藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)  于斐

哈佛商學(xué)院的唐納薩爾曾說過一句話：

外部環(huán)境發(fā)生急劇的變化時(shí)，昔日的成功模式可能成為今日的障礙,。

很多時(shí)候,，計(jì)劃趕不上變化不可怕,，怕的是以過去的成功拒絕今天的變化，以今天的情況推斷未來的發(fā)展,，以戰(zhàn)術(shù)的方法代替戰(zhàn)略的謀劃,。

有許多醫(yī)院在本地區(qū)得到一定的顧客認(rèn)同，具有較大的影響力,，甚至部分醫(yī)院由于其突出的優(yōu)勢學(xué)科,，吸引了來自外地的許多顧客。

此種現(xiàn)象使得醫(yī)院管理者和絕大部分的醫(yī)務(wù)人員簡單地認(rèn)為醫(yī)療技術(shù)是吸引顧客的關(guān)鍵,，醫(yī)院品牌就等同于醫(yī)療技術(shù)品牌,。因此，醫(yī)院往往聚焦于對疾病的診治,，而忽略了醫(yī)院組織文化的改進(jìn),，淡化了對顧客人性化服務(wù)和關(guān)懷，因此對品牌的意識具有局限性,。

在激烈的醫(yī)療市場競爭中,，醫(yī)院除了拼技術(shù)、拼設(shè)備等硬實(shí)力外，不能忽視管理模式和服務(wù)水平等軟實(shí)力的競爭,。

如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院管理的全過程,，改變以往“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對病人是只管治病”的陳舊觀念,，樹立醫(yī)療對象首先是“人”其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式,，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和管理的重要課題。

十三五期間,，衛(wèi)生領(lǐng)域政策頻出,，基層醫(yī)院的壓力日益增大：一方面醫(yī)療市場競爭日趨激烈，另一方面大多數(shù)中層干部都是技術(shù)骨干,，沒有接受過系統(tǒng)的管理專業(yè)學(xué)習(xí),， 缺乏必要的管理知識，技能和經(jīng)驗(yàn),。

最近,，北京22家市屬醫(yī)院推出18項(xiàng)便民服務(wù)措施，改善服務(wù)流程,，創(chuàng)新服務(wù)模式,。

例如，在醫(yī)院內(nèi)開展電子導(dǎo)航,、圖形導(dǎo)航等導(dǎo)醫(yī)服務(wù),；在門診區(qū)域增設(shè)儲物柜、掛衣鉤,、共享充電寶等；在急診留觀區(qū)域提供可臥式陪護(hù)床,、床上用品等設(shè)施……一項(xiàng)項(xiàng)接地氣的服務(wù)新舉措,，提升了百姓看病就醫(yī)的體驗(yàn)感。

伴隨我國社會主要矛盾轉(zhuǎn)化,，在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域,，老百姓也開始從關(guān)注“有沒有”轉(zhuǎn)而追求“好不好”。過去,，看得上病,、看得好病是“標(biāo)配”，體驗(yàn)感,、舒適度是“高配”,。今天，人們已經(jīng)不滿足于“標(biāo)配”,，開始追求“高配”,，“高配”也變成了“標(biāo)配”。所以,，體驗(yàn)感不是奢侈品,，而是必需品,。

當(dāng)前，我國醫(yī)療行業(yè)最大的短板是服務(wù)質(zhì)量跟不上,，“軟件”與“硬件”不相匹配,。醫(yī)療行業(yè)應(yīng)當(dāng)從數(shù)量擴(kuò)張轉(zhuǎn)向品質(zhì)提升，醫(yī)療供給側(cè)改革必須以患者需求為導(dǎo)向,，努力提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)感,。

世界著名醫(yī)史學(xué)家阿爾圖羅·卡斯蒂寥尼說過：醫(yī)學(xué)，是隨著人類痛苦的最初表達(dá)和減輕這份痛苦的最初愿望而誕生的,。

在醫(yī)療技術(shù)產(chǎn)品日漸同質(zhì)化的今天,，優(yōu)質(zhì)服務(wù)愈加成為醫(yī)院贏得社會公眾信任度和忠誠度的強(qiáng)大手段�,；颊咴谧铌P(guān)注醫(yī)療技術(shù)的同時(shí),，對服務(wù)的關(guān)注度也在逐漸提升，即從單純的治愈疾病,、尋求技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)為主,，到逐漸注重就醫(yī)感受、環(huán)境和流程等人性化服務(wù),。

