藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)  于斐

醫(yī)生集團的醫(yī)療、保健,、管理和后勤保障一切公關(guān)工作都要以人為本,，以病人為中心,，強化服務意識，強化服務理念,。

著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師多年來一貫倡導醫(yī)生集團要走5S服務模式，即微笑(smile),、專業(yè)（skill）,、便捷（simple)、迅速（speed）及滿意（satisfaction）服務,，不僅僅是一個服務標準,，更是消費者衡量醫(yī)生集團及產(chǎn)品服務口碑質(zhì)量的一桿稱。良好的口碑不僅僅是醫(yī)生集團的一種榮耀,，也是一種高效,、低成本的營銷手段,。

1、左右消費者感知服務質(zhì)量的四大差距

當前,，醫(yī)生集團服務組織內(nèi)部存在著四個明顯的差距,。這些差距極大地影響著客戶的感知服務質(zhì)量，因此,，理解這些差距形成的原因及其對服務質(zhì)量的影響程度,，是十分必要的。

差距1：客戶對服務的期望與服務提供者認知之間的差距,。

差距2：服務提供者對客戶期望的認知與服務質(zhì)量規(guī)范之間的差距,。

差距3：服務質(zhì)量規(guī)范和服務提供者實際行動之間的差距。

差距4：服務提供者的實際行動與服務提供者溝通之間的差距,。

2、服務質(zhì)量評估的標準

服務質(zhì)量的評估是醫(yī)生集團對客戶感知服務質(zhì)量的調(diào)研,、測算和認定,。從管理角度出發(fā)，優(yōu)質(zhì)服務必須符合以下標準：

1,、規(guī)范化和技能化

2,、態(tài)度和行為

3、可親近性和靈活性

4,、可靠性和忠誠感

5,、自我修復

6、名譽和可信性

在六個標準中規(guī)范化和技能化與技術(shù)質(zhì)量有關(guān),，名譽和可信性與形象有關(guān),。態(tài)度和行為、可親近性和忠誠感,、自我修復與過程有關(guān),，代表了職能質(zhì)量。

3,、服務質(zhì)量評估的方法

醫(yī)生集團服務質(zhì)量評估一般采取評分量化的方式進行,，其具體程序如下：

第一步測定客戶的預期服務質(zhì)量

第二步測定客戶的感知服務質(zhì)量

第三步確定服務質(zhì)量，即服務質(zhì)量=預期服務質(zhì)量-感知服務質(zhì)量

由于服務營銷涵蓋的范圍過于廣泛,，涉及的因素過于復雜,，尤其是人的因素，更為準確地說是主觀因素,，使得服務營銷的研究遠比實體產(chǎn)品的營銷研究來得復雜,。

隨著社會發(fā)展，人們生活水平的提高,，人們健康的理念發(fā)生了變化：一是健康意識增強,；二是為了健康,，人們對醫(yī)療服務提出了更高的要求標準。

然而,，傳統(tǒng)的醫(yī)療服務模式已遠遠不能滿足社會的需求,。而醫(yī)生集團要生存、要發(fā)展,，必須根本轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的醫(yī)療服務模式,，在“服務”上，大練內(nèi)功,，同時還要根據(jù)醫(yī)生集團的實際情況做到以下幾點：

1,、 就醫(yī)環(huán)境優(yōu)美舒適化。實施與環(huán)境相配套的優(yōu)質(zhì)服務,。

2,、 采取個性化定制化服務。因人而異,，提供不同的服務,。

3、 患者至上,。醫(yī)生集團的服務流程必須充分考慮病人的利益,，優(yōu)化流程，為病人提供方便,、安全的人性化醫(yī)療服務,。

4、 實現(xiàn)醫(yī)療,、保健,、康復、健康教育,、防病5位一體的服務模式,，以預防為主，注重病人的心理健康及治療后的康復和保健,。普及防病知識,、慢性病干預為主要內(nèi)容的健康教育，延伸預防保健的服務內(nèi)容,。

總之,，新形勢下醫(yī)生集團的服務如何創(chuàng)出新路，取得新的業(yè)績,，需要一些知名外腦諸如藍哥智洋機構(gòu)和醫(yī)生集團共同去研究和思考,。醫(yī)生集團本身必須以新的姿態(tài)去積極探索，找到一條適應市場經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的長效醫(yī)生集團服務機制,。

