藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)  于斐

在當(dāng)前白熱化的市場競爭局面下,，各級診所如何通過策劃來規(guī)劃自己的經(jīng)營路線,，提出與眾不同的差異化營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，已經(jīng)成為診所管理者的重要事情,，而這也是使診所在競爭中脫穎而出的訣竅,。如果診所不能在宣傳策劃上下功夫，形成有賣點(diǎn),、有核心差異化的診所宣傳文宣傳系，想從病人口袋里掏錢,，門也沒有,。因此,，在任何一次的營銷策劃，文案投放前,，都應(yīng)該深入市場,，了解消費(fèi)者的真實(shí)感受，這樣才能使?fàn)I銷真正策劃到位,，獲得患者好口碑,。

一般來說，診所的營銷手段有以下幾種：

1,、有限免費(fèi)贈送：免費(fèi)提供試用醫(yī)療服務(wù),，贈送部分體檢項(xiàng)目是目前營銷最好手段，以增加診所客流量,。

2,、優(yōu)惠代金卡券：持有人可在特定服務(wù)中憑代金卡券，按規(guī)定對其打折或抵當(dāng)部分的付款,，以滿意顧客,。6

3 W4 }0 M, h3 F+ G0 f3、服務(wù)保證承諾：面對消費(fèi)者不滿意的情況,，診所可采用二次服務(wù)的保證,，如此可增加患者就醫(yī)的信心。

4,、保健知識競賽：診所與媒體互動聯(lián)合舉辦保健知識競賽,，優(yōu)勝者獲得免費(fèi)醫(yī)療服務(wù)，可以增加知名度,。

8 E7 `8 `5 e, o. ~3 t8 s5 @2 J5,、套餐系列服務(wù)：提供特定幾個項(xiàng)目的聯(lián)合醫(yī)療服務(wù)，其綜合價格低于單獨(dú)價格總和,，能夠促進(jìn)醫(yī)療量,。% ~+ \* ^) n* T6 E2 F
    6、市場聯(lián)合促銷：與檢測器械,、藥品廠家,，或商場、超市,、酒店等商家,，聯(lián)合促銷，形成商業(yè)互動伙伴,。-

7,、積分累計(jì)計(jì)劃：對在本診所消費(fèi)達(dá)到一定金額的累積積分的就診者，診所提供額外的服務(wù)與醫(yī)療優(yōu)惠,。

" ~! t' `# E( S! t% s! Y$ _8,、醫(yī)療實(shí)名存卡：消費(fèi)者可預(yù)購實(shí)名卡,，也可預(yù)先存入金額，每次就診再扣除,，預(yù)購預(yù)存可獲超值享受,。

$ r8 H9 w# U* }! T& C4 n9 N9、一站直通服務(wù)：對高端或金卡顧客,，可以對其提供特殊,、快捷、周到的一站直通式專人導(dǎo)向優(yōu)先服務(wù),。

現(xiàn)實(shí)中,，有不少診所的宣傳文案粗制濫造，說不到點(diǎn)子的事情常有,，很多診所沒有一個新奇,、合理、搶眼的賣點(diǎn)和核心差異化訴求,，沒有任何策略可言,。即使有簡單的策劃，也常常是不到位,，大多數(shù)是東拼西湊一些策劃案的“堆砌”,，投放隨意性非常強(qiáng)。比如治療中老年慢性病的產(chǎn)品居然選擇在都市類媒體上投放,，怎么會有效果,？

在當(dāng)前白熱化的市場競爭局面下，各級診所如何通過策劃來規(guī)劃自己的經(jīng)營路線,，提出與眾不同的差異化營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù),，已經(jīng)成為診所管理者的重要事情，而這也是使診所在競爭中脫穎而出的訣竅,。

如果診所不能在宣傳策劃上下功夫,，形成有賣點(diǎn)、有核心差異化的醫(yī)院宣傳文宣傳系,，想從病人口袋里掏錢,，門也沒有。因此,，在任何一次的營銷策劃,，文案投放前，都應(yīng)該深入市場,，了解消費(fèi)者的真實(shí)感受,，這樣才能使?fàn)I銷真正策劃到位，獲得患者好口碑。

