藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu)  于斐

幾年前開(kāi)展的“中國(guó)首個(gè)大型醫(yī)院品牌營(yíng)銷研究”,，對(duì)全國(guó)11個(gè)中心城市的2O家大型三級(jí)甲等醫(yī)院進(jìn)行了品牌營(yíng)銷現(xiàn)狀的調(diào)查。

在研究中發(fā)現(xiàn),，有5l%的患者認(rèn)為醫(yī)療技術(shù)在醫(yī)院品牌構(gòu)成中占第一位,，反映出社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院品牌的認(rèn)識(shí)仍以醫(yī)療技術(shù)為主。

技術(shù)品牌的定位是多角度的,，包括率先開(kāi)展具有領(lǐng)先地位的診斷治療方法,；具有疑難疾病的解決能力；擁有若干個(gè)在學(xué)術(shù)影響力,、醫(yī)療服務(wù)效益,、病源覆蓋面、臨床技術(shù)水平,、解決疑難問(wèn)題能力等方面得到行業(yè)和社會(huì)公認(rèn)的學(xué)科或特色技術(shù),；具有在擁有同種疾病治療效果方面更有優(yōu)勢(shì)的質(zhì)量和價(jià)格等。

在技術(shù)品牌的構(gòu)筑中,，特色技術(shù)品牌和個(gè)人技術(shù)品牌能夠在社會(huì)公眾心目中樹(shù)立診所良好的技術(shù)保證形象,。特色技術(shù)品牌的定位必須要進(jìn)行系統(tǒng)的SWOT分析，即對(duì)診所的現(xiàn)有資源和外部環(huán)境進(jìn)行研究,，根據(jù)診所所在的區(qū)域位置,、人才優(yōu)勢(shì)、技術(shù)基礎(chǔ),，尤其是對(duì)當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的空白點(diǎn)和發(fā)展的可能性,、可行性進(jìn)行充分分析，確定特色技術(shù)的發(fā)展方向,。

診所的醫(yī)療,、保健,、管理和后勤保障一切公關(guān)工作都要以人為本，以病人為中心,，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，強(qiáng)化服務(wù)理念。

診所管理者要十分重視醫(yī)患之間相互溝通,；應(yīng)該在醫(yī)療或咨詢過(guò)程中,，治療方案、用藥檔次,、服務(wù)費(fèi)用等都與病人進(jìn)行交流探討,；應(yīng)該做到醫(yī)患雙方處于信任、透明的環(huán)境中,，真正提高社會(huì)對(duì)診所的綜合滿意度,。其中，對(duì)診所相關(guān)人員要定期培訓(xùn),，搞好新聞策劃和服務(wù)策劃非常關(guān)鍵,。所謂新聞策劃，是指通過(guò)新聞媒介,，借助熱點(diǎn)事件,，制造新聞點(diǎn)，尋求新聞眼,，以此來(lái)樹(shù)立診所的服務(wù)形象,，樹(shù)立品牌形象，營(yíng)造診所良好的外部發(fā)展環(huán)境,，創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng),、培養(yǎng)和培育消費(fèi)需求。

當(dāng)前,，診所如何把自身的優(yōu)勢(shì)資源,、業(yè)務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)手段等盡快傳播出去,，快速占領(lǐng)患者心智空間,，離開(kāi)營(yíng)銷策劃是萬(wàn)萬(wàn)不行的。事實(shí)上,，任何一家診所,，如果沒(méi)有市場(chǎng)意識(shí)，缺乏營(yíng)銷手段,，不僅凝聚不了人心,，還有可能失掉原本擁有的良好資源。

過(guò)去診所要做傳播,，可選擇的宣傳載體很有限,，電視,、廣播、報(bào)紙,、雜志,、戶外廣告等。如今,，宣傳渠道大大拓展,，微信、微博,、文庫(kù),、搜索引擎、問(wèn)答,、視頻,、門(mén)戶網(wǎng)站、社區(qū)等載體讓診所選擇性更多,，而且成本低,。小米當(dāng)初就是沒(méi)有花一分廣告費(fèi)，在社區(qū)中尋找忠實(shí)粉絲,，然后用口碑營(yíng)銷方式,，一傳十、十傳百發(fā)展起來(lái)的,。

