藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)  于斐

在健全學科方面，陜西省宜川縣某醫(yī)院主要做了兩方面工作,。

一是調(diào)研,，主要針對門急診患者以及縣域疾病發(fā)生率。如當?shù)厝罕娪?/font>“多吃主食,，少吃蔬菜,，口味偏咸”的生活飲食習慣，反映心腦血管病的發(fā)病率較高,，故該院下決心進行心腦血管疾病�,？平ㄔO(shè)。

二是幫帶,，該院已加入延安醫(yī)療集團,，受延安醫(yī)療系統(tǒng)管理。在提高學科建設(shè)和醫(yī)院服務能力方面,，主要是借助總醫(yī)院（延安大學附屬醫(yī)院）下派專家,、醫(yī)院主動邀請專家進行幫帶。醫(yī)院業(yè)務院長在當?shù)剡M行科研調(diào)研,，從科研上支持學科建設(shè),，以打造重點學科，并通過醫(yī)院政策優(yōu)惠帶動全院其他科室的發(fā)展,。

總而言之,，基層醫(yī)院應根據(jù)當前的醫(yī)療環(huán)境和未來發(fā)展趨勢，結(jié)合醫(yī)院的愿景，多途徑整合人才,、健全學科,，以取得更好的發(fā)展前景，迎接更大的挑戰(zhàn),。

4,、確定制度，完善機制

對一家基層醫(yī)院來說,，計劃趕不上變化不可怕,，怕的是以過去的經(jīng)驗拒絕今天的變化，以今天的情況推斷未來的發(fā)展,，以戰(zhàn)術(shù)的方法代替戰(zhàn)略的謀劃,。

現(xiàn)在基層醫(yī)院在人才和設(shè)備上與大型公立醫(yī)院是無法競爭的。即使在規(guī)模,、設(shè)備相若的情況下,，就只能比服務。只要有了真正為患者提供良好服務的觀念和服務態(tài)度,，才能逐步樹立良好的信譽度,。信譽度樹立起來了，誠信危機的問題就能迎刃而解,，人才瓶頸也能逐步得到改善,。但服務觀念的轉(zhuǎn)變只是基層醫(yī)院正規(guī)化運作的第一步，在積極加強服務進社區(qū)活動的同時,，更要重視對廣大醫(yī)務人員的宣傳發(fā)動,，幫助醫(yī)務人員轉(zhuǎn)變觀念，適應醫(yī)者即是服務者角色的轉(zhuǎn)換,，注重培養(yǎng)醫(yī)師與患者溝通的能力,。

諾貝爾醫(yī)學獎獲得者S.E.Luria曾說過：醫(yī)學在本質(zhì)上具有二重性，它既是一門科學,，又是一門人學,，需要人文滋養(yǎng),。

醫(yī)院人文營銷是個極具發(fā)展?jié)摿Φ拇笫袌�,，當前也正處于覺醒期,，如何在眾多的醫(yī)院中獨樹一幟，吸引眼球,，除了傳統(tǒng)的媒體手段外,，營銷方式的創(chuàng)新和服務手段的提升構(gòu)成了人性化的資源整合平臺,。

伴隨技術(shù)創(chuàng)新與運用,，微信,、微博、微電影,、社交APP,、論壇平臺等新媒體不斷崛起，品牌體驗有了更多參與渠道,、連接渠道；同時,，技術(shù)創(chuàng)新與運用，讓連接一切成為可能,，線上線下打通，多場景聯(lián)動的實現(xiàn),，使得品牌體驗可以突破時間與空間的限制,，實現(xiàn)快速、聯(lián)動,、即時完成體驗與口碑傳遞，從而在眾多競爭者中脫穎而出,，高效促成消費。

在現(xiàn)階段,，醫(yī)院的發(fā)展基因里應融入互聯(lián)網(wǎng)文化,，適應時代發(fā)展。一個時代的醫(yī)院,，一定不是以競爭為出發(fā)點，而是以消費者需求為出發(fā)點設(shè)計品牌戰(zhàn)略,，本質(zhì)上是為消費者提供更多價值,。為此，這些醫(yī)院往往具備下列軟實力：一是品牌,；二是價值觀，適合自身的愿景和價值觀通過文化與制度的結(jié)合讓競爭對手難以模仿,；三是服務：服務創(chuàng)造價值。

基層醫(yī)院的管理者就要充分意識到互聯(lián)網(wǎng)時代下營銷就是要更多地關(guān)注人,，關(guān)注顧客的溝通方式,、興趣、個性,、生活方式及其變化趨勢，順勢而為之,。

