藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)  于斐

在技術(shù)品牌的構(gòu)筑中,，特色技術(shù)品牌和個(gè)人技術(shù)品牌能夠在社會(huì)公眾心目中樹(shù)立醫(yī)院良好的技術(shù)保證形象。特色技術(shù)品牌的定位必須要進(jìn)行系統(tǒng)的SWOT分析,，即對(duì)醫(yī)院的現(xiàn)有資源和外部環(huán)境進(jìn)行研究，根據(jù)醫(yī)院所在的區(qū)域位置,、人才優(yōu)勢(shì),、技術(shù)基礎(chǔ),，尤其是對(duì)當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的空白點(diǎn)和發(fā)展的可能性、可行性進(jìn)行充分分析,，確定特色技術(shù)的發(fā)展方向,。

現(xiàn)代醫(yī)療市場(chǎng)的發(fā)展可以說(shuō)是瞬息萬(wàn)變，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理者在設(shè)計(jì)新目標(biāo)和承擔(dān)組織各種新任務(wù)時(shí),，應(yīng)在科學(xué)分析的基礎(chǔ)上,，審慎權(quán)衡要改變以往按步就班，缺乏計(jì)劃性和靈活性的做法,。在具備一定的戰(zhàn)略管理意識(shí)前提下,，在現(xiàn)代管理理論和技術(shù)發(fā)展、以及所在地域競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的指引下,，有預(yù)見(jiàn)地解決醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理工作中出現(xiàn)的一些新情況,、新現(xiàn)象、新問(wèn)題,。比如調(diào)整科室設(shè)置,、確定發(fā)展規(guī)模，進(jìn)行人力資源預(yù)測(cè),，引入績(jī)效考核機(jī)制等,，有策略地處理社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的矛盾問(wèn)題。

    二,、服務(wù)品牌

現(xiàn)階段醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo),，很重要的任務(wù)是如何處理好醫(yī)患關(guān)系，為患者創(chuàng)造生存的價(jià)值,。齊全的設(shè)備,、舒適的環(huán)境及周到的服務(wù)，除了彰顯醫(yī)院的形象外,，如何讓患者在解除生理疾病的同時(shí)給予心理上的充分滿(mǎn)足,。讓他們強(qiáng)烈感受到被別人需要時(shí)的理念支撐，接受診療的同時(shí)更能體驗(yàn)到來(lái)自?xún)?nèi)在精神的強(qiáng)大動(dòng)力,。而后者恰恰需要醫(yī)院不光光給患者救死扶傷,，有時(shí)更需要醫(yī)院以人為本創(chuàng)造一種價(jià)值。想必這應(yīng)該是現(xiàn)今我們所要掌握的人性化技能,。

美國(guó)腫瘤社會(huì)學(xué)家霍蘭教授曾經(jīng)講過(guò),，醫(yī)者的“四個(gè)救生圈”：1、技術(shù)魅力與呈現(xiàn),；2,、愛(ài)心與人格魅力的表達(dá)；3,、溫暖陪伴,；4,、信仰與生命哲學(xué)的感悟與支撐。

在醫(yī)療技術(shù)產(chǎn)品日漸同質(zhì)化的今天,，優(yōu)質(zhì)服務(wù)愈加成為醫(yī)院贏(yíng)得社會(huì)公眾信任度和忠誠(chéng)度的強(qiáng)大手段,。患者在最關(guān)注醫(yī)療技術(shù)的同時(shí),，對(duì)服務(wù)的關(guān)注度也在逐漸提升,，即從單純的治愈疾病、尋求技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)為主,，到逐漸注重就醫(yī)感受,、環(huán)境和流程等人性化服務(wù)。

醫(yī)院服務(wù)品牌形象構(gòu)筑策略,，是指醫(yī)院在符合醫(yī)療規(guī)范的前提下,，從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面突出自己的服務(wù)特征,，以此使患者感受到超越自己期望的真誠(chéng)的服務(wù),，培育患者的忠誠(chéng)度。

世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福崗宣言》：所有醫(yī)務(wù)人員必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能,，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣,，是無(wú)能力的表現(xiàn)。

另有一項(xiàng)對(duì)住院患者進(jìn)行的需求問(wèn)卷調(diào)查表明,，83%的患者希望醫(yī)務(wù)人員能詳細(xì)地告知病情狀況,、治療方案及其注意事項(xiàng)，78%的患者希望出院后有追蹤和隨訪(fǎng)服務(wù),，76%的患者希望醫(yī)務(wù)人員能經(jīng)常巡視病房,，70%的患者希望醫(yī)務(wù)人員能介紹出院后疾病的自我保健知識(shí)，48%的患者希望曾患有同種疾病的康復(fù)患者能交流抗病經(jīng)驗(yàn),。

