藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu)  于斐

著名品牌營(yíng)銷專家、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認(rèn)為,，建立新認(rèn)知,，就是要抓住窗口期,，在品類認(rèn)知的早期快速出擊,，采取飽和攻擊的做法,，實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)人群的精準(zhǔn)聚焦,。當(dāng)前,，中小診所經(jīng)營(yíng)中普遍存在以下五個(gè)難點(diǎn)：

一、缺乏聚焦

經(jīng)常會(huì)看到大街上有很多中醫(yī)診所或者中醫(yī)館,，牌子上寫著：中醫(yī)理療,、中醫(yī)按摩、中醫(yī)調(diào)理,、中藥煎煮,、小兒推拿,、精品藥材等等，項(xiàng)目羅列了一堆,，到底能干什么,，沒(méi)有聚焦也沒(méi)說(shuō)清楚。

在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,，診所除了拼技術(shù)、拼設(shè)備等硬實(shí)力外,，不能忽視管理模式和服務(wù)水平等軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng),。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與人格化管理的全過(guò)程，改變以往“病人來(lái)診所是看病,，診所對(duì)病人是只管治病”的陳舊觀念,，樹(shù)立醫(yī)療對(duì)象首先是“人”其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和管理的重要課題,。

在技術(shù)壁壘被不斷沖破,、產(chǎn)業(yè)分工逐漸明細(xì)的今天，診所經(jīng)營(yíng)面臨的最大成本不是在技術(shù)端,、管理端,，而是在用戶端，顧客的認(rèn)知成本是最大的成本,。

市面上有許多診所都是以“名醫(yī)”為噱頭,，將自身推向市場(chǎng)，實(shí)際上這并不能為診所品牌打造帶來(lái)多大益處,。進(jìn)一步說(shuō),，診所品牌打造是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，如果光靠名醫(yī),，這也是不夠的,。

二、人才流失

現(xiàn)在診所管理層面普遍存在一種嚴(yán)重的缺失,，就是,，一方面抱怨找不到好員工，一方面不愿投入精力去栽培,，害怕“煮熟的鴨子飛了”,。

其實(shí)，診所的人才流動(dòng)是一個(gè)必然的結(jié)果,，其關(guān)鍵不在于“圍堵”而在于“預(yù)防”,。一般來(lái)說(shuō)，流動(dòng)率不高于診所員工的20%屬于可控范圍,。核心就是建立診所內(nèi)部有效,、循環(huán),、分梯次、分檔次的培訓(xùn)體系,，針對(duì)不同年資,、不同技術(shù)特點(diǎn)的員工有組織、有計(jì)劃的進(jìn)行培養(yǎng)和提升,。通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)師機(jī)制和股權(quán)分紅等多種方式留住核心員工,，并做好核心員工的崗位預(yù)備隊(duì)機(jī)制。

從目前來(lái)看,，診所解決人才困境,，要實(shí)現(xiàn)兩條腿走路，一靠吸納,，二靠培養(yǎng),。因?yàn)閺拈L(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，人才隊(duì)伍建設(shè)應(yīng)當(dāng)主要依靠自己培養(yǎng),，而不是主要依靠挖別人墻腳,。

在兩條腿走路過(guò)程中，診所既要照顧他們的利益,，也要關(guān)照他們的工作,、生活、家庭,，根據(jù)醫(yī)德,、客流、創(chuàng)造水平等指標(biāo)實(shí)行分層次管理,，不同層級(jí),、不同要求、不同待遇,，既能輕松管理,，大夫自身也沒(méi)有抱怨。

三,、患者流失

追求價(jià)值醫(yī)療和獨(dú)特的市場(chǎng)定位,，與患者建立有效連接和互動(dòng)關(guān)系，培植品牌認(rèn)知和賦能文化基因,，融價(jià)值個(gè)性與文化自信于一體,，在患者心智中建立情感共鳴，與時(shí)代同頻共振刻不容緩,。

因此,，診所應(yīng)該主動(dòng)跟這個(gè)時(shí)代的基因來(lái)互動(dòng)，不斷適應(yīng)這個(gè)時(shí)代,，診所品牌因本身沒(méi)有物質(zhì)實(shí)體,，所以診所品牌是多因素的相互組合,，是整體與細(xì)節(jié)的雙重表達(dá)，齊全的設(shè)備,、舒適的環(huán)境及周到的服務(wù),，除了彰顯診所的形象外，如何讓患者在解除生理疾病的同時(shí)給予心理上的充分滿足,。讓他們強(qiáng)烈感受到被別人需要時(shí)的理念支撐,，接受診療的同時(shí)更能體驗(yàn)到來(lái)自內(nèi)在精神的強(qiáng)大動(dòng)力。

患者的流失問(wèn)題,，老生常談了,。患者為什么會(huì)流失？從潛在患者信息認(rèn)知,、實(shí)際場(chǎng)景中選擇、服務(wù)體驗(yàn),、品牌認(rèn)知,、跟蹤服務(wù)等等這些流程，都存在著患者流失的可能性,。

面對(duì)患者流失,，采取調(diào)整環(huán)境、崗位培訓(xùn),、制度加強(qiáng)等做法,，從各個(gè)角度、各個(gè)層面來(lái)扎緊籬笆,，大概是當(dāng)下許多診所的普遍做法了,，可是最終效果卻差強(qiáng)人意。

