藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)  于斐

積極開展職工文化活動,。如組織本院職工參觀革命圣地或名人故居等,，或開展職工運動會,、聯(lián)歡會等,，通過這些活動使職工有機會展示才藝,，并逐漸形成團(tuán)結(jié)向上的醫(yī)院氛圍。

此外,，該院還鼓勵本院職工閱讀《中國式醫(yī)患關(guān)系》《醫(yī)學(xué)的人文呼喚》《日瓦格醫(yī)生》《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》等人文書籍,，并及時舉辦閱讀分享會、讀書討論會等,，讓職工受到很好的人文熏陶,。

醫(yī)院文化，其實就是播種愛,、凝聚愛,、傳遞愛的文化。而醫(yī)院的文化品牌建設(shè),，就是指醫(yī)院在發(fā)展實踐中所創(chuàng)造和形成的具有自身特色的精神觀念,，是個體所具有的價值觀和行為方式的共同趨向。鑒于此,，醫(yī)院在文化品牌的建設(shè)中,，要避免過多地向員工灌輸所謂的理念和精神知識，要避免急于求成,、以行政命令的方式營造所謂的文化氛圍,。而是要有切實的、能夠引導(dǎo)全員參與的,、影響每一位員工工作態(tài)度的措施,，通過不懈的努力在醫(yī)院上下形成共同的價值觀和行為趨向。

泗陽縣中醫(yī)院：中西合璧

江蘇省泗陽縣中醫(yī)院在醫(yī)院文化建設(shè)上,，堅持傳統(tǒng)手段與現(xiàn)代手段相結(jié)合的方式,。所謂傳統(tǒng)，即運用多年沿襲下來的院報,、墻報,、板報、靠牌,、宣傳欄,、圖書閱覽等傳統(tǒng)形式；所謂現(xiàn)代,，即是利用電子顯示屏和微信平臺等媒介,。因此，該院推出了以下舉措：

弘揚中醫(yī)藥文化,。醫(yī)院各病區(qū)（科室）都結(jié)合本病區(qū)（科室）的實際,，以圖文并茂的形式，宣傳,、弘揚博大精深的中醫(yī)藥文化,，如歷代名中醫(yī)介紹、中醫(yī)藥名稱典故,、中醫(yī)藥養(yǎng)生保健,、中醫(yī)藥適宜技術(shù)推廣、中醫(yī)藥治療疑難雜癥等,�,；颊邅碓撛壕歪t(yī)，不僅能使病體得到康復(fù),，而且還能感受中醫(yī)藥文化的魅力,。

打造職工書屋。書屋藏書包括中西醫(yī)學(xué),、文學(xué),、歷史,、勵志類等圖書，還有從中央到醫(yī)院等各級各類報刊,、雜志,，并且有紙質(zhì)和電子圖書兩種樣式。通過大興閱讀之風(fēng),，推進(jìn)學(xué)習(xí)型醫(yī)院建設(shè),，以全面提升職工素質(zhì)和醫(yī)院的整體內(nèi)涵。

大興研究之風(fēng),。制定鼓勵繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育的課題研究,、撰寫科研學(xué)術(shù)論文，以及個人或集體發(fā)明創(chuàng)造的優(yōu)惠政策,，以提升醫(yī)院的科研實力,。

建立相關(guān)微信群。如建立全院干部微信群,，以加大工作交流,、督查力度；同時各個科室建立本科室內(nèi)部微信群,，便于科室成員間的討論,、交流、學(xué)習(xí),、工作,。

開展多頻次群眾性主題活動。比如“微笑在崗位,、溫暖送患者”等服務(wù)比賽,，以不斷提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院以群眾性的文體活動為載體,，每逢節(jié)日開展豐富多彩的文體活動,，如春節(jié)、國慶,、護(hù)士節(jié)等節(jié)日,，組織職工全員參與拔河、下棋等競技活動,，發(fā)動各病區(qū)科室自編自演“小品”“歌舞”等文藝節(jié)目參加醫(yī)院匯演,，以提高職工文化生活品位，提振全院職工的精氣神,。

從當(dāng)前醫(yī)院所存在的問題來考慮,，醫(yī)院文化建設(shè)應(yīng)當(dāng)著重從以下四個方面著手，再根據(jù)主要領(lǐng)導(dǎo)的個人氣質(zhì)和文化背景,，逐步形成不同于他人的“個性”,。

