藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)  于斐

哈佛商學院的唐納薩爾曾說過一句話：

外部環(huán)境發(fā)生急劇的變化時，昔日的成功模式可能成為今日的障礙,。

很多時候,，計劃趕不上變化不可怕，怕的是以過去的成功拒絕今天的變化,，以今天的情況推斷未來的發(fā)展,，以戰(zhàn)術(shù)的方法代替戰(zhàn)略的謀劃。

有許多醫(yī)院在本地區(qū)得到一定的顧客認同,，具有較大的影響力,，甚至部分醫(yī)院由于其突出的優(yōu)勢學科,，吸引了來自外地的許多顧客。

此種現(xiàn)象使得醫(yī)院管理者和絕大部分的醫(yī)務人員簡單地認為醫(yī)療技術(shù)是吸引顧客的關(guān)鍵,，醫(yī)院品牌就等同于醫(yī)療技術(shù)品牌,。因此，醫(yī)院往往聚焦于對疾病的診治,，而忽略了醫(yī)院組織文化的改進,，淡化了對顧客人性化服務和關(guān)懷，因此對品牌的意識具有局限性,。

在激烈的醫(yī)療市場競爭中,，醫(yī)院除了拼技術(shù)、拼設備等硬實力外,，不能忽視管理模式和服務水平等軟實力的競爭,。

如何將人性化理念融入醫(yī)療服務與醫(yī)院管理的全過程，改變以往“病人來醫(yī)院是看病,，醫(yī)院對病人是只管治病”的陳舊觀念,，樹立醫(yī)療對象首先是“人”其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學模式，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設和管理的重要課題,。

十三五期間,，衛(wèi)生領域政策頻出，基層醫(yī)院的壓力日益增大：一方面醫(yī)療市場競爭日趨激烈,，另一方面大多數(shù)中層干部都是技術(shù)骨干,，沒有接受過系統(tǒng)的管理專業(yè)學習， 缺乏必要的管理知識,，技能和經(jīng)驗,。

最近，北京22家市屬醫(yī)院推出18項便民服務措施,，改善服務流程,，創(chuàng)新服務模式。

例如,，在醫(yī)院內(nèi)開展電子導航,、圖形導航等導醫(yī)服務；在門診區(qū)域增設儲物柜,、掛衣鉤,、共享充電寶等；在急診留觀區(qū)域提供可臥式陪護床,、床上用品等設施……一項項接地氣的服務新舉措,，提升了百姓看病就醫(yī)的體驗感。

伴隨我國社會主要矛盾轉(zhuǎn)化,，在醫(yī)療衛(wèi)生領域,，老百姓也開始從關(guān)注“有沒有”轉(zhuǎn)而追求“好不好”,。過去，看得上病,、看得好病是“標配”,，體驗感、舒適度是“高配”,。今天，人們已經(jīng)不滿足于“標配”,，開始追求“高配”,，“高配”也變成了“標配”。所以,，體驗感不是奢侈品,，而是必需品。

當前,，我國醫(yī)療行業(yè)最大的短板是服務質(zhì)量跟不上,，“軟件”與“硬件”不相匹配。醫(yī)療行業(yè)應當從數(shù)量擴張轉(zhuǎn)向品質(zhì)提升,，醫(yī)療供給側(cè)改革必須以患者需求為導向,，努力提升患者的就醫(yī)體驗感。

世界著名醫(yī)史學家阿爾圖羅·卡斯蒂寥尼說過：醫(yī)學,，是隨著人類痛苦的最初表達和減輕這份痛苦的最初愿望而誕生的,。

在醫(yī)療技術(shù)產(chǎn)品日漸同質(zhì)化的今天，優(yōu)質(zhì)服務愈加成為醫(yī)院贏得社會公眾信任度和忠誠度的強大手段,�,；颊咴谧铌P(guān)注醫(yī)療技術(shù)的同時，對服務的關(guān)注度也在逐漸提升,，即從單純的治愈疾病,、尋求技術(shù)性醫(yī)療服務為主，到逐漸注重就醫(yī)感受,、環(huán)境和流程等人性化服務,。

