藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)  于斐

科學(xué)化是建立適應(yīng)市場經(jīng)濟要求和當(dāng)前形勢的診所管理制度,，建立市場服務(wù)的反應(yīng)流程,、服務(wù)的監(jiān)督機制、內(nèi)部協(xié)調(diào)機制,、效能保障和評估機制,，使診所管理形成一個內(nèi)外結(jié)合,、相互反饋的循環(huán)系統(tǒng)。要實現(xiàn)規(guī)范化和個性化，必須要有完善的規(guī)章制度,、操作流程,、量化的評估標(biāo)準(zhǔn)和實施細(xì)則,，以確保診所的各種規(guī)劃,、計劃的落實，從而達(dá)到診所可持續(xù)發(fā)展及患者得到滿意的醫(yī)療服務(wù)的目的,。

只有做到診所的綜合素質(zhì)提高,，品牌才能進(jìn)一步得到突顯,，否則猶如無源之水、無本之木,。

二,、抓好品牌建設(shè)

面對新形勢和復(fù)雜的局面，診所的管理者要善于主動傳播自己,，增加周圍居民對自己的認(rèn)知,。在社區(qū)宣傳上多下功夫，具體來說可通過義診,、傳單,、條幅、朋友圈,、社區(qū)意見領(lǐng)袖推薦等來積極推廣,。像于鶯創(chuàng)辦的水岸祐鄰診所，在正式運營前,，就已經(jīng)在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)聚攏了500多戶線上社群。至于宣傳手段,，可以根據(jù)自身的選址和定位等因素，有效加以選擇實施,，并不斷總結(jié)傳播的效率,，研究更好的傳播形式等問題。

作為診所品牌的核心內(nèi)容,，技術(shù)品牌建設(shè)就是通過高水準(zhǔn)的醫(yī)療質(zhì)量在社會公眾中確立技術(shù)優(yōu)勢,，讓患者對診所的醫(yī)療質(zhì)量充滿信心。

幾年前開展的“中國首個大型醫(yī)院品牌營銷研究”,，對全國11個中心城市的2O家大型三級甲等醫(yī)院進(jìn)行了品牌營銷現(xiàn)狀的調(diào)查,。

在研究中發(fā)現(xiàn)，有5l%的患者認(rèn)為醫(yī)療技術(shù)在醫(yī)院品牌構(gòu)成中占第一位,，反映出社會公眾對醫(yī)院品牌的認(rèn)識仍以醫(yī)療技術(shù)為主,。

技術(shù)品牌的定位是多角度的，包括率先開展具有領(lǐng)先地位的診斷治療方法,；具有疑難疾病的解決能力,；擁有若干個在學(xué)術(shù)影響力、醫(yī)療服務(wù)效益,、病源覆蓋面,、臨床技術(shù)水平、解決疑難問題能力等方面得到行業(yè)和社會公認(rèn)的學(xué)科或特色技術(shù),；具有在擁有同種疾病治療效果方面更有優(yōu)勢的質(zhì)量和價格等,。

在技術(shù)品牌的構(gòu)筑中，特色技術(shù)品牌和個人技術(shù)品牌能夠在社會公眾心目中樹立診所良好的技術(shù)保證形象。特色技術(shù)品牌的定位必須要進(jìn)行系統(tǒng)的SWOT分析,，即對診所的現(xiàn)有資源和外部環(huán)境進(jìn)行研究,，根據(jù)診所所在的區(qū)域位置、人才優(yōu)勢,、技術(shù)基礎(chǔ),，尤其是對當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)市場的空白點和發(fā)展的可能性、可行性進(jìn)行充分分析,，確定特色技術(shù)的發(fā)展方向,。

診所的醫(yī)療、保健,、管理和后勤保障一切公關(guān)工作都要以人為本,，以病人為中心，強化服務(wù)意識,，強化服務(wù)理念,。

著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師多年來一貫倡導(dǎo)診所要走5S服務(wù)模式,，即微笑(smile),、專業(yè)（skill）、便捷（simple）,、迅速（speed）及滿意（satisfaction）服務(wù),，不僅僅是一個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更是消費者衡量診所及產(chǎn)品服務(wù)口碑質(zhì)量的一桿稱,。良好的口碑不僅僅是診所的一種榮耀,，也是一種高效、低成本的營銷手段,。據(jù)了解,，臺灣運營成功的診所，客源55%--70%,，來自親朋好友推薦,， 5%--10%，來自周邊社區(qū)的居民,。其他則是微信微博運營和線下推廣,。

1、左右消費者感知服務(wù)質(zhì)量的四大差距

當(dāng)前,，診所服務(wù)組織內(nèi)部存在著四個明顯的差距,。這些差距極大地影響著客戶的感知服務(wù)質(zhì)量，因此,，理解這些差距形成的原因及其對服務(wù)質(zhì)量的影響程度,，是十分必要的,。

差距1：客戶對服務(wù)的期望與服務(wù)提供者認(rèn)知之間的差距。

差距2：服務(wù)提供者對客戶期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距,。

差距3：服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和服務(wù)提供者實際行動之間的差距,。

差距4：服務(wù)提供者的實際行動與服務(wù)提供者溝通之間的差距。

2,、服務(wù)質(zhì)量評估的標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)質(zhì)量的評估是診所對客戶感知服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研,、測算和認(rèn)定。從管理角度出發(fā),，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須符合以下標(biāo)準(zhǔn)：

1,、規(guī)范化和技能化

2、態(tài)度和行為

3,、可親近性和靈活性

4,、可靠性和忠誠感

5、自我修復(fù)