為此,，醫(yī)院人文品牌形象構(gòu)筑策略，是指醫(yī)院在符合醫(yī)療規(guī)范的前提下,，從服務(wù)內(nèi)容,、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面突出自己的服務(wù)特征，以此使患者感受到超越自己期望的真誠的服務(wù),，培育患者的忠誠度,。

著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師指出,，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，醫(yī)院必須對傳統(tǒng)營銷的組織形式、管理模式,、經(jīng)營方式和營銷觀念等方面進(jìn)行根本性的變革,，圍繞核心業(yè)務(wù)開展流程重組，重新設(shè)計(jì)和優(yōu)化醫(yī)院業(yè)務(wù)流程,。對一所醫(yī)院來說,，醫(yī)療技術(shù)水平展現(xiàn)高度，醫(yī)療安全保障實(shí)現(xiàn)強(qiáng)度,，診療流程體現(xiàn)溫度,，而在品牌傳播上，則應(yīng)力求做到：醫(yī)院能有故事、領(lǐng)導(dǎo)能講故事,、團(tuán)隊(duì)能賣故事,。

去歐美考察，發(fā)現(xiàn)對方在醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)教育上做的很出色,。

事實(shí)上,，醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)教育是英美等國醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)計(jì)劃的重要組成部分，重視患者就醫(yī)感受,、保護(hù)患者個(gè)人隱私,，患者才能得到良好的就醫(yī)體驗(yàn)。

由于完善的醫(yī)療保險(xiǎn)轉(zhuǎn)診制度,，使得絕大多數(shù)英國患者的小毛病都消滅在了社區(qū)醫(yī)院,，而大醫(yī)院可以專心對付疑難雜癥和重癥。在英國的大醫(yī)院就醫(yī),，�,？漆t(yī)生一天接診病人總數(shù)不超過10幾人，同時(shí)還有秘書,、醫(yī)生助手和護(hù)士等提供輔助服務(wù),，醫(yī)生有充足的時(shí)間與患者交流。

記得原全國人大常委會副委員長韓啟德院士曾指出,，在醫(yī)療技術(shù)飛速發(fā)展的今天,，要警惕技術(shù)至上和醫(yī)學(xué)市場化的傾向，使醫(yī)學(xué)日趨離開人文,，而人文精神是醫(yī)學(xué)的靈魂,。

鐘南山也講過一句話，醫(yī)生眼中不只是病,，要有病人,。

眾所周知，醫(yī)學(xué)即人學(xué),，醫(yī)者為“生命擺渡人”，只有當(dāng)醫(yī)療技術(shù)與人文關(guān)懷充分結(jié)合,，才能為病家提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù),；只有當(dāng)社會公眾正確理解醫(yī)學(xué)、尊重醫(yī)者,，醫(yī)患雙方才能真正成為對抗疾病的“命運(yùn)共同體”,。

就醫(yī)院經(jīng)營來說，醫(yī)院的文化格局很大程度上決定了醫(yī)院的最終走向,。

比如四川大學(xué)華西醫(yī)院“家國情懷,，平民情感，休休有容，革故鼎新”16字文化觀的踐行,，就很好地體現(xiàn)了該院的軟實(shí)力,。一個(gè)具備優(yōu)秀組織文化的醫(yī)院將產(chǎn)生巨大的凝聚力，并促使員工共同承擔(dān)其組織的使命和責(zé)任,。這種優(yōu)秀的組織文化也會潛移默化地滲透到每一位員工的日常行為中,，并使社會公眾通過員工的行為感受到醫(yī)院的文化品牌和價(jià)值。

著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認(rèn)為,，基層醫(yī)院要想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展，除了良好的內(nèi)部環(huán)境外,，更要有良好的醫(yī)院文化,診療流程體現(xiàn)溫度,。

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)堅(jiān)持正確導(dǎo)向，打造積極,、先進(jìn),、開放的醫(yī)院文化，以先進(jìn)的醫(yī)院文化引領(lǐng)醫(yī)院發(fā)展,、為醫(yī)院發(fā)展保駕護(hù)航,，是新時(shí)代賦予基層醫(yī)院的神圣使命和責(zé)任。為此,，中小醫(yī)院應(yīng)該將“建設(shè)人性化的醫(yī)院文化”寫入發(fā)展規(guī)劃,，努力形成既有醫(yī)院文化底蘊(yùn)、體現(xiàn)區(qū)域衛(wèi)生文化特點(diǎn),，又傳承醫(yī)院發(fā)展歷史文化,、以人性化為核心內(nèi)容的醫(yī)院文化體系。

