然而,，服務(wù)這張牌似乎并沒有成為實(shí)體終端的護(hù)身符,。

 

舉最為典型的電商行業(yè)為例,，受限于門店,、家電企業(yè)實(shí)力等諸多原因,，很多家電企業(yè)的服務(wù)跟不上門店布局速度,。當(dāng)服務(wù)與銷售無法協(xié)同,，接下來的維修、退換貨周期也會變得極其痛苦：實(shí)體門店往往需要把有問題的商品發(fā)往有“維修中心”的城市認(rèn)定問題,，認(rèn)定反饋后再服務(wù),。同時(shí)，非常難保該維修網(wǎng)點(diǎn)是直營店還是加盟店,，會不會因?yàn)榉且?guī)范化透明化的管理導(dǎo)致消費(fèi)者被訛上一筆,。

 

電商平臺如果要與實(shí)體家電賣場展開競爭，攻擊其弱點(diǎn)或許比殺敵一千自損八百的價(jià)格戰(zhàn)更持之有效,。特別是自營B2C電商平臺,，只要把商品服務(wù)做起來，通過滲透服務(wù)來增強(qiáng)自己對商品的控制力,，就能為用戶提供核心價(jià)值,。

 

 

 

大佬們自然不甘寂寞，此刻正在納斯達(dá)克得意的“京東”近來的面貌已然不再只是一個(gè)單純的銷售平臺,，而更像是一個(gè)“線上家電賣場”與“服務(wù)中心”,，他已經(jīng)在致力于消費(fèi)者的售前、售中和售后服務(wù),。

 

京東除了投入2億元的推廣,，配合與企業(yè)聯(lián)手的10億元的促銷,，更有近百億元的備貨來支撐這個(gè)“30天價(jià)保、30天無理由退換,、180天只換不修”的售后服務(wù),，這可能是家電行業(yè)有史以來最下血本的滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)。

 

第一階段 “買家電上京東”的口號以價(jià)格戰(zhàn)的姿態(tài),，用規(guī)模效應(yīng)給消費(fèi)者帶來福利，玩命囤積用戶和商戶,。第二階段,，物流配送、售后上門維修,、速退速換等方方面面極端人性化的“服務(wù)”將價(jià)格競爭升級到了價(jià)值競爭,。

 

服務(wù)將是諸多品牌能否駐扎于消費(fèi)者內(nèi)心的最后一公里。

 

早醒三天,，快活三年,。京東比誰都知道，不管是線上還是線下,，價(jià)格便宜并不能持久的留住消費(fèi)者,。大互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者要的就是簡單,、快捷,、人性愉悅的購物體驗(yàn)，沒有人愿意用低價(jià)購買一次沒有售后卻看上去很美的商品,。誰能提供給消費(fèi)者更完善的“服務(wù)”,，才有可能談及對自己商品的控制力，誰才能真正為用戶提供核心價(jià)值,。

 

不妨分享兩則葉茂中機(jī)構(gòu)版的“好服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn),。

 

1. 好服務(wù)要在想在消費(fèi)者之前。

 

以往的服務(wù),，其實(shí)大多指的是“售后服務(wù)”,，因?yàn)樵谑矍笆壑校�品牌第一很難接觸到消費(fèi)者,，第二前兩個(gè)階段所做的溝通,，不如說是推銷來的準(zhǔn)確些。所謂的服務(wù)指的更多是,，維修,、保養(yǎng)之類，這是一種單向的被動行為,，機(jī)器不壞消費(fèi)者不會來找,。海爾雖然以服務(wù)聞名，但這種“一壞就來修”的自我犧牲式推廣方法，其實(shí)是一種特定時(shí)代的無奈之舉,。

 

而在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，雙向的溝通取代了單向的信息傳遞，服務(wù)甚至在產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)之前就已經(jīng)開始,，懂你的消費(fèi)者在想什么,，甚至是幫助他們發(fā)現(xiàn)要什么是營銷工作第一步。最近兩年的眾籌模式,，其實(shí)可以很好的闡述這一點(diǎn),，對于用戶來說，他們已經(jīng)不僅僅是花錢買產(chǎn)品的人,，而是花錢造產(chǎn)品,，設(shè)計(jì)產(chǎn)品，參與產(chǎn)品的人,。

 

正如MIUI和米粉的關(guān)系,，早在小米手機(jī)只是個(gè)不成熟不完整的ROM時(shí)，消費(fèi)者就已經(jīng)積極參與其中了,。

 

2. 好服務(wù)要制造意外驚喜,。

 

消費(fèi)者對“服務(wù)”需求是廣義上的：有沒有好產(chǎn)品，購物環(huán)節(jié)有沒有好體驗(yàn),，甚至有沒有額外的人性關(guān)懷（我們稱之創(chuàng)造意料之外的驚喜）,。火鍋店配上五星級酒店的服務(wù),，對“海底撈”而言就是好服務(wù),。

 

毛巾、眼鏡布,、手機(jī)袋,，這些細(xì)節(jié)都很好，但這只是細(xì)節(jié),。

 

而看到孕婦送小孩玩具,，看到咳嗽的送糖漿，還經(jīng)常有服務(wù)員給顧客帶老家特產(chǎn)…好的服務(wù)應(yīng)該是情理之中+意料之外,，再加上足夠的真誠（至少是表面上的真誠）,。

 

服務(wù)其實(shí)是挺麻煩一件事，不是嗎,，跟人打交道永遠(yuǎn)都不那么簡單,。所以那些把這件簡單又麻煩的事做好的品牌，至少都過的不會太差,。

以上文章轉(zhuǎn)載至葉茂中營銷策劃機(jī)構(gòu)官網(wǎng)：http://www.yemaozhong.com