作者：榮振環(huán)

某知名企業(yè)客服體系做得很一般。之前多個業(yè)務板塊都有不同的客服熱線,，不統(tǒng)一,，高度分散，導致客戶認知出現(xiàn)障礙,，一個都記不住,。當客戶需要咨詢和投訴時，不知該打哪個號碼,。

于是,，公司重新設立了一個統(tǒng)一的客服熱線，也做了一些宣傳,，但是還是有大部分人不知道,。

結果，客戶咨詢無統(tǒng)一認知歸口,，索性就不咨詢了,，自然造成一部分客源流失；客戶投訴無統(tǒng)一認知渠道,，沒有地方投訴,，轉過身來就變成了到處抱怨，在自媒體時代,，網(wǎng)絡上充斥大量負面信息,。

他們主管客服的副總找到我，對我說,，“我們客服有完善的體系,，內(nèi)部管理做得也不錯，信息系統(tǒng)更是花巨資找國際知名企業(yè)設計的,。我的需求很明確,，就是快速讓更多人知道我的服務熱線，了解到我能夠提供優(yōu)質的客戶服務,。我之前在很多平臺都傳播了我們的熱線電話以及在官網(wǎng)上重點介紹了我們客戶服務功能,，但是效果還是不理想，仍有很多人不知道我們的服務熱線,，不利用我們的投訴渠道,。我現(xiàn)在就要一招,，怎么讓更多人知道我的服務熱線，了解到我客戶服務能夠解決他們的需求,�,！�

我說，你新建一個客服熱線,，這個客服熱線可以理解成一個產(chǎn)品,，更可以理解成一個品牌。新產(chǎn)品或新品牌投放市場,，肯定需要傳播,。你確實做了傳播，你做的是廣告?zhèn)鞑�,。無論是通過線下各門店還是線上平臺以及其他媒體,，你都相當于廣告的性質。

而品牌建立初期,，廣告是無法快速植入客戶的心錨的,。尤其之前你在客戶服務這個領域是相當混亂的�,；靵y就是你的客戶認知,，服務質量參差不齊就是你給客戶留下的印象。

此時,，你需要打破固有慣性的認知,，重新搭建新的品牌烙印。

我給你支一招：你所在的領域,，肯定沒有微信客服,，你可以推出一個首席微信客服官，一個首席微博客服官,，然后官方認證,，通過微信和微博這個渠道建立你的創(chuàng)新客服體系。

其中,，微信可以語音問答,，回答要基于解決問題導向，親切不失幽默,；微博可以一號多人輪值維護,，即是回答解決客戶問題，也是公開秀給其他人看的,，要展現(xiàn)客服的用心服務理念和親切喜人之魅力,。

兩個官，你都可以用漂亮女生,，為什么,，因為漂亮女生能夠產(chǎn)生話題,，使你的首席微信客服官和首席微博客服官具備新聞價值。然后再微博和微信的簽名檔寫上你統(tǒng)一的客服熱線,。

這樣,，一些媒體就會對你這個創(chuàng)新舉動進行報道,，一些民眾就會對你這個兩個首席官予以關注,，你統(tǒng)一的客服熱線就會被更多人所知曉。

隨著智能手機的普及,，我親眼見證了微信用戶的增長速度,，我在很多場合都鼓勵身邊的客戶快速建立微信客服。

實際上,，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的流行,，客服服務逐漸呈現(xiàn)移動化新趨勢，有些企業(yè)已經(jīng)開始先知先覺試水微博微信客服,。

蘇寧易購就已先后啟用 “微博,、微信”新型在線客戶服務新平臺。通過發(fā)個微博私信,，發(fā)個語音微信,，讓用戶輕松咨詢服務、進行投訴,。

在微博上,，蘇寧易購獨家啟用“蘇寧易購客戶服務中心”，“蘇寧易購客戶服務中心01”,、“蘇寧易購客戶服務中心02”,、“蘇寧易購客戶服務中心03”、“蘇寧易購客戶服務中心04”5大在線客戶服務中心微博大號,，并且5個微博都已取得官方認證,，消費者可24小時通過微博評論、私信等多種方式獲取蘇寧易購官方專業(yè)服務幫助,。除此之外,，蘇寧易購微信也同步提供“在線客服服務”功能。據(jù)悉,，蘇寧易購5大客戶服務中心官微,、以及蘇寧易購微信均已安排專人專崗負責，支持全天候咨詢,、投訴服務,。

微博、微信在線客戶服務不僅服務成本少,，服務方式靈活,，符合現(xiàn)代年輕人生活需求,，備受青睞外，更為重要的是,，它的傳播效應更強,，尤其是率先在某一個領域的開創(chuàng)者，無疑會品嘗微效應帶來的頭啖湯,。

所以,，有媒體稱，微博,、微信官方客戶服務中心滿足多樣化,、科技化、現(xiàn)代化,、移動化,、口袋化這五化趨勢，標志蘇寧易購在線客戶服務正式進入“新時代”,。

最后,，我對副總朋友講，從蘇寧易購的舉動以及媒體對之進行報道來看,，企業(yè)應該懂得掌握客戶服務新趨勢,。在移動互聯(lián)時代，要求客戶服務移動化,、在線化,。如果你左手微博，右手微信,，頭頂呼叫中心,，三者相互助力，協(xié)同服務,，那就會形成服務金三角,。

如果你現(xiàn)在高薪招聘首席微博客服官、首席微信客服官以及首席客服官,，要美女,、要高素質、要有形象力和溝通力,，招聘熱線就是你統(tǒng)一的客服熱線,，兄弟，你的熱線就直接上新聞了,，到時候,，別說是都知道，你就等著被打爆吧：）