如果說基層醫(yī)院的服務理念可以為醫(yī)院自身的發(fā)展保駕的話,，那么區(qū)別于競爭醫(yī)院的服務推廣方式則可以為基層醫(yī)院的發(fā)展起到護航的作用。

事實上,，絕大部分醫(yī)患糾紛不是醫(yī)療技術(shù)水平,、醫(yī)療質(zhì)量方面的問題，而是醫(yī)患溝通不夠,，醫(yī)者服務不到位引起的,。醫(yī)院要對醫(yī)務人員進行社交禮儀,、行為儀表,、禮節(jié)性語言的使用等方面的教育，以保持醫(yī)者良好的自身形象,；要反復教育醫(yī)生適應現(xiàn)代醫(yī)學模式，對病人充滿愛心,、同情心，必須有足夠的耐心專心地傾聽病人的訴述,，善于根據(jù)患者知識水平、理解能力,、性格特征,、心情處境,，以及不同時間、場合的具體情況,，選擇患者易于接受的語言形式和內(nèi)容進行交流溝通；特別在工作中出現(xiàn)和服務口碑,，讓基層醫(yī)院在往服務型醫(yī)院發(fā)展的道路上越走越寬。

在這一點上,，有好多醫(yī)院已經(jīng)走在了前面,，舉個簡單的例子：

在醫(yī)療費用居高不下的今天，為了降低就醫(yī)門檻,，河南一家醫(yī)院決定實行“手術(shù)按揭付費”，對120多種常見外科手術(shù),，推行分期付款。在此之前,，該家醫(yī)院已經(jīng)為一些手術(shù)實行了最高限價。

針對這家基層醫(yī)院的做法,，我們姑且不來關(guān)心：“醫(yī)療按揭”前景幾何？“手術(shù)費用按揭”到底具有多大的推廣價值,？是誠心減輕患者負擔,，還是純粹的炒作行為？“手術(shù)按揭”能否成為一些患者的救生圈,？這一系列問題，僅僅就其提出的這一服務方式來看,，就是典型的“差異化服務推廣”，至于“誠信能否為分期付款擔保,、分期能否產(chǎn)生示范性效應”這些都要看該醫(yī)院在以后的經(jīng)營中是否得當,，這一差異化服務推廣是否能堅持，這些都是后話了,。

也許僅從這個例子上我們看不到基層醫(yī)院的服務推廣差異化是否能夠真正的為醫(yī)院護航，那我們就舉個已成功實施推廣的例子：

幾年前,，天津市某醫(yī)院推出了“病人包餐制”,，這是該院繼在全國率先推出“病人選醫(yī)生”改革舉措之后的又一項重大改革措施。與此同時,，該院又率先在部分病區(qū)取消了家屬陪伴,，改進了護理工作，提高了生活護理質(zhì)量,，為創(chuàng)造良好的療養(yǎng)環(huán)境進行了新的有益探索,。

“病人包餐制”是指住院病人只需向醫(yī)院每日付15元錢,，就可以解決一日三餐,。為了能讓患者得到較好的配膳，10元錢以外的成本費用由醫(yī)院負擔,。營養(yǎng)醫(yī)師根據(jù)患者的不同病情，一對一的給予科學配膳,。這樣,，可通過科學合理的膳食，達到更好的治療效果,。同時，也在一定程度上減輕了患者的經(jīng)濟負擔和家屬備飯,、送飯的負擔,。

取消家屬陪伴,，是該院在工作難度最大的神經(jīng)科病房推出的無陪伴制度,。即患者在住院期間每天支付幾十元陪護費,，其治療護理和生活護理均由護理人員承擔，以創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境,，解除家屬的后顧之憂。

那么該醫(yī)院推出這兩種服務方式后結(jié)果如何呢,？

據(jù)調(diào)查：“病人包餐制”病人定餐率達100%，滿意度達99%以上,，為患者提供了科學的膳食，創(chuàng)造了滿意的環(huán)境,，減輕了家屬的負擔,，為取消家屬陪伴創(chuàng)造了條件,。同時,，該院的業(yè)務收入比同期增加了一個多億,。

在這一理念下最為典型的還有就是上海某醫(yī)院,。

早在2004年，上海某醫(yī)院在醫(yī)療界道先提出了“白加黑”服務模式,。也就是開設(shè)夜間門診服務，這種服務區(qū)別于以往的夜間醫(yī)生值班的簡單模式,，而是晚上也和白天一樣，請來著名專家正常坐診,。

