藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu)  于斐

所以,，重大危機(jī)爆發(fā)之后,，如果企業(yè)只一味執(zhí)著自己是對(duì)或錯(cuò)、是或不是,、有或無(wú)這個(gè)層面的事實(shí)之維，是無(wú)法從根本上消除公眾怒氣的。心與心的溝通,，基于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的真誠(chéng)承諾與行動(dòng)，才是化解危機(jī)的有效之道,�,；�于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的真誠(chéng)承諾與行動(dòng)，才是企業(yè)化解危機(jī)的有效之道,。

如何正確對(duì)待危機(jī),？

如何在危機(jī)發(fā)生之后正確的應(yīng)對(duì)、化解危機(jī),，使危機(jī)的傷害程度降到最低?

這已經(jīng)成為當(dāng)今企業(yè)管理的重要課題,。

如今，由于企業(yè)矛盾和企業(yè)內(nèi)部自身引發(fā)的企業(yè)危機(jī)正嚴(yán)重困擾著各級(jí)領(lǐng)導(dǎo),，有沒(méi)有更好的辦法進(jìn)行預(yù)警,、應(yīng)對(duì)和改變呢？

著名品牌營(yíng)銷專家,、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師多次應(yīng)邀在浙江大學(xué)講授《危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)控制》時(shí),，有針對(duì)性地從企業(yè)的具體戰(zhàn)略導(dǎo)向和戰(zhàn)術(shù)布局入手，集中并系統(tǒng)的闡述了企業(yè)要形成全面可持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，關(guān)鍵是要處理好“難點(diǎn)”,、“盲點(diǎn)”和“亮點(diǎn)”的關(guān)系,，尤其是“盲點(diǎn)”，主要指的是信息化網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代,，企業(yè)所面臨的主動(dòng)或被動(dòng)內(nèi)外部之間形式各異大大小小的危機(jī),，但許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)往往對(duì)潛在或現(xiàn)實(shí)發(fā)生中的危機(jī)沒(méi)有思想準(zhǔn)備，缺乏應(yīng)對(duì)策略,，要么茫無(wú)頭緒,、亂了陣腳，要么草率應(yīng)對(duì),、敷衍了事,，其結(jié)果使一個(gè)原本并不氣眼的個(gè)體性事件演變成一個(gè)群體性的公共事件，教訓(xùn)其慘痛往往讓人扼腕嘆息,。

如何加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理,、媒體公關(guān)、危機(jī)管理技能的提升,，把握企業(yè)改革與管理創(chuàng)新的走向,，也應(yīng)該是企業(yè)當(dāng)前面臨的首要課題。

以往的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)時(shí)代,，電視,、報(bào)紙、雜志,、廣播等媒體,，壟斷了信息傳播媒介，導(dǎo)致企業(yè)可以通過(guò)單向的,、叫賣式的傳播方式制造消費(fèi)熱潮,。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，由于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的社群性,、小眾化、交互性,、互動(dòng)性,、分享性特征，信息的聚合變得無(wú)處不在,，打破了傳統(tǒng)媒體的壟斷,，更讓消費(fèi)者同時(shí)成為了媒體與信息的生產(chǎn)者和傳播者，所以,，一旦某個(gè)事件哪怕是不起眼由于是病毒性傳播,，其威力可想而知了,。

比如與媒體的交往藝術(shù)中，現(xiàn)在很多大眾媒體關(guān)注的是新聞的爆炸性,、獨(dú)家性,，而企業(yè)的目的是要化解可能產(chǎn)生的危機(jī)，因各自的追求不同,，這個(gè)時(shí)候企業(yè)與媒體溝通時(shí)，稍有不慎就可能陷入被動(dòng),。

企業(yè)一方面要應(yīng)對(duì)已經(jīng)發(fā)生的事件,，一方面還要應(yīng)對(duì)媒體的質(zhì)詢，左右為難,，焦頭爛額,，甚至與媒體溝通時(shí)會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)；還有就是對(duì)企業(yè)全體工作人員的公共關(guān)系教育是一件理想化的事情,。還有一些老板表示,，企業(yè)里有那么多人，誰(shuí)又能保證大家在面對(duì)問(wèn)題時(shí)能以集體利益為重而齊心協(xié)力呢?