調(diào)查結(jié)果不但說(shuō)明了患者的期望和需求,，也從另一方面反映出目前我國(guó)醫(yī)院人性化服務(wù)的欠缺之處，即在與患者溝通,、全程健康維護(hù)和心理照護(hù)等方面尚亟需加強(qiáng)�,，F(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出對(duì)疾病診斷和治療的傳統(tǒng)病種質(zhì)量范疇。

服務(wù)品牌的塑造最終要在實(shí)際的實(shí)施中體現(xiàn)出其核心價(jià)值,，醫(yī)療服務(wù)與其他服務(wù)或有形商品有很大的不同,，在醫(yī)療服務(wù)的提供過(guò)程中，患者與非營(yíng)銷(xiāo)人員的接觸遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)與營(yíng)銷(xiāo)人員的接觸,。 

所以，營(yíng)銷(xiāo)靠營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)以及其他部門(mén)的配合,，讓各部門(mén)都積極主動(dòng)地參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),。 

為了激勵(lì)所有部門(mén)的團(tuán)隊(duì)精神,，如果醫(yī)院的員工不滿(mǎn)意，那么員工就很難讓患者滿(mǎn)意,�,；颊叩臐M(mǎn)意程度取決于醫(yī)院提供服務(wù)的價(jià)值，醫(yī)院提供服務(wù)的價(jià)值取決于員工對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度,，忠誠(chéng)度取決于員工的滿(mǎn)意度,，滿(mǎn)意度取決于醫(yī)院為員工提供的價(jià)值，而醫(yī)院為員工提供的價(jià)值取決于內(nèi)部管理,、機(jī)制,、體制等一系列深層次的問(wèn)題。因此,，下列有代表性的做法應(yīng)成為我們今后工作中的具體實(shí)踐行為,，比如： 

建立重點(diǎn)客戶(hù)檔案，加強(qiáng)大客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系管理,，對(duì)患者滿(mǎn)意度和員工滿(mǎn)意度進(jìn)行分析,； 

利用各種傳播媒介、健康講座,、巡診,、舉辦聯(lián)合活動(dòng)，做好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的推廣與宣傳工作,； 

抓好客戶(hù)服務(wù)中心的管理工作,，為患者提供診前、診中,、診后的一體化服務(wù),； 

通過(guò)拜訪(fǎng)客戶(hù)、走訪(fǎng)市場(chǎng)等多種形式積極拓展市場(chǎng),；加強(qiáng)與政府衛(wèi)生行政部門(mén),、社保局、保險(xiǎn)公司,、各類(lèi)公益組織,、社會(huì)團(tuán)體以及周邊社區(qū)各單位的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)； 

利用醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)廣泛開(kāi)展醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目合作或其他相關(guān)項(xiàng)目的合作,； 

利用數(shù)據(jù)庫(kù)搜集和積累客戶(hù)信息,，并進(jìn)行信息整理、匯總與分析,，根據(jù)醫(yī)院定位選擇目標(biāo)顧客群,，有針對(duì)性地為相關(guān)部門(mén)和科室提供營(yíng)銷(xiāo)資訊；做好醫(yī)護(hù)人員和其他人員的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)，指導(dǎo)科室開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)技能訓(xùn)練,，提高全員,、全程營(yíng)銷(xiāo)水平。 

營(yíng)銷(xiāo)手段多種多樣,，前期主要從如何吸引眼球,、活動(dòng)造勢(shì)、開(kāi)發(fā)特色項(xiàng)目,、引發(fā)關(guān)注入手,，放大自身的特色和利益點(diǎn)，讓患者產(chǎn)生認(rèn)同心理,。 

后期則從如何積累數(shù)據(jù),、跟蹤回訪(fǎng)、形成口碑等方面入手,。 

作為一家醫(yī)院,，或多或少總有吸引人的地方，我們想要做的就是想盡辦法,，千方百計(jì)要讓更多的人盡快知曉,，盡快熟悉，盡快就診,。如果沒(méi)有全員市場(chǎng)意識(shí),，缺乏基本營(yíng)銷(xiāo)手段，不僅凝聚不了人心,，還有可能失掉原本擁有的良好資源和基礎(chǔ)患者,。 

美國(guó)克利夫蘭診所的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者最大的三個(gè)需求點(diǎn)是：尊重,、醫(yī)務(wù)人員有效的溝通,、開(kāi)朗歡快的醫(yī)生。

于斐老師,，著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家,，美國(guó)《福布斯》重點(diǎn)推薦的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家，藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人,，中國(guó)十大杰出營(yíng)銷(xiāo)人,，中國(guó)養(yǎng)生品牌策劃第一人。微信：yufei-1966