作者：榮振環(huán)

某知名企業(yè)客服體系做得很一般。之前多個業(yè)務(wù)板塊都有不同的客服熱線,，不統(tǒng)一,，高度分散,，導(dǎo)致客戶認(rèn)知出現(xiàn)障礙,，一個都記不住,。當(dāng)客戶需要咨詢和投訴時,，不知該打哪個號碼,。

于是,，公司重新設(shè)立了一個統(tǒng)一的客服熱線,，也做了一些宣傳，但是還是有大部分人不知道,。

結(jié)果,，客戶咨詢無統(tǒng)一認(rèn)知歸口，索性就不咨詢了,，自然造成一部分客源流失,；客戶投訴無統(tǒng)一認(rèn)知渠道，沒有地方投訴,，轉(zhuǎn)過身來就變成了到處抱怨,，在自媒體時代，網(wǎng)絡(luò)上充斥大量負(fù)面信息。

他們主管客服的副總找到我,，對我說,，“我們客服有完善的體系，內(nèi)部管理做得也不錯,，信息系統(tǒng)更是花巨資找國際知名企業(yè)設(shè)計的,。我的需求很明確，就是快速讓更多人知道我的服務(wù)熱線,，了解到我能夠提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),。我之前在很多平臺都傳播了我們的熱線電話以及在官網(wǎng)上重點介紹了我們客戶服務(wù)功能，但是效果還是不理想,，仍有很多人不知道我們的服務(wù)熱線,，不利用我們的投訴渠道。我現(xiàn)在就要一招,，怎么讓更多人知道我的服務(wù)熱線,，了解到我客戶服務(wù)能夠解決他們的需求�,！�

我說,，你新建一個客服熱線，這個客服熱線可以理解成一個產(chǎn)品,，更可以理解成一個品牌,。新產(chǎn)品或新品牌投放市場，肯定需要傳播,。你確實做了傳播,，你做的是廣告?zhèn)鞑ァ�無論是通過線下各門店還是線上平臺以及其他媒體,，你都相當(dāng)于廣告的性質(zhì),。

而品牌建立初期，廣告是無法快速植入客戶的心錨的,。尤其之前你在客戶服務(wù)這個領(lǐng)域是相當(dāng)混亂的,。混亂就是你的客戶認(rèn)知,，服務(wù)質(zhì)量參差不齊就是你給客戶留下的印象,。

此時，你需要打破固有慣性的認(rèn)知,，重新搭建新的品牌烙印,。

我給你支一招：你所在的領(lǐng)域，肯定沒有微信客服,，你可以推出一個首席微信客服官,，一個首席微博客服官,，然后官方認(rèn)證，通過微信和微博這個渠道建立你的創(chuàng)新客服體系,。

其中,，微信可以語音問答，回答要基于解決問題導(dǎo)向,，親切不失幽默,；微博可以一號多人輪值維護(hù)，即是回答解決客戶問題,，也是公開秀給其他人看的,，要展現(xiàn)客服的用心服務(wù)理念和親切喜人之魅力。

兩個官,，你都可以用漂亮女生,，為什么，因為漂亮女生能夠產(chǎn)生話題,，使你的首席微信客服官和首席微博客服官具備新聞價值,。然后再微博和微信的簽名檔寫上你統(tǒng)一的客服熱線。

這樣,，一些媒體就會對你這個創(chuàng)新舉動進(jìn)行報道,，一些民眾就會對你這個兩個首席官予以關(guān)注，你統(tǒng)一的客服熱線就會被更多人所知曉,。

隨著智能手機的普及,，我親眼見證了微信用戶的增長速度，我在很多場合都鼓勵身邊的客戶快速建立微信客服,。

實際上，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的流行,，客服服務(wù)逐漸呈現(xiàn)移動化新趨勢,，有些企業(yè)已經(jīng)開始先知先覺試水微博微信客服。

蘇寧易購就已先后啟用 “微博,、微信”新型在線客戶服務(wù)新平臺,。通過發(fā)個微博私信，發(fā)個語音微信,，讓用戶輕松咨詢服務(wù),、進(jìn)行投訴。

在微博上,，蘇寧易購獨家啟用“蘇寧易購客戶服務(wù)中心”,，“蘇寧易購客戶服務(wù)中心01”、“蘇寧易購客戶服務(wù)中心02”,、“蘇寧易購客戶服務(wù)中心03”,、“蘇寧易購客戶服務(wù)中心04”5大在線客戶服務(wù)中心微博大號,，并且5個微博都已取得官方認(rèn)證，消費者可24小時通過微博評論,、私信等多種方式獲取蘇寧易購官方專業(yè)服務(wù)幫助,。除此之外，蘇寧易購微信也同步提供“在線客服服務(wù)”功能,。據(jù)悉,，蘇寧易購5大客戶服務(wù)中心官微、以及蘇寧易購微信均已安排專人專崗負(fù)責(zé),，支持全天候咨詢,、投訴服務(wù)。

微博,、微信在線客戶服務(wù)不僅服務(wù)成本少,，服務(wù)方式靈活，符合現(xiàn)代年輕人生活需求,，備受青睞外,，更為重要的是，它的傳播效應(yīng)更強,，尤其是率先在某一個領(lǐng)域的開創(chuàng)者,，無疑會品嘗微效應(yīng)帶來的頭啖湯。

所以,，有媒體稱,，微博、微信官方客戶服務(wù)中心滿足多樣化,、科技化,、現(xiàn)代化、移動化,、口袋化這五化趨勢,，標(biāo)志蘇寧易購在線客戶服務(wù)正式進(jìn)入“新時代”。

最后,，我對副總朋友講,，從蘇寧易購的舉動以及媒體對之進(jìn)行報道來看，企業(yè)應(yīng)該懂得掌握客戶服務(wù)新趨勢,。在移動互聯(lián)時代,，要求客戶服務(wù)移動化、在線化,。如果你左手微博,，右手微信，頭頂呼叫中心,，三者相互助力,，協(xié)同服務(wù),，那就會形成服務(wù)金三角。

如果你現(xiàn)在高薪招聘首席微博客服官,、首席微信客服官以及首席客服官,，要美女、要高素質(zhì),、要有形象力和溝通力,，招聘熱線就是你統(tǒng)一的客服熱線，兄弟,，你的熱線就直接上新聞了,，到時候，別說是都知道,，你就等著被打爆吧：）