日志
胖東來(lái)值得人們記取的是一種優(yōu)秀的文化
熱度 2 ||
河南省新鄉(xiāng)市人民路與勞動(dòng)路交匯處,，那座曾經(jīng)熟悉的建筑,，如今多了些偉岸,，只是換了主人,。2014年，也是深秋時(shí)節(jié),，全球企業(yè)NO1,，世界零售一哥沃爾瑪黯然閉店，消失在遠(yuǎn)處,，使這片稍顯邊緣的商圈更添幾絲清冷和凄涼,，——那么走出新鄉(xiāng)“核心商圈”的大胖，接手一座曾經(jīng)敗走麥城的物業(yè),，在此安家,，會(huì)“牛”過(guò)全球零售NO1嗎？
不過(guò),，結(jié)局的演繹總是那么沒有懸念的胖東來(lái)式劇情呈現(xiàn)，后來(lái)的事實(shí)是這樣的：從開業(yè)到現(xiàn)在,，大胖把所有在新鄉(xiāng)這片零售江湖混過(guò)的“大佬”,、“小弟”們，通通甩出了幾條街,。
我想,，這只能有一個(gè)答案：那就是人們?cè)诖双@得了他們很在意的消費(fèi)價(jià)值。
這種價(jià)值,，不一定是價(jià)格,，也絕對(duì)不是那種俗而又爛、嘩眾取寵的促銷公關(guān),，一定是一種令顧客們說(shuō)不清道不明的收獲與滿足,。
我早就說(shuō)過(guò)，當(dāng)今的消費(fèi)者,，并不唯購(gòu)物而消費(fèi),。
零售業(yè)，研究消費(fèi)者,，應(yīng)該可以跳出“物質(zhì)匱乏”時(shí)代的慣性基因了：目的性購(gòu)物消費(fèi),，唯價(jià)格武器。
那天午后,，當(dāng)我步履匆匆來(lái)到“胖東來(lái)·大胖”店門前的時(shí)候,，是下午兩點(diǎn)左右，偶然撲入眼簾的一個(gè)鏡頭,，好像在佐證我的這個(gè)思考——一個(gè)年輕的保安隊(duì)員,，左右兩手拎著顧客的商品，把上了年紀(jì)的顧客從賣場(chǎng)一直送到西側(cè)停車場(chǎng)內(nèi),。這樣的鏡頭,，在十幾分鐘之內(nèi)，通過(guò)不同的員工展現(xiàn)了幾次,。
于是,，我進(jìn)一步相信，人們對(duì)胖東來(lái)從許昌到新鄉(xiāng)幾十年不降溫的追崇,，國(guó)內(nèi)外零售商業(yè)和服務(wù)業(yè)巨頭們對(duì)其五體投地,，其原因不僅是商品，不僅是設(shè)施環(huán)境,，是那種貼切自然,、富有價(jià)值的完美服務(wù)，正是這種服務(wù)，構(gòu)成了胖東來(lái)文化的主色調(diào),，帶來(lái)了胖東來(lái)品牌的無(wú)限價(jià)值,。
胖東來(lái)文化，應(yīng)該是“殺傷”無(wú)數(shù)消費(fèi)者,、折服海內(nèi)外零售企業(yè)的武器所在,。
第二天，在三樓賣場(chǎng),，我們遇到了胖東來(lái)這個(gè)企業(yè)的當(dāng)家人于東來(lái),，這一談就是好幾個(gè)小時(shí)，更進(jìn)一步使我們了解了這個(gè)企業(yè)的價(jià)值追求,，也感觸到了他們所提供給顧客的消費(fèi)過(guò)程中的強(qiáng)烈的價(jià)值感,。眼前這個(gè)“大胖”的成功、乃至整個(gè)胖東來(lái)的成功軌跡,，逐漸清晰的展現(xiàn)在我們面前,，這是一種獨(dú)立文化逐步形成的過(guò)程——
一、 體制確保發(fā)展
在于東來(lái)的眼里,，胖東來(lái)之所以做到今天的水平,，這一切得益于這個(gè)企業(yè)有一個(gè)獨(dú)特的體制。
在我們次日的座談中,，于東來(lái)談到：“很多企業(yè)都沒有解決一個(gè)根本的問(wèn)題,，就是體制的問(wèn)題，體制關(guān)系到人,。他們只是在做企業(yè),、在做賣場(chǎng)，但是沒有考慮到人,�,！�
目前，我國(guó)民營(yíng)企業(yè)的體制環(huán)境還很不完善,，體制改良,、制度創(chuàng)新的步伐緩慢。只有積極改善現(xiàn)存體制和企業(yè)內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)中的各種制約因素,，使民營(yíng)企業(yè)的創(chuàng)造力和生產(chǎn)力與制度框架在交互作用中不斷演進(jìn),，才能使企業(yè)跨上新的發(fā)展平臺(tái)，保持可持續(xù)發(fā)展,。其實(shí),，于東來(lái)說(shuō)的沒錯(cuò)，胖東來(lái)這么多年來(lái)之所以一直走在全國(guó)行業(yè)的前面,，體制創(chuàng)新是其立于不敗之地的最大法寶,。包括在新鄉(xiāng)大胖的建設(shè)運(yùn)營(yíng)工作中,，胖東來(lái)的體制創(chuàng)新主要集中在以下方面：
1、 管理機(jī)制創(chuàng)新,；
2,、 用人機(jī)制創(chuàng)新；
3,、 分配機(jī)制創(chuàng)新,；
4、 經(jīng)營(yíng)機(jī)制創(chuàng)新,。
實(shí)際上，長(zhǎng)期以來(lái),，胖東來(lái)所倡導(dǎo)的管理機(jī)制就是企業(yè)治理結(jié)構(gòu)的不斷創(chuàng)新,。
