藍哥智洋國際行銷顧問機構  于斐

哈佛商學院教授克萊頓•克里斯滕森認為,，商業(yè)模式就是創(chuàng)造和傳遞客戶價值以及公司價值的系統(tǒng),。它包括四個環(huán)節(jié)：第一,，你能給客戶帶來什么價值,？第二,，給客戶帶來價值之后你怎么賺錢,？第三,，你有什么資源和能力實現前兩點？第四,，你如何實現前兩點,？

因此，商業(yè)模式是一個整體,、系統(tǒng)的概念,，是醫(yī)生集團把資金流、服務流,、信息流高度整合,，形成一個完整高效的具有獨特核心競爭力的運營系統(tǒng)，通過最優(yōu)實現形式滿足客戶需求,、實現客戶價值最大化,，同時使系統(tǒng)達到持續(xù)贏利目標的整體解決方案。

醫(yī)生集團要想活得好,，首先必須活法好,！

著名品牌營銷專家于斐老師認為，醫(yī)生集團需要把客戶當人看,，學會搞3P關系（Personalized Professional Public Relations,，個性化、專業(yè)化及公共性,，簡稱3P關系）,，塑造不一樣的人格、不一樣的生活方式,，通過故事去勾引,，通過內容去放電，始終如一堅持個性化服務核心價值主張,。

同時,，就醫(yī)生集團而言，必須構建生態(tài)圈價值鏈,，而且越快越好,。

然而對于大多數醫(yī)生集團而言,，當你不具備構建生態(tài)的條件時，那就要思考怎樣充分利用現有的平臺,。聚集優(yōu)勢資源,，瞄準特定核心人群，充分發(fā)掘用戶的痛點,，塑造產品的價值個性,，不斷的提升客戶的專業(yè)認知，讓每個客戶都成為朋友和親人,，創(chuàng)建客戶深度交互的場景,。從經營產品到經營客戶，從經營客戶到經營社群,，以此為據點迅速打造一個品牌,。當擁有品牌后，就具備橫向縱向整合價值鏈,，搭建平臺的資本,。

在速度制勝的時代，醫(yī)生集團必須快速將產品和服務投向市場,，通過客戶的廣泛參與和反饋,，不斷修改完善產品和服務，實現產品的快速迭代,，進而日臻完美,。

四、提升策劃能力

在現階段,，任何一家醫(yī)生集團,，如果沒有市場意識，缺乏營銷手段,，不僅凝聚不了人心,，還有可能失掉原本擁有的良好資源。

因此,，醫(yī)生集團應該培養(yǎng)全體員工的市場競爭意識,，樹立全員營銷理念，找準市場空缺和薄弱環(huán)節(jié),，準確定位，把塑造品牌和提升形象當成重要任務來抓,。

其中,，抽調專業(yè)人才成立專門的營銷機構，定期培訓,，深入了解醫(yī)患關系和病人的現實及潛在需求,，通過內容生產和話題制造搞好與患者的互動溝通,，同時搞好新聞策劃和服務策劃非常關鍵。所謂新聞策劃,，是指通過新聞媒介,，借助熱點事件，制造新聞點,，尋求新聞眼,，以此來樹立醫(yī)生集團的服務形象，樹立品牌形象,，營造醫(yī)生集團良好的外部發(fā)展環(huán)境,，創(chuàng)造產品和服務市場、培養(yǎng)和培育消費需求,，就醫(yī)生集團來講,，如何把自身的優(yōu)勢資源、業(yè)務項目,、服務手段等盡快傳播出去,，快速占領患者心智空間，離開營銷策劃是萬萬不行的,。

策劃的核心是確定醫(yī)生集團戰(zhàn)略規(guī)劃,，并根據定位發(fā)展戰(zhàn)術營銷。

戰(zhàn)略規(guī)劃要求醫(yī)生集團明確自己的優(yōu)勢,、劣勢,、機會與威脅，并據此確定醫(yī)生集團的發(fā)展方向和競爭戰(zhàn)略,，是寧做雞頭,，不做鳳尾，還是寧做鳳尾,，不做雞頭,，是在對手薄弱之處出手，還是與對手針峰相對,，是追求短期利潤還是在意長期發(fā)展等都要有明確的醫(yī)生集團規(guī)劃,。

在戰(zhàn)略框架的指引下，產品,、價格,、渠道，推廣等基本策略都可以迎刃而解,。

如今有越來越多的醫(yī)生集團,，已經意識到了在當前的競爭形勢下，宣傳策劃對聚攏人氣的重要性,。然而,，目前高達35％的醫(yī)生集團在宣傳前,，沒有對自身進行有效的定位、策劃,，或者策劃力難以奏效,。