一是創(chuàng)新,，就是超前的理念、遠(yuǎn)見的謀略和成功的實踐,；二是進(jìn)取,，就是不懈地追求、不斷地探索和持續(xù)地發(fā)展,；三是誠信，就是對事業(yè)的忠誠,、對客戶的守信和對社會的奉獻(xiàn),；四是務(wù)實，就是負(fù)責(zé)的態(tài)度,、扎實的作風(fēng)和完美的效果,。

現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出對疾病診斷和治療的傳統(tǒng)病種質(zhì)量范疇。

一家醫(yī)院如果沒有自己的文化理念就沒有“靈魂”,，醫(yī)院文化理念塑造應(yīng)當(dāng)從以下幾個方面努力,，即以人本管理為中心，以誠信經(jīng)營為基石,，以學(xué)習(xí)創(chuàng)新為動力,，以競爭激勵為平臺，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為根本,，以制度建設(shè)為保障,，以低耗高效為目標(biāo)。

醫(yī)院可以不定期舉行諸如“患者滿意是天大的事”,、“沒有患者就沒有存在的價值”等警示性的主題活動,，激發(fā)廣大從醫(yī)人員的“醫(yī)德”，經(jīng)常性的在全院開展象“關(guān)愛患者,，熱愛本職”等專業(yè)化的教育,，切實加強職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律,、職業(yè)素質(zhì),、職業(yè)技能教育，增強職業(yè)使命感和榮譽感,。比如,，與各科室負(fù)責(zé)人簽訂《患者滿意工程工作責(zé)任書》、《抵制和拒收“回扣”,、“紅包”責(zé)任書》,，加強源頭防范與治理管理工作,，糾正不正之風(fēng),，提高醫(yī)院的品牌度、知名度和美譽度。

醫(yī)院不能用競爭對手的方式超越競爭對手,，而是要跳出行業(yè)找對標(biāo)。要明白,，一個沒有自己文化理念的醫(yī)院是沒有“靈魂”的醫(yī)院,，沒有凝聚力的集體是烏合之眾，是沒有戰(zhàn)斗力的,。

醫(yī)院理念塑造應(yīng)當(dāng)從以下幾個方面努力,，即以人本管理為中心，以誠信經(jīng)營為基石,， 以學(xué)習(xí)創(chuàng)新為動力,，以競爭激勵為平臺，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為根本,，以制度建設(shè)為保障,，以低耗高效為目標(biāo)。

通過努力達(dá)到這樣一個理想的境界：精干高效的領(lǐng)導(dǎo),，團(tuán)結(jié)協(xié)作的部門,，競爭合作的員工，上下齊心的醫(yī)院,，醫(yī)患和諧的局面,。

6、精心策劃,，加強客情

策劃的核心是確定醫(yī)院戰(zhàn)略規(guī)劃,，戰(zhàn)略規(guī)劃要求醫(yī)院明確自己的優(yōu)勢、劣勢,、機會與威脅,，據(jù)此確定醫(yī)院的發(fā)展方向和競爭戰(zhàn)略，是寧做雞頭,，不做鳳尾,，還是寧做鳳尾，不做雞頭,，是在對手薄弱之處出手,，還是與對手針峰相對，是追求短期利潤還是在意長期發(fā)展等都要有明確的醫(yī)院規(guī)劃,。

其實,，醫(yī)院策劃的重要作用就是吸引病人，擴大業(yè)務(wù),；在短期內(nèi)快速擴大醫(yī)院影響,，迅速打開局面；長期穩(wěn)定地吸引一大批忠實客戶。互聯(lián)網(wǎng)時代,，醫(yī)院關(guān)注的重點必須從內(nèi)部流程質(zhì)量和效率轉(zhuǎn)向與消費者互動的質(zhì)量上,。最近，在江蘇某醫(yī)院,，宣傳辦公室就在醫(yī)院網(wǎng)站和醫(yī)院微信上策劃了“生命的朗讀”欄目,，讓醫(yī)務(wù)人員走進(jìn)錄音間，回憶親身從醫(yī)經(jīng)歷,，講述崗位搶救過程,，傳遞醫(yī)患真情，抒發(fā)人生感悟……起到了不錯的效果,。

