藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)  于斐

著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認為,，建立新認知,，就是要抓住窗口期,，在品類認知的早期快速出擊,，采取飽和攻擊的做法,，實現(xiàn)對目標人群的精準聚焦,。當(dāng)前,，中小診所經(jīng)營中普遍存在以下五個難點：

一、缺乏聚焦

經(jīng)常會看到大街上有很多中醫(yī)診所或者中醫(yī)館,，牌子上寫著：中醫(yī)理療,、中醫(yī)按摩、中醫(yī)調(diào)理,、中藥煎煮,、小兒推拿、精品藥材等等,，項目羅列了一堆,，到底能干什么，沒有聚焦也沒說清楚,。

在激烈的醫(yī)療市場競爭中,，診所除了拼技術(shù)、拼設(shè)備等硬實力外,，不能忽視管理模式和服務(wù)水平等軟實力的競爭,。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與人格化管理的全過程,，改變以往“病人來診所是看病，診所對病人是只管治病”的陳舊觀念,，樹立醫(yī)療對象首先是“人”其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式,，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和管理的重要課題。

在技術(shù)壁壘被不斷沖破,、產(chǎn)業(yè)分工逐漸明細的今天,，診所經(jīng)營面臨的最大成本不是在技術(shù)端、管理端,，而是在用戶端,，顧客的認知成本是最大的成本。

市面上有許多診所都是以“名醫(yī)”為噱頭,，將自身推向市場,，實際上這并不能為診所品牌打造帶來多大益處。進一步說,，診所品牌打造是一項系統(tǒng)工程,，如果光靠名醫(yī)，這也是不夠的,。

二,、人才流失

現(xiàn)在診所管理層面普遍存在一種嚴重的缺失，就是,，一方面抱怨找不到好員工,，一方面不愿投入精力去栽培，害怕“煮熟的鴨子飛了”,。

其實，診所的人才流動是一個必然的結(jié)果,，其關(guān)鍵不在于“圍堵”而在于“預(yù)防”,。一般來說，流動率不高于診所員工的20%屬于可控范圍,。核心就是建立診所內(nèi)部有效,、循環(huán)、分梯次,、分檔次的培訓(xùn)體系,，針對不同年資、不同技術(shù)特點的員工有組織,、有計劃的進行培養(yǎng)和提升,。通過內(nèi)部培訓(xùn)師機制和股權(quán)分紅等多種方式留住核心員工，并做好核心員工的崗位預(yù)備隊機制,。

從目前來看,，診所解決人才困境,，要實現(xiàn)兩條腿走路，一靠吸納,，二靠培養(yǎng),。因為從長遠來看，人才隊伍建設(shè)應(yīng)當(dāng)主要依靠自己培養(yǎng),，而不是主要依靠挖別人墻腳,。

在兩條腿走路過程中，診所既要照顧他們的利益,，也要關(guān)照他們的工作,、生活、家庭,，根據(jù)醫(yī)德,、客流、創(chuàng)造水平等指標實行分層次管理,，不同層級,、不同要求、不同待遇,，既能輕松管理,，大夫自身也沒有抱怨。

三,、患者流失

追求價值醫(yī)療和獨特的市場定位,，與患者建立有效連接和互動關(guān)系，培植品牌認知和賦能文化基因,，融價值個性與文化自信于一體,，在患者心智中建立情感共鳴，與時代同頻共振刻不容緩,。

因此,，診所應(yīng)該主動跟這個時代的基因來互動，不斷適應(yīng)這個時代,，診所品牌因本身沒有物質(zhì)實體,，所以診所品牌是多因素的相互組合，是整體與細節(jié)的雙重表達,，齊全的設(shè)備,、舒適的環(huán)境及周到的服務(wù)，除了彰顯診所的形象外,，如何讓患者在解除生理疾病的同時給予心理上的充分滿足,。讓他們強烈感受到被別人需要時的理念支撐，接受診療的同時更能體驗到來自內(nèi)在精神的強大動力。

患者的流失問題,，老生常談了,。患者為什么會流失？從潛在患者信息認知,、實際場景中選擇,、服務(wù)體驗、品牌認知,、跟蹤服務(wù)等等這些流程,，都存在著患者流失的可能性。

面對患者流失,，采取調(diào)整環(huán)境,、崗位培訓(xùn)、制度加強等做法,，從各個角度,、各個層面來扎緊籬笆，大概是當(dāng)下許多診所的普遍做法了,，可是最終效果卻差強人意,。