下面,，著名品牌營銷專家于斐老師為大家介紹一些在醫(yī)院文化建設(shè)卓有成效的經(jīng)驗(yàn),，希望能對基層醫(yī)院的文化建設(shè)有所啟示。

南通六院：家園文化

門診布置 為了讓患者走進(jìn)醫(yī)院就有一種家的親切感,，江蘇省南通市第六人民醫(yī)院圍繞家園文化在門診區(qū)域做了兩方面改變：①設(shè)置文化休閑區(qū),，患者可以在門診休閑區(qū)看書、喝咖啡,。②改變收費(fèi),、藥房窗口，徹底打破傳統(tǒng)公立醫(yī)院柜臺過高,、用玻璃隔開等人為設(shè)置的不信任模式,，改為開放式、平等式,。

病區(qū)布置 主要包括幾個(gè)關(guān)鍵詞：家（Home）的構(gòu)成理念,；和諧（Harmony）,，通過多種手段構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系；責(zé)任（Obligation）,，救死扶傷是義不容辭的責(zé)任,；使命（Mission），要肩負(fù)起改善地區(qū)健康狀況的使命,；效率（Efficiency）,，時(shí)間就是生命，救治效率追求持續(xù)提高,。

家讓人聯(lián)想到的應(yīng)該是愉悅,、輕松，但傳統(tǒng)公立醫(yī)院病區(qū)多是各項(xiàng)冷冰冰的制度,，所以該院策劃了溫馨病區(qū)的布置方案,。方案的主要思路是：走進(jìn)每一個(gè)病區(qū)，首先見到由全病區(qū)醫(yī)護(hù)人員的笑臉組成的笑臉墻,；緊隨笑臉墻的是該病區(qū)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)患者的感言表態(tài),；護(hù)士站周圍是病區(qū)患者最經(jīng)常見到的場景，該區(qū)域所有制度性的展架盡可能內(nèi)移,，對外展現(xiàn)的是病區(qū)的團(tuán)建活動(dòng),、患者感謝、慰問患者等場景圖片,。

此外,，該院還推出了書畫展、創(chuàng)意作品征集,、人文隨手拍比賽等系列活動(dòng),。

南翔醫(yī)院：潤物無聲

上海市嘉定區(qū)南翔醫(yī)院在醫(yī)院文化建設(shè)上，注重以“潤物細(xì)無聲”的方式,，在潛移默化中提升本院職工的人文素養(yǎng),，主要包括以下三方面：

醫(yī)院上下共同努力。醫(yī)院文化建設(shè)涵蓋醫(yī)院工作的方方面面,，不僅是文明辦,、黨政辦等部門,，很多醫(yī)療工作也與其聯(lián)系緊密,。比如義診時(shí)為老百姓提供的醫(yī)療咨詢服務(wù)就體現(xiàn)了醫(yī)院的公益性,，也是醫(yī)院文化建設(shè)的一部分,。醫(yī)院的文化建設(shè)應(yīng)醫(yī)患同參與,，該院通過在兒童節(jié),、重陽節(jié)等節(jié)日組織活動(dòng)等方式拉近醫(yī)患雙方的距離。

內(nèi)外共建,。比如開展道德講堂,、公眾開放日、先進(jìn)在身邊,、學(xué)雷鋒等活動(dòng)，不僅在醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行,，且積極組織對外的宣傳活動(dòng)，以更好地樹立醫(yī)院正面形象,、活躍職工文化生活和增強(qiáng)職工凝聚力,。每年3月5日的“學(xué)雷鋒活動(dòng)日”,，該院在不同的崗位安排志愿者為患者提供各種服務(wù)。

積極開展職工文化活動(dòng),。如組織本院職工參觀革命圣地或名人故居等,，或開展職工運(yùn)動(dòng)會,、聯(lián)歡會等,，通過這些活動(dòng)使職工有機(jī)會展示才藝，并逐漸形成團(tuán)結(jié)向上的醫(yī)院氛圍,。

