藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)  于斐

湘雅醫(yī)院的何醫(yī)生有個(gè)女患者,，8年前曾被查出肺癌晚期,，胸腔內(nèi)有大量積液,，不能做手術(shù),。確診后,，何醫(yī)生帶領(lǐng)科室團(tuán)隊(duì)給患者制定了詳細(xì)的治療方案,。最初的5年里,，患者每個(gè)月都要住進(jìn)病房進(jìn)行化療,，后來(lái)改為3個(gè)月來(lái)醫(yī)院做一次化療,。8年來(lái)，每次患者來(lái)之前,，都會(huì)提前給科室打電話(huà),，平日里，患者家屬也會(huì)和醫(yī)生隨時(shí)溝通,，雖然占用了醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)很多業(yè)余時(shí)間,，但為了患者康復(fù)，醫(yī)院一直堅(jiān)持這么做,。如今,，患者的生存質(zhì)量很高，看不出有任何疾病,。

著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家,、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師在《健康報(bào)》撰文指出，患者是醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的“終極投票者”,，決定了醫(yī)院創(chuàng)造的價(jià)值,、品牌資產(chǎn)能否得現(xiàn)。因此,，追求價(jià)值醫(yī)療和獨(dú)特的市場(chǎng)定位,，與患者建立有效連接和互動(dòng)關(guān)系，培植品牌認(rèn)知和賦能文化基因,，以愛(ài)為本,，在患者心智中建立情感共鳴是每個(gè)醫(yī)院刻不容緩的戰(zhàn)略任務(wù)。

很多時(shí)候,，醫(yī)院所提供的服務(wù)與患者的實(shí)際需求之間的差距就是醫(yī)院改進(jìn)的空間,，只有更多站在醫(yī)患的視角去看問(wèn)題,，從他們的需求出發(fā)來(lái)主動(dòng)設(shè)計(jì)服務(wù)和改善服務(wù)才能提升競(jìng)爭(zhēng)力。由此得出一個(gè)結(jié)論：醫(yī)院口碑怎么建立呢,？滿(mǎn)意員工是基礎(chǔ),，醫(yī)院文化是保障，患者滿(mǎn)意是導(dǎo)向,，全方位服務(wù)是方式,。其中在提供服務(wù)過(guò)程中，著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家于斐老師多年來(lái)一貫倡導(dǎo)醫(yī)院要走5S服務(wù)模式,，即微笑(smile),、專(zhuān)業(yè)（skill）、便捷（simple）,、迅速（speed）及滿(mǎn)意（satisfaction）服務(wù),，這是醫(yī)院要執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也是消費(fèi)者衡量醫(yī)院口碑的標(biāo)準(zhǔn),。大家可以對(duì)號(hào)入座了,。

國(guó)務(wù)院辦公廳曾下發(fā)了《關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見(jiàn)》，明確提倡鼓勵(lì)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)拓展醫(yī)療服務(wù)空間和內(nèi)容,，構(gòu)建覆蓋診前,、診中、診后的線上線下醫(yī)療服務(wù)一體化醫(yī)療服務(wù)模式,，而已在中南大學(xué)湘雅醫(yī)院探索了兩年的全病程管理,，也基本實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)對(duì)接和滿(mǎn)足群眾多層次、個(gè)性化,、整體性的健康需求,，讓患者真切地享受到“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”帶來(lái)的健康紅利。如今,，全病程管理項(xiàng)目上線之后,，通過(guò)統(tǒng)一規(guī)范，實(shí)行醫(yī)生團(tuán)隊(duì)線上服務(wù)排班制,，既能及時(shí)解答患者疑惑,，又能通過(guò)預(yù)先溝通安排銜接，減少患者的無(wú)效等候,，從而有效地提高患者依從性,，對(duì)后繼的治療和康復(fù)起到了積極作用。

同樣,，在河北某醫(yī)院,，為了更好的服務(wù)患者，醫(yī)院在不斷改善服務(wù)和就醫(yī)流程時(shí)，主動(dòng)引人志愿者和醫(yī)務(wù)社工,，率先在全省成立了醫(yī)院社會(huì)工作部,，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)招募管理醫(yī)務(wù)社工和志愿者，醫(yī)務(wù)社工和志愿者幫助在醫(yī)院就醫(yī)的患者解決疾病治療之外的困難和問(wèn)題,，使基層百姓就診更快捷,、更溫暖、更貼心,。而江蘇淮安某醫(yī)院則把“手術(shù)切口縫合美觀性,、術(shù)后疼痛管理”作為2018年改善患者體驗(yàn)的重要內(nèi)容，在全院各病區(qū)開(kāi)展手術(shù)切口縫合美容和無(wú)痛病房建設(shè)兩大項(xiàng)目管理,，定期進(jìn)行考核評(píng)價(jià),，實(shí)現(xiàn)了從滿(mǎn)足技術(shù)效果向追求技術(shù)精細(xì)化和完美性轉(zhuǎn)變。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，如何讓醫(yī)療過(guò)程更有溫度,、醫(yī)院有效提升品牌形象將成為醫(yī)療領(lǐng)域新的加速器,。由此,，醫(yī)院做好品牌營(yíng)銷(xiāo)就要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目標(biāo)：一是要讓品牌傳播的內(nèi)容可被消費(fèi)者參與；而是要讓品牌營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容易于被社交媒體分享,。

