藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)  于斐

技術(shù)品牌的定位是多角度的,，包括率先開展具有領(lǐng)先地位的診斷治療方法,；具有疑難疾病的解決能力,；擁有若干個在學(xué)術(shù)影響力,、醫(yī)療服務(wù)效益、病源覆蓋面,、臨床技術(shù)水平,、解決疑難問題能力等方面得到行業(yè)和社會公認(rèn)的學(xué)科或特色技術(shù)；具有在擁有同種疾病治療效果方面更有優(yōu)勢的質(zhì)量和價格等,。

在技術(shù)品牌的構(gòu)筑中,，特色技術(shù)品牌和個人技術(shù)品牌能夠在社會公眾心目中樹立診所良好的技術(shù)保證形象。特色技術(shù)品牌的定位必須要進(jìn)行系統(tǒng)的SWOT分析,，即對診所的現(xiàn)有資源和外部環(huán)境進(jìn)行研究,，根據(jù)診所所在的區(qū)域位置,、人才優(yōu)勢、技術(shù)基礎(chǔ),，尤其是對當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)市場的空白點(diǎn)和發(fā)展的可能性,、可行性進(jìn)行充分分析，確定特色技術(shù)的發(fā)展方向,。

診所的醫(yī)療,、保健、管理和后勤保障一切公關(guān)工作都要以人為本,，以病人為中心,，強(qiáng)化服務(wù)意識，強(qiáng)化服務(wù)理念。

著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師多年來一貫倡導(dǎo)診所要走5S服務(wù)模式，即微笑(smile)、專業(yè)（skill）,、便捷（simple）、迅速（speed）及滿意（satisfaction）服務(wù)，不僅僅是一個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更是消費(fèi)者衡量診所及產(chǎn)品服務(wù)口碑質(zhì)量的一桿稱。良好的口碑不僅僅是診所的一種榮耀,，也是一種高效,、低成本的營銷手段。據(jù)了解,，臺灣運(yùn)營成功的診所,，客源55%--70%，來自親朋好友推薦,， 5%--10%,，來自周邊社區(qū)的居民。其他則是微信微博運(yùn)營和線下推廣,。

1,、左右消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量的四大差距

當(dāng)前，診所服務(wù)組織內(nèi)部存在著四個明顯的差距,。這些差距極大地影響著客戶的感知服務(wù)質(zhì)量,，因此，理解這些差距形成的原因及其對服務(wù)質(zhì)量的影響程度,，是十分必要的,。

差距1：客戶對服務(wù)的期望與服務(wù)提供者認(rèn)知之間的差距。

差距2：服務(wù)提供者對客戶期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距,。

差距3：服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和服務(wù)提供者實際行動之間的差距,。

差距4：服務(wù)提供者的實際行動與服務(wù)提供者溝通之間的差距,。

2、服務(wù)質(zhì)量評估的標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)質(zhì)量的評估是診所對客戶感知服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研,、測算和認(rèn)定,。從管理角度出發(fā)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須符合以下標(biāo)準(zhǔn)：

1,、規(guī)范化和技能化

2,、態(tài)度和行為

3、可親近性和靈活性

4,、可靠性和忠誠感

5,、自我修復(fù)

6、名譽(yù)和可信性

在六個標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)范化和技能化與技術(shù)質(zhì)量有關(guān),，名譽(yù)和可信性與形象有關(guān),。態(tài)度和行為、可親近性和忠誠感,、自我修復(fù)與過程有關(guān),，代表了職能質(zhì)量。

3,、服務(wù)質(zhì)量評估的方法

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評估一般采取評分量化的方式進(jìn)行,，其具體程序如下：

第一步測定客戶的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量

第二步測定客戶的感知服務(wù)質(zhì)量

第三步確定服務(wù)質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量=預(yù)期服務(wù)質(zhì)量-感知服務(wù)質(zhì)量

由于服務(wù)營銷涵蓋的范圍過于廣泛,，涉及的因素過于復(fù)雜,，尤其是人的因素，更為準(zhǔn)確地說是主觀因素,，使得服務(wù)營銷的研究遠(yuǎn)比實體產(chǎn)品的營銷研究來得復(fù)雜,。

隨著社會發(fā)展，人們生活水平的提高,，人們健康的理念發(fā)生了變化：一是健康意識增強(qiáng),；二是為了健康，人們對醫(yī)療服務(wù)提出了更高的要求標(biāo)準(zhǔn),。

然而,，傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足社會的需求。而診所要生存,、要發(fā)展,，必須根本轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式，在“服務(wù)”上,，大練內(nèi)功,，同時還要根據(jù)診所的實際情況做到以下幾點(diǎn)：

1、 就醫(yī)環(huán)境優(yōu)美舒適化,。實施與環(huán)境相配套的優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

2,、 采取個性化定制化服務(wù)。因人而異,，提供不同的服務(wù),。

3、 患者至上,。診所的服務(wù)流程必須充分考慮病人的利益,，優(yōu)化流程，為病人提供方便,、安全的人性化醫(yī)療服務(wù),。

4、 實現(xiàn)醫(yī)療,、保健,、康復(fù)、健康教育,、防病5位一體的服務(wù)模式,，以預(yù)防為主，注重病人的心理健康及治療后的康復(fù)和保健,。普及防病知識,、慢性病干預(yù)為主要內(nèi)容的健康教育，延伸預(yù)防保健的服務(wù)內(nèi)容,。