隨著宏觀經(jīng)濟(jì)的增長,，醫(yī)療保健制度的改善,，醫(yī)療行業(yè)管理日趨規(guī)范化，作為個體診所,，更多的是提供服務(wù)的窗口和醫(yī)療專業(yè)分工的保證，診所的環(huán)境,、風(fēng)貌,、人員的素質(zhì)等會給病人產(chǎn)生直接印象。其中,，醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是最和諧的關(guān)系,，因?yàn)殡p方有個共同的目標(biāo)——戰(zhàn)勝疾病,；而且診療過程也是一個充滿人性化的過程,。

營銷大師菲利浦·科特勒在《國家營銷》一書中曾這樣闡述：致力于自我營銷的國家，必將極大的增加世界經(jīng)濟(jì)的份額和他們所服務(wù)的世界,。就醫(yī)院營銷來說,，同樣是這個道理，向患者提供更加實(shí)惠服務(wù),，已成為同行業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn),。注重研究患者的服務(wù)需求，及時的為他們提供滿意的服務(wù),，已成為診所在風(fēng)起之涌的市場中立于不敗之地的重要手段,。

在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型時期，個體診所也時刻面臨著競爭壓力,，對患者需求缺乏應(yīng)變,，在業(yè)務(wù)上沒有人性化的設(shè)計(jì)，往往會在市場的風(fēng)云變幻中被動挨打,，著名品牌營銷專家于斐老師指出,，21世紀(jì)建立品牌資產(chǎn)的關(guān)鍵在于發(fā)展與客戶之間的互相依賴、互相滿足的關(guān)系,，同樣面對日益嚴(yán)峻的市場競爭,，某家著名診所的領(lǐng)頭人這樣感慨道：“贏得市場須先贏得消費(fèi)者的心，在以消費(fèi)為導(dǎo)向的今天,，我們再不能停留在傳統(tǒng)的營銷策略中,，而樂不思蜀，應(yīng)有所突破,，尋找新的長期發(fā)展之路,。”同樣，美國科特勒營銷集團(tuán)總裁科特勒說：“創(chuàng)造并留住客戶是相輔相成的,，創(chuàng)造靠新技術(shù),、新工藝、新創(chuàng)意,，留住靠質(zhì)量,、靠服務(wù)，而銷售就是溝通橋梁,。

因此,，我們所有營銷工作的出發(fā)點(diǎn)，就是要把著眼點(diǎn)聚焦在患者身上,。關(guān)鍵是如何避免診所進(jìn)入市場后消費(fèi)者的“FUD”心理（fear害怕,、Uncertainty不可靠 、Doubt懷疑）,，雖說每位患者的消費(fèi)心理受地域文化,、傳統(tǒng)習(xí)俗、思維方式等的制約,，對市場的領(lǐng)悟不同,，但是，專業(yè)文化氛圍規(guī)范的服務(wù)體系能延伸對方的滿意度,。

一般來說,，通過建立在美譽(yù)度和良性溝通上面對面宣傳、口碑效應(yīng),、上門回訪等多種手段在細(xì)分化原則下能強(qiáng)化他們對診所和服務(wù)的認(rèn)識,，從而在診所和患者中形成親和力，用無形的溝通聚攏起心靈上的互動,，從而形成認(rèn)識感受上的一致性,，避免對診所商業(yè)味的排斥形成的逆反心理，穩(wěn)定并擴(kuò)展消費(fèi)群,，延長診所由品牌美譽(yù)度積淀帶來的生命周期,。

五、搞好危機(jī)公關(guān)

醫(yī)患矛盾等引起的危險(xiǎn)隨時存在,。

如何正確對待危機(jī),？

如何在危機(jī)發(fā)生之后正確的應(yīng)對、化解危機(jī),，使危機(jī)的傷害程度降到最低?