一家醫(yī)院,，或多或少總有吸引人的地方，我們想要做的就是想盡辦法,，千方百計要讓更多的人盡快知曉，盡快熟悉,，盡快就診,。因此，醫(yī)院應(yīng)該培養(yǎng)全體員工的市場競爭意識,，樹立全員營銷理念,，找準(zhǔn)市場空缺和薄弱環(huán)節(jié)，準(zhǔn)確定位,，把塑造品牌和提升形象當(dāng)成重要任務(wù)來抓,。

其中，抽調(diào)專業(yè)人才成立專門的營銷機構(gòu),，定期培訓(xùn),，深入了解醫(yī)患關(guān)系和病人的現(xiàn)實及潛在需求，通過內(nèi)容生產(chǎn)和話題制造搞好與患者的互動溝通,，同時搞好新聞策劃和服務(wù)策劃非常關(guān)鍵,。所謂新聞策劃，是指通過新聞媒介,，借助熱點事件,，制造新聞點，尋求新聞眼,，以此來樹立醫(yī)院的服務(wù)形象,，樹立品牌形象，營造醫(yī)院良好的外部發(fā)展環(huán)境,，創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)市場,、培養(yǎng)和培育消費需求。當(dāng)前，醫(yī)院如何把自身的優(yōu)勢資源,、業(yè)務(wù)項目,、服務(wù)手段等盡快傳播出去，快速占領(lǐng)患者心智空間,，離開營銷策劃是萬萬不行的,。事實上，任何一家醫(yī)院,，如果沒有市場意識,，缺乏營銷手段，不僅凝聚不了人心,，還有可能失掉原本擁有的良好資源,。

過去醫(yī)院要做傳播，可選擇的宣傳載體很有限,，電視,、廣播、報紙,、雜志,、戶外廣告等。如今,，宣傳渠道大大拓展,，微信、微博,、文庫,、搜索引擎、問答,、視頻,、門戶網(wǎng)站、社區(qū)等載體讓醫(yī)院選擇性更多,，而且成本低,。小米當(dāng)初就是沒有花一分廣告費，在社區(qū)中尋找忠實粉絲,，然后用口碑營銷方式,，一傳十、十傳百發(fā)展起來的,。

營銷大師菲利浦·科特勒在《國家營銷》一書中說：致力于自我營銷的國家,，必將極大的增加世界經(jīng)濟的份額和他們所服務(wù)的世界。就醫(yī)院營銷來說,，同樣是這個道理,，向患者提供更加實惠服務(wù),，已成為同行業(yè)市場競爭的新焦點。

美國克利夫蘭診所的調(diào)查發(fā)現(xiàn),，患者最大的三個需求點是：尊重,、醫(yī)務(wù)人員有效的溝通、開朗歡快的醫(yī)生,。一般來說,，通過建立在美譽度和良性溝通上面對面宣傳、口碑效應(yīng),、上門回訪等多種手段在細(xì)分化原則下能強化他們對醫(yī)院和服務(wù)的認(rèn)識,，從而在醫(yī)院和患者中形成親和力，用無形的溝通聚攏起心靈上的互動,，從而形成認(rèn)識感受上的一致性,，穩(wěn)定并擴展消費群，延長醫(yī)院由品牌美譽度積淀帶來的生命周期,。

因此,，醫(yī)院可以通過認(rèn)知并回應(yīng)不斷改變的顧客需求和價值持續(xù)為顧客尋找并創(chuàng)造新的價值，視顧客為親人,、朋友,，用真情締造和諧、互信,、實行全程親情化跟蹤服務(wù)。

世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福崗宣言》：所有醫(yī)務(wù)人員必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能,，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣,，是無能力的表現(xiàn)。

這說明,，醫(yī)院文化,，其實就是播種愛、凝聚愛,、傳遞愛的文化,。很多時候，一個暖心的眼神,，一句暖心的話語,，一個暖心的手勢，一個暖心的舉措,，都能讓走進(jìn)醫(yī)院的患者感受到一種暖心的服務(wù),。

