藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu)  于斐

作為最適合我國(guó)國(guó)情的機(jī)構(gòu)模式,，中醫(yī)診所在我國(guó)的發(fā)展前景良好,，《中醫(yī)藥法》出臺(tái)之后,，數(shù)量勢(shì)必持續(xù)增加,，競(jìng)爭(zhēng)程度也可想而知。經(jīng)常會(huì)看到大街上有很多中醫(yī)診所或者中醫(yī)館,，牌子上寫(xiě)著：中醫(yī)理療,、中醫(yī)按摩、中醫(yī)調(diào)理,、中藥煎煮,、小兒推拿、精品藥材等等,，項(xiàng)目羅列了一堆,，到底能干什么，沒(méi)有聚焦也沒(méi)說(shuō)清楚,。

在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,，診所除了拼技術(shù)、拼設(shè)備等硬實(shí)力外,，不能忽視管理模式和服務(wù)水平等軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng),。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與人格化管理的全過(guò)程，改變以往“病人來(lái)診所是看病,，診所對(duì)病人是只管治病”的陳舊觀念,，樹(shù)立醫(yī)療對(duì)象首先是“人”其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，將是現(xiàn)代化診所建設(shè)和管理的重要課題,。在這種形式下,，很顯然，哪個(gè)診所定位明確,，措施得當(dāng),，哪個(gè)診所就會(huì)保持穩(wěn)定的病人群,，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位。

因此,，診所所有經(jīng)營(yíng)工作的出發(fā)點(diǎn)，就是要把著眼點(diǎn)聚焦在患者身上,。關(guān)鍵是如何避免診所進(jìn)入市場(chǎng)后消費(fèi)者的“FUD”心理（fear害怕,、Uncertainty不可靠 、Doubt懷疑）,，雖說(shuō)每位患者的消費(fèi)心理受地域文化,、傳統(tǒng)習(xí)俗、思維方式等的制約,，對(duì)市場(chǎng)的領(lǐng)悟不同,，但是，專業(yè)文化氛圍規(guī)范的服務(wù)體系能延伸對(duì)方的滿意度,。

具體生活當(dāng)中,，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，在商業(yè)交易中,，由于服務(wù)的不可感知性,，顧客常因擔(dān)心服務(wù)質(zhì)量難以符合期望水平在購(gòu)買(mǎi)時(shí)猶豫不決。因此,，服務(wù)保證體系就需要能滿足或超出顧客期望,，從而使顧客滿意度提高。就目前來(lái)看,，在眾多的服務(wù)手段中,，如果大家都具趨同性，就很難凸現(xiàn)個(gè)性化差異,，就很難在如林強(qiáng)手中脫穎而出,，診所欲獲得生存與發(fā)展空間，就必須在服務(wù)手段上彰顯優(yōu)勢(shì),。

一般來(lái)講,，診所提供的服務(wù)，其實(shí)也是一種產(chǎn)品,，可稱為服務(wù)產(chǎn)品,，服務(wù)產(chǎn)品包括核心服務(wù)、便利服務(wù)和輔助或支持服務(wù),。核心服務(wù)體現(xiàn)了診所為顧客提供的最基本效用,，比如會(huì)員贈(zèng)禮、節(jié)日送福,、情感聊天,、專家咨詢等,，便利服務(wù)是為配合、推廣核心服務(wù)而提供的便利,，如送藥上門(mén)、來(lái)電訂購(gòu),、咨詢回訪等,，輔助服務(wù)用以增加服務(wù)的價(jià)值或區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)者，如“節(jié)日有驚喜,，健康送大禮”等,，這些服務(wù)有助于實(shí)現(xiàn)差異化營(yíng)銷策略。對(duì)于很多行業(yè)來(lái)說(shuō),，各個(gè)診所為顧客提供的核心服務(wù)都基本一樣,，所以主要靠增加便利服務(wù)和輔助服務(wù)來(lái)贏得顧客，形成差別,，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力,。

在速度制勝的時(shí)代，診所必須快速將產(chǎn)品和服務(wù)投向市場(chǎng),，通過(guò)客戶的廣泛參與和反饋,，不斷修改完善產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的快速迭代,，進(jìn)而日臻完美,。

著名品牌營(yíng)銷專家于斐老師指出，隨著競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇,，應(yīng)多換位思考,，從消費(fèi)者情感驅(qū)動(dòng)性上做文章。有針對(duì)性的抓住他們真實(shí),、隱蔽,、脆弱而又好面子不喜聲張的心理特點(diǎn)出發(fā)，以定向承諾和信用激勵(lì)的服務(wù)保證手段來(lái)催化,、刺激他們的潛在購(gòu)買(mǎi)力,，想必效果要好的多。另外,，視覺(jué)差異化也很重要,，視覺(jué)往往是消費(fèi)者與品牌最直接的品牌感受和認(rèn)知渠道。所以,，任何品牌要得到消費(fèi)者直接的認(rèn)知,、感知，最直接的就是視覺(jué)形象，也就是品牌的標(biāo)識(shí),。診所如果沒(méi)有唯一的視覺(jué)系統(tǒng),，就無(wú)法讓消費(fèi)者清晰地認(rèn)識(shí)自身品牌，而是只有模糊形象認(rèn)識(shí),，給消費(fèi)者似曾相識(shí)的感覺(jué),。

