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藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu) 于斐
醫(yī)院正經(jīng)歷一個從機會導(dǎo)向,,轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略導(dǎo)向的系統(tǒng)變革期,。
醫(yī)院創(chuàng)新不能再簡單基于領(lǐng)導(dǎo)的“經(jīng)驗”和“資歷”,,而更多需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)在“價值觀構(gòu)建”和“理性”基礎(chǔ)上的系統(tǒng)思考能力,,對醫(yī)院使命,、愿景,、戰(zhàn)略選擇、核心能力,、資源配置原則等基本哲學(xué)命題達成共識,。
為什么中國有很多特色醫(yī)院沒有做成品牌?
關(guān)鍵是認知和格局所限,!
有許多醫(yī)院在本地區(qū)得到一定的顧客認同,,具有較大的影響力,甚至部分醫(yī)院由于其突出的優(yōu)勢學(xué)科,,吸引了來自外地的許多顧客,。
此種現(xiàn)象使得醫(yī)院管理者和絕大部分的醫(yī)務(wù)人員簡單地認為醫(yī)療技術(shù)是吸引顧客的關(guān)鍵,醫(yī)院品牌就等同于醫(yī)療技術(shù)品牌,。因此,,醫(yī)院往往聚焦于對疾病的診治,而忽略了醫(yī)院組織文化的改進,,淡化了對顧客人性化服務(wù)和關(guān)懷,,因此對品牌的意識具有局限性。
中國90%以上的醫(yī)院,,認為醫(yī)療技術(shù)品牌就是醫(yī)院品牌,,這種理解和認知是狹隘和有局限的,,因此不難理解,,許多醫(yī)院往往聚焦于對疾病的診治,忽略了醫(yī)院品牌建設(shè)真正的文化促進和認知提升,,需要好好補上這一課了,。
我在GE(美國通用)醫(yī)療院長沙龍上指出,消費者的體驗決定品牌的價值,。全面數(shù)字化的進程,,正重塑著互聯(lián)網(wǎng)生態(tài),,品牌運營需要更加清楚地向消費者傳達品牌愿景及理念,主動積極地與消費者進行交流,,建立關(guān)系并增強互動,,實踐承諾讓品牌價值躍升。 數(shù)字化時代,,醫(yī)院如何構(gòu)建全價值鏈和全新的品牌生態(tài),,有效的做好品牌營銷,為用戶創(chuàng)造全流程的最佳體驗,,是頭等大事,!
1994年,浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院建院,,它由美國羅馬琳達大學(xué)醫(yī)學(xué)中心參與管理,,國外醫(yī)院參與管理中國公立醫(yī)院,在國內(nèi)尚屬首例,,頗受業(yè)界關(guān)注,。
著名的“邵醫(yī)模式”——代表性的“門診不輸液”、“全院不加床”,、“無痛醫(yī)院”等,,都是在借鑒國外管理經(jīng)驗后形成。因此,,醫(yī)院要提升格局和效率,,滿足不同層次客戶的個性化需求,將運營模式由單純的產(chǎn)品運營環(huán)節(jié),,向更高附加值的全價值鏈服務(wù)模式轉(zhuǎn)變,。
這個轉(zhuǎn)變最大改變是:以醫(yī)院為經(jīng)營重心的時候追求的是成本、品質(zhì)和規(guī)模,,而以全價值鏈為經(jīng)營重心的時候追求的是服務(wù),、速度和顧客價值。
