藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)  于斐

2,、服務(wù)質(zhì)量評估的標準

服務(wù)質(zhì)量的評估是診所對客戶感知服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研,、測算和認定,。從管理角度出發(fā),，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須符合以下標準：

1,、規(guī)范化和技能化

2,、態(tài)度和行為

3,、可親近性和靈活性

4、可靠性和忠誠感

5,、自我修復

6,、名譽和可信性

在六個標準中規(guī)范化和技能化與技術(shù)質(zhì)量有關(guān),，名譽和可信性與形象有關(guān)。態(tài)度和行為,、可親近性和忠誠感,、自我修復與過程有關(guān)，代表了職能質(zhì)量,。

3,、服務(wù)質(zhì)量評估的方法

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評估一般采取評分量化的方式進行，其具體程序如下：

第一步測定客戶的預期服務(wù)質(zhì)量

第二步測定客戶的感知服務(wù)質(zhì)量

第三步確定服務(wù)質(zhì)量,，即服務(wù)質(zhì)量=預期服務(wù)質(zhì)量-感知服務(wù)質(zhì)量

由于服務(wù)營銷涵蓋的范圍過于廣泛,，涉及的因素過于復雜，尤其是人的因素,，更為準確地說是主觀因素,，使得服務(wù)營銷的研究遠比實體產(chǎn)品的營銷研究來得復雜。

隨著社會發(fā)展,，人們生活水平的提高,，人們健康的理念發(fā)生了變化：一是健康意識增強；二是為了健康,，人們對醫(yī)療服務(wù)提出了更高的要求標準,。

然而，傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式已遠遠不能滿足社會的需求,。而診所要生存,、要發(fā)展，必須根本轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式,，在“服務(wù)”上,，大練內(nèi)功，同時還要根據(jù)診所的實際情況做到以下幾點：

1,、 就醫(yī)環(huán)境優(yōu)美舒適化,。實施與環(huán)境相配套的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2,、 采取個性化定制化服務(wù),。因人而異，提供不同的服務(wù),。

3,、 患者至上。診所的服務(wù)流程必須充分考慮病人的利益,，優(yōu)化流程,，為病人提供方便、安全的人性化醫(yī)療服務(wù),。

4,、 實現(xiàn)醫(yī)療,、保健、康復,、健康教育,、防病5位一體的服務(wù)模式，以預防為主,，注重病人的心理健康及治療后的康復和保健,。普及防病知識、慢性病干預為主要內(nèi)容的健康教育,，延伸預防保健的服務(wù)內(nèi)容,。

總之，新形勢下診所的服務(wù)如何創(chuàng)出新路,，取得新的業(yè)績,，需要一些知名外腦諸如藍哥智洋機構(gòu)和診所共同去研究和思考。診所本身必須以新的姿態(tài)去積極探索,，找到一條適應(yīng)市場經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的長效診所服務(wù)機制,。

著名品牌營銷專家于斐老師指出，知己知彼,，百戰(zhàn)百勝,。無論什么行業(yè)，每家診所每天都有客戶流失,；而對于診所來說,，挖掘新的客戶所花費的成本要比留住老客戶的成本要高出3-4倍。有家診所�,？筒控撠熑私榻B,，診所常客部對消費者的調(diào)查訪問是重復性,、全面性，�,？筒慷ㄆ趯γ恳粋�接觸層面,、溝通渠道、咨訊場所以及非競爭性行業(yè)收集來的資料中去認識和了解每一位特定的消費群體,，了解到患者真正關(guān)心的利益,、認同的價格以及他們喜歡的服務(wù)渠道、活動方式和廣告等,，分析出消費心理,，為診所常客部后期提供各種周到,、有針對性的服務(wù)奠定基礎(chǔ),。診所明白,，在花費各種心思找來新客戶的同時，更應(yīng)加強對不斷流失的老客戶的情感維系,。

著名品牌營銷專家于斐老師認為,，新時代建立品牌資產(chǎn)的關(guān)鍵在于發(fā)展與顧客之間的互相依賴、互相滿足的關(guān)系,，根據(jù)哈佛商業(yè)評論的研究,，當你的顧客流失率降低5%，平均每位顧客的價值就增加25%~100%以上,，這方面,，以華南某腫瘤醫(yī)療診所為例，通過本單位服務(wù)的特性和客戶行為分析以及分析發(fā)達國家成熟的經(jīng)營模式,，選擇以口碑宣傳和公益健康活動參與為主,、媒體宣傳為輔的方式，廣泛的聯(lián)絡(luò)各級醫(yī)療為商機構(gòu),，獲得更多的患者源,。包括，設(shè)立區(qū)域腫瘤監(jiān)測和檢查中心,，縮短患者與醫(yī)院的物理距離,；和各地醫(yī)院、醫(yī)療機構(gòu)合作,，提高合作機構(gòu)的監(jiān)測能力和手段,，在向合作方讓渡相關(guān)利益的同時，獲得患者源的共享,；通過與患者和家庭保持良好的醫(yī)患關(guān)系,，建立長期的信任，通過患者推薦等方式,，通過口碑為主,、媒體為主的方式吸引更多的患者；通過與政府健康部門合作,，獲得國家公務(wù)員,、教師等事業(yè)單位從業(yè)者的定點檢查權(quán)，積極配合后續(xù)的醫(yī)療服務(wù),。同時,，通過定期舉辦患者講座、經(jīng)驗交流等方式和患者有更多的接觸,，通過一些慈善總會等機構(gòu)參與跟醫(yī)院目標客戶相關(guān)的公益服務(wù),。

眾所周知，患者是醫(yī)療服務(wù)市場的“終極投票者”,，決定了診所創(chuàng)造的價值,、品牌資產(chǎn)能否得現(xiàn)。因此,，診所品牌資產(chǎn)的有無,、高低取決于患者，而不是診所,，以患者為導向的品牌資產(chǎn)是診所持續(xù)發(fā)展的前提條件,。品牌資產(chǎn)實際上是診所的無形資產(chǎn)，具體包括品牌知名度,、品牌美譽度,、品牌忠誠度、品牌聯(lián)想和市場影響五個方面,，前四個方面代表了患者對診所品牌的認知,，后一個方面代表了醫(yī)療服務(wù)市場對于診所品牌的反饋。

于斐老師,，著名品牌營銷專家,，美國《福布斯》重點推薦的營銷實戰(zhàn)專家，藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人,，中國十大杰出營銷人,，中國養(yǎng)生品牌策劃第一人。

于斐老師微信：yufei-1966