藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu)  于斐

活動(dòng)專門對(duì)老人以及高血壓,、糖尿病等重點(diǎn)人群進(jìn)行量血壓,、測(cè)血糖等免費(fèi)檢查，并向他們講解生活中要注意的事項(xiàng),，讓他們了解自身身體狀況,，增強(qiáng)健康意識(shí)，做到健康早知道,、早治療,、早預(yù)防，降低疾病率,。

還有在成都某社區(qū)醫(yī)院,，往年每逢重陽(yáng)佳節(jié)，別具一格的重陽(yáng)節(jié)活動(dòng)就會(huì)如火如荼的開展,。猜燈謎,、品花糕、飲菊花茶等民俗活動(dòng)精彩不斷,；重陽(yáng)節(jié)又稱老人節(jié),，現(xiàn)場(chǎng)除了傳承民俗活動(dòng)以外，還有一項(xiàng)關(guān)愛老人的活動(dòng),，那就是結(jié)石/前列腺疾病義診,。

美國(guó)管理學(xué)者斯萊沃斯基在《需求：締造偉大商業(yè)傳奇的根本力量》中提到成功創(chuàng)造需求的6大關(guān)鍵，對(duì)基層醫(yī)院來(lái)說(shuō)有不少借鑒意義：1,、魔力：創(chuàng)造無(wú)法割舍的情感共鳴,；2、麻煩：解決顧客沒(méi)開口告訴你的困擾,；3,、背景因素：看似無(wú)關(guān)的因素左右產(chǎn)品成敗,；4,、激發(fā)力：讓“潛在”需求變成真正需求；5,、45度精進(jìn)曲線：緩慢的改進(jìn)就等于平庸,；6、去平均化：一次增加一類顧客,。

著名品牌營(yíng)銷專家,、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認(rèn)為，基層醫(yī)院要想方設(shè)法激勵(lì)所有部門的團(tuán)隊(duì)精神,，因?yàn)?/span>如果醫(yī)院的員工不滿意,，那么員工就很難讓患者滿意�,；颊叩臐M意程度取決于醫(yī)院提供服務(wù)的價(jià)值,，醫(yī)院提供服務(wù)的價(jià)值取決于員工對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度，忠誠(chéng)度取決于員工的滿意度,，滿意度取決于醫(yī)院為員工提供的價(jià)值,，而醫(yī)院為員工提供的價(jià)值取決于內(nèi)部管理、機(jī)制,、體制等一系列深層次的問(wèn)題,。因此，下列有代表性的做法應(yīng)成為我們今后工作中的具體實(shí)踐行為,，比如： 

建立重點(diǎn)客戶檔案,，加強(qiáng)大客戶的營(yíng)銷關(guān)系管理，對(duì)患者滿意度和員工滿意度進(jìn)行分析,； 

利用各種傳播媒介,、健康講座、巡診,、舉辦聯(lián)合活動(dòng),，做好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的推廣與宣傳工作； 

抓好客戶服務(wù)中心的管理工作,，為患者提供診前,、診中、診后的一體化服務(wù),； 

通過(guò)拜訪客戶,、走訪市場(chǎng)等多種形式積極拓展市場(chǎng)；加強(qiáng)與政府衛(wèi)生行政部門,、社保局,、保險(xiǎn)公司,、各類公益組織、社會(huì)團(tuán)體以及周邊社區(qū)各單位的關(guān)系營(yíng)銷,； 

利用醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)廣泛開展醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目合作或其他相關(guān)項(xiàng)目的合作,； 

利用數(shù)據(jù)庫(kù)搜集和積累客戶信息，并進(jìn)行信息整理,、匯總與分析,，根據(jù)醫(yī)院定位選擇目標(biāo)顧客群，有針對(duì)性地為相關(guān)部門和科室提供營(yíng)銷資訊,；做好醫(yī)護(hù)人員和其他人員的營(yíng)銷培訓(xùn),，指導(dǎo)科室開展?fàn)I銷技能訓(xùn)練，提高全員,、全程營(yíng)銷水平,。 