事實上,，這種情況正是由于民營和外國資本對醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的滲透，使醫(yī)療競爭加劇,，夜間門診事實上也是錯位競爭的一大體現(xiàn),，誰能在經(jīng)營手段上領(lǐng)先一步,，則很可能帶來長時間的領(lǐng)先，并取得相當?shù)纳鐣�和�?jīng)濟效益,。這種差異化的服務定位,，使得某醫(yī)院在同行中處于優(yōu)勢地位，并搶先搶占了夜間醫(yī)療市場,。

鐵一般的事實證明：基層醫(yī)院只有尋求差異化的服務方式,，才能為其發(fā)展護航,。在中國市場經(jīng)濟發(fā)展的過程中，面對醫(yī)療服務市場的逐漸開放,，外資和民營醫(yī)院的逐漸建立，醫(yī)療機構(gòu)的分類界定,，以及我國醫(yī)療改革以來對醫(yī)院現(xiàn)行服務模式的影響等新形式,，基層醫(yī)院只有通過更新服務理念,，調(diào)整管理策略,，尋求適應其自身發(fā)展的的最佳管理方式,，才能在變革中發(fā)展，在競爭中取勝,。

醫(yī)院核心競爭力的另一個重要方面是服務質(zhì)量，提高服務質(zhì)量的主要途徑是調(diào)動員工的積極性,，調(diào)動積極性的主要措施是崗位激勵，崗位激勵的主要手段是薪酬制度,。

合理的薪酬制度有兩個要點,，一是對外要有競爭力，也就是說員工的報酬與其他同類醫(yī)院比,，與相似的其他行業(yè)比，要有成就感和自豪感,。二是對內(nèi)要有公平性,，也就是說醫(yī)院內(nèi)部各崗位員工報酬要與他們所作的貢獻一致,，要有自尊和公平感,。

在收費上，可以采用加強財務管理,，完善經(jīng)濟核算與分配以及控制醫(yī)療成本的方法來降低醫(yī)藥費用,，杜絕不合理收費現(xiàn)象,，做到“一日清單制”正確、清楚,，實行檢查和檢驗結(jié)果互通互認制,，實施信息公示制,，及時向社會公示醫(yī)療機構(gòu)服務信息和數(shù)據(jù)。

另外，每月實行動態(tài)考核,，以此做為醫(yī)務人員目標管理和考評的重要依據(jù)，考核成績與當月獎懲直接掛鉤,。不僅限于當月獎懲,，職工每月的業(yè)績累積，還形成了全年的考核匯總,，此成績也成為了職工每年工資變動,、崗位調(diào)整,、職稱晉升,、干部任用的直接依據(jù),。實行這一嚴格的約束機制，激勵和培育了職工腳踏實地的做好每天,、每項工作的崗位責任感,。

隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展和進步，那些普遍尚處在粗放管理階段的醫(yī)院更加應該注重對職工人性化的投入,。醫(yī)院在盡力創(chuàng)造良好的工作環(huán)境的同時，更加關(guān)心職工的身心健康,，加大福利經(jīng)費的投入,。

當前，隨著宏觀經(jīng)濟的增長，醫(yī)療保健制度的改善,，醫(yī)療行業(yè)管理日趨規(guī)范化,，作為醫(yī)院,，更多的是提供服務的窗口和醫(yī)療專業(yè)分工的保證，醫(yī)院的環(huán)境,、風貌,、人員的素質(zhì)等會給病人產(chǎn)生直接印象,。其中,，醫(yī)患關(guān)系應該是最和諧的關(guān)系,，因為雙方有個共同的目標——戰(zhàn)勝疾�,�,；而且診療過程也是一個充滿人性化的過程。

5、營造文化,，凝聚人心

就醫(yī)院經(jīng)營來說,，醫(yī)院的文化格局很大程度上決定了醫(yī)院的最終走向,。

比如四川大學華西醫(yī)院“家國情懷,，平民情感，休休有容,，革故鼎新”16字文化觀的踐行,，就很好地體現(xiàn)了該院的軟實力,。一個具備優(yōu)秀組織文化的醫(yī)院將產(chǎn)生巨大的凝聚力,，并促使員工共同承擔其組織的使命和責任,。這種優(yōu)秀的組織文化也會潛移默化地滲透到每一位員工的日常行為中,，并使社會公眾通過員工的行為感受到醫(yī)院的文化品牌和價值。