6,、名譽和可信性

在六個標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)范化和技能化與技術(shù)質(zhì)量有關(guān),，名譽和可信性與形象有關(guān)。態(tài)度和行為,、可親近性和忠誠感,、自我修復(fù)與過程有關(guān)，代表了職能質(zhì)量,。

3、服務(wù)質(zhì)量評估的方法

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評估一般采取評分量化的方式進(jìn)行,，其具體程序如下：

第一步測定客戶的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量

第二步測定客戶的感知服務(wù)質(zhì)量

第三步確定服務(wù)質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量=預(yù)期服務(wù)質(zhì)量-感知服務(wù)質(zhì)量

由于服務(wù)營銷涵蓋的范圍過于廣泛,，涉及的因素過于復(fù)雜，尤其是人的因素,，更為準(zhǔn)確地說是主觀因素,，使得服務(wù)營銷的研究遠(yuǎn)比實體產(chǎn)品的營銷研究來得復(fù)雜。

隨著社會發(fā)展,，人們生活水平的提高,，人們健康的理念發(fā)生了變化：一是健康意識增強；二是為了健康,，人們對醫(yī)療服務(wù)提出了更高的要求標(biāo)準(zhǔn),。

然而，傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足社會的需求,。而診所要生存,、要發(fā)展,，必須根本轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式，在“服務(wù)”上,，大練內(nèi)功,，同時還要根據(jù)診所的實際情況做到以下幾點：

1、 就醫(yī)環(huán)境優(yōu)美舒適化,。實施與環(huán)境相配套的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2,、 采取個性化定制化服務(wù),。因人而異,，提供不同的服務(wù),。

3、 患者至上,。診所的服務(wù)流程必須充分考慮病人的利益,，優(yōu)化流程，為病人提供方便,、安全的人性化醫(yī)療服務(wù),。

4、 實現(xiàn)醫(yī)療,、保健,、康復(fù)、健康教育,、防病5位一體的服務(wù)模式，以預(yù)防為主,，注重病人的心理健康及治療后的康復(fù)和保健。普及防病知識,、慢性病干預(yù)為主要內(nèi)容的健康教育,，延伸預(yù)防保健的服務(wù)內(nèi)容,。

總之,，新形勢下診所的服務(wù)如何創(chuàng)出新路，取得新的業(yè)績,，需要一些知名外腦諸如藍(lán)哥智洋機構(gòu)和診所共同去研究和思考。診所本身必須以新的姿態(tài)去積極探索,，找到一條適應(yīng)市場經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的長效診所服務(wù)機制,。

著名品牌營銷專家于斐老師指出，知己知彼,，百戰(zhàn)百勝。無論什么行業(yè),，每家診所每天都有客戶流失；而對于診所來說,，挖掘新的客戶所花費的成本要比留住老客戶的成本要高出3-4倍,。有家診所常客部負(fù)責(zé)人介紹,，診所�,？筒繉ο�費者的調(diào)查訪問是重復(fù)性、全面性,，�,？筒慷ㄆ趯γ恳粋�接觸層面、溝通渠道,、咨訊場所以及非競爭性行業(yè)收集來的資料中去認(rèn)識和了解每一位特定的消費群體,，了解到患者真正關(guān)心的利益、認(rèn)同的價格以及他們喜歡的服務(wù)渠道,、活動方式和廣告等,，分析出消費心理，為診所�,？筒亢笃谔峁└鞣N周到、有針對性的服務(wù)奠定基礎(chǔ),。診所明白,，在花費各種心思找來新客戶的同時,，更應(yīng)加強對不斷流失的老客戶的情感維系,。

著名品牌營銷專家于斐老師認(rèn)為，21世紀(jì)建立品牌資產(chǎn)的關(guān)鍵在于發(fā)展與顧客之間的互相依賴,、互相滿足的關(guān)系，根據(jù)哈佛商業(yè)評論的研究,，當(dāng)你的顧客流失率降低5%,，平均每位顧客的價值就增加25%~100%以上,，這方面，以華南某腫瘤醫(yī)療診所為例,，通過本單位服務(wù)的特性和客戶行為分析以及分析發(fā)達(dá)國家成熟的經(jīng)營模式，選擇以口碑宣傳和公益健康活動參與為主,、媒體宣傳為輔的方式,，廣泛的聯(lián)絡(luò)各級醫(yī)療為商機構(gòu),，獲得更多的患者源。包括,，設(shè)立區(qū)域腫瘤監(jiān)測和檢查中心，縮短患者與醫(yī)院的物理距離,；和各地醫(yī)院、醫(yī)療機構(gòu)合作,，提高合作機構(gòu)的監(jiān)測能力和手段,，在向合作方讓渡相關(guān)利益的同時,，獲得患者源的共享；通過與患者和家庭保持良好的醫(yī)患關(guān)系,，建立長期的信任，通過患者推薦等方式,，通過口碑為主,、媒體為主的方式吸引更多的患者；通過與政府健康部門合作,，獲得國家公務(wù)員,、教師等事業(yè)單位從業(yè)者的定點檢查權(quán),，積極配合后續(xù)的醫(yī)療服務(wù)。同時,，通過定期舉辦患者講座,、經(jīng)驗交流等方式和患者有更多的接觸，通過一些慈善總會等機構(gòu)參與跟醫(yī)院目標(biāo)客戶相關(guān)的公益服務(wù),。

于斐老師,，著名品牌營銷專家，藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人,，中國十大杰出營銷人,，中國養(yǎng)生品牌策劃第一人。微信：yufei-1966