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藍哥智洋國際行銷顧問機構 于斐
醫(yī)生集團的醫(yī)療、保健,、管理和后勤保障一切公關工作都要以人為本,,以病人為中心,強化服務意識,,強化服務理念,。
著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構創(chuàng)始人于斐老師多年來一貫倡導醫(yī)生集團要走5S服務模式,,即微笑(smile),、專業(yè)(skill)、便捷(simple),、迅速(speed)及滿意(satisfaction)服務,,不僅僅是一個服務標準,更是消費者衡量醫(yī)生集團及產品服務口碑質量的一桿稱,。良好的口碑不僅僅是醫(yī)生集團的一種榮耀,,也是一種高效、低成本的營銷手段,。
1,、左右消費者感知服務質量的四大差距
當前,醫(yī)生集團服務組織內部存在著四個明顯的差距,。這些差距極大地影響著客戶的感知服務質量,,因此,理解這些差距形成的原因及其對服務質量的影響程度,,是十分必要的,。
差距1:客戶對服務的期望與服務提供者認知之間的差距。
差距2:服務提供者對客戶期望的認知與服務質量規(guī)范之間的差距,。
差距3:服務質量規(guī)范和服務提供者實際行動之間的差距,。
差距4:服務提供者的實際行動與服務提供者溝通之間的差距。
2,、服務質量評估的標準
服務質量的評估是醫(yī)生集團對客戶感知服務質量的調研,、測算和認定。從管理角度出發(fā),,優(yōu)質服務必須符合以下標準:
1,、規(guī)范化和技能化
2、態(tài)度和行為
3,、可親近性和靈活性
4,、可靠性和忠誠感
5、自我修復
6,、名譽和可信性
在六個標準中規(guī)范化和技能化與技術質量有關,,名譽和可信性與形象有關,。態(tài)度和行為、可親近性和忠誠感,、自我修復與過程有關,,代表了職能質量,。
3,、服務質量評估的方法
醫(yī)生集團服務質量評估一般采取評分量化的方式進行,其具體程序如下:
第一步測定客戶的預期服務質量
第二步測定客戶的感知服務質量
第三步確定服務質量,,即服務質量=預期服務質量-感知服務質量
由于服務營銷涵蓋的范圍過于廣泛,,涉及的因素過于復雜,尤其是人的因素,,更為準確地說是主觀因素,,使得服務營銷的研究遠比實體產品的營銷研究來得復雜。
隨著社會發(fā)展,,人們生活水平的提高,,人們健康的理念發(fā)生了變化:一是健康意識增強;二是為了健康,,人們對醫(yī)療服務提出了更高的要求標準,。
然而,傳統(tǒng)的醫(yī)療服務模式已遠遠不能滿足社會的需求,。而醫(yī)生集團要生存,、要發(fā)展,必須根本轉變傳統(tǒng)的醫(yī)療服務模式,,在“服務”上,,大練內功,同時還要根據醫(yī)生集團的實際情況做到以下幾點:
1,、 就醫(yī)環(huán)境優(yōu)美舒適化,。實施與環(huán)境相配套的優(yōu)質服務。
2,、 采取個性化定制化服務,。因人而異,提供不同的服務,。
3,、 患者至上。醫(yī)生集團的服務流程必須充分考慮病人的利益,,優(yōu)化流程,,為病人提供方便、安全的人性化醫(yī)療服務,。
4,、 實現(xiàn)醫(yī)療,、保健、康復,、健康教育,、防病5位一體的服務模式,以預防為主,,注重病人的心理健康及治療后的康復和保健,。普及防病知識、慢性病干預為主要內容的健康教育,,延伸預防保健的服務內容,。
總之,新形勢下醫(yī)生集團的服務如何創(chuàng)出新路,,取得新的業(yè)績,,需要一些知名外腦諸如藍哥智洋機構和醫(yī)生集團共同去研究和思考。醫(yī)生集團本身必須以新的姿態(tài)去積極探索,,找到一條適應市場經濟可持續(xù)發(fā)展的長效醫(yī)生集團服務機制,。