與此同時(shí)，診所要與時(shí)俱進(jìn)構(gòu)建生態(tài)圈價(jià)值鏈,，而且越快越好,。

如果大多數(shù)診所不具備構(gòu)建生態(tài)的條件時(shí)，那就要思考怎樣充分利用現(xiàn)有的平臺(tái),。聚集優(yōu)勢(shì)資源，瞄準(zhǔn)特定核心人群,，充分發(fā)掘用戶的痛點(diǎn),，塑造產(chǎn)品的價(jià)值個(gè)性，不斷的提升客戶的專業(yè)認(rèn)知,，讓每個(gè)客戶都成為朋友和親人,，創(chuàng)建客戶深度交互的場(chǎng)景。從經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品到經(jīng)營(yíng)客戶,，從經(jīng)營(yíng)客戶到經(jīng)營(yíng)社群,，以此為據(jù)點(diǎn)迅速打造一個(gè)品牌。

當(dāng)擁有品牌后,，就具備橫向縱向整合價(jià)值鏈,，搭建平臺(tái)的資本。除此之外,，還要突出服務(wù)的承諾差異化,，就是指診所在相關(guān)產(chǎn)品退、換,、送等方面承諾來(lái)誘導(dǎo)吸引消費(fèi)群體,，以令人放心的服務(wù)承諾開(kāi)制造差異，比如診所提出“贈(zèng)送定制營(yíng)養(yǎng)餐”,、“日夜門(mén)診”,、“你來(lái)做大使”等等，就能消除了消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)服務(wù)后,，針對(duì)產(chǎn)品不合適或有問(wèn)題退貨難的顧慮,，給予密切關(guān)注并適時(shí)解決相關(guān)的問(wèn)題，往往能深入人心,。

當(dāng)前,，診所的品牌要素有：

1、診所品牌的本質(zhì)——技術(shù)：醫(yī)療技術(shù)是診所品牌的基礎(chǔ)與生命,診所品牌的顯著特征就是可以提供更高更好的醫(yī)療技術(shù),使患者顧客產(chǎn)生信任感與追隨感,沒(méi)有高超的醫(yī)療技術(shù),就不可能成為真正的名牌,、品牌,。

2,、診所品牌的保障——服務(wù)：診所的醫(yī)療服務(wù)是診所品牌建設(shè)中的利器,為患者顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),可以增進(jìn)醫(yī)患情感,減少醫(yī)療糾紛,能夠直接在就醫(yī)群體中形成良好的口碑,進(jìn)而能更好打動(dòng)調(diào)動(dòng)間接就醫(yī)群體。

3,、診所品牌的依托——文化：診所的企業(yè)文化包括精神文化(核心),物質(zhì)文化(基礎(chǔ)),管理文化(保障),其體現(xiàn)診所的特色,決定管理決策,、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、員工作風(fēng),是診所的精神支柱,對(duì)診所的發(fā)展起著引導(dǎo)的作用,。"

4,、診所品牌的基礎(chǔ)——管理：診所要靠管理出效益，品牌事業(yè)的發(fā)展更要靠管理來(lái)實(shí)現(xiàn),，利用管理開(kāi)發(fā)品牌資源,，利用管理規(guī)劃地推出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，利用管理處理危機(jī)事件,，利用管理不斷創(chuàng)新壯大品牌的新發(fā)展,。

5、診所品牌的活力——人才：診所的發(fā)展與進(jìn)步的活力之源是人才,，診所的環(huán)境與設(shè)施是診所品牌發(fā)展外在的硬件要求,，而人才與創(chuàng)新是診所品牌發(fā)展內(nèi)在的軟件要求，沒(méi)有人才的創(chuàng)新,，即便是品牌也會(huì)有衰變,。

' 6、診所品牌的臉面——形象：診所的品牌形象是指診所品牌在市場(chǎng)社會(huì)公眾心里所表現(xiàn)出來(lái)的個(gè)性特征,，體現(xiàn)公眾對(duì)品牌的評(píng)價(jià)與認(rèn)知,。贏得公眾的好評(píng)，贏得公眾的忠誠(chéng),，樹(shù)立良好形象,，才能夠打造良好品牌。

7,、診所品牌的雙腳——廣告：診所發(fā)展的全過(guò)程都沒(méi)有離開(kāi)過(guò)廣告,，品牌的建設(shè)更需要廣告的支持，廣告不但是提高診所知名度的有效途徑,，更可以從側(cè)面衡量診所資金實(shí)力,，做診所品牌就必須有廣告實(shí)力。7  

 8,、診所品牌的雙手——營(yíng)銷：診所營(yíng)銷通常利用市場(chǎng)趨勢(shì)或公共活動(dòng),，吸引患者顧客或社會(huì)群體的關(guān)注，達(dá)到宣傳效果,，以帶來(lái)經(jīng)濟(jì),、社會(huì)效益。特別是現(xiàn)在廣告泛濫，可信度下跌,，營(yíng)銷手段就是廣告有益補(bǔ)充,。

作為診所品牌的核心內(nèi)容，技術(shù)品牌建設(shè)就是通過(guò)高水準(zhǔn)的醫(yī)療質(zhì)量在社會(huì)公眾中確立技術(shù)優(yōu)勢(shì),，讓患者對(duì)診所的醫(yī)療質(zhì)量充滿信心,。

于斐老師，著名品牌營(yíng)銷專家,，美國(guó)《福布斯》重點(diǎn)推薦的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家,，藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人，中國(guó)十大杰出營(yíng)銷人,，中國(guó)養(yǎng)生品牌策劃第一人,。于斐老師微信：yufei-1966