我們來看看羅東中心衛(wèi)生院是如何在便民、利民,、惠民上,，為群眾提供高效滿意的健康服務(wù)的。

加強基建提升服務(wù)，整合場所優(yōu)化流程

通過改變醫(yī)院布局,，把行政辦公樓遷移,、科室調(diào)換等舉措，擴容醫(yī)院,，將有限的資源讓給患者,。整合后將新農(nóng)合窗口與行政辦公室同地辦公，極大方便了群眾辦理新農(nóng)合報銷手續(xù),；將預(yù)防接種門診搬遷至愛心綜合樓一樓,，既便于重新規(guī)劃建設(shè)規(guī)范化預(yù)防接種門診，又方便了群眾帶孩子來進(jìn)行預(yù)防接種,。通過合理的布局,，辦公場所科室的整合，清晰的標(biāo)識,，專門的通道,，整個流程非常完善，為群眾提供了方便,、快捷,、高效、溫馨的服務(wù),。

重點科室突出建設(shè),，探索鄉(xiāng)村衛(wèi)生體系

醫(yī)院通過突出政府主導(dǎo)作用,開展村衛(wèi)生室規(guī)范化建設(shè),加強鄉(xiāng)村醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè),創(chuàng)新管理機制,強化對村衛(wèi)生室和鄉(xiāng)村醫(yī)生的監(jiān)管培訓(xùn),積極探索鄉(xiāng)村醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)一體化管理的辦法，提升鄉(xiāng)村醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)一體化管理水平,，滿足廣大農(nóng)村群眾日益增長的醫(yī)療保健需求,。

服務(wù)百姓大型義診，健康行動凝聚人氣

醫(yī)院因地制宜,，緊密結(jié)合需求,，聯(lián)合泉州三甲醫(yī)院專家，開展了“服務(wù)百姓健康行動”大型義診活動,。義診咨詢活動現(xiàn)場,，醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員及特邀專家們?yōu)閺V大群眾面對面耐心講解防病知識和衛(wèi)生常識，解惑答疑,，通過仔細(xì)了解患者的病史及以往的生活習(xí)慣,，用通俗易懂的語言給予前來問診的群眾健康指導(dǎo)和治療建議，幫助廣大群眾增強衛(wèi)生健康觀念,，提高防病治病意識,。

通過“服務(wù)百姓健康行動”義診咨詢活動的開展，為廣大群眾搭建了一個良好的醫(yī)患溝通平臺和防病就醫(yī)的機會,，切實緩解了群眾對健康知識的匱乏,，也真正做到了便民惠民,，熱情服務(wù)的精神，在提升群眾滿意度的同時增強了群眾的自我保健意識,。

主動深入企業(yè)村居,，開展應(yīng)急“六進(jìn)”活動

為了提高群眾自救互救能力，把衛(wèi)生應(yīng)急知識,、健康素養(yǎng)教育知識,，傳到老百姓手中心中，羅東中心衛(wèi)生院組織醫(yī)師主動深入企業(yè)村居,，開展應(yīng)急救護(hù)知識“六進(jìn)”活動,。應(yīng)急救護(hù)知識六進(jìn)活動（進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè),、進(jìn)農(nóng)村,、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)機關(guān),、進(jìn)家庭）的開展,，向廣大群眾普及了應(yīng)急救護(hù)知識，使大家認(rèn)識到應(yīng)急救助的重要性,，進(jìn)一步提高了應(yīng)急救治能力,，為今后日常生活中應(yīng)對突發(fā)事件打下了堅實的基礎(chǔ)。

同樣,，在江西萬載縣羅城鎮(zhèn)衛(wèi)生院,，年初醫(yī)院發(fā)給轄區(qū)內(nèi)每位鄉(xiāng)村醫(yī)生一個體檢包，內(nèi)有血壓計,、體重秤等檢查設(shè)備,，針對老年人以及高血壓、糖尿病等重點人群進(jìn)行集中采集標(biāo)本或者進(jìn)村入戶免費體檢,，讓他們切實享受到基本醫(yī)療保健服務(wù),。

于斐老師,，著名品牌營銷專家,，美國《福布斯》重點推薦的營銷實戰(zhàn)專家，藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人,，中國十大杰出營銷人,，中國養(yǎng)生品牌策劃第一人。微信：yufei-1966