藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu)   于斐

快閃活動(dòng)：也玩兒一把行為藝術(shù)

一場(chǎng)快閃活動(dòng)引發(fā)現(xiàn)象級(jí)傳播

2016年9月28日,，在悠揚(yáng)的“茉莉花”和“歡樂(lè)頌”的音樂(lè)聲中,，一場(chǎng)快閃愛(ài)心公益視頻發(fā)布會(huì)在醫(yī)院門診大廳舉行,。這是一場(chǎng)由138人參與的愛(ài)心公益活動(dòng),，也是第一個(gè)由癌癥康復(fù)者和醫(yī)務(wù)人員共同演繹的快閃活動(dòng),。

活動(dòng)上,，歷時(shí)六個(gè)月拍攝完成的兩支“醫(yī)院快閃”愛(ài)心公益音樂(lè)片正式亮相，分別是《茉莉花》和《歡樂(lè)頌》,，同時(shí)還發(fā)布了四部紀(jì)錄片：北京紀(jì)錄頻道的《愛(ài)的頌唱》,、北京衛(wèi)視《生命緣》、界面新聞《快閃背后的故事》的兩集紀(jì)錄片,。

音樂(lè)片《茉莉花》《歡樂(lè)頌》發(fā)布后,，引起了強(qiáng)烈反響，兩部視頻在騰訊視頻點(diǎn)擊量均超過(guò)1.1億,。

快閃活動(dòng)緣起于央視的攝像師和編導(dǎo)，他們路過(guò)外科樓時(shí),，聽(tīng)見(jiàn)有琴聲飄出來(lái),，迸發(fā)出創(chuàng)作激情與靈感。同是央視科教頻道導(dǎo)演,，也聞?dòng)嵹s來(lái)參加,，和醫(yī)院共同策劃，商定要拍攝一部歌頌醫(yī)患真情的音樂(lè)片,。

北京癌癥康復(fù)會(huì)的會(huì)員,、正在接受治療的患者,、醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員積極參加進(jìn)來(lái)。

先后有幾十位專業(yè)的導(dǎo)演和攝像師,，這些大腕兒級(jí)的專業(yè)人士,，帶著一顆顆愛(ài)心，憑著一腔熱情,，沒(méi)有一分錢的報(bào)酬,，義務(wù)完成了一部需要幾百萬(wàn)投資的音樂(lè)片。

音樂(lè)片播出后,，引發(fā)巨大的社會(huì)反響,。2016年10月上線，當(dāng)時(shí)點(diǎn)擊量達(dá)到五百萬(wàn)次,，被譽(yù)為現(xiàn)象級(jí)傳播,，發(fā)揮了引領(lǐng)作用，各大醫(yī)院紛紛效仿,，一時(shí)間推出很多“醫(yī)院快閃”活動(dòng),。

一大波被醫(yī)學(xué)耽誤的畫家脫穎而出

2012年起，醫(yī)院連續(xù)舉辦“井蓋文化節(jié)”,。由此掀起了醫(yī)院獨(dú)有的井蓋文化,。在豐富醫(yī)院職工文化生活的同時(shí)，也給患者及家屬在緊張和壓抑的環(huán)境中做出心靈疏解,，體現(xiàn)醫(yī)院的人文關(guān)懷,。

通過(guò)北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院的事例可看出，醫(yī)院文化,，其實(shí)就是播種愛(ài),、凝聚愛(ài)、傳遞愛(ài)的文化,。醫(yī)院在創(chuàng)建文化品牌的過(guò)程中,，要有切實(shí)的、能夠引導(dǎo)全員參與的,、影響每一位員工工作態(tài)度的措施,，通過(guò)不懈的努力，在醫(yī)院上下形成共同的價(jià)值觀和行為趨向,。

記得原全國(guó)人大常委會(huì)副委員長(zhǎng)韓啟德院士曾指出,，在醫(yī)療技術(shù)飛速發(fā)展的今天，要警惕技術(shù)至上和醫(yī)學(xué)市場(chǎng)化的傾向,，使醫(yī)學(xué)日趨離開(kāi)人文,，而人文精神是醫(yī)學(xué)的靈魂。

