藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)  于斐

現(xiàn)在,，仍不乏許多診所開設(shè)時(shí)對(duì)定位不夠重視。一些診所負(fù)責(zé)人為了在短時(shí)間內(nèi)收回投資,，得到最大利潤(rùn),，就很容易犯兩種毛病：一是瞄準(zhǔn)高收入人群,；二是妄圖吸引所有的病人,。殊不知，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,，大眾的經(jīng)濟(jì)收入和價(jià)值取向早已呈現(xiàn)多樣化格局,，有人追求高級(jí)消費(fèi)，也有人僅滿足于溫飽,。醫(yī)療市場(chǎng)也不例外,，中醫(yī)診所應(yīng)該適應(yīng)社會(huì)需求的變化，提供不同層次的服務(wù),。

要想在一個(gè)診所內(nèi)取悅所有的患者,，滿足所有患者的需求，讓每一個(gè)患者都滿意,，是不現(xiàn)實(shí)的,。往往后者很容易陷入為了挽留所有患者，隨意調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、降低服務(wù)質(zhì)量,、無原則地節(jié)約成本等被動(dòng)境地，品牌創(chuàng)立也無從談起,。

作為最適合我國(guó)國(guó)情的機(jī)構(gòu)模式,，中醫(yī)診所在我國(guó)的發(fā)展前景良好，《中醫(yī)藥法》出臺(tái)之后,，數(shù)量勢(shì)必持續(xù)增加,，競(jìng)爭(zhēng)程度也可想而知,。經(jīng)常會(huì)看到大街上有很多中醫(yī)診所或者中醫(yī)館，牌子上寫著：中醫(yī)理療,、中醫(yī)按摩,、中醫(yī)調(diào)理、中藥煎煮,、小兒推拿,、精品藥材等等，項(xiàng)目羅列了一堆,，到底能干什么,，沒有聚焦也沒說清楚。

在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,，診所除了拼技術(shù),、拼設(shè)備等硬實(shí)力外，不能忽視管理模式和服務(wù)水平等軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng),。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與人格化管理的全過程,，改變以往“病人來診所是看病，診所對(duì)病人是只管治病”的陳舊觀念,，樹立醫(yī)療對(duì)象首先是“人”其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式,，將是現(xiàn)代化診所建設(shè)和管理的重要課題。在這種形式下,，很顯然,，哪個(gè)診所定位明確，措施得當(dāng),，哪個(gè)診所就會(huì)保持穩(wěn)定的病人群,，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位。

因此,，診所所有經(jīng)營(yíng)工作的出發(fā)點(diǎn),，就是要把著眼點(diǎn)聚焦在患者身上。關(guān)鍵是如何避免診所進(jìn)入市場(chǎng)后消費(fèi)者的“FUD”心理（fear害怕,、Uncertainty不可靠 ,、Doubt懷疑），雖說每位患者的消費(fèi)心理受地域文化,、傳統(tǒng)習(xí)俗,、思維方式等的制約，對(duì)市場(chǎng)的領(lǐng)悟不同,，但是,，專業(yè)文化氛圍規(guī)范的服務(wù)體系能延伸對(duì)方的滿意度。

具體生活當(dāng)中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn),，在商業(yè)交易中,，由于服務(wù)的不可感知性，顧客常因擔(dān)心服務(wù)質(zhì)量難以符合期望水平在購(gòu)買時(shí)猶豫不決,。因此,，服務(wù)保證體系就需要能滿足或超出顧客期望，從而使顧客滿意度提高,。就目前來看,，在眾多的服務(wù)手段中，如果大家都具趨同性,，就很難凸現(xiàn)個(gè)性化差異,，就很難在如林強(qiáng)手中脫穎而出，診所欲獲得生存與發(fā)展空間,，就必須在服務(wù)手段上彰顯優(yōu)勢(shì),。

一般來講，診所提供的服務(wù),，其實(shí)也是一種產(chǎn)品,，可稱為服務(wù)產(chǎn)品,，服務(wù)產(chǎn)品包括核心服務(wù),、便利服務(wù)和輔助或支持服務(wù)。核心服務(wù)體現(xiàn)了診所為顧客提供的最基本效用,，比如會(huì)員贈(zèng)禮,、節(jié)日送福、情感聊天,、專家咨詢等,，便利服務(wù)是為配合、推廣核心服務(wù)而提供的便利,，如送藥上門,、來電訂購(gòu)、咨詢回訪等,，輔助服務(wù)用以增加服務(wù)的價(jià)值或區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)者,，如“節(jié)日有驚喜，健康送大禮”等,，這些服務(wù)有助于實(shí)現(xiàn)差異化營(yíng)銷策略,。對(duì)于很多行業(yè)來說，各個(gè)診所為顧客提供的核心服務(wù)都基本一樣,，所以主要靠增加便利服務(wù)和輔助服務(wù)來贏得顧客,，形成差別，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力,。

在速度制勝的時(shí)代,，診所必須快速將產(chǎn)品和服務(wù)投向市場(chǎng),，通過客戶的廣泛參與和反饋，不斷修改完善產(chǎn)品和服務(wù),，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的快速迭代,，進(jìn)而日臻完美。