為此，醫(yī)院人文品牌形象構(gòu)筑策略,，是指醫(yī)院在符合醫(yī)療規(guī)范的前提下,，從服務內(nèi)容、服務渠道和服務形象等方面突出自己的服務特征,，以此使患者感受到超越自己期望的真誠的服務,，培育患者的忠誠度。

著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師指出,，在互聯(lián)網(wǎng)時代,，醫(yī)院必須對傳統(tǒng)營銷的組織形式、管理模式,、經(jīng)營方式和營銷觀念等方面進行根本性的變革,，圍繞核心業(yè)務開展流程重組，重新設計和優(yōu)化醫(yī)院業(yè)務流程,。對一所醫(yī)院來說,，醫(yī)療技術(shù)水平展現(xiàn)高度，醫(yī)療安全保障實現(xiàn)強度,，診療流程體現(xiàn)溫度,，而在品牌傳播上，則應力求做到：醫(yī)院能有故事,、領導能講故事,、團隊能賣故事。

去歐美考察,，發(fā)現(xiàn)對方在醫(yī)學人文素質(zhì)教育上做的很出色,。

事實上，醫(yī)學人文素質(zhì)教育是英美等國醫(yī)學人才培養(yǎng)計劃的重要組成部分,，重視患者就醫(yī)感受,、保護患者個人隱私，患者才能得到良好的就醫(yī)體驗,。

由于完善的醫(yī)療保險轉(zhuǎn)診制度,，使得絕大多數(shù)英國患者的小毛病都消滅在了社區(qū)醫(yī)院，而大醫(yī)院可以專心對付疑難雜癥和重癥,。在英國的大醫(yī)院就醫(yī),，專科醫(yī)生一天接診病人總數(shù)不超過10幾人,，同時還有秘書,、醫(yī)生助手和護士等提供輔助服務，醫(yī)生有充足的時間與患者交流,。

記得原全國人大常委會副委員長韓啟德院士曾指出,，在醫(yī)療技術(shù)飛速發(fā)展的今天，要警惕技術(shù)至上和醫(yī)學市場化的傾向,，使醫(yī)學日趨離開人文,，而人文精神是醫(yī)學的靈魂。

鐘南山也講過一句話,，醫(yī)生眼中不只是病,，要有病人。

眾所周知，醫(yī)學即人學,，醫(yī)者為“生命擺渡人”,，只有當醫(yī)療技術(shù)與人文關(guān)懷充分結(jié)合，才能為病家提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務,；只有當社會公眾正確理解醫(yī)學,、尊重醫(yī)者，醫(yī)患雙方才能真正成為對抗疾病的“命運共同體”,。

就醫(yī)院經(jīng)營來說,，醫(yī)院的文化格局很大程度上決定了醫(yī)院的最終走向。

比如四川大學華西醫(yī)院“家國情懷,，平民情感,，休休有容，革故鼎新”16字文化觀的踐行,，就很好地體現(xiàn)了該院的軟實力,。一個具備優(yōu)秀組織文化的醫(yī)院將產(chǎn)生巨大的凝聚力,，并促使員工共同承擔其組織的使命和責任,。這種優(yōu)秀的組織文化也會潛移默化地滲透到每一位員工的日常行為中，并使社會公眾通過員工的行為感受到醫(yī)院的文化品牌和價值,。

著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認為，基層醫(yī)院要想實現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展,，除了良好的內(nèi)部環(huán)境外,，更要有良好的醫(yī)院文化,診療流程體現(xiàn)溫度。