總之,，新形勢下診所的服務(wù)如何創(chuàng)出新路，取得新的業(yè)績,，需要一些知名外腦諸如藍(lán)哥智洋機(jī)構(gòu)和診所共同去研究和思考,。診所本身必須以新的姿態(tài)去積極探索,，找到一條適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的長效診所服務(wù)機(jī)制,。

著名品牌營銷專家于斐老師指出，知己知彼,，百戰(zhàn)百勝,。無論什么行業(yè)，每家診所每天都有客戶流失,；而對于診所來說,，挖掘新的客戶所花費(fèi)的成本要比留住老客戶的成本要高出3-4倍。有家診所�,？筒控�(fù)責(zé)人介紹,，診所常客部對消費(fèi)者的調(diào)查訪問是重復(fù)性,、全面性,，�,？筒慷ㄆ趯γ恳粋�接觸層面、溝通渠道,、咨訊場所以及非競爭性行業(yè)收集來的資料中去認(rèn)識和了解每一位特定的消費(fèi)群體,，了解到患者真正關(guān)心的利益、認(rèn)同的價格以及他們喜歡的服務(wù)渠道,、活動方式和廣告等,，分析出消費(fèi)心理，為診所�,？筒亢笃谔峁└鞣N周到,、有針對性的服務(wù)奠定基礎(chǔ)。診所明白,，在花費(fèi)各種心思找來新客戶的同時,，更應(yīng)加強(qiáng)對不斷流失的老客戶的情感維系。

著名品牌營銷專家于斐老師認(rèn)為,，21世紀(jì)建立品牌資產(chǎn)的關(guān)鍵在于發(fā)展與顧客之間的互相依賴,、互相滿足的關(guān)系，根據(jù)哈佛商業(yè)評論的研究,，當(dāng)你的顧客流失率降低5%,，平均每位顧客的價值就增加25%~100%以上，這方面,，以華南某腫瘤醫(yī)療診所為例,，通過本單位服務(wù)的特性和客戶行為分析以及分析發(fā)達(dá)國家成熟的經(jīng)營模式，選擇以口碑宣傳和公益健康活動參與為主,、媒體宣傳為輔的方式,，廣泛的聯(lián)絡(luò)各級醫(yī)療為商機(jī)構(gòu)，獲得更多的患者源,。包括,，設(shè)立區(qū)域腫瘤監(jiān)測和檢查中心，縮短患者與醫(yī)院的物理距離,；和各地醫(yī)院,、醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，提高合作機(jī)構(gòu)的監(jiān)測能力和手段,，在向合作方讓渡相關(guān)利益的同時,，獲得患者源的共享；通過與患者和家庭保持良好的醫(yī)患關(guān)系,，建立長期的信任,，通過患者推薦等方式，通過口碑為主、媒體為主的方式吸引更多的患者,；通過與政府健康部門合作,，獲得國家公務(wù)員、教師等事業(yè)單位從業(yè)者的定點(diǎn)檢查權(quán),，積極配合后續(xù)的醫(yī)療服務(wù),。同時，通過定期舉辦患者講座,、經(jīng)驗交流等方式和患者有更多的接觸,，通過一些慈善總會等機(jī)構(gòu)參與跟醫(yī)院目標(biāo)客戶相關(guān)的公益服務(wù)。

眾所周知,，患者是醫(yī)療服務(wù)市場的“終極投票者”,，決定了診所創(chuàng)造的價值、品牌資產(chǎn)能否得現(xiàn),。因此,，診所品牌資產(chǎn)的有無、高低取決于患者,，而不是診所,，以患者為導(dǎo)向的品牌資產(chǎn)是診所持續(xù)發(fā)展的前提條件。品牌資產(chǎn)實際上是診所的無形資產(chǎn),，具體包括品牌知名度,、品牌美譽(yù)度、品牌忠誠度,、品牌聯(lián)想和市場影響五個方面,，前四個方面代表了患者對診所品牌的認(rèn)知，后一個方面代表了醫(yī)療服務(wù)市場對于診所品牌的反饋,。

品牌資產(chǎn)歸根結(jié)底是由品牌形象所驅(qū)動的,，品牌形象是構(gòu)建品牌資產(chǎn)的基石。以患者為導(dǎo)向構(gòu)建診所品牌資產(chǎn),，一般分四步走：第一,，建立診所品牌認(rèn)知；第二,，賦予診所品牌內(nèi)涵,；第三,，建立診所品牌回應(yīng),；第四，建立診所品牌關(guān)系,。這四個步驟并非各自獨(dú)立,，而是存在層遞關(guān)系，后一步取決于前一步的成功實施,。

由此可見,，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時,，向消費(fèi)者提供更加實惠的服務(wù)，已成為同行業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn),；注重研究患者的服務(wù)需求,，及時地為患者提供滿意的服務(wù)，成為診所在風(fēng)起云涌的行業(yè)立于不敗之地的重要手段,。 

隨著醫(yī)療改革的一步步進(jìn)行,，醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的競爭愈演愈烈，尤其是個體診所,，如何抓住時機(jī)不斷提升自己的品牌形象,，并以此為發(fā)展契機(jī)，對診所的未來進(jìn)行重新規(guī)劃定位,，樹立良好的醫(yī)院口碑,，及時向社會公眾推廣診所的服務(wù)精神、發(fā)展理念和品牌意識,，越來越顯得尤為重要,。

于斐老師，著名品牌營銷專家,，美國《福布斯》重點(diǎn)推薦的營銷實戰(zhàn)專家,，藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人，中國十大杰出營銷人,，中國養(yǎng)生品牌策劃第一人,。于斐老師微信：yufei-1966