于東來(lái)認(rèn)為，作為一家民營(yíng)企業(yè),，只有不斷進(jìn)行制度創(chuàng)新,，擺脫國(guó)內(nèi)外固有的模式，避免照搬其它企業(yè)固定的軌跡,，突破傳統(tǒng)的框架與局限,，因地制宜，適時(shí)而變,，探索適合自己公司的治理結(jié)構(gòu),，重視組織文化建設(shè)；創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)理念,，才會(huì)確保企業(yè)的發(fā)展生機(jī),。
于東來(lái)一直在回避企業(yè)家庭化、家族化色彩,，但是卻在致力于把企業(yè)變成一個(gè)充滿信任與溫馨至愛的胖東來(lái)“大家庭”,，所有的員工都是這個(gè)大家庭里的家人。
于東來(lái)認(rèn)為,，現(xiàn)在的企業(yè)都是看業(yè)績(jī),，“他們80%的看業(yè)績(jī)，我們胖東來(lái)在管理中衡量一個(gè)團(tuán)隊(duì)和門店的優(yōu)劣,，業(yè)績(jī)權(quán)重只是20%”,。
為什么？要給他們自由的努力空間,，允許他們創(chuàng)新,，以服務(wù)水平提升為主要指標(biāo)。于東來(lái)說(shuō),，在企業(yè)管理中,，中西方習(xí)慣和側(cè)重點(diǎn)不一樣，國(guó)內(nèi)企業(yè)員工和團(tuán)隊(duì)的自由只占20%，80%是受到束縛的因素,，西方企業(yè)的剛好相反,。“這就像我們?nèi)菀桩a(chǎn)生的嫉妒心,，因?yàn)槲覀儾荒茏龅轿鞣狡髽I(yè)那樣開放,、開明，他們只有20%是不開心的,，悲觀的,，而80%是陽(yáng)光的”。
這也是為什么胖東來(lái)企業(yè)內(nèi),，員工能和“大當(dāng)家”于東來(lái)稱兄道弟,、海侃胡聊的原因。一個(gè)專業(yè)化極強(qiáng)而不失輕松,、活躍,、融洽的管理環(huán)境，勢(shì)必會(huì)造就一支生機(jī)勃勃,、戰(zhàn)斗力強(qiáng),、效率極高的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。
胖東來(lái)是一種文化,，這種文化的內(nèi)涵與底蘊(yùn)就是愛與交融,。于東來(lái)可以當(dāng)最“紅”的老板，也可以是一個(gè)在街頭地?cái)偤戎幽虾睖推胀▎T工開著玩笑講些“葷段子”的厚道老鄉(xiāng),。
體制是胖東來(lái)發(fā)展制勝的關(guān)鍵因素,。
它派生出胖東來(lái)優(yōu)越的員工干部待遇，公平的個(gè)人發(fā)展空間,，先進(jìn)的職業(yè)奮斗環(huán)境,，合理的企業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)制，嚴(yán)格的崗位監(jiān)督機(jī)能,，適宜的商業(yè)模式,，獨(dú)特的企業(yè)文化。
在胖東來(lái),，一個(gè)店長(zhǎng)可以拿到數(shù)百萬(wàn)年薪,，擁有強(qiáng)勢(shì)的管理權(quán)限；采購(gòu)部門從合同,、訂單,、價(jià)格、陳列,、促銷,、商品淘汰等環(huán)節(jié)對(duì)商品營(yíng)運(yùn)擁有絕對(duì)的無(wú)可置疑的至高無(wú)上的獨(dú)立處置權(quán),，但是，他們絕對(duì)不能喝商戶一瓶水,、吃商戶一頓飯,，只可以花錢請(qǐng)商戶吃飯喝茶，否則,，觸到這個(gè)底線,，就意味著你和胖東來(lái)的緣分已盡。
胖東來(lái)的組織結(jié)構(gòu)和管理機(jī)制很簡(jiǎn)單,，但是一個(gè)良好的執(zhí)行機(jī)制和企業(yè)文化特征卻保證了管理的效率和經(jīng)營(yíng)的靈活性,，各職能部門之間不存在相互覆蓋糾纏、職責(zé)不清的狀況,，組織管理和機(jī)制管理的不斷優(yōu)化組合,、人員配置的合理精簡(jiǎn)、層級(jí)的簡(jiǎn)化清晰,，使管理工作效率倍增。
不斷強(qiáng)化公司和門店管理規(guī)范,、業(yè)務(wù)流程再造,，是胖東來(lái)適應(yīng)行業(yè)進(jìn)步和時(shí)代變革的一種體制創(chuàng)新。管理規(guī)范和業(yè)務(wù)流程的及時(shí)調(diào)整和更新,，使企業(yè)從采購(gòu),、銷售以及后勤保障等各個(gè)環(huán)節(jié)，都建立起更加合理的規(guī)范和工作流程,，形成企業(yè)完整,、健全的反饋和控制體系，逐步形成內(nèi)有動(dòng)力,，外有壓力,，充滿生機(jī)和活力的企業(yè)經(jīng)營(yíng)體制。