這已經(jīng)成為當(dāng)今診所管理的重要課題,。

醫(yī)療行業(yè)不同于一般的行業(yè)，屬于高危行業(yè),。

在社會轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時期,，各種各樣的突發(fā)性危機(jī)事件往往防不勝防、層出不窮，甚至超出了人為的預(yù)期,。

如何在危機(jī)發(fā)生后有效地應(yīng)對,、化解和利用危機(jī)，使危機(jī)的破壞性減少到最低限度,，并從危機(jī)中獲得新生,，成為當(dāng)今診所管理的重要課題。

如果遭遇到了,，作為診所領(lǐng)導(dǎo)班子和管理團(tuán)隊(duì)一味的退縮,、回避、消極對待不可取,。但假如缺乏應(yīng)對的智慧、技巧和方法,，則不僅改變不了正在發(fā)生的殘酷現(xiàn)實(shí),，而且會人為放大事件的嚴(yán)重后果，擴(kuò)大其在社會上的惡劣影響,，真是得不償失,。

很多診所在遇到危機(jī)事件時候不能冷靜對待，難以找到一個合理有效的矛盾解決方案,，致使問題擴(kuò)大化,，給診所帶來不可估量的損失。因此,，診所的管理者必須保持冷靜和清醒的頭腦,，敢于正視各種矛盾，尋求解決方法,，以積極主動的姿態(tài)迎接挑戰(zhàn),，尋找機(jī)遇。

著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師指出,，以下幾招有助于化解醫(yī)患矛盾：

1、“第一性”原則：

任何一家醫(yī)院,，每年,、每月、甚至每天都會發(fā)生很多消費(fèi)者投訴事件,，這是一個正�,，F(xiàn)象，但一旦事件發(fā)生以后,，一線員工對事件的處理顯得非常重要和關(guān)鍵,，如果處理不當(dāng)，就會深化矛盾，擴(kuò)大危機(jī),，因此,，第一時間，第一地點(diǎn),，第一態(tài)度與消費(fèi)者達(dá)成諒解,，此乃上上策。

2,、“和為貴”原則：

作為醫(yī)院,，在處理消費(fèi)者投訴事件時，一定要牢記“和為貴”的原則,，就是千萬要用良好的態(tài)度與投訴者溝通,，要把患者請到單獨(dú)的辦公室或遠(yuǎn)離公眾的地方，避免事態(tài)擴(kuò)大,，或被媒體曝光,。如果患者的要求不是太苛刻，可以和投訴者“私了”,，避免擴(kuò)大事態(tài),，深化危機(jī)。

3,、充分溝通的原則：

“溝通”包括與投訴者和公眾的溝通,。如果事態(tài)沒有擴(kuò)大到媒體曝光，公眾知道的程度,，與投訴者的溝通,，關(guān)鍵是協(xié)商解決處理事件的方法，醫(yī)院可以適當(dāng)妥協(xié),，滿足患者的要求,，從而起到“息事寧人”的作用。

如果事件已經(jīng)經(jīng)過媒體曝光,，發(fā)展到廣為公眾關(guān)注和知曉的程度,，已經(jīng)演化為診所的危機(jī)的時候，這時候與公眾的溝通最為關(guān)鍵,，診所應(yīng)該積極澄清事實(shí),，取得消費(fèi)者的信任和支持，從而有力減小危機(jī)的危害程度,。

4,、樹立信譽(yù)的原則：

信譽(yù)是診所的生存之本，也是診所危機(jī)公關(guān)的精髓所在,，而最大限度的消除危機(jī)的負(fù)面影響,，樹立診所的良好形象和信譽(yù),，是完美危機(jī)公關(guān)追求的目標(biāo)。

樹立信譽(yù)的關(guān)鍵是要以“誠”對待公眾,，開誠布公地與公眾溝通,，積極改進(jìn)企業(yè)的失誤，從而贏得公眾的諒解,。

以為人民群眾提供滿意的服務(wù)來培養(yǎng)診所忠實(shí)的客戶,，建立診所服務(wù)信譽(yù)的感召力，隨時將危機(jī)事件消滅在萌芽狀態(tài),。同時要強(qiáng)化員工的服務(wù)意識,，讓員工明白新時期新形勢下應(yīng)該做什么和應(yīng)該怎么做。不斷地進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn),、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,、危機(jī)感教育、價值觀念的教育,，盡可能的避免危機(jī)事件的發(fā)生,，使全體員工目標(biāo)明確，同心協(xié)力,，自覺地去開發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)市場，最終贏得醫(yī)療服務(wù)市場,。

于斐老師,，著名品牌營銷專家，藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人,，中國十大杰出營銷人,，中國養(yǎng)生品牌策劃第一人。微信：yufei-1966