藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)  于斐

所以，重大危機(jī)爆發(fā)之后,，如果企業(yè)只一味執(zhí)著自己是對或錯,、是或不是、有或無這個層面的事實之維,，是無法從根本上消除公眾怒氣的,。心與心的溝通，基于企業(yè)社會責(zé)任的真誠承諾與行動,，才是化解危機(jī)的有效之道,。基于企業(yè)社會責(zé)任的真誠承諾與行動,，才是企業(yè)化解危機(jī)的有效之道,。

如何正確對待危機(jī)？

如何在危機(jī)發(fā)生之后正確的應(yīng)對,、化解危機(jī),，使危機(jī)的傷害程度降到最低?

這已經(jīng)成為當(dāng)今企業(yè)管理的重要課題。

如今,，由于企業(yè)矛盾和企業(yè)內(nèi)部自身引發(fā)的企業(yè)危機(jī)正嚴(yán)重困擾著各級領(lǐng)導(dǎo),，有沒有更好的辦法進(jìn)行預(yù)警、應(yīng)對和改變呢,？

著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師多次應(yīng)邀在浙江大學(xué)講授《危機(jī)管理與風(fēng)險控制》時,，有針對性地從企業(yè)的具體戰(zhàn)略導(dǎo)向和戰(zhàn)術(shù)布局入手，集中并系統(tǒng)的闡述了企業(yè)要形成全面可持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展的核心競爭優(yōu)勢,，關(guān)鍵是要處理好“難點”,、“盲點”和“亮點”的關(guān)系，尤其是“盲點”,，主要指的是信息化網(wǎng)絡(luò)化時代,，企業(yè)所面臨的主動或被動內(nèi)外部之間形式各異大大小小的危機(jī)，但許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)往往對潛在或現(xiàn)實發(fā)生中的危機(jī)沒有思想準(zhǔn)備,，缺乏應(yīng)對策略,，要么茫無頭緒,、亂了陣腳,，要么草率應(yīng)對、敷衍了事,，其結(jié)果使一個原本并不氣眼的個體性事件演變成一個群體性的公共事件,，教訓(xùn)其慘痛往往讓人扼腕嘆息。

如何加強(qiáng)風(fēng)險管理,、媒體公關(guān),、危機(jī)管理技能的提升，把握企業(yè)改革與管理創(chuàng)新的走向,，也應(yīng)該是企業(yè)當(dāng)前面臨的首要課題,。

以往的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)時代，電視,、報紙,、雜志、廣播等媒體,，壟斷了信息傳播媒介,，導(dǎo)致企業(yè)可以通過單向的、叫賣式的傳播方式制造消費熱潮,�,；ヂ�(lián)網(wǎng)時代，由于移動互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的社群性,、小眾化,、交互性、互動性,、分享性特征,，信息的聚合變得無處不在，打破了傳統(tǒng)媒體的壟斷,，更讓消費者同時成為了媒體與信息的生產(chǎn)者和傳播者,，所以,，一旦某個事件哪怕是不起眼由于是病毒性傳播，其威力可想而知了,。

比如與媒體的交往藝術(shù)中,，現(xiàn)在很多大眾媒體關(guān)注的是新聞的爆炸性、獨家性,，而企業(yè)的目的是要化解可能產(chǎn)生的危機(jī),，因各自的追求不同，這個時候企業(yè)與媒體溝通時,，稍有不慎就可能陷入被動,。

企業(yè)一方面要應(yīng)對已經(jīng)發(fā)生的事件，一方面還要應(yīng)對媒體的質(zhì)詢,，左右為難,，焦頭爛額，甚至與媒體溝通時會產(chǎn)生誤會,；還有就是對企業(yè)全體工作人員的公共關(guān)系教育是一件理想化的事情,。還有一些老板表示，企業(yè)里有那么多人,，誰又能保證大家在面對問題時能以集體利益為重而齊心協(xié)力呢?

其實,，企業(yè)危機(jī)處理都有一個3T原則(Tell The True)，比如在第一時間如何盡快地做出反應(yīng)和提供真實情況,；如何安撫相關(guān)的公眾,，包括消費者和他的家屬，以求得他們的理解和合作,；如何迅速地查找原因,，做出賠償，最后還要調(diào)動媒體,，把自己的做法和效果向媒體公布,，讓媒體提供一個后續(xù)性報道，以扭轉(zhuǎn)企業(yè)的形象,。只不過我們的不少企業(yè)對于這方面應(yīng)對危機(jī)的制度還不健全,，真是遇到危機(jī)了不知道該如何處理，甚至連發(fā)言人是誰都不知道,，這樣的企業(yè)想要扭轉(zhuǎn)危機(jī)恐怕是很難的,。

如今，由于企業(yè)矛盾和企業(yè)內(nèi)部自身引發(fā)的企業(yè)危機(jī)正嚴(yán)重困擾著各級領(lǐng)導(dǎo),，有沒有更好的辦法進(jìn)行預(yù)警,、應(yīng)對和改變呢？ 