胖東來(lái)的用人機(jī)制也是靈活,、合理,、科學(xué)的不斷創(chuàng)新。企業(yè)不管員工來(lái)歷,，不管員工資歷,，重視培訓(xùn)，重視心態(tài),，重視崗位表現(xiàn),。在胖東來(lái)的各級(jí)管理層，干部基本沒有從外出挖來(lái),、空降,，而是立足崗位培養(yǎng),、部門推薦。部門負(fù)責(zé)人對(duì)的員工升遷具有很大的話語(yǔ)權(quán),，這進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了權(quán)力分配的公平,、透明、科學(xué),，也確保了干部團(tuán)隊(duì)更能體現(xiàn)企業(yè)文化特征和訴求,，具備更強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)能力。
胖東來(lái)的分配機(jī)制是國(guó)內(nèi)企業(yè),、甚至全球企業(yè)少見的,。這種分配制度充滿著與業(yè)內(nèi)及整個(gè)企業(yè)界迥異的色彩，但不乏創(chuàng)新性,、靈活性,、公平性。實(shí)際上,，這種分配制度,，集中體現(xiàn)出了于東來(lái)長(zhǎng)期以來(lái)傾注于這個(gè)企業(yè)的另類訴求——不以表面利益為核心追求，而醉心于企業(yè)和諧融洽,、自由幸福,、社會(huì)博愛的境界，更像是一種理想生活方式和人生存在的“烏托邦”式精神追求,。難能可貴的是,，于東來(lái)在這個(gè)企業(yè)進(jìn)行了成功的嘗試，以獨(dú)特的分配機(jī)制為先導(dǎo),，創(chuàng)建了優(yōu)秀的富具特征的胖東來(lái)文化,。
表面上看，初識(shí)于東來(lái)的人會(huì)覺得他是個(gè)放蕩不羈,、土里土氣的人,，但是在他隨性的外表下，卻隱藏著一顆率真的心,，充滿脫俗的性情,、高雅的追求——這種高雅，就是滿滿的情懷和火熱的大愛,。這一切,，既體現(xiàn)在門店的日常商品營(yíng)運(yùn)、人性化服務(wù)中,，更體現(xiàn)在分配管理中,。
在胖東來(lái)，員工的利益與企業(yè)的當(dāng)前經(jīng)營(yíng)狀況掛鉤,，也與員工的精神風(fēng)貌,、企業(yè)的發(fā)展?fàn)顟B(tài)緊密關(guān)聯(lián),。于東來(lái)把管理關(guān)系、工作環(huán)境,、薪資待遇,、分配方案視為員工“幸福指數(shù)”提升的關(guān)鍵指標(biāo)。
在我們的座談中,，于東來(lái)告訴我們：
國(guó)外的企業(yè)有最低保障,，能夠保證員工有體面的生活，而我們要想讓員工能夠體面的生活只有靠企業(yè)來(lái)彌補(bǔ),，如果房?jī)r(jià)四五千一平方米,，員工只拿一兩千，員工怎么能夠體面的生活,？地級(jí)城市員工的工資至少不能低于三千,，這樣才算說(shuō)得過(guò)去。在胖東來(lái)的企業(yè),，沒有賠錢的門店,，但是一旦出現(xiàn)門店經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)就必須及時(shí)出臺(tái)補(bǔ)救政策，確保員工正常合理的收入與切身利益,。而企業(yè)的盈利,，先拿一部分錢考慮培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)，提高團(tuán)隊(duì)素質(zhì)和能力,，然后公司剩下的錢進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和二次分配,。這樣的激勵(lì)方案效果就是不一樣,，團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力非常強(qiáng),，員工也在迅速的改變。胖東來(lái)的員工在工作和生活中都很真誠(chéng),，給人的感覺不是表面的,，而是從心底由內(nèi)而外的，心靈的感應(yīng),，心靈的感動(dòng),，進(jìn)而感動(dòng)顧客，影響社會(huì),。所以我去其他企業(yè)為他們做指導(dǎo),、調(diào)整的時(shí)候，也一樣先去培養(yǎng)團(tuán)隊(duì),，拿企業(yè)賺來(lái)的錢叫他們進(jìn)行二次分配,，即便是做不到我們胖東來(lái)90%的再分配，也確保他們將至少一半的利潤(rùn)分給員工,。
胖東來(lái)的文化很簡(jiǎn)單,，又很深刻,，它是從一個(gè)信仰的角度產(chǎn)生的。信仰責(zé)任,、信仰自由,、信仰博愛。她的文化的核心就是改變奴性,，激發(fā)員工追求更好的信仰,，追求幸福，企業(yè)的擔(dān)當(dāng)就是幫助他們接近這個(gè)信仰,，實(shí)現(xiàn)這個(gè)信仰,，為他們創(chuàng)造幸福。雖然這個(gè)社會(huì)的很多人,、很多企業(yè)根本沒去想這個(gè)問(wèn)題,，但我們胖東來(lái)也要堅(jiān)持不懈這點(diǎn)追求，我們耐心的,、充滿信心的,、一點(diǎn)點(diǎn)的慢慢來(lái)，也要讓員工記好,、懂得我們的理念,，讓自己過(guò)的幸福。
截至目前,，胖東來(lái)在新鄉(xiāng)這個(gè)城市經(jīng)營(yíng)了十一年,，實(shí)現(xiàn)的利潤(rùn)絕對(duì)不止投資的數(shù)倍。但是,，這十多年來(lái),，胖東來(lái)總部從新鄉(xiāng)拿走的全部回報(bào)只是當(dāng)初的一個(gè)億投資，然后利潤(rùn)的全部給員工分掉了,。