著名品牌營銷專家于斐老師指出,知己知彼,,百戰(zhàn)百勝,。無論什么行業(yè),每家醫(yī)生集團每天都有客戶流失,;而對于醫(yī)生集團來說,,挖掘新的客戶所花費的成本要比留住老客戶的成本要高出3-4倍。有家醫(yī)生集團�,?筒控撠熑私榻B,,醫(yī)生集團常客部對消費者的調查訪問是重復性,、全面性,,常客部定期對每一個接觸層面,、溝通渠道,、咨訊場所以及非競爭性行業(yè)收集來的資料中去認識和了解每一位特定的消費群體,了解到患者真正關心的利益,、認同的價格以及他們喜歡的服務渠道,、活動方式和廣告等,分析出消費心理,,為醫(yī)生集團�,?筒亢笃谔峁└鞣N周到、有針對性的服務奠定基礎。醫(yī)生集團明白,,在花費各種心思找來新客戶的同時,,更應加強對不斷流失的老客戶的情感維系。
根據哈佛商業(yè)評論的研究,,當你的顧客流失率降低5%,,平均每位顧客的價值就增加25%~100%以上,這方面,,以華南某腫瘤醫(yī)療機構為例,,通過本單位服務的特性和客戶行為分析以及分析發(fā)達國家成熟的經營模式,選擇以口碑宣傳和公益健康活動參與為主,、媒體宣傳為輔的方式,,廣泛的聯(lián)絡各級醫(yī)療為商機構,,獲得更多的患者源,。包括,設立區(qū)域腫瘤監(jiān)測和檢查中心,,縮短患者與醫(yī)院的物理距離,;和各地醫(yī)生集團、醫(yī)療機構合作,,提高合作機構的監(jiān)測能力和手段,,在向合作方讓渡相關利益的同時,獲得患者源的共享,;通過與患者和家庭保持良好的醫(yī)患關系,,建立長期的信任,通過患者推薦等方式,,通過口碑為主,、媒體為主的方式吸引更多的患者;通過與政府健康部門合作,,獲得國家公務員,、教師等事業(yè)單位從業(yè)者的定點檢查權,積極配合后續(xù)的醫(yī)療服務,。同時,,通過定期舉辦患者講座、經驗交流等方式和患者有更多的接觸,,通過一些慈善總會等機構參與跟醫(yī)生集團目標客戶相關的公益服務,。
眾所周知,患者是醫(yī)療服務市場的“終極投票者”,,決定了醫(yī)生集團創(chuàng)造的價值,、品牌資產能否得現(xiàn)。因此,醫(yī)生集團品牌資產的有無,、高低取決于患者,,而不是醫(yī)生集團,以患者為導向的品牌資產是醫(yī)生集團持續(xù)發(fā)展的前提條件,。品牌資產實際上是醫(yī)生集團的無形資產,,具體包括品牌知名度、品牌美譽度,、品牌忠誠度,、品牌聯(lián)想和市場影響五個方面,前四個方面代表了患者對醫(yī)生集團品牌的認知,,后一個方面代表了醫(yī)療服務市場對于醫(yī)生集團品牌的反饋,。
品牌資產歸根結底是由品牌形象所驅動的,品牌形象是構建品牌資產的基石,。以患者為導向構建醫(yī)生集團品牌資產,,一般分四步走:第一,建立醫(yī)生集團品牌認知,;第二,,賦予醫(yī)生集團品牌內涵;第三,,建立醫(yī)生集團品牌回應,;第四,建立醫(yī)生集團品牌關系,。這四個步驟并非各自獨立,,而是存在層遞關系,后一步取決于前一步的成功實施,。
由此可見,,在提供優(yōu)質產品的同時,向消費者提供更加定制化個性化的服務,,已成為同行業(yè)市場競爭的新焦點,;注重研究患者的服務需求,及時地為患者提供滿意的服務,,成為醫(yī)生集團在風起云涌的行業(yè)立于不敗之地的重要手段,。
于斐老師,著名品牌營銷專家,,藍哥智洋國際行銷顧問機構創(chuàng)始人,,中國十大杰出營銷人,中國養(yǎng)生品牌策劃第一人,。
于斐老師微信:yufei-1966
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