著名品牌營(yíng)銷專家于斐老師指出,，隨著競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇,，應(yīng)多換位思考，從消費(fèi)者情感驅(qū)動(dòng)性上做文章,。有針對(duì)性的抓住他們真實(shí),、隱蔽、脆弱而又好面子不喜聲張的心理特點(diǎn)出發(fā),，以定向承諾和信用激勵(lì)的服務(wù)保證手段來催化,、刺激他們的潛在購(gòu)買力，想必效果要好的多,。另外,，視覺差異化也很重要，視覺往往是消費(fèi)者與品牌最直接的品牌感受和認(rèn)知渠道,。所以,，任何品牌要得到消費(fèi)者直接的認(rèn)知、感知,，最直接的就是視覺形象,，也就是品牌的標(biāo)識(shí)。診所如果沒有唯一的視覺系統(tǒng),，就無法讓消費(fèi)者清晰地認(rèn)識(shí)自身品牌,，而是只有模糊形象認(rèn)識(shí)，給消費(fèi)者似曾相識(shí)的感覺,。

與此同時(shí),，診所要與時(shí)俱進(jìn)構(gòu)建生態(tài)圈價(jià)值鏈，而且越快越好,。

如果大多數(shù)診所不具備構(gòu)建生態(tài)的條件時(shí),，那就要思考怎樣充分利用現(xiàn)有的平臺(tái)。聚集優(yōu)勢(shì)資源,，瞄準(zhǔn)特定核心人群,，充分發(fā)掘用戶的痛點(diǎn)，塑造產(chǎn)品的價(jià)值個(gè)性,，不斷的提升客戶的專業(yè)認(rèn)知,，讓每個(gè)客戶都成為朋友和親人，創(chuàng)建客戶深度交互的場(chǎng)景。從經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品到經(jīng)營(yíng)客戶,，從經(jīng)營(yíng)客戶到經(jīng)營(yíng)社群,，以此為據(jù)點(diǎn)迅速打造一個(gè)品牌。

當(dāng)擁有品牌后,，就具備橫向縱向整合價(jià)值鏈,，搭建平臺(tái)的資本。除此之外,，還要突出服務(wù)的承諾差異化,，就是指診所在相關(guān)產(chǎn)品退、換,、送等方面承諾來誘導(dǎo)吸引消費(fèi)群體,，以令人放心的服務(wù)承諾開制造差異，比如診所提出“贈(zèng)送定制營(yíng)養(yǎng)餐”,、“日夜門診”,、“你來做大使”等等，就能消除了消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)后,，針對(duì)產(chǎn)品不合適或有問題退貨難的顧慮,，給予密切關(guān)注并適時(shí)解決相關(guān)的問題，往往能深入人心,。

當(dāng)前,，診所的品牌要素有：

1、診所品牌的本質(zhì)——技術(shù)：醫(yī)療技術(shù)是診所品牌的基礎(chǔ)與生命,診所品牌的顯著特征就是可以提供更高更好的醫(yī)療技術(shù),使患者顧客產(chǎn)生信任感與追隨感,沒有高超的醫(yī)療技術(shù),就不可能成為真正的名牌,、品牌,。

2、診所品牌的保障——服務(wù)：診所的醫(yī)療服務(wù)是診所品牌建設(shè)中的利器,為患者顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),可以增進(jìn)醫(yī)患情感,減少醫(yī)療糾紛,能夠直接在就醫(yī)群體中形成良好的口碑,進(jìn)而能更好打動(dòng)調(diào)動(dòng)間接就醫(yī)群體,。

3、診所品牌的依托——文化：診所的企業(yè)文化包括精神文化(核心),物質(zhì)文化(基礎(chǔ)),管理文化(保障),其體現(xiàn)診所的特色,決定管理決策,、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,、員工作風(fēng),是診所的精神支柱,對(duì)診所的發(fā)展起著引導(dǎo)的作用。"

4,、診所品牌的基礎(chǔ)——管理：診所要靠管理出效益,，品牌事業(yè)的發(fā)展更要靠管理來實(shí)現(xiàn)，利用管理開發(fā)品牌資源,，利用管理規(guī)劃地推出優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，利用管理處理危機(jī)事件，利用管理不斷創(chuàng)新壯大品牌的新發(fā)展,。

5,、診所品牌的活力——人才：診所的發(fā)展與進(jìn)步的活力之源是人才，診所的環(huán)境與設(shè)施是診所品牌發(fā)展外在的硬件要求，而人才與創(chuàng)新是診所品牌發(fā)展內(nèi)在的軟件要求,，沒有人才的創(chuàng)新,，即便是品牌也會(huì)有衰變。

6,、診所品牌的臉面——形象：診所的品牌形象是指診所品牌在市場(chǎng)社會(huì)公眾心里所表現(xiàn)出來的個(gè)性特征,，體現(xiàn)公眾對(duì)品牌的評(píng)價(jià)與認(rèn)知。贏得公眾的好評(píng),，贏得公眾的忠誠(chéng),，樹立良好形象，才能夠打造良好品牌,。

7,、診所品牌的雙腳——廣告：診所發(fā)展的全過程都沒有離開過廣告，品牌的建設(shè)更需要廣告的支持,，廣告不但是提高診所知名度的有效途徑,，更可以從側(cè)面衡量診所資金實(shí)力，做診所品牌就必須有廣告實(shí)力,。 

8,、診所品牌的雙手——營(yíng)銷：診所營(yíng)銷通常利用市場(chǎng)趨勢(shì)或公共活動(dòng)，吸引患者顧客或社會(huì)群體的關(guān)注,，達(dá)到宣傳效果,，以帶來經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益,。特別是現(xiàn)在廣告泛濫,，可信度下跌，營(yíng)銷手段就是廣告有益補(bǔ)充,。

于斐老師,，著名品牌營(yíng)銷專家，美國(guó)《福布斯》重點(diǎn)推薦的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家,，藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人,，中國(guó)十大杰出營(yíng)銷人，中國(guó)養(yǎng)生品牌策劃第一人,。微信：yufei-1966