此外,，該院還鼓勵(lì)本院職工閱讀《中國式醫(yī)患關(guān)系》《醫(yī)學(xué)的人文呼喚》《日瓦格醫(yī)生》《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》等人文書籍,，并及時(shí)舉辦閱讀分享會,、讀書討論會等，讓職工受到很好的人文熏陶,。

醫(yī)院文化，其實(shí)就是播種愛,、凝聚愛、傳遞愛的文化,。而醫(yī)院的文化品牌建設(shè),，就是指醫(yī)院在發(fā)展實(shí)踐中所創(chuàng)造和形成的具有自身特色的精神觀念，是個(gè)體所具有的價(jià)值觀和行為方式的共同趨向,。鑒于此,，醫(yī)院在文化品牌的建設(shè)中，要避免過多地向員工灌輸所謂的理念和精神知識,，要避免急于求成、以行政命令的方式營造所謂的文化氛圍。而是要有切實(shí)的,、能夠引導(dǎo)全員參與的,、影響每一位員工工作態(tài)度的措施，通過不懈的努力在醫(yī)院上下形成共同的價(jià)值觀和行為趨向,。

泗陽縣中醫(yī)院：中西合璧

江蘇省泗陽縣中醫(yī)院在醫(yī)院文化建設(shè)上,，堅(jiān)持傳統(tǒng)手段與現(xiàn)代手段相結(jié)合的方式。所謂傳統(tǒng),，即運(yùn)用多年沿襲下來的院報(bào),、墻報(bào)、板報(bào),、靠牌,、宣傳欄、圖書閱覽等傳統(tǒng)形式,；所謂現(xiàn)代,，即是利用電子顯示屏和微信平臺等媒介。因此,，該院推出了以下舉措：

弘揚(yáng)中醫(yī)藥文化,。醫(yī)院各病區(qū)（科室）都結(jié)合本病區(qū)（科室）的實(shí)際,，以圖文并茂的形式,，宣傳,、弘揚(yáng)博大精深的中醫(yī)藥文化,，如歷代名中醫(yī)介紹、中醫(yī)藥名稱典故,、中醫(yī)藥養(yǎng)生保健,、中醫(yī)藥適宜技術(shù)推廣,、中醫(yī)藥治療疑難雜癥等,�,；颊邅碓撛壕歪t(yī),，不僅能使病體得到康復(fù)，而且還能感受中醫(yī)藥文化的魅力,。

打造職工書屋,。書屋藏書包括中西醫(yī)學(xué),、文學(xué),、歷史,、勵(lì)志類等圖書，還有從中央到醫(yī)院等各級各類報(bào)刊,、雜志,，并且有紙質(zhì)和電子圖書兩種樣式,。通過大興閱讀之風(fēng),，推進(jìn)學(xué)習(xí)型醫(yī)院建設(shè),，以全面提升職工素質(zhì)和醫(yī)院的整體內(nèi)涵,。

大興研究之風(fēng)。制定鼓勵(lì)繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育的課題研究,、撰寫科研學(xué)術(shù)論文,，以及個(gè)人或集體發(fā)明創(chuàng)造的優(yōu)惠政策,，以提升醫(yī)院的科研實(shí)力,。

建立相關(guān)微信群,。如建立全院干部微信群,，以加大工作交流,、督查力度,；同時(shí)各個(gè)科室建立本科室內(nèi)部微信群，便于科室成員間的討論,、交流,、學(xué)習(xí)、工作,。

開展多頻次群眾性主題活動(dòng),。比如“微笑在崗位、溫暖送患者”等服務(wù)比賽,，以不斷提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,。醫(yī)院以群眾性的文體活動(dòng)為載體，每逢節(jié)日開展豐富多彩的文體活動(dòng),，如春節(jié),、國慶、護(hù)士節(jié)等節(jié)日，組織職工全員參與拔河,、下棋等競技活動(dòng),，發(fā)動(dòng)各病區(qū)科室自編自演“小品”“歌舞”等文藝節(jié)目參加醫(yī)院匯演，以提高職工文化生活品位,，提振全院職工的精氣神,。

于斐老師，著名品牌營銷專家,，美國《福布斯》重點(diǎn)推薦的營銷實(shí)戰(zhàn)專家,，藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人，中國十大杰出營銷人,，中國養(yǎng)生品牌策劃第一人,。微信：yufei-1966；   電話：13906186252