不久前,，網(wǎng)絡(luò)上有一位為患者彈鋼琴的醫(yī)生火了。

北京朝陽(yáng)醫(yī)院一名麻醉科醫(yī)生,，利用業(yè)余時(shí)間為患者彈奏鋼琴,。“‘醫(yī)者仁心’一方面應(yīng)該全力以赴挽救病人的生命，治好他們身體上的疾病,，另一方面,，也要最大限度使他們心情舒緩，精神愉快,�,！�

醫(yī)生彈奏鋼琴，似乎和醫(yī)療服務(wù)不搭邊,，但正是這種看似“跨界”的服務(wù),，很好地引起了患者共鳴。

一個(gè)醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力,，源自醫(yī)院推崇的管理方式和顧客所需價(jià)值,，是一種整合的力量。它是醫(yī)院組織中的集合性知識(shí)（collective learning）,，醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力有三個(gè)基本特征：提供了進(jìn)入多樣化市場(chǎng)的潛能,；應(yīng)當(dāng)對(duì)最終產(chǎn)品中顧客重視的價(jià)值作出關(guān)鍵貢獻(xiàn)；應(yīng)當(dāng)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的能力,。

醫(yī)院怎么構(gòu)建它的核心能力,？也就是醫(yī)院要做到在內(nèi)部的管理方式和市場(chǎng)的戰(zhàn)略之間形成合力,，使得它物化表現(xiàn)為實(shí)現(xiàn)顧客所需價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)，并且在市場(chǎng)當(dāng)中去取勝,。這是醫(yī)院非常重要的一個(gè)能力,。

而品牌競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)質(zhì)上體現(xiàn)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力，是指醫(yī)院品牌擁有的,，區(qū)別或領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的獨(dú)特能力,，以及能夠顯示醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、品質(zhì)和服務(wù),，并引起患者的品牌聯(lián)想而促使其前來(lái)就醫(yī)的的能力,。對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是可以感知的實(shí)在利益,，而品牌競(jìng)爭(zhēng)力就是這種利益的最佳表現(xiàn)形式,。

當(dāng)前，有不少醫(yī)院在品牌策劃,、定位,、包裝、營(yíng)銷(xiāo),、管理方面存在諸多不足,，如以顧客為中心的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于顧客的需求，品牌整體策劃,、開(kāi)發(fā)更不適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展的要求,；醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格多樣性欠缺，未能很好適應(yīng)不同層次顧客的需求,；品牌包裝單一,，營(yíng)銷(xiāo)被動(dòng)，管理雜亂,。鑒于此,，國(guó)內(nèi)許多醫(yī)院管理者開(kāi)始重新審視醫(yī)院品牌建設(shè)狀況，著手制訂科學(xué)的醫(yī)院品牌規(guī)劃,，逐步實(shí)施醫(yī)院品牌的現(xiàn)代化管理,，以提升醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，保持自身的可持續(xù)發(fā)展,。

如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院管理的全過(guò)程,，改變以往“病人來(lái)醫(yī)院是看病，醫(yī)院對(duì)病人是只管治病”的陳舊觀念,，樹(shù)立醫(yī)療對(duì)象首先是“人”其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式,，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和管理的重要課題。

著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師應(yīng)邀在上海交通大學(xué)講授《新時(shí)代醫(yī)院文化與品牌建設(shè)》時(shí)指出,，現(xiàn)階段可以把醫(yī)院的品牌營(yíng)銷(xiāo)分為三個(gè)時(shí)代：

一個(gè)是提供醫(yī)療設(shè)備,，技術(shù)優(yōu)勢(shì)、專(zhuān)業(yè)能力為患者服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)1.0時(shí)代,，這主要是通過(guò)醫(yī)院多年的經(jīng)驗(yàn)積累和豐富資源針對(duì)患者醫(yī)療需求提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù),。如今，我們已進(jìn)入信息化時(shí)代,，患者的精神滿(mǎn)足與情感需求日益強(qiáng)烈,，而且他們掌握著五花八門(mén)的大量信息，對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)知和對(duì)品牌形象的認(rèn)同提高到一個(gè)新的層次,，因此,，追求獨(dú)特的市場(chǎng)定位，以患者為中心,，與他們建立一對(duì)一的緊密互動(dòng)關(guān)系,，不僅提供診療服務(wù)的技術(shù)功能，更為患者提供人性化層面的情感價(jià)值,，在每一個(gè)環(huán)節(jié)力爭(zhēng)創(chuàng)造更多個(gè)性化尚未被滿(mǎn)足的需求,，把其文化基因不斷的培植，從而在患者心智中建立一種情感共鳴,，打上情感愉悅的烙印,，以獲得整個(gè)社會(huì)體系的普遍好感和口碑。因而,，這也就是區(qū)域性醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)2.0時(shí)代鮮明的特征。

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展和患者需求的多元化結(jié)構(gòu),，我們迎來(lái)了醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)3.0時(shí)代,。

于斐老師，著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家,，藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人,，中國(guó)十大杰出營(yíng)銷(xiāo)人，中國(guó)養(yǎng)生品牌策劃第一人,。微信：yufei-1966