醫(yī)院領導者應堅持正確導向,，打造積極,、先進、開放的醫(yī)院文化,，以先進的醫(yī)院文化引領醫(yī)院發(fā)展,、為醫(yī)院發(fā)展保駕護航，是新時代賦予基層醫(yī)院的神圣使命和責任,。為此,，中小醫(yī)院應該將“建設人性化的醫(yī)院文化”寫入發(fā)展規(guī)劃，努力形成既有醫(yī)院文化底蘊,、體現(xiàn)區(qū)域衛(wèi)生文化特點,，又傳承醫(yī)院發(fā)展歷史文化、以人性化為核心內(nèi)容的醫(yī)院文化體系,。

下面,，著名品牌營銷專家于斐老師為大家介紹一些在醫(yī)院文化建設卓有成效的經(jīng)驗，希望能對基層醫(yī)院的文化建設有所啟示。

南通六院：家園文化

門診布置 為了讓患者走進醫(yī)院就有一種家的親切感,，江蘇省南通市第六人民醫(yī)院圍繞家園文化在門診區(qū)域做了兩方面改變：①設置文化休閑區(qū),，患者可以在門診休閑區(qū)看書、喝咖啡,。②改變收費,、藥房窗口，徹底打破傳統(tǒng)公立醫(yī)院柜臺過高,、用玻璃隔開等人為設置的不信任模式,，改為開放式、平等式,。

病區(qū)布置 主要包括幾個關(guān)鍵詞：家（Home）的構(gòu)成理念,；和諧（Harmony），通過多種手段構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,；責任（Obligation）,，救死扶傷是義不容辭的責任；使命（Mission）,，要肩負起改善地區(qū)健康狀況的使命,；效率（Efficiency），時間就是生命,，救治效率追求持續(xù)提高,。

家讓人聯(lián)想到的應該是愉悅、輕松,，但傳統(tǒng)公立醫(yī)院病區(qū)多是各項冷冰冰的制度,，所以該院策劃了溫馨病區(qū)的布置方案。方案的主要思路是：走進每一個病區(qū),，首先見到由全病區(qū)醫(yī)護人員的笑臉組成的笑臉墻,；緊隨笑臉墻的是該病區(qū)醫(yī)護人員服務患者的感言表態(tài)；護士站周圍是病區(qū)患者最經(jīng)常見到的場景,，該區(qū)域所有制度性的展架盡可能內(nèi)移,，對外展現(xiàn)的是病區(qū)的團建活動、患者感謝,、慰問患者等場景圖片,。

此外，該院還推出了書畫展,、創(chuàng)意作品征集,、人文隨手拍比賽等系列活動。

南翔醫(yī)院：潤物無聲

上海市嘉定區(qū)南翔醫(yī)院在醫(yī)院文化建設上,，注重以“潤物細無聲”的方式,，在潛移默化中提升本院職工的人文素養(yǎng)，主要包括以下三方面：

醫(yī)院上下共同努力。醫(yī)院文化建設涵蓋醫(yī)院工作的方方面面,，不僅是文明辦,、黨政辦等部門，很多醫(yī)療工作也與其聯(lián)系緊密,。比如義診時為老百姓提供的醫(yī)療咨詢服務就體現(xiàn)了醫(yī)院的公益性,，也是醫(yī)院文化建設的一部分。醫(yī)院的文化建設應醫(yī)患同參與,，該院通過在兒童節(jié),、重陽節(jié)等節(jié)日組織活動等方式拉近醫(yī)患雙方的距離。

內(nèi)外共建,。比如開展道德講堂,、公眾開放日、先進在身邊,、學雷鋒等活動,，不僅在醫(yī)院內(nèi)部進行，且積極組織對外的宣傳活動,，以更好地樹立醫(yī)院正面形象,、活躍職工文化生活和增強職工凝聚力。每年3月5日的“學雷鋒活動日”,，該院在不同的崗位安排志愿者為患者提供各種服務,。

積極開展職工文化活動,。如組織本院職工參觀革命圣地或名人故居等,，或開展職工運動會、聯(lián)歡會等,，通過這些活動使職工有機會展示才藝,，并逐漸形成團結(jié)向上的醫(yī)院氛圍。