而拿回許昌一個(gè)億,，又全部用到許昌電器商場(chǎng)和服飾大樓的改造，單單是許昌的一個(gè)服飾大樓改造,，就花掉了六千萬(wàn),。那個(gè)服飾大樓，是屬于國(guó)有資本的舊物業(yè),，建筑面積只有一萬(wàn)平方米,，扒了以后重建新的都花不了這么多錢，胖東來(lái)租了十年,，已經(jīng)使用了很長(zhǎng)時(shí)間,，為什么還這樣投資？用于東來(lái)的話說(shuō),，“如果不是為了社會(huì),，沒有誰(shuí)會(huì)舍得去花這個(gè)錢,。只有為社會(huì)去想才會(huì)敢去做這個(gè)事情，才敢這樣投錢”,。
一直以來(lái),，胖東來(lái)的企業(yè)每年都賺，從未虧損,，相信這是有目共睹的,，但是，在座談中,，于東來(lái)告訴我們,，公司每年從企業(yè)純利潤(rùn)中提取留下的最多10%，而他個(gè)人,，時(shí)至今日,，總資產(chǎn)也就幾千萬(wàn)，這里邊包含住房,、車,、物品、少量存款,。問(wèn)及企業(yè)名下的物業(yè),，于東來(lái)說(shuō)經(jīng)營(yíng)中的物業(yè)是大家的，是全體員工的,，是全體員工工作生活,、追求夢(mèng)想、創(chuàng)造幸福的家當(dāng),。
胖東來(lái)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制很大程度上服從于于東來(lái)的理想情懷和很多人不會(huì)去嘗試的追求,，——一個(gè)公平正義、幸福自由,、永不設(shè)防,、充滿博愛色彩的企業(yè)大家庭,，這更像是一個(gè)精神追求主義者的“烏托邦”之夢(mèng),。所以胖東來(lái)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制既謹(jǐn)慎穩(wěn)步，又大膽,、執(zhí)著,。執(zhí)著于對(duì)美好夢(mèng)想的追求。
胖東來(lái)對(duì)今天的企業(yè)中存在的浮躁心態(tài)引以為戒,，在他們看來(lái),，那些企業(yè)喜歡削尖腦袋找機(jī)會(huì)，鉆空子,，整個(gè)戰(zhàn)略就是思考如何在三五年內(nèi)把企業(yè)規(guī)模做大,，上市圈錢,。于東來(lái)認(rèn)為這種企業(yè)是在野蠻生長(zhǎng)，投機(jī)性發(fā)展,，如果大家都這樣,，而我們?yōu)槌砷L(zhǎng)所付出的環(huán)境代價(jià)，資源代價(jià)都是驚人的,。我們的單位GDP所消耗的能源,、材料都是日本的好幾倍。以這樣的效率生產(chǎn),，我們的發(fā)展不可能持續(xù),。服務(wù)業(yè)、零售業(yè)也需要處處警惕,，盲目發(fā)展擴(kuò)張所帶來(lái)的社會(huì)負(fù)擔(dān)和社會(huì)問(wèn)題也很嚴(yán)重,。
于東來(lái)談到，我們做企業(yè)到底為了什么,？是不是一定要做大,？為什么千億企業(yè)、世界500強(qiáng)就一定是我們追求的唯一目標(biāo),？我們是不是可以去做一個(gè)小而美的企業(yè),？
于東來(lái)眼中的“小而美企業(yè)”具有以下特征：把產(chǎn)品或商品和服務(wù)做到極致，把員工和客戶都照顧好,，盡到社會(huì)責(zé)任,，為社會(huì)和諧，環(huán)境和諧都作出自己的貢獻(xiàn),。中國(guó)如果有1%的企業(yè)家開始以這樣的匠人心態(tài)去經(jīng)營(yíng),，整個(gè)社會(huì)生態(tài)都會(huì)發(fā)生良性變化。
于東來(lái)總是會(huì)像一個(gè)哲人去思考,，對(duì)于企業(yè)相應(yīng)擔(dān)當(dāng)?shù)纳鐣?huì)責(zé)任,，于東來(lái)的見解是，什么事都要有率先,、有榜樣,，每個(gè)時(shí)代都有屬于這個(gè)時(shí)代的英雄，并不是說(shuō)他一定做了多么偉大的事情,，而是他傳遞給我們的精神是這個(gè)時(shí)代的支撐,。
對(duì)于大胖的定位，于東來(lái)認(rèn)為有點(diǎn)偏向中高端,，但是他強(qiáng)調(diào)商品一定要追求最高的質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn),。我和于東來(lái)談到商品與供應(yīng)商問(wèn)題，于東來(lái)強(qiáng)調(diào)價(jià)格是其次的，商品尤其是食品質(zhì)量和安全是第一位的,，哪怕是當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn),，尋找供應(yīng)商也得考慮供應(yīng)商自身企業(yè)的誠(chéng)信、企業(yè)的實(shí)力,。強(qiáng)調(diào)企業(yè)的誠(chéng)信,，是考慮食品安全，顧客的消費(fèi)安全,；考慮供應(yīng)商企業(yè)的實(shí)力,，是防范一旦顧客利益乃至健康安全遭受傷害時(shí)，供應(yīng)商有能力履行對(duì)顧客的賠償和其它償責(zé)兌現(xiàn),。在我們和于東來(lái)一起巡視大胖店面營(yíng)業(yè)狀況時(shí),，他甚至對(duì)生鮮區(qū)豆芽的進(jìn)貨渠道都詳細(xì)追問(wèn)，要求采購(gòu)部門不要糾結(jié)于價(jià)格,，要把安全,、質(zhì)量、品相放在第一,�,？紤]合理的利潤(rùn)即可。