鐘南山也講過(guò)一句話,，醫(yī)生眼中不只是病,，要有病人,。

看看作為一家二級(jí)綜合性醫(yī)院的南通六院是怎么倡導(dǎo)一種“家園文化”的：

門診布置

為了讓患者走進(jìn)醫(yī)院就有一種家的親切感，圍繞家園文化,，門診做了兩方面改變：1）設(shè)置文化休閑區(qū),，患者可以在門診休閑區(qū)看書、喝咖啡,。2）改變收費(fèi),、藥房窗口，徹底打破將傳統(tǒng)公立醫(yī)院柜臺(tái)過(guò)高,、用玻璃隔開(kāi)等人為設(shè)置的不信任模式,，改為開(kāi)放式、平等式,。

病區(qū)布置

家——HOME的構(gòu)成理念

和諧——Harmony   通過(guò)多種手段構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

責(zé)任——0bligation  救死扶傷是義不容辭的責(zé)任

使命——Mission  要肩負(fù)起改善地區(qū)健康狀況的使命

效率——Effciency  時(shí)間就是生命,！救治效率追求持續(xù)提高

家讓人聯(lián)想到的應(yīng)該是愉悅、輕松,，但傳統(tǒng)公立醫(yī)院病區(qū)多是各項(xiàng)冷冰冰的制度,，所以醫(yī)略策劃了溫馨病區(qū)布置方案。

方案主要思路是：走進(jìn)每一個(gè)病區(qū),，首先見(jiàn)到的全病區(qū)醫(yī)護(hù)人員的笑臉組成的笑臉墻,；緊隨笑臉墻的，是該病區(qū)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)患者的感言表態(tài),；護(hù)士站周圍是病區(qū)患者最經(jīng)常見(jiàn)到的場(chǎng)景,，該區(qū)域所有制度性的展架盡可能內(nèi)移，對(duì)外展現(xiàn)的是病區(qū)的團(tuán)建活動(dòng),、患者感謝,、慰問(wèn)患者等場(chǎng)景圖片。

圍繞家園文化建設(shè),，醫(yī)院還推出了書畫展,、創(chuàng)意作品征集、人文隨手拍比賽等系列活動(dòng),。

說(shuō)到醫(yī)院文化價(jià)值觀,，它是醫(yī)院全體成員所追求的一種思維方式、行為方式和信念的綜合,，是醫(yī)院的生命力,，對(duì)醫(yī)院的現(xiàn)在和未來(lái)都有著巨大的影響，是醫(yī)院應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的力量源泉,。

所謂品牌文化，簡(jiǎn)單講就是消費(fèi)者對(duì)品牌價(jià)值的認(rèn)同,，進(jìn)而形成品牌忠誠(chéng)的行為,。眾所周知,，品牌價(jià)值是用戶或消費(fèi)者對(duì)品牌整體實(shí)力的全面心理反映，分為品牌帶給消費(fèi)者的可感知的情感利益和可感知的功能利益,，是與某一品牌相聯(lián)系的品牌資產(chǎn)的總和,。

醫(yī)院的品牌化過(guò)程是一個(gè)商業(yè)化的過(guò)程，也是與市場(chǎng)充分溝通建立良好互動(dòng)關(guān)系的過(guò)程�,，F(xiàn)階段醫(yī)院尤其要做好文化品牌營(yíng)銷對(duì)于組織目標(biāo)的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值,，為營(yíng)銷策略提供消費(fèi)者洞察，建立體驗(yàn)效果的量化標(biāo)準(zhǔn),，在倡導(dǎo)人文氣息和人文精神的同時(shí)尋求特色發(fā)展,。

著名品牌營(yíng)銷專家、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師在一次講課中提到：“命是什么,？我們看這個(gè)字,，它是‘一個(gè)人的獨(dú)自叩問(wèn)’。問(wèn)什么,？生死,、苦難……生命的正大莊嚴(yán)，同時(shí)也存在于每個(gè)人最細(xì)微的生活之中,，最幽微的內(nèi)心深處”,。悲苦有時(shí)，歡愉有時(shí),，只有真正了解生命的人,，才能成為最出色的醫(yī)者——也只有這樣的醫(yī)者，才能在面對(duì)無(wú)數(shù)生老病死,、生離死別的真實(shí)經(jīng)歷之后,，依然選擇勇往直前。

詩(shī)人汪國(guó)真在《熱愛(ài)生命》中說(shuō)：“我不去想是否能夠成功,，既然選擇了遠(yuǎn)方,，便只顧風(fēng)雨兼程。我不去想身后會(huì)不會(huì)襲來(lái)寒風(fēng)冷雨,，既然目標(biāo)是地平線,，留給世界的只能是背影。我不去想未來(lái)是平坦還是泥濘,，只要熱愛(ài)生命,，一切，都在意料之中,�,！边@仿佛是對(duì)醫(yī)者的注解。