當(dāng)下,,在互聯(lián)網(wǎng)背景下,,服務(wù)價值的創(chuàng)造日益走向社會化和公眾參與,醫(yī)院與患者間的關(guān)系趨向平等,、互動和相互影響,,互動的目的就是要黏住患者。只有抓住了患者的興趣點,,才能引起關(guān)注,、引發(fā)共鳴和參與,才能黏住患者,。只有黏住了患者,,才能在患者的參與和互動中傳播經(jīng)營理念,、引導(dǎo)市場。所以,,互動和參與只是黏住患者的手段,,目的是要傳播理念,影響市場和患者,。由此,,一家醫(yī)院的品牌傳播工作與品牌內(nèi)涵建設(shè)應(yīng)放在重要位置,在宣傳上做好頂層設(shè)計,,符合醫(yī)院整體的發(fā)展戰(zhàn)略和定位,。醫(yī)院應(yīng)該做到主動宣傳自己,制造話題和開展多種形式的健康主題活動,,并通過網(wǎng)站,、海報、櫥窗,、宣傳欄以及以社交網(wǎng)絡(luò)如微博,、微信、視頻等新型信息與患者一起分享,,醫(yī)院管理者要十分重視醫(yī)患之間相互溝通,;應(yīng)該在醫(yī)療或咨詢過程中,治療方案,、用藥檔次,、服務(wù)費用等都與病人進行交流探討;應(yīng)該做到醫(yī)患雙方處于信任,、透明的環(huán)境中,,真正提高社會對基層醫(yī)院的綜合滿意度。
事實上,,一個時代的醫(yī)院必須具備下列軟實力:
一是品牌,;二是價值觀,適合自身的愿景和價值觀通過文化與制度的結(jié)合讓競爭對手難以模仿,;三是精準(zhǔn)服務(wù):服務(wù)創(chuàng)造價值,。
比如四川大學(xué)華西醫(yī)院,從上世紀(jì)九十年代中期的全國排名六七十位,,到如今連續(xù)10年穩(wěn)居全國第二位,,靠的就是服務(wù)型管理,以及轉(zhuǎn)型為以患者為中心的價值醫(yī)療,。具體在健康傳播方面,,華西醫(yī)院做到的六個“內(nèi)外有別”值得借鑒:
管理有別,,醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層充分放權(quán)與賦能,。
平臺有別,,區(qū)分對外宣傳和對內(nèi)教育。
團隊有別,,搭建科普專家團隊和新媒體創(chuàng)作團隊,。
術(shù)業(yè)有別,讓專業(yè)的人做專業(yè)的事,,優(yōu)化文稿生成流程,。
主次有別,設(shè)定主抓手,,再設(shè)定各類自媒體平臺傳播順序,。
“外貌”有別。形成具有辨識度的寫作風(fēng)格:四川方言,、原創(chuàng)表情,、輕松活潑行文、參考文獻,。
世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福崗宣言》就提出:所有醫(yī)務(wù)人員必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能,,缺少共鳴(同情)應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣,是無能力的表現(xiàn),。
同樣,,美國克利夫蘭診所的調(diào)查發(fā)現(xiàn),患者最大的三個需求點是:尊重,、醫(yī)務(wù)人員有效的溝通,、開朗歡快的醫(yī)生。
著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師指出,,醫(yī)學(xué)即人學(xué),醫(yī)者為“生命擺渡人”,,只有當(dāng)醫(yī)療技術(shù)與人文關(guān)懷充分結(jié)合,,才能為病家提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù);只有當(dāng)社會公眾正確理解醫(yī)學(xué),、尊重醫(yī)者,,醫(yī)患雙方才能真正成為對抗疾病的“命運共同體”。
100年前一個4歲孩子的鞠躬,,至今讓人難忘,!