此外,，該院還鼓勵本院職工閱讀《中國式醫(yī)患關(guān)系》《醫(yī)學的人文呼喚》《日瓦格醫(yī)生》《向世界最好的醫(yī)院學管理》等人文書籍,，并及時舉辦閱讀分享會、讀書討論會等,，讓職工受到很好的人文熏陶,。

醫(yī)院文化，其實就是播種愛,、凝聚愛,、傳遞愛的文化。而醫(yī)院的文化品牌建設,，就是指醫(yī)院在發(fā)展實踐中所創(chuàng)造和形成的具有自身特色的精神觀念,，是個體所具有的價值觀和行為方式的共同趨向。鑒于此，醫(yī)院在文化品牌的建設中,，要避免過多地向員工灌輸所謂的理念和精神知識,，要避免急于求成、以行政命令的方式營造所謂的文化氛圍,。而是要有切實的,、能夠引導全員參與的、影響每一位員工工作態(tài)度的措施,，通過不懈的努力在醫(yī)院上下形成共同的價值觀和行為趨向,。

泗陽縣中醫(yī)院：中西合璧

江蘇省泗陽縣中醫(yī)院在醫(yī)院文化建設上，堅持傳統(tǒng)手段與現(xiàn)代手段相結(jié)合的方式,。所謂傳統(tǒng),，即運用多年沿襲下來的院報、墻報,、板報,、靠牌、宣傳欄,、圖書閱覽等傳統(tǒng)形式,；所謂現(xiàn)代，即是利用電子顯示屏和微信平臺等媒介,。因此,，該院推出了以下舉措：

弘揚中醫(yī)藥文化。醫(yī)院各病區(qū)（科室）都結(jié)合本病區(qū)（科室）的實際,，以圖文并茂的形式,，宣傳、弘揚博大精深的中醫(yī)藥文化,，如歷代名中醫(yī)介紹,、中醫(yī)藥名稱典故、中醫(yī)藥養(yǎng)生保健,、中醫(yī)藥適宜技術(shù)推廣,、中醫(yī)藥治療疑難雜癥等�,；颊邅碓撛壕歪t(yī),，不僅能使病體得到康復，而且還能感受中醫(yī)藥文化的魅力,。

打造職工書屋,。書屋藏書包括中西醫(yī)學、文學,、歷史,、勵志類等圖書,，還有從中央到醫(yī)院等各級各類報刊、雜志,，并且有紙質(zhì)和電子圖書兩種樣式,。通過大興閱讀之風，推進學習型醫(yī)院建設,，以全面提升職工素質(zhì)和醫(yī)院的整體內(nèi)涵,。

大興研究之風。制定鼓勵繼續(xù)醫(yī)學教育的課題研究,、撰寫科研學術(shù)論文,，以及個人或集體發(fā)明創(chuàng)造的優(yōu)惠政策，以提升醫(yī)院的科研實力,。

建立相關(guān)微信群,。如建立全院干部微信群，以加大工作交流,、督查力度,；同時各個科室建立本科室內(nèi)部微信群，便于科室成員間的討論,、交流,、學習、工作,。

開展多頻次群眾性主題活動,。比如“微笑在崗位、溫暖送患者”等服務比賽,，以不斷提高醫(yī)療護理服務質(zhì)量,。醫(yī)院以群眾性的文體活動為載體，每逢節(jié)日開展豐富多彩的文體活動,，如春節(jié),、國慶,、護士節(jié)等節(jié)日,，組織職工全員參與拔河、下棋等競技活動,，發(fā)動各病區(qū)科室自編自演“小品”“歌舞”等文藝節(jié)目參加醫(yī)院匯演,，以提高職工文化生活品位，提振全院職工的精氣神,。

于斐老師,，著名品牌營銷專家，美國《福布斯》重點推薦的營銷實戰(zhàn)專家,，藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人,，中國十大杰出營銷人,，中國養(yǎng)生品牌策劃第一人。微信：yufei-1966,；   電話：13906186252