其實(shí),，企業(yè)危機(jī)處理都有一個(gè)3T原則(Tell The True),，比如在第一時(shí)間如何盡快地做出反應(yīng)和提供真實(shí)情況；如何安撫相關(guān)的公眾,，包括消費(fèi)者和他的家屬,，以求得他們的理解和合作；如何迅速地查找原因,，做出賠償,，最后還要調(diào)動(dòng)媒體，把自己的做法和效果向媒體公布,，讓媒體提供一個(gè)后續(xù)性報(bào)道,，以扭轉(zhuǎn)企業(yè)的形象。只不過(guò)我們的不少企業(yè)對(duì)于這方面應(yīng)對(duì)危機(jī)的制度還不健全,，真是遇到危機(jī)了不知道該如何處理,，甚至連發(fā)言人是誰(shuí)都不知道，這樣的企業(yè)想要扭轉(zhuǎn)危機(jī)恐怕是很難的,。

如今,，由于企業(yè)矛盾和企業(yè)內(nèi)部自身引發(fā)的企業(yè)危機(jī)正嚴(yán)重困擾著各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，有沒(méi)有更好的辦法進(jìn)行預(yù)警,、應(yīng)對(duì)和改變呢,？ 

事實(shí)上，危機(jī)發(fā)生,，不管是應(yīng)付危機(jī)的常設(shè)機(jī)構(gòu),，還是臨時(shí)組織起來(lái)的危機(jī)處理小組,，均應(yīng)當(dāng)迅速各司其職，盡快搜索一切與危機(jī)有關(guān)的信息并挑選一個(gè)可靠,、有經(jīng)驗(yàn)的發(fā)言人,，將有關(guān)情況告知社會(huì)公眾。

如舉辦新聞發(fā)布會(huì)或記者招待會(huì),，必須有充實(shí)的內(nèi)容予以發(fā)布,，且選擇與企業(yè)關(guān)系較好的記者予以準(zhǔn)確報(bào)道，以此去影響公眾,、引導(dǎo)輿論,。

但問(wèn)題的關(guān)鍵是，新聞發(fā)布會(huì)必須有充實(shí)的事實(shí)能證明或說(shuō)明問(wèn)題,，即良好的新聞點(diǎn),，不要自己給自己放置一個(gè)定時(shí)炸彈，惹火燒身,；發(fā)布的時(shí)機(jī)選擇也要根據(jù)事態(tài)發(fā)展的實(shí)際需要程度,，在實(shí)踐還要精心用運(yùn)，靈活用運(yùn),，謹(jǐn)防沒(méi)事“搞”出事來(lái),。

當(dāng)然，除了社會(huì)輿論和政府出面發(fā)文嚴(yán)打各色侵害企業(yè)商業(yè)利益犯罪,，保證消費(fèi)者合法利益外,，就其作為主體的企業(yè)自身來(lái)講，由于眾所周知體制,、機(jī)制等客觀現(xiàn)實(shí)情況存在的一些原因,，導(dǎo)致企業(yè)矛盾升級(jí)即將演變?yōu)樯鐣?huì)危機(jī)的時(shí)候，一般應(yīng)如何來(lái)應(yīng)對(duì)呢,？

著名品牌營(yíng)銷專家,、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師針對(duì)當(dāng)今企業(yè)危機(jī)管理中一些共性的策略問(wèn)題，做出了回答,。

問(wèn)：企業(yè)處理危機(jī)問(wèn)題時(shí)應(yīng)保持哪些原則,？

1、“第一性”原則：

任何一家企業(yè),，每年,、每月、甚至每天都會(huì)發(fā)生很多消費(fèi)者投訴事件,，這是一個(gè)正�,，F(xiàn)象，但一旦事件發(fā)生以后,，一線員工對(duì)事件的處理顯得非常重要和關(guān)鍵,，如果處理不當(dāng),，就會(huì)深化矛盾，擴(kuò)大危機(jī),，因此,，第一時(shí)間，第一地點(diǎn),，第一態(tài)度與消費(fèi)者達(dá)成諒解,，此乃上上策。

根據(jù)英國(guó)路透社報(bào)道,，美國(guó)洛杉磯一家法院裁決,，星巴克和其他幾家咖啡公司，在加州銷售的咖啡必須貼上癌癥警告標(biāo)簽,。