梅藤更是英國的醫(yī)學(xué)博士,他26歲時便在杭州創(chuàng)辦了廣濟醫(yī)院(今天的浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院前身),,他在1881至1926年一直擔(dān)任這所醫(yī)院的院長,。1914年,有一次梅醫(yī)師查房時,,一位四歲小患者彬彬有禮向他鞠躬道謝,,深諳中國禮儀的梅醫(yī)師也立即深深鞠躬回禮,。
100多年后,在武漢中心醫(yī)院后湖院區(qū),,重現(xiàn)了這一幕的溫情與感動:一個3歲的小男孩向救了他一命的楊醫(yī)師鞠躬致謝,。
詩人汪國真在《熱愛生命》中說:“我不去想是否能夠成功,既然選擇了遠方,,便只顧風(fēng)雨兼程,。我不去想身后會不會襲來寒風(fēng)冷雨,既然目標(biāo)是地平線,,留給世界的只能是背影,。我不去想未來是平坦還是泥濘,只要熱愛生命,,一切,,都在意料之中�,!边@仿佛是對醫(yī)者的注解,。
美國醫(yī)生特魯多的墓碑上有一句名言:“有時是治愈,常常是安慰,,總是去幫助”,。
這說明,醫(yī)學(xué)的最大價值不是治愈疾病,,而是安慰和幫助病人,。醫(yī)學(xué)不是技術(shù)的產(chǎn)物,而是情感的產(chǎn)物,;行醫(yī)不是一種交易,,而是一種使命。因此,,只有讓醫(yī)學(xué)走出商業(yè)交易和技術(shù)崇拜的誤區(qū),,醫(yī)患關(guān)系才能回歸本位。
互聯(lián)網(wǎng)時代,,如何讓醫(yī)療過程更有溫度,、醫(yī)院有效提升品牌形象將成為醫(yī)療領(lǐng)域新的加速器。
當(dāng)前,,有不少醫(yī)院在品牌策劃,、定位、包裝,、營銷,、管理方面存在諸多不足,如以顧客為中心的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計遠遠落后于顧客的需求,品牌整體策劃,、開發(fā)更不適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展的要求,;醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的價格多樣性欠缺,未能很好適應(yīng)不同層次顧客的需求,;品牌包裝單一,,營銷被動,,管理雜亂,。
鑒于此,國內(nèi)許多醫(yī)院管理者開始重新審視醫(yī)院品牌建設(shè)狀況,,著手制訂科學(xué)的醫(yī)院品牌規(guī)劃,,逐步實施醫(yī)院品牌的現(xiàn)代化管理,以提升醫(yī)院的核心競爭力,,保持自身的可持續(xù)發(fā)展,。
一個醫(yī)院的核心競爭力,源自醫(yī)院推崇的管理方式和顧客所需價值,,是一種整合的力量,。它是醫(yī)院組織中的集合性知識(collective learning),醫(yī)院的核心競爭力有三個基本特征:提供了進入多樣化市場的潛能,;應(yīng)當(dāng)對最終產(chǎn)品中顧客重視的價值作出關(guān)鍵貢獻,;應(yīng)當(dāng)是競爭對手難以模仿的能力。
醫(yī)院怎么構(gòu)建它的核心能力,?也就是醫(yī)院要做到在內(nèi)部的管理方式和市場的戰(zhàn)略之間形成合力,,使得它物化表現(xiàn)為實現(xiàn)顧客所需價值的產(chǎn)品或服務(wù),并且在市場當(dāng)中去取勝,。這是醫(yī)院非常重要的一個能力,。
而品牌競爭力實質(zhì)上體現(xiàn)醫(yī)院的競爭力,是指醫(yī)院品牌擁有的,,區(qū)別或領(lǐng)先于競爭對手的獨特能力,,以及能夠顯示醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、品質(zhì)和服務(wù),,并引起患者的品牌聯(lián)想而促使其前來就醫(yī)的的能力,。對于患者來說,醫(yī)院的核心競爭力就是可以感知的實在利益,,而品牌競爭力就是這種利益的最佳表現(xiàn)形式,。
我在《中國衛(wèi)生》雜志先后發(fā)表了《醫(yī)院營銷應(yīng)擺脫低俗》和《以“顧客滿意”為經(jīng)營焦點和競爭利器》,在《中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)》發(fā)表了《醫(yī)院如何營銷,?》,,在社會上產(chǎn)生了較大反響。在最近的《健康報》上,我撰文《樹醫(yī)院品牌,,這些事您做了嗎,?》。
