顧客為什么粉你的五個(gè)黃金策略

作者：榮振環(huán)

當(dāng)微營(yíng)銷大行其道，在和一些企業(yè)溝通微營(yíng)銷這個(gè)話題時(shí)，我常問道一句話：用戶憑什么粉你。

后來一次去書店,，恰好看到這本書：《顧客為什么“粉”你——驅(qū)動(dòng)顧客極度狂熱的5個(gè)策略》

這不是我經(jīng)常問客戶的問題嗎,？然后如獲至寶,，馬上拿來讀,。想看看人家老外是怎么說的,。

本書說來很簡(jiǎn)單：讓顧客粉你,，其實(shí)就需要5個(gè)決定：

第1個(gè)決定：我們決定相信別人嗎,？

第2個(gè)決定：我們通過明確的宗旨來做決定嗎？

第3個(gè)決定：我們決定做真實(shí)的自己?jiǎn)幔?/span>

第4個(gè)決定：我們決定為顧客提供支持嗎,？

第5個(gè)決定：我們決定在出現(xiàn)問題時(shí)道歉嗎,？

做企業(yè)、做產(chǎn)品,、做服務(wù)的朋友捫心自問一下,，你做到了哪幾個(gè)。

深入探討這幾個(gè)決定前,，我們先來聊一下,，“喜歡”你的顧客和“迷戀”你的顧客有什么區(qū)別？

很多公司都贏得了顧客的尊重,，但只有少數(shù)精英企業(yè)擁有忠誠(chéng)而熱情的粉絲,。

這些迷戀你的顧客不僅會(huì)再三光顧你的生意，而且會(huì)向他們的朋友,、鄰居,、同事，甚至是陌生人講述你的故事,。他們通過電子郵件,、微博、社交網(wǎng)絡(luò)為你傳播口碑,，幫助你的業(yè)務(wù)獲得爆炸性的增長(zhǎng),。

最近同期在讀小米黎萬(wàn)強(qiáng)的《參與感》，感覺很強(qiáng)烈,，稍后會(huì)有《參與感》的精華書評(píng),，請(qǐng)朋友留心關(guān)注,。

作者珍妮•布利斯說，壞消息是沒有捷徑,，世界上最大的市場(chǎng)營(yíng)銷預(yù)算也不能讓顧客“愛”上你,。但是好消息是一家公司可以變得令人愛戴。

布利斯曾經(jīng)研究過很多受愛戴的公司,，也跟很多這類公司合作過，這些公司的規(guī)模有大有小,，其中一些是像哈雷－戴維森這樣的老牌公司,，還有一些則是像Zappos這樣的新興企業(yè)。盡管公司之間存在著差異,，但他們都做出了5個(gè)相同的基本決策,。

第1個(gè)決定：我們決定相信別人嗎？

康涅狄格州的格里芬醫(yī)院決定相信患者,，讓患者們可以看到自己的完整病歷,。這種開誠(chéng)布公的做法使格里芬醫(yī)院的醫(yī)療訴訟銳減。

記�,。�信任最有力的證據(jù)就是信念,，“我相信你”指的是“我信任你”。受歡迎的公司決定相信別人,。

他們相信顧客,，也信任那些為顧客提供服務(wù)的人。每家受歡迎的公司都做出了和顧客相關(guān)的重要決定,，這些決定成就了他們?cè)谑袌?chǎng)中的位置,。

“先培養(yǎng)員工隊(duì)伍”就是這些決定中的一個(gè)，這就是為什么很多受到顧客喜愛的公司也受員工愛戴的原因,，這也是這些公司為什么成為了最佳雇主的原因,。

第2個(gè)決定：我們通過明確的宗旨來做決定嗎？

榮老師經(jīng)常給客戶講品牌,、營(yíng)銷和企業(yè)文化,，曾經(jīng)有一個(gè)客戶問我，企業(yè)文化和營(yíng)銷沒有什么正向關(guān)聯(lián)�,�,？我說，錯(cuò)了,，關(guān)聯(lián)很大,。

比如宗旨和使命既是文化的范疇，也對(duì)營(yíng)銷有很大影響,。

受歡迎公司的明確宗旨讓他們擁有了一個(gè)鏡頭,，通過這個(gè)鏡頭他們做出了超越“執(zhí)行任務(wù)”的決定,，從而使他們與顧客的生活有了“連接點(diǎn)”。

這讓他們擁有了采取一系列受宗旨激發(fā)的行動(dòng)自由,。明確的宗旨擴(kuò)展了工作的定義,，把“銷售藥物”提升為“挽救生命”，把“銷售家居產(chǎn)品”提升為“實(shí)現(xiàn)美國(guó)夢(mèng)”,。同樣一件事,，境界大不同。

宗旨明確的公司可以把一切以任務(wù)為導(dǎo)向的決定轉(zhuǎn)化為一些選擇,，這些選擇提升了他們的層次,，讓他們變得與眾不同。

明確的宗旨不能僅僅停留在受歡迎的公司的董事會(huì)議室里,，它指導(dǎo)員工做決定,，也讓員工釋放了做決定的想象力。難怪宗旨明確的公司會(huì)擁有最忠誠(chéng),、最敬業(yè)的員工,。因?yàn)樽裥忻鞔_的宗旨可以提升日常例行工作的層次，給工作帶來方向感和喜悅感,。