為什么呢,？因?yàn)闆](méi)有找到根本性原因,。管理的起點(diǎn)是員工的利益，所有的培訓(xùn),、制度要求等受眾都是員工,，員工不能做到很好的執(zhí)行，去很好滿足患者,，就算短期收到效果也只是曇花一現(xiàn),，是舍本逐末。所以只有滿意的員工,，才會(huì)有滿意的患者,，這樣才會(huì)更大程度上降低患者流失的可能性。

根據(jù)哈佛商業(yè)評(píng)論的研究,，當(dāng)你的顧客流失率降低5%,，平均每位顧客的價(jià)值就增加25%~100%以上,，，員工滿意度每提高3個(gè)百分點(diǎn),，顧客滿意度將提高5個(gè)百分點(diǎn),；員工滿意度達(dá)到80%的公司，平均利潤(rùn)率增長(zhǎng)要高出同行業(yè)其他公司20%左右,。找到根本性問(wèn)題,，其他外圍的手段才會(huì)有所成效。

另外,，需要提醒的是,，隨著患者信息量呈爆炸式的增長(zhǎng)，想要做好診后跟蹤服務(wù)就沒(méi)那么簡(jiǎn)單,。這時(shí),，借助信息化管理手段幫助我們提升診后服務(wù)管理水平是很好的選擇。當(dāng)然信息化參與整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理更好,。

四,、口碑建立

梅奧之所以做得好，是有原因的,。

正如梅奧診所梅奧全球業(yè)務(wù)發(fā)展部執(zhí)行董事彼得•施特萊特（Peter Streit）談到的那樣,，梅奧的品牌管理密碼，只因做到了“讓患者滿意,，并口口相傳”,。

這方面，以華南某醫(yī)療診所為例,，通過(guò)本單位服務(wù)的特性和客戶行為分析以及分析發(fā)達(dá)國(guó)家成熟的經(jīng)營(yíng)模式,，選擇以口碑宣傳和公益健康活動(dòng)參與為主、媒體宣傳為輔的方式,，廣泛的獲得更多的患者源,。通過(guò)與患者和家庭保持良好的醫(yī)患關(guān)系，建立長(zhǎng)期的信任,，通過(guò)患者推薦等方式,，定期舉辦患者講座、經(jīng)驗(yàn)交流等方式和患者有更多的接觸,，通過(guò)一些慈善總會(huì)等機(jī)構(gòu)參與跟醫(yī)院目標(biāo)客戶相關(guān)的公益服務(wù),。

在消費(fèi)者與診所共創(chuàng)價(jià)值時(shí)代，價(jià)值不再僅僅關(guān)乎產(chǎn)品或服務(wù),，更重要的是消費(fèi)者體驗(yàn),，產(chǎn)品或服務(wù)成為一種用來(lái)創(chuàng)造體驗(yàn)的人工制品。因此,，診所可以通過(guò)認(rèn)知并回應(yīng)不斷改變的顧客需求和價(jià)值持續(xù)為顧客尋找并創(chuàng)造新的價(jià)值,，視顧客為親人,、朋友，用真情締造和諧,、互信,、實(shí)行全程個(gè)性化親情化跟蹤服務(wù)。

對(duì)于診所營(yíng)銷來(lái)說(shuō),，金廣告,，銀廣告，都不如口碑來(lái)得妙,。尤其在今天信息更充分的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，靠廣告推廣已經(jīng)越來(lái)越難，成本也越來(lái)越高,，性價(jià)比遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如口碑傳播,。因?yàn)橄啾葟V告，朋友,、親友,、同事、同學(xué)等群體的口碑當(dāng)然更為可信,，并能快速形成傳播的滾雪球效應(yīng)。

“既然你已經(jīng)選擇了開(kāi)中醫(yī)診所,，就不要想著去忽悠病人,。中醫(yī)看病，憑的是技術(shù),，如果是靠忽悠來(lái)生存的話,，也只不過(guò)是曇花一現(xiàn)，關(guān)鍵還是要自己的技術(shù)和老百姓的口碑,。”可見(jiàn),，口碑有多重要，是不是覺(jué)得甚至還有些奢侈,。

口碑怎么建立呢,？滿意員工是基礎(chǔ)，診所文化是保障,，患者滿意是導(dǎo)向,，全方位服務(wù)是方式。其中在提供服務(wù)過(guò)程中,，著名品牌營(yíng)銷專家,、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師多年來(lái)一貫倡導(dǎo)診所要走5S服務(wù)模式，即微笑(smile),、專業(yè)（skill）,、便捷（simple）,、迅速（speed）及滿意（satisfaction）服務(wù)，不僅僅是一個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，更是消費(fèi)者衡量診所及產(chǎn)品服務(wù)口碑質(zhì)量的一桿稱,。良好的口碑不僅僅是診所的一種榮耀，也是一種高效,、低成本的營(yíng)銷手段,。

于斐老師，著名品牌營(yíng)銷專家,，美國(guó)《福布斯》重點(diǎn)推薦的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家,，藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人，中國(guó)十大杰出營(yíng)銷人,，中國(guó)養(yǎng)生品牌策劃第一人,。于斐老師微信：yufei-1966