營(yíng)銷手段多種多樣，前期主要從如何吸引眼球,、活動(dòng)造勢(shì),、開發(fā)特色項(xiàng)目、引發(fā)關(guān)注入手,，放大自身的特色和利益點(diǎn),，讓患者產(chǎn)生認(rèn)同心理。 

后期則從如何積累數(shù)據(jù),、跟蹤回訪,、形成口碑等方面入手。 

著名品牌營(yíng)銷專家于斐老師調(diào)查發(fā)現(xiàn),，目前醫(yī)院選擇的營(yíng)銷手段排名前10的為：

社會(huì)化媒體       79%,；

軟文       78%；

真人體驗(yàn)        62%,；

電子新聞稿       61%,；

案例分析        51%；

博客          55%,；

白皮書        43%,；

網(wǎng)絡(luò)研討        42%；

紙質(zhì)雜志        42%,；

視頻         41%,；

而電臺(tái)、短信,、電子書等傳統(tǒng)內(nèi)容渠道工具也稍有應(yīng)用,。

調(diào)查表明：大醫(yī)院平均使用9種營(yíng)銷手段，中小醫(yī)院平均使用6種營(yíng)銷手段,。

7,、暢通渠道,，爭(zhēng)取支持

現(xiàn)階段，在社會(huì)生活的許多方面,，法制不健全,，管理不規(guī)范,，法律意識(shí)不強(qiáng),，辦事找熟人拉關(guān)系，明規(guī)則無(wú)效而潛規(guī)則盛行,，仍然是當(dāng)今中國(guó)的一大特色,。

因此，基層醫(yī)院必須利用各種渠道,，需要重點(diǎn)溝通四個(gè)方面的關(guān)系,，這就是企業(yè)界通常說(shuō)的“公關(guān)”。

一是溝通與政府有關(guān)職能部門的關(guān)系,。

醫(yī)院在發(fā)展過(guò)程中,，要協(xié)調(diào)好與公眾的關(guān)系，所謂的公眾包括政府,、社區(qū),、衛(wèi)生、公安,、物價(jià),、環(huán)保、媒體等組織團(tuán)體,。

溝通與衛(wèi)生行政部門的關(guān)系,，確保在行業(yè)準(zhǔn)入與執(zhí)業(yè)監(jiān)管方面得到公平對(duì)待；溝通與藥品監(jiān)督部門的關(guān)系,，這涉及藥品和醫(yī)療器械質(zhì)量監(jiān)管,；溝通與醫(yī)療保險(xiǎn)部門的關(guān)系，這關(guān)系到醫(yī)院能否納入醫(yī)保定點(diǎn)范圍,，這一點(diǎn)非常重要,，應(yīng)當(dāng)作為基層醫(yī)院公關(guān)的一個(gè)重點(diǎn)；溝通與工商管理部門的關(guān)系,，這關(guān)系到醫(yī)院廣告宣傳與營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)手段,；溝通與稅務(wù)部門的關(guān)系，以期獲得稅收優(yōu)惠政策等,。

在營(yíng)銷理論上有一個(gè)6PS理論,，其中一個(gè)PS是PubilcReltions，這是一種很有效的營(yíng)銷手段,，即利用政府的作用來(lái)達(dá)到營(yíng)銷的目的,。這方面,，作為北京順義區(qū)首家二級(jí)綜合性醫(yī)院的京X醫(yī)院就非常出色：

京X醫(yī)院擁有30年歷史，前身為順義鐵路醫(yī)院,。自2006年改制為社會(huì)力量辦醫(yī)至今,，醫(yī)院職工由64人增至600多人，年服務(wù)病人量從不足2萬(wàn)人次增至56萬(wàn)人次,。