為什么呢？因為沒有找到根本性原因,。管理的起點是員工的利益,，所有的培訓(xùn)、制度要求等受眾都是員工,，員工不能做到很好的執(zhí)行,，去很好滿足患者，就算短期收到效果也只是曇花一現(xiàn),，是舍本逐末,。所以只有滿意的員工，才會有滿意的患者,，這樣才會更大程度上降低患者流失的可能性,。

根據(jù)哈佛商業(yè)評論的研究，當(dāng)你的顧客流失率降低5%,，平均每位顧客的價值就增加25%~100%以上，,，員工滿意度每提高3個百分點,，顧客滿意度將提高5個百分點；員工滿意度達到80%的公司,，平均利潤率增長要高出同行業(yè)其他公司20%左右,。找到根本性問題，其他外圍的手段才會有所成效。

另外,，需要提醒的是,，隨著患者信息量呈爆炸式的增長，想要做好診后跟蹤服務(wù)就沒那么簡單,。這時,，借助信息化管理手段幫助我們提升診后服務(wù)管理水平是很好的選擇。當(dāng)然信息化參與整個經(jīng)營管理更好,。

四,、口碑建立

梅奧之所以做得好，是有原因的,。

正如梅奧診所梅奧全球業(yè)務(wù)發(fā)展部執(zhí)行董事彼得•施特萊特（Peter Streit）談到的那樣,，梅奧的品牌管理密碼，只因做到了“讓患者滿意,，并口口相傳”,。

這方面，以華南某醫(yī)療診所為例,，通過本單位服務(wù)的特性和客戶行為分析以及分析發(fā)達國家成熟的經(jīng)營模式,，選擇以口碑宣傳和公益健康活動參與為主、媒體宣傳為輔的方式,，廣泛的獲得更多的患者源,。通過與患者和家庭保持良好的醫(yī)患關(guān)系，建立長期的信任,，通過患者推薦等方式,，定期舉辦患者講座、經(jīng)驗交流等方式和患者有更多的接觸,，通過一些慈善總會等機構(gòu)參與跟醫(yī)院目標客戶相關(guān)的公益服務(wù),。

在消費者與診所共創(chuàng)價值時代，價值不再僅僅關(guān)乎產(chǎn)品或服務(wù),，更重要的是消費者體驗,，產(chǎn)品或服務(wù)成為一種用來創(chuàng)造體驗的人工制品。因此,，診所可以通過認知并回應(yīng)不斷改變的顧客需求和價值持續(xù)為顧客尋找并創(chuàng)造新的價值,，視顧客為親人、朋友,，用真情締造和諧,、互信、實行全程個性化親情化跟蹤服務(wù),。

對于診所營銷來說,，金廣告,，銀廣告，都不如口碑來得妙,。尤其在今天信息更充分的互聯(lián)網(wǎng)時代,，靠廣告推廣已經(jīng)越來越難，成本也越來越高,，性價比遠遠不如口碑傳播,。因為相比廣告，朋友,、親友,、同事、同學(xué)等群體的口碑當(dāng)然更為可信,，并能快速形成傳播的滾雪球效應(yīng),。

“既然你已經(jīng)選擇了開中醫(yī)診所，就不要想著去忽悠病人,。中醫(yī)看病,，憑的是技術(shù)，如果是靠忽悠來生存的話,，也只不過是曇花一現(xiàn),，關(guān)鍵還是要自己的技術(shù)和老百姓的口碑。”可見,，口碑有多重要,，是不是覺得甚至還有些奢侈。

口碑怎么建立呢,？滿意員工是基礎(chǔ),，診所文化是保障，患者滿意是導(dǎo)向,，全方位服務(wù)是方式,。其中在提供服務(wù)過程中，著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師多年來一貫倡導(dǎo)診所要走5S服務(wù)模式,，即微笑(smile)、專業(yè)（skill）,、便捷（simple）,、迅速（speed）及滿意（satisfaction）服務(wù)，不僅僅是一個服務(wù)標準,，更是消費者衡量診所及產(chǎn)品服務(wù)口碑質(zhì)量的一桿稱,。良好的口碑不僅僅是診所的一種榮耀，也是一種高效,、低成本的營銷手段。

于斐老師，著名品牌營銷專家,，美國《福布斯》重點推薦的營銷實戰(zhàn)專家,，藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人，中國十大杰出營銷人,，中國養(yǎng)生品牌策劃第一人,。于斐老師微信：yufei-1966