藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)  于斐

現(xiàn)在,，仍不乏許多診所開設(shè)時對定位不夠重視。一些診所負責(zé)人為了在短時間內(nèi)收回投資,，得到最大利潤,，就很容易犯兩種毛病：一是瞄準(zhǔn)高收入人群,；二是妄圖吸引所有的病人,。殊不知，在市場經(jīng)濟時代,，大眾的經(jīng)濟收入和價值取向早已呈現(xiàn)多樣化格局,，有人追求高級消費，也有人僅滿足于溫飽,。醫(yī)療市場也不例外,，中醫(yī)診所應(yīng)該適應(yīng)社會需求的變化,，提供不同層次的服務(wù)。

要想在一個診所內(nèi)取悅所有的患者,，滿足所有患者的需求,，讓每一個患者都滿意，是不現(xiàn)實的,。往往后者很容易陷入為了挽留所有患者,，隨意調(diào)整收費標(biāo)準(zhǔn)、降低服務(wù)質(zhì)量,、無原則地節(jié)約成本等被動境地,，品牌創(chuàng)立也無從談起。

作為最適合我國國情的機構(gòu)模式,，中醫(yī)診所在我國的發(fā)展前景良好,，《中醫(yī)藥法》出臺之后，數(shù)量勢必持續(xù)增加,，競爭程度也可想而知,。經(jīng)常會看到大街上有很多中醫(yī)診所或者中醫(yī)館，牌子上寫著：中醫(yī)理療,、中醫(yī)按摩,、中醫(yī)調(diào)理、中藥煎煮,、小兒推拿,、精品藥材等等，項目羅列了一堆,，到底能干什么,，沒有聚焦也沒說清楚。

在激烈的醫(yī)療市場競爭中,，診所除了拼技術(shù),、拼設(shè)備等硬實力外，不能忽視管理模式和服務(wù)水平等軟實力的競爭,。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與人格化管理的全過程,，改變以往“病人來診所是看病，診所對病人是只管治病”的陳舊觀念,，樹立醫(yī)療對象首先是“人”其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式,，將是現(xiàn)代化診所建設(shè)和管理的重要課題。在這種形式下,，很顯然，哪個診所定位明確,，措施得當(dāng),，哪個診所就會保持穩(wěn)定的病人群,，在激烈的競爭中處于優(yōu)勢地位。

因此,，診所所有經(jīng)營工作的出發(fā)點,，就是要把著眼點聚焦在患者身上。關(guān)鍵是如何避免診所進入市場后消費者的“FUD”心理（fear害怕,、Uncertainty不可靠 ,、Doubt懷疑），雖說每位患者的消費心理受地域文化,、傳統(tǒng)習(xí)俗,、思維方式等的制約，對市場的領(lǐng)悟不同,，但是,，專業(yè)文化氛圍規(guī)范的服務(wù)體系能延伸對方的滿意度。

具體生活當(dāng)中,，我們會發(fā)現(xiàn),，在商業(yè)交易中，由于服務(wù)的不可感知性,，顧客常因擔(dān)心服務(wù)質(zhì)量難以符合期望水平在購買時猶豫不決,。因此，服務(wù)保證體系就需要能滿足或超出顧客期望,，從而使顧客滿意度提高,。就目前來看，在眾多的服務(wù)手段中,，如果大家都具趨同性,，就很難凸現(xiàn)個性化差異，就很難在如林強手中脫穎而出,，診所欲獲得生存與發(fā)展空間,，就必須在服務(wù)手段上彰顯優(yōu)勢。

一般來講,，診所提供的服務(wù),，其實也是一種產(chǎn)品，可稱為服務(wù)產(chǎn)品,，服務(wù)產(chǎn)品包括核心服務(wù),、便利服務(wù)和輔助或支持服務(wù)。核心服務(wù)體現(xiàn)了診所為顧客提供的最基本效用,，比如會員贈禮,、節(jié)日送福、情感聊天,、專家咨詢等,，便利服務(wù)是為配合,、推廣核心服務(wù)而提供的便利，如送藥上門,、來電訂購,、咨詢回訪等，輔助服務(wù)用以增加服務(wù)的價值或區(qū)別于競爭者,，如“節(jié)日有驚喜,，健康送大禮”等，這些服務(wù)有助于實現(xiàn)差異化營銷策略,。對于很多行業(yè)來說,，各個診所為顧客提供的核心服務(wù)都基本一樣，所以主要靠增加便利服務(wù)和輔助服務(wù)來贏得顧客,，形成差別,，打造核心競爭力。

在速度制勝的時代,，診所必須快速將產(chǎn)品和服務(wù)投向市場,，通過客戶的廣泛參與和反饋，不斷修改完善產(chǎn)品和服務(wù),，實現(xiàn)產(chǎn)品的快速迭代,，進而日臻完美。