京X醫(yī)院的發(fā)展,，得到順義區(qū)委區(qū)政府及相關(guān)部門的大力支持，在做好醫(yī)療工作的同時(shí),，醫(yī)院積極主動(dòng)投身社會(huì)公益事業(yè),，率先響應(yīng)政府精準(zhǔn)扶貧號(hào)召，連續(xù)七年資助張家口河北北方學(xué)院貧困大學(xué)生700名,；連續(xù)十年創(chuàng)辦“京順健康節(jié)”,，邀請(qǐng)京城名醫(yī)2000多人次為順義區(qū)百姓義診20余萬(wàn)次；連續(xù)五年為順義區(qū)1300多名90歲以上高齡老人提供免費(fèi)上門醫(yī)療健康服務(wù),；捐資300萬(wàn)成立“順義區(qū)退休教師醫(yī)療康復(fù)基金”,，為全區(qū)2000余名退休教師提供二次報(bào)銷。此外,，為災(zāi)區(qū)捐款捐藥,、為街道送醫(yī)送暖、為孤殘買衣買糧,、為百姓巡診義診更是難以計(jì)數(shù),。

醫(yī)院在公益和慈善方面的良好作為，政府及相關(guān)部門也是看在眼里,，并多方面給予政策支持和實(shí)際幫助,，醫(yī)院先后獲得“河北省人民政府頒發(fā)的捐資助學(xué)先進(jìn)單位”、“首都文明單位”等20多項(xiàng)榮譽(yù),，與順義區(qū)民政局共同發(fā)起的老年病院區(qū)已成為北京市“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”示范項(xiàng)目,，受到北京市領(lǐng)導(dǎo)和市民政局領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注。醫(yī)院還是北京市第一家新農(nóng)合直報(bào)醫(yī)療機(jī)構(gòu),，是順義區(qū)非公經(jīng)濟(jì)第一家成立黨支部單位,。

其間，京X醫(yī)院在發(fā)展綜合科室的同時(shí),，還成立了以中醫(yī)診療為特色的京順中醫(yī)堂及以醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)為特色的京順老年病兩大院區(qū),。升為二級(jí)醫(yī)院后，京X醫(yī)院將優(yōu)化開設(shè)疼痛科,、康復(fù)科,、中醫(yī)治未病中心、健康管理、準(zhǔn)分子激光,、臨終關(guān)懷,、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合等多元化、高精尖診療服務(wù)項(xiàng)目,，以二級(jí)綜合醫(yī)院嶄新的面目,，服務(wù)順義區(qū)及周邊百姓。

二是溝通與新聞媒體的關(guān)系,。

做好醫(yī)療品牌傳播是打開基層醫(yī)院渠道和市場(chǎng)的法寶,。 

　　基層醫(yī)院不能固步自封，而輕視品牌的媒體合作,，要和媒體部門搞好關(guān)系,，多來(lái)往,，做好傳播和新聞造勢(shì)對(duì)品牌的建設(shè),，吸引患者眼球都極為重要。

因此,，盡可能增加醫(yī)院正面宣傳,，在醫(yī)院輻射區(qū)域樹立“誠(chéng)信”、“正統(tǒng)”形象,。同時(shí),，盡可能減少甚至杜絕負(fù)面報(bào)道，避免跟媒體成為冤家對(duì)頭,。

有了良好的媒體關(guān)系,，有些危機(jī)事件可以在曝光之前得到消息，為醫(yī)院贏得公關(guān)時(shí)間,，也可以在危機(jī)事件被曝光之后,，用他們的智慧和手段，來(lái)幫助醫(yī)院化“危”為“機(jī)”,，度過(guò)難關(guān),。通過(guò)媒體，讓社會(huì)了解事件的真相和醫(yī)院的態(tài)度,，樹立醫(yī)院在危機(jī)中的良好形象,。

比如，西安某醫(yī)院就把加強(qiáng)媒體聯(lián)誼協(xié)作機(jī)制作為重點(diǎn)工作來(lái)抓,，將醫(yī)院品牌建設(shè)作為醫(yī)院中心工作,，定期邀請(qǐng)日?qǐng)?bào)資深編輯來(lái)醫(yī)院開設(shè)講座，圍繞醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略,，做好宣傳工作的頂層設(shè)計(jì),，搭建了“兩微兩站多客戶端”的宣傳平臺(tái)，，積極倡導(dǎo)病友會(huì)活動(dòng),，向社會(huì)傳播“醫(yī)院好聲音”,，用學(xué)科建設(shè)的力度推進(jìn)新時(shí)代的宣傳工作，使得醫(yī)院品牌,、社會(huì)影響力顯著增強(qiáng),。