座談中,，于東來(lái)向隨同的大胖門店管理人員提出了一個(gè)足以令所有同行瞠目的要求：降低大胖的門店銷售,，控制門店銷售增長(zhǎng)。
于東來(lái)理由是,，通過(guò)這個(gè)門店存在的一些服務(wù)技能,、商品管理問(wèn)題，他認(rèn)為導(dǎo)致問(wèn)題存在的原因是管理層把主要精力放在了追求銷售額上面,。那段時(shí)間,，大胖的日銷售一直穩(wěn)定在四百萬(wàn)左右，客流龐大,。于東來(lái)?yè)?dān)心,，一個(gè)兩三萬(wàn)平米的賣場(chǎng)，現(xiàn)在這個(gè)銷售有點(diǎn)高,，盡管商場(chǎng)里邊的配套是全國(guó)一流的,，設(shè)施的質(zhì)量和檔次也是行業(yè)內(nèi)最高的，但是沒有利用好,，沒有為顧客服務(wù)好,，盡管當(dāng)下顧客感覺很滿意,，但是門店并沒有讓他們體會(huì)出超越以往的感覺,。所以，銷售額和客流量一定要降下來(lái)，要比現(xiàn)在銷售往下拉個(gè)20%多,，降下來(lái)30%才正常,。客流量大,，銷售偏高,，太高了品質(zhì)就上不去，服務(wù)品質(zhì),、環(huán)境品質(zhì),、商品品質(zhì)都容易出問(wèn)題，這樣一個(gè)規(guī)模的店面的承受能力是有限的,，這對(duì)整個(gè)賣場(chǎng)環(huán)境的舒適性造成很大破壞,，這樣會(huì)造成顧客在購(gòu)物、休閑時(shí)產(chǎn)生不舒服感覺,。
實(shí)際上,，不僅是大胖，在所有胖東來(lái)門店,，大型的營(yíng)銷推廣活動(dòng)是沒有的,，廠商的內(nèi)場(chǎng)促銷活動(dòng)也是極少見的，這是為了整體安全和購(gòu)物環(huán)境的考慮,。
在胖東來(lái)的賣場(chǎng),，電梯口和廣場(chǎng)外掛大屏幕上，從來(lái)沒有播放過(guò)商業(yè)廣告,，這是否可以解釋這家企業(yè)在正常的經(jīng)營(yíng)之外,，試圖追求一種純凈的境界？這種境首先是有利于顧客身心的舒適,、潔凈的環(huán)境,，游離于商業(yè)訴求以外的環(huán)境構(gòu)建。這樣一家企業(yè),，當(dāng)你進(jìn)入她為自己設(shè)定的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和為你提供的消費(fèi)休閑環(huán)境時(shí),，心里會(huì)產(chǎn)生什么樣的感觸呢？
在創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)中,，胖東來(lái)最顯著的特征就是自有品牌和自有業(yè)態(tài)的創(chuàng)建,。自有品牌經(jīng)營(yíng)不是大胖的首創(chuàng)，是胖東來(lái)一直以來(lái)堅(jiān)持的經(jīng)營(yíng)主線,，這在國(guó)內(nèi)商超行業(yè)是起步較早的,，而且也是做的最有效率、最具規(guī)模,、最優(yōu)秀的,。
在新鄉(xiāng)大胖店,，延續(xù)了胖東來(lái)一些成熟的、在許昌新鄉(xiāng)兩地深入人心的自有品牌,，比如胖東來(lái)煙酒,、胖東來(lái)茶葉、胖東來(lái)珠寶,、胖東來(lái)醫(yī)藥,、胖東來(lái)眼鏡、胖東來(lái)電器,、胖東來(lái)精品,、胖東來(lái)餐飲美食、胖東來(lái)甜品,、胖東來(lái)大眾服飾等等,，同時(shí)還進(jìn)一步強(qiáng)化和加大了胖東來(lái)水產(chǎn)、胖東來(lái)糕點(diǎn),、德麗克斯食品的經(jīng)營(yíng)陣容與強(qiáng)度,。
胖東來(lái)圍繞這些自有品牌經(jīng)營(yíng)的考量，按照于東來(lái)的介紹,，一是確保商品質(zhì)量,，構(gòu)筑一道安全屏障，能夠?qū)︻櫩陀凶銐虻呢?fù)責(zé)與擔(dān)當(dāng),；二是在競(jìng)爭(zhēng)中和市場(chǎng)波動(dòng)中,，不至于迫于供應(yīng)商壓力和渠道成本“壓級(jí)減量”，可以不做推廣,、不做促銷,，不漲價(jià)，不減量,，還利于消費(fèi)者,；三是在整體商品結(jié)構(gòu)管理中，充分保持企業(yè)對(duì)商品營(yíng)運(yùn)的自由合理裁量權(quán),，避免受制于渠道供應(yīng)商成本和促銷的波動(dòng),，向門店轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)，造成商品體系結(jié)構(gòu)性脆弱,，確保商品在競(jìng)爭(zhēng)中的綜合優(yōu)勢(shì)地位,。
