O2O（online to offline）的飛速發(fā)展讓外賣有了更大的可能。這是很多人都感覺的到的,，但是做好的卻沒有幾家,，為什么？

 

一直以來,，一線城市白領(lǐng)們的午飯外賣都是一塊鮮美但又難啃的骨頭,。除了滿足餐飲業(yè)最基本的味道,、衛(wèi)生之外,，送餐的速度,、范圍、人群,、服務(wù),、客戶信息不明確以及送餐過程中可能遇到的意外等等，都是限制因素,。O2O形式的出現(xiàn),，好像消除了商戶和消費(fèi)者之間的鴻溝，讓二者的互動變得更加容易,。但是無數(shù)倒在電商面前的餐飲商們都搖搖頭：

 

難,！

 

線上訂餐需要專人運(yùn)營，提高了運(yùn)營成本,，難,！訂餐系統(tǒng)不夠完善，不能接待大量消費(fèi)者,，網(wǎng)上看餐還是要電話訂餐,，消費(fèi)者體驗并沒有實際改變，難,！品牌傳播風(fēng)險大,，一旦做砸了以一傳百，得不償失,，更難,！

 

難！難,！難,！這塊骨頭為什么這么難啃。

 

但也有人做的風(fēng)生水起,。首當(dāng)其沖的是一批被喚作“阿姨私房菜”的送餐奇兵,。

 

“阿姨私房菜”的起源已無從考量，但可以確定的是,，這支部隊正在慢慢地生長和壯大,，活躍在一線城市的核心CBD。阿姨們的門派各不相同：川,、粵,、魯、豫各自稱霸一方,；姓氏也大相徑庭：周阿姨,、舒阿姨,、徐阿姨、祝阿姨,。但是阿姨們有一個共同點(diǎn),，就是將線上線下相結(jié)合，線上訂餐線下交易,，利用微博,、QQ、微信等工具在白領(lǐng)們的商廈之間殺得風(fēng)生水起,。

 

 

 

阿姨們大都有點(diǎn)來頭,，燒得一手好菜。以被網(wǎng)絡(luò)競相報道轉(zhuǎn)載的上海周阿姨為例,。周阿姨原來給某“大戶”當(dāng)私廚,，后來“大戶”出國邀請周阿姨同去，而周阿姨面臨兒子高考,，拒絕了“大戶”邀請出國的好意,，從此踏上闖蕩江湖的日子。

 

周阿姨罩的是浦東某CBD,，既不做廣告,，也不發(fā)傳單，因為人手有限,，怕做多了質(zhì)量不好,，所以每天還限量30份。周阿姨的手藝不錯,，人也很好,，白領(lǐng)們想吃什么都給她說，第二天做出來給他們,，所以大受好評,。高質(zhì)量、好味道,、定價20元一份的盒飯在浦東CBD這樣的地方自然是萬分搶手,，結(jié)果沒搶到的白領(lǐng)們自然是黯然嘆息，一邊默默地走向吉野家,、港麗茶餐廳等地去排隊,，一邊暗暗希望這樣的O2O送餐團(tuán)可以多一些。

 

人人都知道在CBD這里盒飯有市場,，但是像阿姨們品牌忠誠度這么高的卻沒幾個,，不是阿姨們營銷學(xué)的好，而是阿姨們只做一件事：做好客戶關(guān)系,。用心燒菜,、用心了解客戶需求,、積極和客戶溝通，這就是阿姨們保持火爆人氣的秘訣,。

 

還有一家比阿姨們做得更大一些的O2O外賣,，叫做“廚來廚往”。

 

 

 

這是一家在北京的線上外賣網(wǎng)站,，專注給CBD白領(lǐng)提供外賣餐飲服務(wù),�,？谔柺恰坝泻酗�,，放心愛”“1小時白領(lǐng)圈生活服務(wù)電商”等等。主要提供午飯的外賣服務(wù),，除此之外還有小零食,、配好的菜等等。應(yīng)當(dāng)算一家O2O外賣的先行者,。

 

老板曾經(jīng)是個廣告人,，所以做出來的菜品相當(dāng)不拘一格。各種牛逼菜品華麗麗閃瞎狗眼,，比如這個：

 

 

 

You jump...I jump...有沒有覺得夕陽下ROSE抬頭17度角仰望天空讓人感到莫名的惆悵,？可為什么Jack是一只熊而Rose是一只兔子？

 

還有這個：

 

 

 

 

我差點(diǎn)沒一口老血吐在屏幕上,。

看看官方微博配得菜肴介紹：

 

 

 