筆者認(rèn)為，基層醫(yī)院成功宣傳要做到吸引眼球,，要新,，要奇，也就是必須具備四個(gè)“一定”：一是文案體系一定要健全完整,，新穎別致,；二是宣傳內(nèi)容訴求一定要獨(dú)特而單一；三是傳播媒體一定要進(jìn)行有機(jī)優(yōu)化和整合,，不能胡子眉毛一把抓,；四是品牌策略一旦決定就必須堅(jiān)決、持續(xù)地執(zhí)行,，即堅(jiān)持品牌的延展性,。 

　　三是溝通與政法部門的關(guān)系。

當(dāng)前,，醫(yī)療糾紛是困擾醫(yī)院的最頭痛的問(wèn)題之一,，醫(yī)院正常秩序和工作人員人身受到威脅的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，處理好與當(dāng)?shù)卣�法部門尤其是當(dāng)?shù)毓�安機(jī)關(guān)的關(guān)系,，有利于得到及時(shí)援助和公正處理,。像有些醫(yī)院通過(guò)與政法部門和公安干警共建文明單位，聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員,，不定期為公安干警提供力所能及的健康體檢和慰問(wèn)活動(dòng),，通過(guò)聯(lián)手開展公益活動(dòng)，不僅提升了醫(yī)院的美譽(yù)度,，而且為以后的發(fā)展找到了支柱和保護(hù),。在經(jīng)營(yíng)中，萬(wàn)一遇到人為干擾,，能迅速及時(shí)得到幫助,，避免突發(fā)事件的發(fā)生。

我們不妨看看香港大學(xué)深圳醫(yī)院是如何應(yīng)對(duì)的,。

即便只是被踢了一腳,，香港大學(xué)深圳醫(yī)院的一名護(hù)士，還是按照醫(yī)院的危機(jī)事件處理流程報(bào)了警,。

事情發(fā)生在6月的端午節(jié),。這一天，港大深圳醫(yī)院的急診室外排起長(zhǎng)隊(duì)。一個(gè)孩子發(fā)燒到39.1℃,，孩子?jì)寢屜Ｍ麅?yōu)先就診未果,，踢了前來(lái)解釋的護(hù)士一腳。

警察很快介入,。結(jié)果,，孩子?jì)寢尡恍姓�拘�?/font>10天。

“真是天大的笑話,！港大護(hù)士都是爺,，不得了！我看個(gè)病竟然看到了派出所啦,！”孩子?jì)寢尣粷M道,。

其實(shí)不止這個(gè)孩子?jì)寢層写?/font>“待遇”。自2012年港大深圳醫(yī)院在深圳落戶起,，發(fā)生的9起暴力傷醫(yī)事件,，無(wú)論大小，均以院方報(bào)警,、警方介入結(jié)束,。這是醫(yī)院的流程，凡發(fā)生暴力傷醫(yī)事件,，均等警方處理。

“我們對(duì)暴力零容忍,�,！备鄞筢t(yī)院病人關(guān)系科主管說(shuō)，醫(yī)院還采用各種辦法處理醫(yī)患關(guān)系,，包括病人關(guān)系科及急診科危機(jī)處理小組的設(shè)立,。

很顯然，現(xiàn)在醫(yī)院面臨的環(huán)境不一樣了,，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立與完善,，醫(yī)療管理體制的深化改革，醫(yī)院投資主體的多元化等等,，都在不同程度上加大了醫(yī)院經(jīng)營(yíng)和管理的難度,，因此，及時(shí)與政法部門保持溝通,，主動(dòng)尋求理解與支持就特別重要,。

于斐老師，著名品牌營(yíng)銷專家,，美國(guó)《福布斯》重點(diǎn)推薦的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家,，藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人，中國(guó)十大杰出營(yíng)銷人，中國(guó)養(yǎng)生品牌策劃第一人,。微信：yufei-1966