二、 標(biāo)準(zhǔn)保障運(yùn)營(yíng)
于東來(lái)曾經(jīng)很推崇壽司之神小野二郎,，說(shuō)他體現(xiàn)了日本企業(yè)的工匠精神,。說(shuō)到工匠精神，于東來(lái)認(rèn)為它代表了一種氣質(zhì)：堅(jiān)定,，踏實(shí),，精益求精,。哪怕是簡(jiǎn)單重復(fù)的工作，也要把事情做到極致,。表現(xiàn)出對(duì)質(zhì)量的嚴(yán)格要求,，對(duì)服務(wù)的一絲不茍,，對(duì)完美的孜孜追求的精神狀態(tài),。
星級(jí)門店、星級(jí)員工,、星級(jí)管理,，這些體現(xiàn)了胖東來(lái)試圖把服務(wù)做到極致、把工匠精神貫穿到管理,、經(jīng)營(yíng)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)的追求,。
標(biāo)準(zhǔn)化始終是胖東來(lái)成為業(yè)界追崇的偶像的主要因素之一。
一個(gè)把衛(wèi)生間都能做到世界最好的商場(chǎng),，沒有理由不成功,。
每一只商品在上柜前都要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢驗(yàn)與篩選。比如茅臺(tái)酒,，從最早開始,，在非互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，都是要經(jīng)過(guò)廠家檢驗(yàn)確認(rèn)反饋的,，現(xiàn)在,，則必須由廠家直供，并且提供相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)格,、各種數(shù)據(jù)報(bào)告。
標(biāo)準(zhǔn)化管理始終是胖東來(lái)核心的管理工具,。這首先體現(xiàn)在胖東來(lái)的開店與發(fā)展控制方面,。在很多人看來(lái)，這樣一個(gè)業(yè)界的樣板和顧客趨之若鶩的零售翹楚,，好幾年才會(huì)有一個(gè)新店計(jì)劃,，簡(jiǎn)直有些不可思議。實(shí)際上,，胖東來(lái)始終糾結(jié)于發(fā)展對(duì)運(yùn)營(yíng)人才和后續(xù)管理人才的擔(dān)憂,。在于東來(lái)眼里，胖東來(lái)大發(fā)展的時(shí)代還沒到來(lái),，因?yàn)檫@種發(fā)展不能因?yàn)槿瞬刨Y源的不充分而降低標(biāo)準(zhǔn),、管理質(zhì)量上打折扣。直到這次長(zhǎng)談,，于東來(lái)才在飯桌向我們透漏了一些未來(lái)幾年的打算：如果人才方面跟得上,，在兩地再做幾個(gè)一二十萬(wàn)平方規(guī)模的最優(yōu)秀的購(gòu)物中心,，在許昌發(fā)展一些社區(qū)店、社區(qū)超市,。
實(shí)際上這些年,，胖東來(lái)一直在孜孜以求標(biāo)準(zhǔn)化的制定與落實(shí)。胖東來(lái)好幾個(gè)部門長(zhǎng)期在認(rèn)真組織各種類,、各環(huán)節(jié),、各層次營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的制定和貫徹實(shí)施。大家從胖東來(lái)官網(wǎng)上詳盡發(fā)布的整套公開文件中可以一覽全貌,，他們就是要通過(guò)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化管理,，在標(biāo)準(zhǔn)化管理的科學(xué)方式和正確思維指導(dǎo)下，建立高效,、統(tǒng)一協(xié)調(diào)的營(yíng)運(yùn)管理系統(tǒng),，促進(jìn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的不斷完善和全面貫徹、實(shí)施,，實(shí)現(xiàn)門店的管理目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo),。
在于東來(lái)的心目中，對(duì)胖東來(lái)的門店,，對(duì)大胖的未來(lái)經(jīng)營(yíng)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)都是控制性的,，竭力避免門店盲目追求經(jīng)營(yíng)指標(biāo)而忽略服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提升與更新。胖東來(lái)對(duì)自己企業(yè)的門店環(huán)境,、服務(wù)水平打分從來(lái)是苛刻的,，一直是幾十分，即便是他對(duì)自己的團(tuán)隊(duì)充滿感情,，可以不拘形式的與他們交融互動(dòng),，但工作要求卻是很嚴(yán)格的，從來(lái)也沒有滿分,。在他的心目中,，企業(yè)是很好的，團(tuán)隊(duì)也是很純凈的,，但是距離服務(wù)技能和服務(wù)水平最高的專業(yè)境界,，還有很大差距。