事實上,，危機(jī)發(fā)生,，不管是應(yīng)付危機(jī)的常設(shè)機(jī)構(gòu),，還是臨時組織起來的危機(jī)處理小組，均應(yīng)當(dāng)迅速各司其職,，盡快搜索一切與危機(jī)有關(guān)的信息并挑選一個可靠,、有經(jīng)驗的發(fā)言人，將有關(guān)情況告知社會公眾,。

如舉辦新聞發(fā)布會或記者招待會,，必須有充實的內(nèi)容予以發(fā)布，且選擇與企業(yè)關(guān)系較好的記者予以準(zhǔn)確報道,，以此去影響公眾,、引導(dǎo)輿論。

但問題的關(guān)鍵是,，新聞發(fā)布會必須有充實的事實能證明或說明問題,，即良好的新聞點，不要自己給自己放置一個定時炸彈,，惹火燒身,；發(fā)布的時機(jī)選擇也要根據(jù)事態(tài)發(fā)展的實際需要程度,，在實踐還要精心用運,，靈活用運，謹(jǐn)防沒事“搞”出事來,。

當(dāng)然,，除了社會輿論和政府出面發(fā)文嚴(yán)打各色侵害企業(yè)商業(yè)利益犯罪，保證消費者合法利益外,，就其作為主體的企業(yè)自身來講,，由于眾所周知體制、機(jī)制等客觀現(xiàn)實情況存在的一些原因,，導(dǎo)致企業(yè)矛盾升級即將演變?yōu)樯鐣�危機(jī)的時候,，一般應(yīng)如何來應(yīng)對呢？

著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師針對當(dāng)今企業(yè)危機(jī)管理中一些共性的策略問題,，做出了回答。

問：企業(yè)處理危機(jī)問題時應(yīng)保持哪些原則,？

1,、“第一性”原則：

任何一家企業(yè)，每年,、每月,、甚至每天都會發(fā)生很多消費者投訴事件，這是一個正�,，F(xiàn)象,，但一旦事件發(fā)生以后,，一線員工對事件的處理顯得非常重要和關(guān)鍵，如果處理不當(dāng),，就會深化矛盾,，擴(kuò)大危機(jī)，因此,，第一時間,，第一地點，第一態(tài)度與消費者達(dá)成諒解,，此乃上上策,。

根據(jù)英國路透社報道，美國洛杉磯一家法院裁決,，星巴克和其他幾家咖啡公司,，在加州銷售的咖啡必須貼上癌癥警告標(biāo)簽。

理由是,，市面上出售的烘焙咖啡中,，被發(fā)現(xiàn)含有的高濃度丙烯酰胺——一種有毒的致癌化學(xué)物質(zhì)。

喝咖啡致癌?想象一下,，以后喝的每一杯咖啡,，杯子上都有這樣的警告……

喝個咖啡，真有那么嚴(yán)重嗎,？還能不能安心喝咖啡了,？

動物實驗表明，丙烯酰胺具有潛在的神經(jīng)毒性,、遺傳毒性和致癌性,。不過，目前人類中的研究尚未確認(rèn)丙烯酰胺的攝入量,、相關(guān)生化標(biāo)志物水平與多種癌癥風(fēng)險之間的關(guān)聯(lián),，因此，還不能說只要攝入丙烯酰胺,，就一定會增加致癌危險,。

假如一個人的體重為60公斤，則這個人每天對丙烯酰胺的耐受量則約為156微克,，約為55714毫升黑咖啡,，大概就是100來杯中杯（Tall）的星巴克咖啡中的丙烯酰胺含量。

換句話說,，星巴克咖啡對于大部分普通人來說,，都是安全的。其實,，某種物質(zhì)對于人體有害的說法,，都會有個“劑量”標(biāo)準(zhǔn),，除去部分特殊體質(zhì)的人群，比如說過敏,，在標(biāo)準(zhǔn)劑量內(nèi),，對人體幾乎都是無害的。

很快,，星巴克中國很快做出了回應(yīng)——

星巴克始終堅持為顧客提供高品質(zhì)及安全可靠的食品與飲料,，并致力于讓顧客感受優(yōu)質(zhì)的星巴克體驗。

關(guān)于該項在美國加州的法律訴訟,，您可參考以下全美咖啡行業(yè)協(xié)會相關(guān)公告的中文翻譯： 

全美咖啡行業(yè)協(xié)會關(guān)于加州第65號判決的公告（2018年3月29日）,。

據(jù)一篇《三小時內(nèi)火線回應(yīng)，海底撈危機(jī)公關(guān)高在哪里,？》文章寫道：

2017年8月25日,，媒體曝光了海底撈北京勁松店、太陽宮店有老鼠在后廚地上亂竄,、打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池混洗,、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道等問題。海底撈在北京勁松店,、北京太陽宮店食品衛(wèi)生安全事件爆發(fā)3小時后,，發(fā)表了致歉信。2個多小時后,，它又對這一危機(jī)發(fā)布了7條處理通報,。

