藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)  于斐

互聯(lián)網(wǎng)時代,，醫(yī)院有效提升品牌形象將成為醫(yī)療領(lǐng)域新的加速器,。在健康傳播領(lǐng)域,，新媒體決定了思考方式,、創(chuàng)作方式和表達方式,，更重要的是新媒體作為全新的生產(chǎn)力,，賦能政府、醫(yī)療機構(gòu),、醫(yī)務人員,、公眾以及傳統(tǒng)媒體。

當下,，在互聯(lián)網(wǎng)背景下,，服務價值的創(chuàng)造日益走向社會化和公眾參與，醫(yī)院與患者間的關(guān)系趨向平等,、互動和相互影響,，互動的目的就是要黏住患者。只有抓住了患者的興趣點,，才能引起關(guān)注,、引發(fā)共鳴和參與，才能黏住患者,。只有黏住了患者,，才能在患者的參與和互動中傳播經(jīng)營理念、引導市場,。所以,，互動和參與只是黏住患者的手段，目的是要傳播理念,，影響市場和患者,。

因此，醫(yī)院應該做到主動宣傳自己,，制造話題和開展多種形式的健康主題活動,，并通過網(wǎng)站,、海報,、櫥窗、宣傳欄以及以社交網(wǎng)絡(luò)如微博,、微信,、視頻等新型信息與患者一起分享，醫(yī)院管理者要十分重視醫(yī)患之間相互溝通,；應該在醫(yī)療或咨詢過程中,，治療方案、用藥檔次,、服務費用等都與病人進行交流探討,；應該做到醫(yī)患雙方處于信任、透明的環(huán)境中,，真正提高社會對基層醫(yī)院的綜合滿意度,。

當前，有不少醫(yī)院在品牌策劃、定位,、包裝,、營銷、管理方面存在諸多不足,，如以顧客為中心的服務產(chǎn)品設(shè)計遠遠落后于顧客的需求,，品牌整體策劃、開發(fā)更不適應醫(yī)院發(fā)展的要求,；醫(yī)療服務產(chǎn)品的價格多樣性欠缺,，未能很好適應不同層次顧客的需求；品牌包裝單一,，營銷被動,，管理雜亂。

鑒于此,，國內(nèi)許多醫(yī)院管理者開始重新審視醫(yī)院品牌建設(shè)狀況,，著手制訂科學的醫(yī)院品牌規(guī)劃，逐步實施醫(yī)院品牌的現(xiàn)代化管理,，以提升醫(yī)院的核心競爭力,，保持自身的可持續(xù)發(fā)展。

一個醫(yī)院的核心競爭力,，源自醫(yī)院推崇的管理方式和顧客所需價值,，是一種整合的力量。它是醫(yī)院組織中的集合性知識（collective learning）,，醫(yī)院的核心競爭力有三個基本特征：提供了進入多樣化市場的潛能,；應當對最終產(chǎn)品中顧客重視的價值作出關(guān)鍵貢獻；應當是競爭對手難以模仿的能力,。

醫(yī)院怎么構(gòu)建它的核心能力,？也就是醫(yī)院要做到在內(nèi)部的管理方式和市場的戰(zhàn)略之間形成合力，使得它物化表現(xiàn)為實現(xiàn)顧客所需價值的產(chǎn)品或服務,，并且在市場當中去取勝,。這是醫(yī)院非常重要的一個能力。

而品牌競爭力實質(zhì)上體現(xiàn)醫(yī)院的競爭力,，是指醫(yī)院品牌擁有的,，區(qū)別或領(lǐng)先于競爭對手的獨特能力，以及能夠顯示醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù),、品質(zhì)和服務,，并引起患者的品牌聯(lián)想而促使其前來就醫(yī)的的能力。對于患者來說,，醫(yī)院的核心競爭力就是可以感知的實在利益,，而品牌競爭力就是這種利益的最佳表現(xiàn)形式。

如何將人性化理念融入醫(yī)療服務與醫(yī)院管理的全過程，改變以往“病人來醫(yī)院是看病,，醫(yī)院對病人是只管治病”的陳舊觀念,，樹立醫(yī)療對象首先是“人”其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學模式，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和管理的重要課題,。

臺灣模式一直為亞洲的樣板之一,，其最具競爭特色的醫(yī)院生態(tài)圈運作模式在以下三方面值得大陸的基層醫(yī)院借鑒：

1、以醫(yī)護人員及職工為核心,，構(gòu)建員工生態(tài)圈,。

臺灣的醫(yī)院管理，在人本文化上很注重員工的需求及成長,，通過正面價值觀及人本文化,，倡導團隊力，形成了良好的員工群體生態(tài)圈,，使每一位醫(yī)院員工都有很強的歸屬感,、榮譽感，對醫(yī)院的忠誠度極高,。觀察發(fā)現(xiàn)臺灣很多醫(yī)院的員工都在本院工作10年以上,，并以老育新，形成了穩(wěn)定,、和諧的員工生態(tài)圈,。

2. 以患者及家屬為核心，構(gòu)建客戶生態(tài)圈,。

所有臺灣醫(yī)院均很注重患者及家屬在院就診及陪診的體驗,，一些中、大型醫(yī)院甚至把醫(yī)院打造成一個便利綜合體,，吃,、喝、玩,、樂樣樣齊全,，如在醫(yī)院里設(shè)有電影院,、咖啡廳,、商場等。這種體驗式就診/陪診設(shè)計大大提升客戶的滿意度及黏性,，使很多患者及家屬把體驗性強的醫(yī)院列為長期甚至終身就診醫(yī)院,。

3. 以小區(qū)及街道為核心，構(gòu)建社區(qū)生態(tài)圈,。

鑒于政策原因,，臺灣很多醫(yī)院在營銷上都是以社區(qū)經(jīng)營為主導，每家醫(yī)院都會設(shè)立健康促進中心，重點就是對區(qū)域內(nèi)社區(qū)居民進行整體健康管理及指引,，并立體化,、系統(tǒng)化滲透到居民的日常生活中，使“健康”成為市民吃,、穿,、住、行外的第五大生活主題,。這種蓄水池式的社區(qū)經(jīng)營模式,，保證了區(qū)域內(nèi)的居民會最大程度選擇該醫(yī)院就診。在提升客戶滿意度的同時,，增強客戶對醫(yī)院平臺的整體依賴性,，從而達到對客戶閉環(huán)、終身管理的經(jīng)營目的,。

于斐老師,，著名品牌營銷專家，美國《福布斯》重點推薦的營銷實戰(zhàn)專家,，藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人,，中國十大杰出營銷人，中國養(yǎng)生品牌策劃第一人,。微信：yufei-1966