藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu)  于斐

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，醫(yī)院有效提升品牌形象將成為醫(yī)療領(lǐng)域新的加速器,。在健康傳播領(lǐng)域,，新媒體決定了思考方式,、創(chuàng)作方式和表達(dá)方式,，更重要的是新媒體作為全新的生產(chǎn)力,，賦能政府,、醫(yī)療機(jī)構(gòu),、醫(yī)務(wù)人員、公眾以及傳統(tǒng)媒體,。

當(dāng)下,，在互聯(lián)網(wǎng)背景下，服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造日益走向社會(huì)化和公眾參與,，醫(yī)院與患者間的關(guān)系趨向平等,、互動(dòng)和相互影響，互動(dòng)的目的就是要黏住患者,。只有抓住了患者的興趣點(diǎn),，才能引起關(guān)注、引發(fā)共鳴和參與,，才能黏住患者,。只有黏住了患者，才能在患者的參與和互動(dòng)中傳播經(jīng)營(yíng)理念,、引導(dǎo)市場(chǎng),。所以，互動(dòng)和參與只是黏住患者的手段,，目的是要傳播理念,，影響市場(chǎng)和患者。

因此,，醫(yī)院應(yīng)該做到主動(dòng)宣傳自己,，制造話題和開展多種形式的健康主題活動(dòng)，并通過(guò)網(wǎng)站,、海報(bào),、櫥窗、宣傳欄以及以社交網(wǎng)絡(luò)如微博,、微信,、視頻等新型信息與患者一起分享，醫(yī)院管理者要十分重視醫(yī)患之間相互溝通,；應(yīng)該在醫(yī)療或咨詢過(guò)程中,，治療方案、用藥檔次,、服務(wù)費(fèi)用等都與病人進(jìn)行交流探討,；應(yīng)該做到醫(yī)患雙方處于信任,、透明的環(huán)境中，真正提高社會(huì)對(duì)基層醫(yī)院的綜合滿意度,。

當(dāng)前,，有不少醫(yī)院在品牌策劃、定位,、包裝,、營(yíng)銷、管理方面存在諸多不足,，如以顧客為中心的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于顧客的需求,，品牌整體策劃、開發(fā)更不適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展的要求,；醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格多樣性欠缺,，未能很好適應(yīng)不同層次顧客的需求；品牌包裝單一,，營(yíng)銷被動(dòng),，管理雜亂。

鑒于此,，國(guó)內(nèi)許多醫(yī)院管理者開始重新審視醫(yī)院品牌建設(shè)狀況,，著手制訂科學(xué)的醫(yī)院品牌規(guī)劃，逐步實(shí)施醫(yī)院品牌的現(xiàn)代化管理,，以提升醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力,，保持自身的可持續(xù)發(fā)展。

一個(gè)醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力,，源自醫(yī)院推崇的管理方式和顧客所需價(jià)值,，是一種整合的力量。它是醫(yī)院組織中的集合性知識(shí)（collective learning）,，醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力有三個(gè)基本特征：提供了進(jìn)入多樣化市場(chǎng)的潛能,；應(yīng)當(dāng)對(duì)最終產(chǎn)品中顧客重視的價(jià)值作出關(guān)鍵貢獻(xiàn)；應(yīng)當(dāng)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的能力,。

醫(yī)院怎么構(gòu)建它的核心能力,？也就是醫(yī)院要做到在內(nèi)部的管理方式和市場(chǎng)的戰(zhàn)略之間形成合力，使得它物化表現(xiàn)為實(shí)現(xiàn)顧客所需價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù),，并且在市場(chǎng)當(dāng)中去取勝,。這是醫(yī)院非常重要的一個(gè)能力。

而品牌競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)質(zhì)上體現(xiàn)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力,，是指醫(yī)院品牌擁有的,，區(qū)別或領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的獨(dú)特能力,，以及能夠顯示醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù),、品質(zhì)和服務(wù)，并引起患者的品牌聯(lián)想而促使其前來(lái)就醫(yī)的的能力。對(duì)于患者來(lái)說(shuō),，醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是可以感知的實(shí)在利益,，而品牌競(jìng)爭(zhēng)力就是這種利益的最佳表現(xiàn)形式。

如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院管理的全過(guò)程,，改變以往“病人來(lái)醫(yī)院是看病,，醫(yī)院對(duì)病人是只管治病”的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對(duì)象首先是“人”其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式,，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和管理的重要課題,。

臺(tái)灣模式一直為亞洲的樣板之一，其最具競(jìng)爭(zhēng)特色的醫(yī)院生態(tài)圈運(yùn)作模式在以下三方面值得大陸的基層醫(yī)院借鑒：

1,、以醫(yī)護(hù)人員及職工為核心,，構(gòu)建員工生態(tài)圈。

臺(tái)灣的醫(yī)院管理,，在人本文化上很注重員工的需求及成長(zhǎng),，通過(guò)正面價(jià)值觀及人本文化，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)力,，形成了良好的員工群體生態(tài)圈,，使每一位醫(yī)院?jiǎn)T工都有很強(qiáng)的歸屬感、榮譽(yù)感,，對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度極高,。觀察發(fā)現(xiàn)臺(tái)灣很多醫(yī)院的員工都在本院工作10年以上，并以老育新,，形成了穩(wěn)定,、和諧的員工生態(tài)圈。

2. 以患者及家屬為核心,，構(gòu)建客戶生態(tài)圈,。

所有臺(tái)灣醫(yī)院均很注重患者及家屬在院就診及陪診的體驗(yàn)，一些中,、大型醫(yī)院甚至把醫(yī)院打造成一個(gè)便利綜合體,，吃、喝,、玩,、樂樣樣齊全，如在醫(yī)院里設(shè)有電影院,、咖啡廳,、商場(chǎng)等。這種體驗(yàn)式就診/陪診設(shè)計(jì)大大提升客戶的滿意度及黏性,，使很多患者及家屬把體驗(yàn)性強(qiáng)的醫(yī)院列為長(zhǎng)期甚至終身就診醫(yī)院,。

3. 以小區(qū)及街道為核心,，構(gòu)建社區(qū)生態(tài)圈。

鑒于政策原因,，臺(tái)灣很多醫(yī)院在營(yíng)銷上都是以社區(qū)經(jīng)營(yíng)為主導(dǎo),，每家醫(yī)院都會(huì)設(shè)立健康促進(jìn)中心，重點(diǎn)就是對(duì)區(qū)域內(nèi)社區(qū)居民進(jìn)行整體健康管理及指引,，并立體化,、系統(tǒng)化滲透到居民的日常生活中，使“健康”成為市民吃,、穿,、住、行外的第五大生活主題,。這種蓄水池式的社區(qū)經(jīng)營(yíng)模式,，保證了區(qū)域內(nèi)的居民會(huì)最大程度選擇該醫(yī)院就診。在提升客戶滿意度的同時(shí),，增強(qiáng)客戶對(duì)醫(yī)院平臺(tái)的整體依賴性,，從而達(dá)到對(duì)客戶閉環(huán)、終身管理的經(jīng)營(yíng)目的,。

于斐老師,，著名品牌營(yíng)銷專家，美國(guó)《福布斯》重點(diǎn)推薦的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家,，藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人,，中國(guó)十大杰出營(yíng)銷人，中國(guó)養(yǎng)生品牌策劃第一人,。微信：yufei-1966