諾貝爾醫(yī)學(xué)獎(jiǎng)獲得者S.E.Luria曾說(shuō)過(guò)：醫(yī)學(xué)在本質(zhì)上具有二重性,，它既是一門科學(xué),，又是一門人學(xué),，需要人文滋養(yǎng)。

不久前,，網(wǎng)絡(luò)上有一位為患者彈鋼琴的醫(yī)生火了,。

北京朝陽(yáng)醫(yī)院一名麻醉科醫(yī)生，利用業(yè)余時(shí)間為患者彈奏鋼琴,。“‘醫(yī)者仁心’一方面應(yīng)該全力以赴挽救病人的生命,，治好他們身體上的疾病，另一方面,，也要最大限度使他們心情舒緩,，精神愉快�,！�

醫(yī)生彈奏鋼琴,，似乎和醫(yī)療服務(wù)不搭邊，但正是這種看似“跨界”的服務(wù),，很好地引起了患者共鳴,。

對(duì)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，醫(yī)院的文化格局決定結(jié)局,。

從當(dāng)前醫(yī)院所存在的問(wèn)題來(lái)考慮,，醫(yī)院文化建設(shè)應(yīng)當(dāng)著重從以下四個(gè)方面著手，再根據(jù)主要領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人氣質(zhì)和文化背景,，逐步形成不同于他人的“個(gè)性”,。

一是創(chuàng)新，就是超前的理念,、遠(yuǎn)見(jiàn)的謀略和成功的實(shí)踐,；二是進(jìn)取，就是不懈地追求,、不斷地探索和持續(xù)地發(fā)展,；三是誠(chéng)信，就是對(duì)事業(yè)的忠誠(chéng),、對(duì)客戶的守信和對(duì)社會(huì)的奉獻(xiàn),；四是務(wù)實(shí)，就是負(fù)責(zé)的態(tài)度,、扎實(shí)的作風(fēng)和完美的效果,。

通過(guò)努力達(dá)到這樣一個(gè)理想的境界：精干高效的領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)協(xié)作的部門,，競(jìng)爭(zhēng)合作的員工,，上下齊心的醫(yī)院，醫(yī)患和諧的局面。

一般說(shuō)到醫(yī)院的服務(wù),，我們首先想到的是全程導(dǎo)診,、微笑服務(wù)、一醫(yī)一患一診室,，現(xiàn)在又上升到送茶水、點(diǎn)餐,、無(wú)線網(wǎng)絡(luò),、休閑網(wǎng)吧、小賣部,、網(wǎng)絡(luò)答疑,、客服家訪等，據(jù)說(shuō)新加坡的大醫(yī)院通常還有超市,、美容院,、銀行、郵局等,，幾乎病人所有的需求在醫(yī)院都能得到滿足,。

事實(shí)上，醫(yī)院提供醫(yī)療和非醫(yī)療的服務(wù),，既治療其疾病,，又盡量滿足其物質(zhì)上的需求和情感上的撫慰。彈鋼琴這種跨界服務(wù),，就是一種情感上的撫慰,。其實(shí)，從患者想到醫(yī)院的時(shí)候,，我們的服務(wù)已經(jīng)開(kāi)始,。我們需全程關(guān)注她們，照顧每位來(lái)院患者的感受,。

此外,，“彈鋼琴”這種跨界的服務(wù)，還提供了一個(gè)傳播的點(diǎn),，讓病患者和家屬們有分享和傳播的沖動(dòng),。從這個(gè)角度來(lái)講，這是一種具有黏性的創(chuàng)意,。

當(dāng)前,，面對(duì)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)正面臨著重重矛盾和前所未有的考驗(yàn),，機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存,。

很長(zhǎng)一個(gè)時(shí)期，許多醫(yī)院把擴(kuò)大外延規(guī)模、增加投入,、上新項(xiàng)目作為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的主要方式,。雖然醫(yī)院規(guī)模建設(shè)取得較快的發(fā)展，但同時(shí)也帶來(lái)了高精尖設(shè)備大戰(zhàn),，以致于醫(yī)療費(fèi)用高漲,，儀器設(shè)備資源浪費(fèi)等負(fù)面效應(yīng)，不和諧現(xiàn)象屢屢發(fā)生,，“看病難”,、“看病貴”愈演愈烈，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張,，加上醫(yī)藥購(gòu)銷中不正當(dāng)交易行為等醫(yī)療腐敗滋生的蔓延,，成為突出的社會(huì)問(wèn)題。