舉兩個(gè)例子：

第一個(gè)例子：蘋果公司通過明確的宗旨做決定,，在他們的專賣店里營(yíng)造了一種輕松愜意的購(gòu)買環(huán)境，盡管這需要花更多的錢,。

第二個(gè)例子：互聯(lián)網(wǎng)服裝和鞋類零售商Zappos公司有75％的日常訂單都來自回頭客,。明確的宗旨讓這家公司獲得了顧客的喜愛，Zappos希望成為一家為顧客提供服務(wù)的公司,，只是這家服務(wù)型公司恰好也在賣鞋,、手袋，以及其他產(chǎn)品而已,。Zappos做決定的濾鏡是服務(wù),，這一宗旨讓員工獲得了在工作中按照“黃金法則”行事的自由。

第3個(gè)決定：我們決定做真實(shí)的自己?jiǎn)幔?/span>

得克薩斯州奧斯汀的艾米冰淇淋店決定做到真實(shí),，他們用一個(gè)白色的紙袋子做申請(qǐng)表來招募勇敢的,、富有創(chuàng)造力的員工。

第4個(gè)決定：我們決定為顧客提供支持嗎,？

以一種對(duì)顧客來說十分重要的方式來為顧客提供支持,，這是受歡迎的公司每天都要做的事情。

這樣做需要耗費(fèi)更多的資源和精力,，但受歡迎的公司樂此不疲,。在每天的工作中，他們爭(zhēng)取到繼續(xù)與顧客保持關(guān)系的權(quán)利,。用每天辛苦的工作來捍衛(wèi)自己的決定,，因?yàn)樗麄冎���,，他們必須讓顧客再次光顧。而這始于顧客需要他們的時(shí)候,，他們能按照顧客的意愿來提供支持,。

要讓顧客喜歡你，首先就是你如何看待你的決定會(huì)影響到的人,。如果每天你都通過你的決定來告訴顧客你有多尊重他們,，那么，他們就會(huì)將這些事情告訴大家,，讓這些事情在互聯(lián)網(wǎng)上廣為傳播,。

作為顧客和員工，我們渴望獲得受歡迎的公司提供的產(chǎn)品和服務(wù),。這些公司讓人們能夠按照他們自己的意愿做出決定和行動(dòng)，而這些意愿和“做正確的事情”是一致的,。這樣的公司當(dāng)然會(huì)把顧客吸引到他們那里去,。

舉例：位于康涅狄格州的贊恩自行車店決定通過贈(zèng)送1美元以下的零件來為騎車者提供支持。

第5個(gè)決定：我們決定在出現(xiàn)問題時(shí)道歉嗎,？

舉例：Netflix決定在大多數(shù)顧客都還沒有意識(shí)到服務(wù)問題時(shí)就說“對(duì)不起”,。

總之，上述五個(gè)策略很關(guān)鍵,，尤其在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,。

受愛戴的公司永遠(yuǎn)都不會(huì)忽視那些會(huì)受他們的一舉一動(dòng)影響的人。而這些公司獲得的回報(bào)是：一支志愿宣傳大軍會(huì)用諸如“我真想加入他們”和“我愛他勝過愛我的狗”這樣的話來敦促他們的朋友和同事嘗試這些公司的產(chǎn)品或服務(wù),。

同樣受愛戴公司額外注重這句話的回答：“我們的決定反射出我們是誰(shuí),，我們看重什么？”

當(dāng)這個(gè)問題有明確答案后,，公司的集體只需向顧客,、員工和市場(chǎng)講一系列故事，告訴大家什么東西對(duì)你來說很重要,，你的決定反映了你的意圖以及公司的立場(chǎng),。這些都能轉(zhuǎn)換成促成顧客粉你的誘因。

最后只說一句話,，憑什么讓顧客粉你,，這五個(gè)決定很關(guān)鍵，大家可以在具體工作中測(cè)試,，但我個(gè)人認(rèn)為老外的方法還有所欠缺,，換言之，在中國(guó),，光靠這五個(gè)決定是不夠的,。近期讀《參與感》,，里面列舉了許多小米的方法，個(gè)人認(rèn)為二者結(jié)合一下,，可能會(huì)比較好,。

所以，如何讓顧客粉你,，《顧客為什么“粉”你——驅(qū)動(dòng)顧客極度狂熱的5個(gè)策略》和《參與感》這兩本書一定要讀,，就“如何讓顧客粉你”這個(gè)話題也征求書友們的意見，你們還有哪些書能夠幫我們深刻體會(huì)驅(qū)動(dòng)被顧客粉的力量,。

湊十本書,，我們就出一個(gè)“讓顧客粉你”的專題圖書報(bào)告啊，參與推薦圖書的朋友回頭可以被我放入“粉你”組,，報(bào)告出來后,，可以第一時(shí)間賞鮮閱讀。歡迎參與互動(dòng),。

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