理由是,，市面上出售的烘焙咖啡中,，被發(fā)現(xiàn)含有的高濃度丙烯酰胺——一種有毒的致癌化學(xué)物質(zhì),。

喝咖啡致癌?想象一下，以后喝的每一杯咖啡,，杯子上都有這樣的警告……

喝個(gè)咖啡,，真有那么嚴(yán)重嗎？還能不能安心喝咖啡了,？

動(dòng)物實(shí)驗(yàn)表明,，丙烯酰胺具有潛在的神經(jīng)毒性、遺傳毒性和致癌性,。不過(guò),，目前人類中的研究尚未確認(rèn)丙烯酰胺的攝入量、相關(guān)生化標(biāo)志物水平與多種癌癥風(fēng)險(xiǎn)之間的關(guān)聯(lián),，因此,，還不能說(shuō)只要攝入丙烯酰胺，就一定會(huì)增加致癌危險(xiǎn),。

假如一個(gè)人的體重為60公斤,，則這個(gè)人每天對(duì)丙烯酰胺的耐受量則約為156微克，約為55714毫升黑咖啡,，大概就是100來(lái)杯中杯（Tall）的星巴克咖啡中的丙烯酰胺含量,。

換句話說(shuō)，星巴克咖啡對(duì)于大部分普通人來(lái)說(shuō),，都是安全的,。其實(shí)，某種物質(zhì)對(duì)于人體有害的說(shuō)法,，都會(huì)有個(gè)“劑量”標(biāo)準(zhǔn),，除去部分特殊體質(zhì)的人群,，比如說(shuō)過(guò)敏，在標(biāo)準(zhǔn)劑量?jī)?nèi),，對(duì)人體幾乎都是無(wú)害的,。

很快，星巴克中國(guó)很快做出了回應(yīng)——

星巴克始終堅(jiān)持為顧客提供高品質(zhì)及安全可靠的食品與飲料,，并致力于讓顧客感受優(yōu)質(zhì)的星巴克體驗(yàn),。

關(guān)于該項(xiàng)在美國(guó)加州的法律訴訟，您可參考以下全美咖啡行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)公告的中文翻譯： 

全美咖啡行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于加州第65號(hào)判決的公告（2018年3月29日）,。

據(jù)一篇《三小時(shí)內(nèi)火線回應(yīng),，海底撈危機(jī)公關(guān)高在哪里？》文章寫(xiě)道：

2017年8月25日,，媒體曝光了海底撈北京勁松店,、太陽(yáng)宮店有老鼠在后廚地上亂竄、打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池混洗,、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道等問(wèn)題,。海底撈在北京勁松店、北京太陽(yáng)宮店食品衛(wèi)生安全事件爆發(fā)3小時(shí)后,，發(fā)表了致歉信,。2個(gè)多小時(shí)后，它又對(duì)這一危機(jī)發(fā)布了7條處理通報(bào),。

上午,，海底撈淪陷；下午,，海底撈逆襲,。

有人將海底撈的反應(yīng)歸納為三個(gè)詞：這鍋我背、這錯(cuò)我改,、員工我養(yǎng),。

首先，他們沒(méi)有按照慣例,，將事發(fā)的概率范圍盡可能縮小,，反而承認(rèn)，“每個(gè)月我公司也會(huì)處理類似的食品安全事件”,。

接下來(lái),，海底撈進(jìn)一步表示，往常該類事件的處理結(jié)果會(huì)公告于眾,，消費(fèi)者們可以通過(guò)其官網(wǎng)或者微信平臺(tái)對(duì)此進(jìn)行查證——為自己對(duì)食品安全問(wèn)題的重視找證據(jù),。

“我們感謝媒體和公眾對(duì)海底撈火鍋的監(jiān)督并指出我們工作上的漏洞，這暴露了我們的管理出現(xiàn)了問(wèn)題,。”

公眾無(wú)法容忍價(jià)值觀錯(cuò)誤,，而管理可以補(bǔ)救的,。換句話說(shuō)，海底撈強(qiáng)調(diào)他們一直在堅(jiān)守社會(huì)責(zé)任的底線,，而對(duì)于管理漏洞深表自責(zé),。

2、“和為貴”原則：

就拿化妝品行業(yè)來(lái)說(shuō),，安婕妤,、寶潔SKⅡ、高露潔牙膏這三種產(chǎn)品同屬國(guó)際大品牌,，進(jìn)入中國(guó)最短的也有十多年年時(shí)間,，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的品牌宣傳和推廣，在國(guó)人心中有較高的忠誠(chéng)度,。