在座談中,，于東來(lái)對(duì)大胖開業(yè)后的整體工作和環(huán)境作了以下評(píng)價(jià),，讓人很吃驚：大胖一樓二樓整體的裝修設(shè)計(jì)能打個(gè)七八十分，三樓只能得三四十分,。整個(gè)設(shè)計(jì)與原來(lái)設(shè)想還是有一些差距,，很多的細(xì)節(jié)做的還不夠，有點(diǎn)飄,。于東來(lái)的這種說(shuō)法,，讓人感覺太過(guò)唯美情結(jié),。
實(shí)際上，在大胖的門店環(huán)境和服務(wù)設(shè)施設(shè)置方面,，胖東來(lái)的這個(gè)店的確已經(jīng)走到了行業(yè)的最前端,，連賣場(chǎng)各樓層的洗手池、衛(wèi)生間,，里面的設(shè)備都是自動(dòng)洗手液,、自動(dòng)烘干機(jī)，水池和便器,，均是采用符合亞洲人生理特征的著名品牌“TOTO”衛(wèi)浴產(chǎn)品,。衛(wèi)生間,、母嬰室的設(shè)計(jì)與設(shè)施,，更是世界一流。賣場(chǎng)各層的顯眼空間,，更是遍布冷熱水及其水杯供應(yīng),、洗手潔凈裝置、身體測(cè)試設(shè)備,、手機(jī)充電等人性化關(guān)懷,。
在食品售賣區(qū)，體現(xiàn)出人性化服務(wù),、現(xiàn)代消費(fèi)的引導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范設(shè)置,。食品蛋糕區(qū)域，均置放了高端的托盤容器,、襯紙,、夾子，提示人們注重衛(wèi)生,、文明購(gòu)物,。
商品上架之前，哪怕是水果,、土豆,、豆芽都要經(jīng)過(guò)最后一次篩選，質(zhì)次,、瑕疵商品會(huì)被提前淘汰,。
商品的陳列，會(huì)注重到商標(biāo),、識(shí)別圖案和文字的朝向,，哪怕是散裝、速凍食品這些對(duì)陳列沒有單個(gè)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的商品,，所有的圖案和文字也是整齊劃一的朝著一個(gè)方向陳列擺放,。這就是標(biāo)準(zhǔn)化的魅力,。
那么，為什么于東來(lái)還認(rèn)為不達(dá)標(biāo)呢,？他的看法是：在員工管理方面和服務(wù)管理方面,，雖然我認(rèn)為對(duì)員工的要求不能太高，但仍然存在兩個(gè)明顯問(wèn)題,，一個(gè)是員工太累,，累就是有問(wèn)題；二是員工現(xiàn)在的能力不達(dá)標(biāo),。于東來(lái)對(duì)這個(gè)店的要求是,，大胖這個(gè)店要盡快調(diào)整到位，要成為國(guó)內(nèi)百貨業(yè)的標(biāo)桿,，立足于成為全世界一流的門店,。
按照于東來(lái)為胖東來(lái)既定的標(biāo)準(zhǔn)，不斷更新提升標(biāo)準(zhǔn)化管理,、標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng),、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的水準(zhǔn)，按照各個(gè)環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn),，確保商品過(guò)關(guān),、價(jià)格過(guò)關(guān)、服務(wù)過(guò)關(guān),、環(huán)境過(guò)關(guān),。員工隊(duì)伍的建設(shè)也要強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)的更新與提高，使他們的綜合素質(zhì)不斷得到加強(qiáng),。
三,、文化創(chuàng)造未來(lái)
企業(yè)追求的終極目標(biāo)是什么？很多的管理學(xué)家和企業(yè)家們都在研究企業(yè)管理的問(wèn)題,，他們都在探求如何提高工作效率,、如何降低成本、如何增加銷量,、如何提高市場(chǎng)占有率,、如何提高利潤(rùn)等等。但是,，從胖東來(lái)身上可以看到,，以上的一切都不應(yīng)該是他們追求的終極目標(biāo)。
這一次零距離走進(jìn)胖東來(lái),、和于東來(lái)面對(duì)面,，使我強(qiáng)烈感受到“員工自由、快樂、幸福的工作生活質(zhì)量和超越團(tuán)隊(duì)的博愛情懷,、社會(huì)意識(shí)”才是他們追求的終極目標(biāo),。
這一切。是胖東來(lái)文化構(gòu)成的基礎(chǔ),。
胖東來(lái)的企業(yè)文化派生出一個(gè)特殊的職業(yè)環(huán)境：玩命工作,，放縱享受。在胖東來(lái)工作的員工,，同樣是胖東來(lái)成長(zhǎng)發(fā)展過(guò)程中的受益者,，這種受益，不僅僅是他們獲取的遠(yuǎn)高于行業(yè)水平的工資,，更重要的是這個(gè)企業(yè)具備的工作環(huán)境和團(tuán)隊(duì)風(fēng)貌給他們帶來(lái)身心的愉悅感,、滿足感、成就感,、幸福感,。于東來(lái)一直認(rèn)為，不能一味把企業(yè)變成賺錢,、斂財(cái)?shù)臋C(jī)器,，那樣的話,，即使獲得了足夠的利潤(rùn),，如果員工的工作生活質(zhì)量不高，那么辦企業(yè)的意義又何在,？