文章中指出:當(dāng)前的醫(yī)院需更加清楚地向消費者傳達品牌愿景及理念,,主動積極地與消費者進行交流,,建立關(guān)系并增強互動,實踐承諾讓品牌價值躍升,。因為,,醫(yī)院品牌建設(shè)是時代發(fā)展的必然!追求價值醫(yī)療和獨特的市場定位,,與患者建立有效連接和互動關(guān)系,,培植品牌認知和賦能文化基因,在患者心智中建立情感共鳴,,與時代同頻共振刻不容緩,。
然而,現(xiàn)實中許多醫(yī)院在品牌策劃,、定位,、文化建設(shè)、價值觀等存在諸多不足,,如以顧客為中心的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計遠遠落后于顧客需求,,品牌整體策劃、開發(fā)更不適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展要求,;醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品價格多樣性欠缺,,未能很好適應(yīng)不同層次顧客需求;品牌傳播單一,,營銷被動,,管理雜亂……
100年前,醫(yī)學(xué)教育家,、現(xiàn)代醫(yī)學(xué)之父威廉·奧斯樂指出醫(yī)學(xué)實踐的弊端:歷史洞察的貧乏,、科學(xué)與人文的斷裂、技術(shù)進步與人道主義的疏離,。這三道難題至今仍然困惑著我們現(xiàn)代醫(yī)學(xué)及醫(yī)療的發(fā)展與改革,。
在激烈的醫(yī)療市場競爭中,醫(yī)院除了拼技術(shù),、拼設(shè)備等硬實力外,,不能忽視管理模式和服務(wù)水平等軟實力的競爭。
如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院管理的全過程,,改變以往“病人來醫(yī)院是看病,,醫(yī)院對病人是只管治病”的陳舊觀念,,樹立醫(yī)療對象首先是“人”其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式,將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和管理的重要課題,。醫(yī)生要讓患者感受到的是,,我不一定能治好你的病,但我一定會好好治你的病,。
哈佛商學(xué)院的唐納薩爾曾說過一句話:外部環(huán)境發(fā)生急劇的變化時,,昔日的成功模式可能成為今日的障礙。
著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師在一次講課中提到:“命是什么,?我們看這個字,它是‘一個人的獨自叩問’,。問什么,?生死,、苦難……生命的正大莊嚴,,同時也存在于每個人最細微的生活之中,最幽微的內(nèi)心深處”,。悲苦有時,,歡愉有時,只有真正了解生命的人,,才能成為最出色的醫(yī)者——也只有這樣的醫(yī)者,,才能在面對無數(shù)生老病死、生離死別的真實經(jīng)歷之后,,依然選擇勇往直前,。
像和睦家醫(yī)院,從它誕生以來核心目標(biāo)是給患者提高醫(yī)療體驗,,提高醫(yī)療質(zhì)量和安全,,從最早開始在中國創(chuàng)辦很多新概念,包括把全科醫(yī)生推到一線作為患者的伙伴,,幫助他優(yōu)化保健,,也幫助他在生病的時候組織專家團隊。
現(xiàn)在他們推出一個全新的一體化醫(yī)療平臺,,方便患者就醫(yī),。即便患者在家,可以上門服務(wù),,還有患者可以直接跟醫(yī)院和醫(yī)生,,無論在家,或者在出差,,都可以通過互聯(lián)網(wǎng)跟醫(yī)生聯(lián)系,,包括通過電話或者手機或者互聯(lián)網(wǎng)的預(yù)約,隨時跟蹤他的病情。無論在診所也好,、醫(yī)院也好還是上門服務(wù)也好,,都有永久的電子病例跟著他,醫(yī)院診所的專家直接可以通過遠程醫(yī)療互相交流,,患者需要在一個城市咨詢另外一個城市的專家,,可以通過遠程醫(yī)療。
諾貝爾醫(yī)學(xué)獎獲得者S.E.Luria曾說過:醫(yī)學(xué)在本質(zhì)上具有二重性,,它既是一門科學(xué),,又是一門人學(xué),需要人文滋養(yǎng),。
美國克利夫蘭診所2006年成立了藝術(shù)計劃部,,以此來提高患者的就醫(yī)體驗。同樣,,梅奧之所以做得好,,是有原因的。
于斐老師,,著名品牌營銷專家,,美國《福布斯》重點推薦的營銷實戰(zhàn)專家,藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人,,中國十大杰出營銷人,,中國養(yǎng)生品牌策劃第一人。
于斐老師微信:yufei-1966
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