但是在2005年安婕妤和寶潔SKⅡ發(fā)生危機(jī),，兩者都遭到消費(fèi)者的投訴，起因都是消費(fèi)者在使用產(chǎn)品后發(fā)生過(guò)敏反應(yīng),，與產(chǎn)品宣傳不相符,。安婕妤走的是美容專業(yè)線，而寶潔SKⅡ所走的是日化線,。

而高露潔發(fā)生這次危機(jī)還真是有點(diǎn)無(wú)辜,，僅起源于英國(guó)的一個(gè)三流小報(bào)的一篇報(bào)道中,，該報(bào)道稱,，數(shù)種牙膏可能致癌，而文中并沒(méi)有點(diǎn)名高露潔牙膏,，但經(jīng)過(guò)國(guó)內(nèi)媒體的意譯造就此次危機(jī),。

三者危機(jī)的共同特點(diǎn)是：負(fù)面報(bào)道面廣、挖掘度深,、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng),，嚴(yán)重影響著品牌形象；整個(gè)媒體業(yè)都對(duì)三大品牌的危機(jī)進(jìn)行報(bào)道,，甚至驚動(dòng)了CCTV,。

對(duì)此，遭遇危機(jī)的企業(yè)如何應(yīng)對(duì)公眾和社會(huì)質(zhì)疑已成必然,。

作為企業(yè),，在處理消費(fèi)者投訴事件時(shí)，一定要牢記“和為貴”的原則,，就是千萬(wàn)要用良好的態(tài)度與投訴者溝通,，要把消費(fèi)者請(qǐng)到單獨(dú)的辦公室或遠(yuǎn)離公眾的地方，避免事態(tài)擴(kuò)大,，或被媒體曝光,。如果消費(fèi)者的要求不是太苛刻,，可以和投訴者“私了”，避免擴(kuò)大事態(tài),，深化危機(jī),。

著名品牌營(yíng)銷專家于斐老師指出，發(fā)生的絕大部分企業(yè)糾紛其實(shí)不是企業(yè)技術(shù)水平,、產(chǎn)品質(zhì)量方面的問(wèn)題,，而是企業(yè)溝通不夠，企業(yè)服務(wù)不到位引起的,。企業(yè)應(yīng)該摒棄傳統(tǒng)等人上門(mén)的被動(dòng),，創(chuàng)造積極開(kāi)放的現(xiàn)代服務(wù)理念，主動(dòng)出擊,，有意識(shí)的整合自身資源針對(duì)性的開(kāi)展公關(guān)宣傳活動(dòng),，走個(gè)性化、精細(xì)化服務(wù)路線,，同時(shí)運(yùn)用差異化手段,，結(jié)合自身資源優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)和現(xiàn)有人力、設(shè)備,、環(huán)境等因素,，抓好全程服務(wù)管理。做好特色經(jīng)營(yíng),，形成口碑,。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息泛濫，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,，許多內(nèi)容都是真真假假莫衷一是,，質(zhì)量也是良莠不齊。對(duì)此,，日化企業(yè)要對(duì)員工加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí),、行業(yè)鑒別、服務(wù)語(yǔ)言的使用等方面的教育,，以保持員工良好的自身形象,；要反復(fù)教育員工適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)模式，對(duì)消費(fèi)者充滿愛(ài)心,、同情心,，必須有足夠的耐心專心地傾聽(tīng)消費(fèi)者的訴述，善于根據(jù)消費(fèi)者知識(shí)水平,、理解能力,、性格特征、心情處境，以及不同時(shí)間,、場(chǎng)合的具體情況,，選擇消費(fèi)者易于接受的語(yǔ)言形式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通；特別在工作中出現(xiàn)了小差錯(cuò)時(shí),，應(yīng)放下架子,，主動(dòng)給消費(fèi)者道歉。只有適應(yīng)了這種角色的轉(zhuǎn)換,，才能樹(shù)立良好的品牌效應(yīng)和服務(wù)口碑,，讓日化企業(yè)在服務(wù)型發(fā)展的道路上越走越寬。

于斐老師,，著名品牌營(yíng)銷專家,，藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人，中國(guó)十大杰出營(yíng)銷人,，中國(guó)養(yǎng)生品牌策劃第一人,。于斐老師微信：yufei-1966