過去醫(yī)生集團要做廣告，可選擇的廣告載體很有限,，電視,、廣播、報紙,、雜志,、戶外廣告等。當互聯網,，尤其是移動互聯網時代的來臨,，廣告宣傳渠道大大拓展，微信,、微博,、文庫、搜索引擎,、問答,、視頻、門戶網站,、社區(qū)等廣告載體讓醫(yī)生集團選擇性更多,，而且成本低。小米當初就是沒有花一分廣告費,，在社區(qū)中尋找忠實粉絲,，然后用口碑營銷方式，一傳十,、十傳百發(fā)展起來的,。

現實中，有不少醫(yī)生集團的宣傳文案專業(yè)抽象深奧,，說不到點子的事情常有,，很多醫(yī)生集團沒有一個新奇、合理,、搶眼的賣點和核心差異化訴求,，沒有任何策略可言。在當前白熱化的市場競爭局面下,，各級醫(yī)生集團如何通過策劃來規(guī)劃自己的經營路線,，提出與眾不同的差異化營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術，已經成為醫(yī)生集團管理者的重要事情，而這也是使醫(yī)生集團在競爭中脫穎而出的訣竅,。

如果醫(yī)生集團不能在宣傳策劃上下功夫，形成有賣點,、有核心差異化的醫(yī)生集團宣傳文宣傳系,，想從病人口袋里掏錢，難度很大,。因此,，在任何一次的營銷策劃，文案投放前,，都應該深入市場,，了解消費者的真實感受，這樣才能使營銷真正策劃到位,，獲得患者好口碑,。

隨著宏觀經濟的增長，醫(yī)療保健制度的改善,，醫(yī)療行業(yè)管理日趨規(guī)范化,，作為醫(yī)生集團，更多的是提供服務的窗口和醫(yī)療專業(yè)分工的保證,，醫(yī)生集團的環(huán)境,、風貌、人員的素質等會給病人產生直接印象,。其中,，醫(yī)患關系應該是最和諧的關系，因為雙方有個共同的目標——戰(zhàn)勝疾�,�,；而且診療過程也是一個充滿人性化的過程。

營銷大師菲利浦·科特勒在《國家營銷》一書中曾這樣闡述：致力于自我營銷的國家,，必將極大的增加世界經濟的份額和他們所服務的世界,。就醫(yī)生集團營銷來說，同樣是這個道理,，向患者提供更加實惠服務,，已成為同行業(yè)市場競爭的新焦點。注重研究患者的服務需求,，及時的為他們提供滿意的服務,，已成為醫(yī)生集團在風起之涌的市場中立于不敗之地的重要手段。

在經濟轉型時期,，醫(yī)生集團也時刻面臨著競爭壓力,，對患者需求缺乏應變，在業(yè)務上沒有人性化的設計，往往會在市場的風云變幻中被動挨打,，著名品牌營銷專家于斐老師指出,，21世紀建立品牌資產的關鍵在于發(fā)展與客戶之間的互相依賴、互相滿足的關系,，同樣面對日益嚴峻的市場競爭,，某家著名醫(yī)生集團的領頭人這樣感慨道：“贏得市場須先贏得消費者的心，在以消費為導向的今天,，我們再不能停留在傳統(tǒng)的營銷策略中,，而樂不思蜀，應有所突破,，尋找新的長期發(fā)展之路,。”同樣,，美國科特勒營銷集團總裁科特勒說：“創(chuàng)造并留住客戶是相輔相成的,，創(chuàng)造靠新技術、新工藝,、新創(chuàng)意,，留住靠質量、靠服務,，而銷售就是溝通橋梁,。

因此，我們所有營銷工作的出發(fā)點,，就是要把著眼點聚焦在患者身上,。關鍵是如何避免醫(yī)生集團進入市場后消費者的“FUD”心理（fear害怕、Uncertainty不可靠 ,、Doubt懷疑）,，雖說每位患者的消費心理受地域文化、傳統(tǒng)習俗,、思維方式等的制約,，對市場的領悟不同，但是,，專業(yè)文化氛圍規(guī)范的服務體系能延伸對方的滿意度,。

一般來說，通過建立在美譽度和良性溝通上面對面宣傳,、口碑效應,、上門回訪等多種手段在細分化原則下能強化他們對醫(yī)生集團和服務的認識，從而在醫(yī)生集團和患者中形成親和力,，用無形的溝通聚攏起心靈上的互動,，從而形成認識感受上的一致性，避免對醫(yī)生集團商業(yè)味的排斥形成的逆反心理，穩(wěn)定并擴展消費群,，延長醫(yī)生集團由品牌美譽度積淀帶來的生命周期,。

五、搞好危機公關

醫(yī)患矛盾等引起的危險隨時存在,。

如何正確對待危機,？

如何在危機發(fā)生之后正確的應對、化解危機,，使危機的傷害程度降到最低?