著名品牌營銷專家于斐老師指出,，知己知彼,，百戰(zhàn)百勝。無論什么行業(yè),，每家醫(yī)生集團每天都有客戶流失,；而對于醫(yī)生集團來說，挖掘新的客戶所花費的成本要比留住老客戶的成本要高出3-4倍,。有家醫(yī)生集團�,？筒控撠熑私榻B，醫(yī)生集團�,？筒繉ο�費者的調(diào)查訪問是重復性,、全面性，�,？筒慷ㄆ趯γ恳粋�接觸層面,、溝通渠道、咨訊場所以及非競爭性行業(yè)收集來的資料中去認識和了解每一位特定的消費群體,，了解到患者真正關(guān)心的利益,、認同的價格以及他們喜歡的服務渠道、活動方式和廣告等,，分析出消費心理,，為醫(yī)生集團�,？筒亢笃谔峁└鞣N周到,、有針對性的服務奠定基礎(chǔ)。醫(yī)生集團明白,，在花費各種心思找來新客戶的同時,，更應加強對不斷流失的老客戶的情感維系。

根據(jù)哈佛商業(yè)評論的研究,，當你的顧客流失率降低5%,，平均每位顧客的價值就增加25%~100%以上，這方面,，以華南某腫瘤醫(yī)療機構(gòu)為例,，通過本單位服務的特性和客戶行為分析以及分析發(fā)達國家成熟的經(jīng)營模式，選擇以口碑宣傳和公益健康活動參與為主,、媒體宣傳為輔的方式,，廣泛的聯(lián)絡(luò)各級醫(yī)療為商機構(gòu)，獲得更多的患者源,。包括,，設(shè)立區(qū)域腫瘤監(jiān)測和檢查中心，縮短患者與醫(yī)院的物理距離,；和各地醫(yī)生集團,、醫(yī)療機構(gòu)合作,，提高合作機構(gòu)的監(jiān)測能力和手段，在向合作方讓渡相關(guān)利益的同時,，獲得患者源的共享,；通過與患者和家庭保持良好的醫(yī)患關(guān)系，建立長期的信任,，通過患者推薦等方式,，通過口碑為主、媒體為主的方式吸引更多的患者,；通過與政府健康部門合作,，獲得國家公務員、教師等事業(yè)單位從業(yè)者的定點檢查權(quán),，積極配合后續(xù)的醫(yī)療服務,。同時，通過定期舉辦患者講座,、經(jīng)驗交流等方式和患者有更多的接觸,，通過一些慈善總會等機構(gòu)參與跟醫(yī)生集團目標客戶相關(guān)的公益服務。

眾所周知,，患者是醫(yī)療服務市場的“終極投票者”,，決定了醫(yī)生集團創(chuàng)造的價值、品牌資產(chǎn)能否得現(xiàn),。因此,，醫(yī)生集團品牌資產(chǎn)的有無、高低取決于患者,，而不是醫(yī)生集團,，以患者為導向的品牌資產(chǎn)是醫(yī)生集團持續(xù)發(fā)展的前提條件。品牌資產(chǎn)實際上是醫(yī)生集團的無形資產(chǎn),，具體包括品牌知名度,、品牌美譽度、品牌忠誠度,、品牌聯(lián)想和市場影響五個方面,，前四個方面代表了患者對醫(yī)生集團品牌的認知，后一個方面代表了醫(yī)療服務市場對于醫(yī)生集團品牌的反饋,。

品牌資產(chǎn)歸根結(jié)底是由品牌形象所驅(qū)動的,，品牌形象是構(gòu)建品牌資產(chǎn)的基石。以患者為導向構(gòu)建醫(yī)生集團品牌資產(chǎn),，一般分四步走：第一,，建立醫(yī)生集團品牌認知；第二，賦予醫(yī)生集團品牌內(nèi)涵,；第三,，建立醫(yī)生集團品牌回應；第四,，建立醫(yī)生集團品牌關(guān)系,。這四個步驟并非各自獨立，而是存在層遞關(guān)系,，后一步取決于前一步的成功實施,。

由此可見，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時,，向消費者提供更加定制化個性化的服務,，已成為同行業(yè)市場競爭的新焦點；注重研究患者的服務需求,，及時地為患者提供滿意的服務,，成為醫(yī)生集團在風起云涌的行業(yè)立于不敗之地的重要手段。 

于斐老師,，著名品牌營銷專家,，美國《福布斯》重點推薦的營銷實戰(zhàn)專家，藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人,，中國十大杰出營銷人,，中國養(yǎng)生品牌策劃第一人。于斐老師微信：yufei-1966