上午，海底撈淪陷,；下午，海底撈逆襲,。

有人將海底撈的反應(yīng)歸納為三個詞：這鍋我背,、這錯我改、員工我養(yǎng),。

首先,，他們沒有按照慣例，將事發(fā)的概率范圍盡可能縮小,，反而承認(rèn),，“每個月我公司也會處理類似的食品安全事件”。

接下來,，海底撈進(jìn)一步表示,，往常該類事件的處理結(jié)果會公告于眾，消費者們可以通過其官網(wǎng)或者微信平臺對此進(jìn)行查證——為自己對食品安全問題的重視找證據(jù),。

“我們感謝媒體和公眾對海底撈火鍋的監(jiān)督并指出我們工作上的漏洞,，這暴露了我們的管理出現(xiàn)了問題,。”

公眾無法容忍價值觀錯誤，而管理可以補(bǔ)救的,。換句話說,，海底撈強(qiáng)調(diào)他們一直在堅守社會責(zé)任的底線，而對于管理漏洞深表自責(zé),。

2,、“和為貴”原則：

就拿化妝品行業(yè)來說，安婕妤,、寶潔SKⅡ,、高露潔牙膏這三種產(chǎn)品同屬國際大品牌，進(jìn)入中國最短的也有十多年年時間,，經(jīng)過長期的品牌宣傳和推廣,，在國人心中有較高的忠誠度。

但是在2005年安婕妤和寶潔SKⅡ發(fā)生危機(jī),，兩者都遭到消費者的投訴,，起因都是消費者在使用產(chǎn)品后發(fā)生過敏反應(yīng)，與產(chǎn)品宣傳不相符,。安婕妤走的是美容專業(yè)線,，而寶潔SKⅡ所走的是日化線。

而高露潔發(fā)生這次危機(jī)還真是有點無辜,，僅起源于英國的一個三流小報的一篇報道中,，該報道稱，數(shù)種牙膏可能致癌,，而文中并沒有點名高露潔牙膏,，但經(jīng)過國內(nèi)媒體的意譯造就此次危機(jī)。

三者危機(jī)的共同特點是：負(fù)面報道面廣,、挖掘度深,、持續(xù)時間長，嚴(yán)重影響著品牌形象,；整個媒體業(yè)都對三大品牌的危機(jī)進(jìn)行報道,，甚至驚動了CCTV。

對此,，遭遇危機(jī)的企業(yè)如何應(yīng)對公眾和社會質(zhì)疑已成必然,。

作為企業(yè)，在處理消費者投訴事件時,，一定要牢記“和為貴”的原則,，就是千萬要用良好的態(tài)度與投訴者溝通，要把消費者請到單獨的辦公室或遠(yuǎn)離公眾的地方，避免事態(tài)擴(kuò)大,，或被媒體曝光,。如果消費者的要求不是太苛刻，可以和投訴者“私了”,，避免擴(kuò)大事態(tài),，深化危機(jī)。

著名品牌營銷專家于斐老師指出,，發(fā)生的絕大部分企業(yè)糾紛其實不是企業(yè)技術(shù)水平,、產(chǎn)品質(zhì)量方面的問題，而是企業(yè)溝通不夠,，企業(yè)服務(wù)不到位引起的,。企業(yè)應(yīng)該摒棄傳統(tǒng)等人上門的被動，創(chuàng)造積極開放的現(xiàn)代服務(wù)理念,，主動出擊,，有意識的整合自身資源針對性的開展公關(guān)宣傳活動，走個性化,、精細(xì)化服務(wù)路線,，同時運用差異化手段，結(jié)合自身資源優(yōu)勢特點和現(xiàn)有人力,、設(shè)備,、環(huán)境等因素，抓好全程服務(wù)管理,。做好特色經(jīng)營,，形成口碑。

互聯(lián)網(wǎng)時代信息泛濫,，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,，許多內(nèi)容都是真真假假莫衷一是，質(zhì)量也是良莠不齊,。對此,，日化企業(yè)要對員工加強(qiáng)產(chǎn)品知識、行業(yè)鑒別,、服務(wù)語言的使用等方面的教育，以保持員工良好的自身形象,；要反復(fù)教育員工適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)模式,，對消費者充滿愛心、同情心,，必須有足夠的耐心專心地傾聽消費者的訴述,，善于根據(jù)消費者知識水平、理解能力、性格特征,、心情處境,，以及不同時間、場合的具體情況,，選擇消費者易于接受的語言形式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通,；特別在工作中出現(xiàn)了小差錯時，應(yīng)放下架子,，主動給消費者道歉,。只有適應(yīng)了這種角色的轉(zhuǎn)換，才能樹立良好的品牌效應(yīng)和服務(wù)口碑,，讓日化企業(yè)在服務(wù)型發(fā)展的道路上越走越寬,。

于斐老師，著名品牌營銷專家,，藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人,，中國十大杰出營銷人，中國養(yǎng)生品牌策劃第一人,。于斐老師微信：yufei-1966