著名品牌營銷專家于斐老師指出,，隨著競爭的不斷加劇,，應(yīng)多換位思考，從消費者情感驅(qū)動性上做文章,。有針對性的抓住他們真實,、隱蔽、脆弱而又好面子不喜聲張的心理特點出發(fā),，以定向承諾和信用激勵的服務(wù)保證手段來催化,、刺激他們的潛在購買力，想必效果要好的多,。另外,，視覺差異化也很重要，視覺往往是消費者與品牌最直接的品牌感受和認知渠道,。所以,，任何品牌要得到消費者直接的認知、感知,，最直接的就是視覺形象,，也就是品牌的標(biāo)識。診所如果沒有唯一的視覺系統(tǒng),，就無法讓消費者清晰地認識自身品牌,，而是只有模糊形象認識,，給消費者似曾相識的感覺,。

與此同時,，診所要與時俱進構(gòu)建生態(tài)圈價值鏈，而且越快越好,。

如果大多數(shù)診所不具備構(gòu)建生態(tài)的條件時,，那就要思考怎樣充分利用現(xiàn)有的平臺。聚集優(yōu)勢資源,，瞄準(zhǔn)特定核心人群,，充分發(fā)掘用戶的痛點，塑造產(chǎn)品的價值個性,，不斷的提升客戶的專業(yè)認知,，讓每個客戶都成為朋友和親人，創(chuàng)建客戶深度交互的場景,。從經(jīng)營產(chǎn)品到經(jīng)營客戶,，從經(jīng)營客戶到經(jīng)營社群，以此為據(jù)點迅速打造一個品牌,。

當(dāng)擁有品牌后,，就具備橫向縱向整合價值鏈，搭建平臺的資本,。除此之外,，還要突出服務(wù)的承諾差異化，就是指診所在相關(guān)產(chǎn)品退,、換,、送等方面承諾來誘導(dǎo)吸引消費群體，以令人放心的服務(wù)承諾開制造差異,，比如診所提出“贈送定制營養(yǎng)餐”,、“日夜門診”、“你來做大使”等等,，就能消除了消費者購買服務(wù)后,，針對產(chǎn)品不合適或有問題退貨難的顧慮，給予密切關(guān)注并適時解決相關(guān)的問題,，往往能深入人心,。

當(dāng)前，診所的品牌要素有：

1,、診所品牌的本質(zhì)——技術(shù)：醫(yī)療技術(shù)是診所品牌的基礎(chǔ)與生命,診所品牌的顯著特征就是可以提供更高更好的醫(yī)療技術(shù),使患者顧客產(chǎn)生信任感與追隨感,沒有高超的醫(yī)療技術(shù),就不可能成為真正的名牌,、品牌。

2,、診所品牌的保障——服務(wù)：診所的醫(yī)療服務(wù)是診所品牌建設(shè)中的利器,為患者顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),可以增進醫(yī)患情感,減少醫(yī)療糾紛,能夠直接在就醫(yī)群體中形成良好的口碑,進而能更好打動調(diào)動間接就醫(yī)群體,。

3,、診所品牌的依托——文化：診所的企業(yè)文化包括精神文化(核心),物質(zhì)文化(基礎(chǔ)),管理文化(保障),其體現(xiàn)診所的特色,決定管理決策、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,、員工作風(fēng),是診所的精神支柱,對診所的發(fā)展起著引導(dǎo)的作用,。"

4、診所品牌的基礎(chǔ)——管理：診所要靠管理出效益,，品牌事業(yè)的發(fā)展更要靠管理來實現(xiàn),，利用管理開發(fā)品牌資源，利用管理規(guī)劃地推出優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，利用管理處理危機事件,，利用管理不斷創(chuàng)新壯大品牌的新發(fā)展。

5,、診所品牌的活力——人才：診所的發(fā)展與進步的活力之源是人才,，診所的環(huán)境與設(shè)施是診所品牌發(fā)展外在的硬件要求，而人才與創(chuàng)新是診所品牌發(fā)展內(nèi)在的軟件要求,，沒有人才的創(chuàng)新,，即便是品牌也會有衰變。

6,、診所品牌的臉面——形象：診所的品牌形象是指診所品牌在市場社會公眾心里所表現(xiàn)出來的個性特征,，體現(xiàn)公眾對品牌的評價與認知。贏得公眾的好評,，贏得公眾的忠誠,，樹立良好形象，才能夠打造良好品牌,。

7,、診所品牌的雙腳——廣告：診所發(fā)展的全過程都沒有離開過廣告，品牌的建設(shè)更需要廣告的支持,，廣告不但是提高診所知名度的有效途徑,，更可以從側(cè)面衡量診所資金實力，做診所品牌就必須有廣告實力,。 

8,、診所品牌的雙手——營銷：診所營銷通常利用市場趨勢或公共活動，吸引患者顧客或社會群體的關(guān)注,，達到宣傳效果,，以帶來經(jīng)濟、社會效益,。特別是現(xiàn)在廣告泛濫,，可信度下跌，營銷手段就是廣告有益補充。

于斐老師,，著名品牌營銷專家,，美國《福布斯》重點推薦的營銷實戰(zhàn)專家，藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人,，中國十大杰出營銷人,，中國養(yǎng)生品牌策劃第一人。微信：yufei-1966