著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認為,，基層醫(yī)院要想實現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展，除了良好的內(nèi)部環(huán)境外,，更要有良好的醫(yī)院文化,診療流程體現(xiàn)溫度,。醫(yī)院領(lǐng)導者應堅持正確導向，打造積極,、先進,、開放的醫(yī)院文化，以先進的醫(yī)院文化引領(lǐng)醫(yī)院發(fā)展,、為醫(yī)院發(fā)展保駕護航,，是新時代賦予基層醫(yī)院的神圣使命和責任。為此,，基層醫(yī)院應該將“建設(shè)人性化的醫(yī)院文化”寫入發(fā)展規(guī)劃,，努力形成既有醫(yī)院文化底蘊、體現(xiàn)區(qū)域衛(wèi)生文化特點,，又傳承醫(yī)院發(fā)展歷史文化,、以人性化為核心內(nèi)容的醫(yī)院文化體系,。

下面，著名品牌營銷專家于斐老師為大家介紹一些在醫(yī)院文化建設(shè)卓有成效的經(jīng)驗,，希望能對基層醫(yī)院的文化建設(shè)有所啟示,。

南通六院：家園文化

門診布置 為了讓患者走進醫(yī)院就有一種家的親切感，江蘇省南通市第六人民醫(yī)院圍繞家園文化在門診區(qū)域做了兩方面改變：①設(shè)置文化休閑區(qū),，患者可以在門診休閑區(qū)看書,、喝咖啡。②改變收費,、藥房窗口,，徹底打破傳統(tǒng)公立醫(yī)院柜臺過高、用玻璃隔開等人為設(shè)置的不信任模式,，改為開放式,、平等式。

病區(qū)布置 主要包括幾個關(guān)鍵詞：家（Home）的構(gòu)成理念,；和諧（Harmony）,，通過多種手段構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系；責任（Obligation）,，救死扶傷是義不容辭的責任,；使命（Mission），要肩負起改善地區(qū)健康狀況的使命,；效率（Efficiency）,，時間就是生命，救治效率追求持續(xù)提高,。

家讓人聯(lián)想到的應該是愉悅,、輕松，但傳統(tǒng)公立醫(yī)院病區(qū)多是各項冷冰冰的制度,，所以該院策劃了溫馨病區(qū)的布置方案,。方案的主要思路是：走進每一個病區(qū)，首先見到由全病區(qū)醫(yī)護人員的笑臉組成的笑臉墻,；緊隨笑臉墻的是該病區(qū)醫(yī)護人員服務患者的感言表態(tài),；護士站周圍是病區(qū)患者最經(jīng)常見到的場景，該區(qū)域所有制度性的展架盡可能內(nèi)移,，對外展現(xiàn)的是病區(qū)的團建活動,、患者感謝、慰問患者等場景圖片,。

此外,，該院還推出了書畫展、創(chuàng)意作品征集,、人文隨手拍比賽等系列活動,。

南翔醫(yī)院：潤物無聲

上海市嘉定區(qū)南翔醫(yī)院在醫(yī)院文化建設(shè)上,，注重以“潤物細無聲”的方式，在潛移默化中提升本院職工的人文素養(yǎng),，主要包括以下三方面：

醫(yī)院上下共同努力,。醫(yī)院文化建設(shè)涵蓋醫(yī)院工作的方方面面，不僅是文明辦,、黨政辦等部門，很多醫(yī)療工作也與其聯(lián)系緊密,。比如義診時為老百姓提供的醫(yī)療咨詢服務就體現(xiàn)了醫(yī)院的公益性,，也是醫(yī)院文化建設(shè)的一部分。醫(yī)院的文化建設(shè)應醫(yī)患同參與,，該院通過在兒童節(jié),、重陽節(jié)等節(jié)日組織活動等方式拉近醫(yī)患雙方的距離。

內(nèi)外共建,。比如開展道德講堂,、公眾開放日、先進在身邊,、學雷鋒等活動,，不僅在醫(yī)院內(nèi)部進行，且積極組織對外的宣傳活動,，以更好地樹立醫(yī)院正面形象,、活躍職工文化生活和增強職工凝聚力。每年3月5日的“學雷鋒活動日”,，該院在不同的崗位安排志愿者為患者提供各種服務,。

于斐老師，著名品牌營銷專家,，美國《福布斯》重點推薦的營銷實戰(zhàn)專家,，藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人，中國十大杰出營銷人,，中國養(yǎng)生品牌策劃第一人,。微信：yufei-1966