藍哥智洋國際行銷顧問機構  于斐

五,、搞好危機公關

醫(yī)患矛盾等引起的危險隨時存在,。

如何正確對待危機？

如何在危機發(fā)生之后正確的應對,、化解危機,，使危機的傷害程度降到最低?

這已經成為當今診所管理的重要課題。

醫(yī)療行業(yè)不同于一般的行業(yè),，屬于高危行業(yè)。

在社會轉型和經濟結構調整的關鍵時期,，各種各樣的突發(fā)性危機事件往往防不勝防,、層出不窮，甚至超出了人為的預期。

如何在危機發(fā)生后有效地應對,、化解和利用危機,，使危機的破壞性減少到最低限度，并從危機中獲得新生,，成為當今診所管理的重要課題,。

如果遭遇到了，作為診所領導班子和管理團隊一味的退縮,、回避,、消極對待不可取。但假如缺乏應對的智慧,、技巧和方法,，則不僅改變不了正在發(fā)生的殘酷現(xiàn)實，而且會人為放大事件的嚴重后果,，擴大其在社會上的惡劣影響,，真是得不償失。

很多診所在遇到危機事件時候不能冷靜對待,，難以找到一個合理有效的矛盾解決方案,，致使問題擴大化，給診所帶來不可估量的損失,。因此,，診所的管理者必須保持冷靜和清醒的頭腦，敢于正視各種矛盾,，尋求解決方法,，以積極主動的姿態(tài)迎接挑戰(zhàn)，尋找機遇,。

著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構創(chuàng)始人于斐老師指出，以下幾招有助于化解醫(yī)患矛盾：

1,、“第一性”原則：

任何一家醫(yī)院,，每年、每月,、甚至每天都會發(fā)生很多消費者投訴事件,，這是一個正常現(xiàn)象,，但一旦事件發(fā)生以后,，一線員工對事件的處理顯得非常重要和關鍵，如果處理不當,，就會深化矛盾,，擴大危機,，因此，第一時間,，第一地點,，第一態(tài)度與消費者達成諒解，此乃上上策,。

2,、“和為貴”原則：

作為醫(yī)院，在處理消費者投訴事件時,，一定要牢記“和為貴”的原則,，就是千萬要用良好的態(tài)度與投訴者溝通，要把患者請到單獨的辦公室或遠離公眾的地方,，避免事態(tài)擴大,，或被媒體曝光。如果患者的要求不是太苛刻,，可以和投訴者“私了”,，避免擴大事態(tài)，深化危機,。

3,、充分溝通的原則：

“溝通”包括與投訴者和公眾的溝通。如果事態(tài)沒有擴大到媒體曝光,，公眾知道的程度,，與投訴者的溝通，關鍵是協(xié)商解決處理事件的方法,，醫(yī)院可以適當妥協(xié),，滿足患者的要求，從而起到“息事寧人”的作用,。

如果事件已經經過媒體曝光,，發(fā)展到廣為公眾關注和知曉的程度，已經演化為診所的危機的時候,，這時候與公眾的溝通最為關鍵,，診所應該積極澄清事實，取得消費者的信任和支持,，從而有力減小危機的危害程度,。

4、樹立信譽的原則：

信譽是診所的生存之本,，也是診所危機公關的精髓所在,，而最大限度的消除危機的負面影響，樹立診所的良好形象和信譽,，是完美危機公關追求的目標,。

樹立信譽的關鍵是要以“誠”對待公眾,，開誠布公地與公眾溝通，積極改進企業(yè)的失誤,，從而贏得公眾的諒解。

以為人民群眾提供滿意的服務來培養(yǎng)診所忠實的客戶,，建立診所服務信譽的感召力,，隨時將危機事件消滅在萌芽狀態(tài)。同時要強化員工的服務意識,，讓員工明白新時期新形勢下應該做什么和應該怎么做,。不斷地進行服務技能的培訓、醫(yī)德醫(yī)風教育,、危機感教育,、價值觀念的教育，盡可能的避免危機事件的發(fā)生,，使全體員工目標明確,，同心協(xié)力，自覺地去開發(fā)醫(yī)療機構服務市場,，最終贏得醫(yī)療服務市場,。

于斐老師，著名品牌營銷專家,，美國《福布斯》重點推薦的營銷實戰(zhàn)專家,，藍哥智洋國際行銷顧問機構創(chuàng)始人，中國十大杰出營銷人,，中國養(yǎng)生品牌策劃第一人,。于斐老師微信：yufei-1966