這已經成為當今醫(yī)生集團管理的重要課題。

醫(yī)療行業(yè)不同于一般的行業(yè),，屬于高危行業(yè),。

在社會轉型和經濟結構調整的關鍵時期，各種各樣的突發(fā)性危機事件往往防不勝防,、層出不窮,，甚至超出了人為的預期。

如何在危機發(fā)生后有效地應對,、化解和利用危機,，使危機的破壞性減少到最低限度，并從危機中獲得新生,，成為當今醫(yī)生集團管理的重要課題,。

如果遭遇到了，作為醫(yī)生集團領導班子和管理團隊一味的退縮,、回避,、消極對待不可取。但假如缺乏應對的智慧,、技巧和方法,，則不僅改變不了正在發(fā)生的殘酷現實，而且會人為放大事件的嚴重后果,，擴大其在社會上的惡劣影響,，真是得不償失。

很多醫(yī)生集團在遇到危機事件時候不能冷靜對待,，難以找到一個合理有效的矛盾解決方案,，致使問題擴大化，給醫(yī)生集團帶來不可估量的損失,。因此,，醫(yī)生集團的管理者必須保持冷靜和清醒的頭腦，敢于正視各種矛盾,，尋求解決方法,，以積極主動的姿態(tài)迎接挑戰(zhàn)，尋找機遇。

著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構創(chuàng)始人于斐老師指出,，以下幾招有助于化解醫(yī)患矛盾：

1、“第一性”原則：

任何一家醫(yī)生集團,，每年,、每月、甚至每天都會發(fā)生很多消費者投訴事件,，這是一個正�,，F象，但一旦事件發(fā)生以后,，一線員工對事件的處理顯得非常重要和關鍵,，如果處理不當，就會深化矛盾,，擴大危機,，因此，第一時間,，第一地點,，第一態(tài)度與消費者達成諒解，此乃上上策,。

2,、“和為貴”原則：

作為醫(yī)生集團，在處理消費者投訴事件時,，一定要牢記“和為貴”的原則,，就是千萬要用良好的態(tài)度與投訴者溝通，要把患者請到單獨的辦公室或遠離公眾的地方,，避免事態(tài)擴大,，或被媒體曝光。如果患者的要求不是太苛刻,，可以和投訴者“私了”,，避免擴大事態(tài)，深化危機,。

3,、充分溝通的原則：

“溝通”包括與投訴者和公眾的溝通。如果事態(tài)沒有擴大到媒體曝光,，公眾知道的程度,，與投訴者的溝通，關鍵是協(xié)商解決處理事件的方法,，醫(yī)生集團可以適當妥協(xié),，滿足患者的要求,，從而起到“息事寧人”的作用。

如果事件已經經過媒體曝光,，發(fā)展到廣為公眾關注和知曉的程度,，已經演化為醫(yī)生集團的危機的時候，這時候與公眾的溝通最為關鍵,，醫(yī)生集團應該積極澄清事實,，取得消費者的信任和支持，從而有力減小危機的危害程度,。

4,、樹立信譽的原則：

信譽是醫(yī)生集團的生存之本，也是醫(yī)生集團危機公關的精髓所在,，而最大限度的消除危機的負面影響,，樹立醫(yī)生集團的良好形象和信譽，是完美危機公關追求的目標,。

樹立信譽的關鍵是要以“誠”對待公眾，開誠布公地與公眾溝通,，積極改進企業(yè)的失誤,，從而贏得公眾的諒解。

以為人民群眾提供滿意的服務來培養(yǎng)醫(yī)生集團忠實的客戶,，建立醫(yī)生集團服務信譽的感召力,，隨時將危機事件消滅在萌芽狀態(tài)。同時要強化員工的服務意識,，讓員工明白新時期新形勢下應該做什么和應該怎么做,。不斷地進行服務技能的培訓、醫(yī)德醫(yī)風教育,、危機感教育,、價值觀念的教育，盡可能的避免危機事件的發(fā)生,，使全體員工目標明確,，同心協(xié)力，自覺地去開發(fā)醫(yī)療機構服務市場,，最終贏得醫(yī)療服務市場,。

于斐老師，著名品牌營銷專家,，藍哥智洋國際行銷顧問機構創(chuàng)始人,，中國十大杰出營銷人，中國養(yǎng)生品牌策劃第一人,。

于斐老師微信：yufei-1966