狠,，相當(dāng)狠。

 

不過,，這只是這家外賣網(wǎng)出彩的一部分而已,。真正被白領(lǐng)們稱道的，是這家網(wǎng)站對客戶關(guān)系的重視,，所以也吸引了大批的粉絲,。

 

首先是核心產(chǎn)品：外賣的餐飯。全部下功夫在客戶可以看的見和關(guān)注的地方,。比如原材料的選購,，操作流程的衛(wèi)生，食品營養(yǎng)和安全的保證等等,，全部以客戶體驗至上,。并且廚房開放，歡迎所有消費(fèi)者到店里參觀,。這就解決了白領(lǐng)們常常擔(dān)心的食品安全問題,。

 

其次，是客戶信息的及時反饋,。做餐飲做外賣,，難免有照顧不周或是意外發(fā)生,，即便原材料再好，流水線再衛(wèi)生,，有些失誤還是免不了的,。比如配送過程中食物可能出現(xiàn)的變質(zhì)，因為不可抗力造成的客戶體驗不佳,。而這家外賣網(wǎng)站無疑將微博的互動功能發(fā)揮到了極致,，但凡客戶有絲毫不好的體驗，都在第一時間做出處理,。

 

 

 

 

 

真誠是一把刀,，割誰誰都疼。犯錯不可怕,，消費(fèi)者也不是什么無情物,。只要態(tài)度真誠，為消費(fèi)者著想,，消費(fèi)者怎么可能故意為難你呢,？

 

很顯然，“廚來廚往”也只做了一件事：客戶關(guān)系,。菜的質(zhì)量也好,，微博的維護(hù)也好，售后服務(wù)也好,。所有的精力,，全部投在了消費(fèi)者的體驗上。

 

最讓“廚來廚往”員工開心的事莫過于在網(wǎng)站生日當(dāng)天收到消費(fèi)者送來的祝福和禮物,。據(jù)說當(dāng)天“廚來廚往”的外賣人員每次送餐回到總部,，都帶著一大堆客戶送的生日小禮品，讓員工們熱淚盈眶,。而微博上有很多粉絲都在祝廚來廚往生日快樂,。

 

 

 

很顯然，O2O外賣能做到這個份上,，已經(jīng)算是先行者中的佼佼者了吧,。

 

O2O外賣這塊骨頭難啃不假，但是并不是“無從下口”,，不管是“阿姨私房菜”還是“廚來廚往”都是很好的佐證,。“廚來廚往”目前在北京已經(jīng)有了四家門店,，照目前的趨勢來看,，仍然處于強(qiáng)勢的上升勢頭，所以將其稱為線上盒飯的先行者和標(biāo)桿也不為過,。

 

對比來看,，有時候我們想要得到的東西太多,，往往舍本逐末。就網(wǎng)站而言,，可能流量是重要的,。但對于一個O2O外賣網(wǎng)站而言，這一定不是最重要的,。流量也好,、傳播也好、菜品的噱頭也好,，這些可能能起到錦上添花的作用,。但是在人的精力有限的時候，不可能面面俱到,。這就要求我們?nèi)サ裟切┤A而不實的東西,，找到自己的核心競爭力。

 

葉茂中營銷一直強(qiáng)調(diào),，營銷有時候就是在做減法；舍得舍得,，有舍才有得,。在白領(lǐng)們追逐阿姨們的腳步的時候，在粉絲們?yōu)椤皬N來廚往”慶生的時候,，并不是這些品牌有多么奢華,，而是這些品牌真正的為消費(fèi)者考慮，專注在消費(fèi)者關(guān)系上,。

 

廣告界流傳著一句口號：甲方虐我千百遍,，我待甲方如初念。同樣,，做客戶也應(yīng)該有這樣的態(tài)度,。消費(fèi)者是上帝，并不是要事事都聽消費(fèi)者的,，而是應(yīng)該從消費(fèi)者的角度去替消費(fèi)者著想,，去模仿消費(fèi)者的生活軌跡，從細(xì)節(jié)處改進(jìn)客戶體驗,。誰都明白,，線上外賣是一個趨勢，日后必有一番作為,。但現(xiàn)在大家都在摸著石頭過河,，犯錯難免。只有心系消費(fèi)者,，才能得到他們的諒解和認(rèn)可,，這樣才不會淹沒在河流中。

 

O2O的外賣是一個風(fēng)口,，誰都可以乘風(fēng)起飛,。但如果帶的東西太多,，翅膀上的肥肉太滿,，即便跳起來了又能撲騰幾下呢,？

 

  

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