一般來(lái)說(shuō),，診所的傳播策略有以下幾種：

1、常規(guī)媒體傳播：診所的發(fā)展過(guò)程,，本身就是一個(gè)持續(xù)傳播的過(guò)程，有效的傳播手段是個(gè)系統(tǒng)工程,。

2,、焦點(diǎn)事件營(yíng)銷：利用社會(huì)關(guān)注的重大事件進(jìn)行有利于傳播品牌發(fā)展的宣傳與活動(dòng)，擴(kuò)大診所的影響力,。

3,、公共形象代言：根據(jù)診所自身特點(diǎn)選擇形象代言人、健康大使等,，通過(guò)其活動(dòng)推動(dòng)醫(yī)院品牌良性發(fā)展,。

4、參與社會(huì)公益：適當(dāng)參加社會(huì)各類公益活動(dòng),，承擔(dān)診所所有的社會(huì)責(zé)任,，提高診所的社會(huì)品牌美譽(yù)度。

5,、診所新聞發(fā)布：通過(guò)傳播媒體,，發(fā)展或創(chuàng)造出對(duì)診所有利的重大事件的新聞發(fā)布,，例如診所醫(yī)術(shù)創(chuàng)新。

6,、危機(jī)處理機(jī)制：建立完善的危機(jī)處理機(jī)制,，能夠妥善處理突發(fā)事跡與醫(yī)療糾紛，變不利為有利的宣傳,。

7,、診所宣傳刊物：診所宣傳小冊(cè)、疾病預(yù)防手冊(cè),、診所服務(wù)項(xiàng)目,、宣傳用品：筆、紙,、卡,、杯等的分發(fā)。

8,、社區(qū)義診活動(dòng)：義診活動(dòng)能夠直接面對(duì)社區(qū)群體,，通過(guò)義診接觸間接消費(fèi)群體，可以引導(dǎo)起醫(yī)療就診,。3

9,、診所透明平價(jià)：一般市場(chǎng)采用的貨比三家、薄利多銷的經(jīng)營(yíng)理念在診所經(jīng)營(yíng)中的演化,，極大吸引患者,。

美國(guó)梅奧之所以做得好，是有原因的,。

正如梅奧診所梅奧全球業(yè)務(wù)發(fā)展部執(zhí)行董事彼得•施特萊特（Peter Streit）談到的那樣,，梅奧的品牌管理密碼，只因做到了“讓患者滿意,，并口口相傳”,。

著名品牌營(yíng)銷專家、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師多年來(lái)一貫倡導(dǎo)診所要走5S服務(wù)模式,，即微笑(smile),、專業(yè)（skill）、便捷（simple）,、迅速（speed）及滿意（satisfaction）服務(wù),，不僅僅是一個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更是消費(fèi)者衡量診所及產(chǎn)品服務(wù)口碑質(zhì)量的一桿稱,。良好的口碑不僅僅是診所的一種榮耀,，也是一種高效、低成本的營(yíng)銷手段,。

據(jù)了解,，臺(tái)灣運(yùn)營(yíng)成功的診所,，客源55%--70%，來(lái)自親朋好友推薦,， 5%--10%,，來(lái)自周邊社區(qū)的居民。其他則是微信微博運(yùn)營(yíng)和線下推廣,。

1,、左右消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量的四大差距

當(dāng)前，診所服務(wù)組織內(nèi)部存在著四個(gè)明顯的差距,。這些差距極大地影響著客戶的感知服務(wù)質(zhì)量,，因此，理解這些差距形成的原因及其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度,，是十分必要的,。

差距1：客戶對(duì)服務(wù)的期望與服務(wù)提供者認(rèn)知之間的差距。

差距2：服務(wù)提供者對(duì)客戶期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距,。

差距3：服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和服務(wù)提供者實(shí)際行動(dòng)之間的差距,。

差距4：服務(wù)提供者的實(shí)際行動(dòng)與服務(wù)提供者溝通之間的差距。

于斐老師,，著名品牌營(yíng)銷專家,，美國(guó)《福布斯》重點(diǎn)推薦的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家，藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人,，中國(guó)十大杰出營(yíng)銷人,，中國(guó)養(yǎng)生品牌策劃第一人。

于斐老師微信：yufei-1966