在梅奧診所,，患者就是“心臟”,。如何做好與患者的每一次交流，珍惜這寶貴的交流機(jī)會(huì),，是梅奧所重視的,。對(duì)于一項(xiàng)服務(wù)，96%的人不會(huì)做出評(píng)價(jià),，只有4%的人才會(huì)提出表?yè)P(yáng)或投訴,，小的投訴越多說(shuō)明服務(wù)越好。彼得•施特萊特介紹,，梅奧的品牌建立是這樣的,。患者首先由當(dāng)?shù)蒯t(yī)生治療,，當(dāng)?shù)氐尼t(yī)生不能解決問(wèn)題,，患者就來(lái)梅奧診所就診，問(wèn)題被解決,，患者恢復(fù),，告訴其他人。“讓患者滿意的口碑就是梅奧品牌的助推器,，這是一個(gè)既就簡(jiǎn)單又困難的事情,。”

記得美國(guó)腫瘤社會(huì)學(xué)家霍蘭教授曾提到，醫(yī)者有四個(gè)“救生圈”：1,、技術(shù)魅力與呈現(xiàn),；

2、愛(ài)心與人格魅力的表達(dá),；3,、溫暖陪伴,；4、信仰與生命哲學(xué)的感悟與支撐,。

眾所周知,，醫(yī)療領(lǐng)域的管理不同于傳統(tǒng)管理，要充分考慮醫(yī)療市場(chǎng)的特殊性,，誰(shuí)能真正掌握醫(yī)院人文情懷的真諦,，誰(shuí)就能占領(lǐng)醫(yī)療領(lǐng)域制高點(diǎn)。

現(xiàn)實(shí)中,，有些醫(yī)生的撫慰能力還不夠,，恰恰是醫(yī)學(xué)人文要彌補(bǔ)的。醫(yī)生獨(dú)自面對(duì)死生死,，他們勇敢、沉著,、冷靜,，但他們的缺點(diǎn)是“封閉”。而醫(yī)學(xué)人文的作用,，就是讓醫(yī)生學(xué)會(huì)“打開(kāi)”,，學(xué)會(huì)與人溝通，而不是只會(huì)和疾病打交道,。事實(shí)上,，一家醫(yī)院如果沒(méi)有自己的文化理念就沒(méi)有“靈魂”，醫(yī)院文化理念塑造應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面努力,，即以人本管理為中心,，以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為基石，以學(xué)習(xí)創(chuàng)新為動(dòng)力,，以競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)為平臺(tái),，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為根本，以制度建設(shè)為保障,，以低耗高效為目標(biāo),。

世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福崗宣言》就提出：所有醫(yī)務(wù)人員必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣,，是無(wú)能力的表現(xiàn),。

在醫(yī)療技術(shù)產(chǎn)品日漸同質(zhì)化的今天，優(yōu)質(zhì)服務(wù)愈加成為醫(yī)院贏得社會(huì)公眾信任度和忠誠(chéng)度的強(qiáng)大手段,�,；颊咴谧铌P(guān)注醫(yī)療技術(shù)的同時(shí)，對(duì)服務(wù)的關(guān)注度也在逐漸提升,，即從單純的治愈疾病,、尋求技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)為主,，到逐漸注重就醫(yī)感受、環(huán)境和流程等人性化服務(wù),。

為此,，醫(yī)院人文品牌形象構(gòu)筑策略，是指醫(yī)院在符合醫(yī)療規(guī)范的前提下,，從服務(wù)內(nèi)容,、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面突出自己的服務(wù)特征，以此使患者感受到超越自己期望的真誠(chéng)的服務(wù),，培育患者的忠誠(chéng)度,。

另有一項(xiàng)對(duì)住院患者進(jìn)行的需求問(wèn)卷調(diào)查表明，83%的患者希望醫(yī)務(wù)人員能詳細(xì)地告知病情狀況,、治療方案及其注意事項(xiàng),，78%的患者希望出院后有追蹤和隨訪服務(wù)，76%的患者希望醫(yī)務(wù)人員能經(jīng)常巡視病房,，70%的患者希望醫(yī)務(wù)人員能介紹出院后疾病的自我保健知識(shí),，48%的患者希望曾患有同種疾病的康復(fù)患者能交流抗病經(jīng)驗(yàn)。

于斐老師,，著名品牌營(yíng)銷專家,，美國(guó)《福布斯》重點(diǎn)推薦的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家，藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人,，中國(guó)十大杰出營(yíng)銷人,，中國(guó)養(yǎng)生品牌策劃第一人。微信：yufei-1966