實(shí)際上,，在企業(yè)行為中，只有根植于優(yōu)秀的企業(yè)文化土壤中,，企業(yè)才能立于不敗之地,，方能獲得發(fā)展壯大的空間。這也是胖東來(lái)成功的軌跡,。胖東來(lái)深知企業(yè)文化的重要性,，把企業(yè)文化的核心元素融會(huì)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、管理方式,、價(jià)值觀念,、群體意識(shí)和道德規(guī)范等許多方面。企業(yè)文化造就的人文力量,，既可以構(gòu)建企業(yè),、團(tuán)隊(duì)、員工,、顧客,、社會(huì)間和諧的人際關(guān)系，建立共同的價(jià)值觀念、企業(yè)目標(biāo),，充分發(fā)揮各自能力,、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，也能夠創(chuàng)造豐富多彩,、幸�,？鞓返纳詈凸ぷ鳝h(huán)境，從而使企業(yè)和員工融為一體,，你中有我,、我中有你，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)價(jià)值和超越經(jīng)營(yíng)價(jià)值以外的社會(huì)價(jià)值,。
胖東來(lái)的管理行為始終體現(xiàn)了現(xiàn)代管理理念的最新思維,，尊重人、激勵(lì)人,、培養(yǎng)人,，倡導(dǎo)自由博愛的人本主義管理模式是胖東來(lái)管理體系的重要特征。這締造了一支健康向上,、陽(yáng)光快樂,、富具效率的胖東來(lái)管理團(tuán)隊(duì)，使企業(yè)充滿勃勃生機(jī),。
我們?cè)谇懊嬲劦降姆峙錂C(jī)制,，集中體現(xiàn)了胖東來(lái)一貫的企業(yè)文化思想軌跡，那就是以人為本,，為人創(chuàng)造價(jià)值,。而在大胖店的員工管理方面的一些創(chuàng)新和突破，也把這種理念體現(xiàn)的淋漓盡致：
員工在平時(shí)不忙的時(shí)候可以玩IPAD,、手機(jī),。這在行業(yè)太不可了思議了，而且還能坐著去玩,。
在其他企業(yè)商場(chǎng),、超市出入口，值班保安站的筆直,，大胖店卻專門為值班保安放個(gè)凳子,，以便他們隨時(shí)坐下來(lái)休息。這就是一種非常人性化的措施,，這種人性化的體現(xiàn),，也是對(duì)尊嚴(yán)和公平的認(rèn)同。
在門店看車的小亭子里面,，統(tǒng)一都安裝了熱水器,、空調(diào)。據(jù)于東來(lái)介紹，每一個(gè)看車亭,，外表看似鐵皮,，實(shí)際每個(gè)都投資幾萬(wàn)，專門設(shè)計(jì)安裝,，這樣做就是讓員工在每一個(gè)工作崗位上都會(huì)感到都很有尊嚴(yán),，感覺很舒心。
人性化服務(wù),，是胖東來(lái)無(wú)可爭(zhēng)議的傳統(tǒng)管理經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì),。顧客服務(wù)的水平做到一定高度，對(duì)顧客,、對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的不僅僅是簡(jiǎn)單隨機(jī)的感受,，而是達(dá)到了價(jià)值獲取的層面。
在我們的交談中,，我和于東來(lái)談到,，和其它企業(yè)相比，現(xiàn)在您的顧客對(duì)胖東來(lái)的價(jià)格不敏感了,，這應(yīng)該是建立在顧客多年來(lái)對(duì)胖東來(lái)的品牌認(rèn)知和品性認(rèn)知之上,，首先也包括信任。
于東來(lái)的回答是,，信任是企業(yè)生存的基礎(chǔ),，是經(jīng)營(yíng)的紐帶。培育信任度,，要通過(guò)過(guò)得硬的商品質(zhì)量,、優(yōu)越的環(huán)境、安全的保障,、合理的價(jià)格來(lái)逐漸積累。然后越是有這么多顧客,，越是要做的更好,，要不然你對(duì)不起顧客。經(jīng)營(yíng)者心里一定得明白這一點(diǎn),，別人信任,，你就要報(bào)恩，你一定要把它做的更好,，這樣門店經(jīng)營(yíng)就會(huì)產(chǎn)生良性循環(huán),，才能越做越好。
于東來(lái)：要學(xué)會(huì)放下一些利益,。放不下這個(gè)利益,，那你就沒有未來(lái)。做生意要讓錢追著你，你不要追著它,，越追越得不到,。錢的最終價(jià)值是什么？是為社會(huì)服務(wù)的,，如果讓錢為某個(gè)人服務(wù)了,，那就扭曲了錢的價(jià)值了。所以說(shuō)你想到為社會(huì)服務(wù)了,，也就舍得投入了,。就像開這個(gè)大胖店，一開始就想開一個(gè)漂亮的店,，最好的店,，能為新鄉(xiāng)市民提供最佳服務(wù)、為他們帶來(lái)最好價(jià)值的店,，算算投入只要合理,，那就做唄。正常的回報(bào)是十年,，我就按十年來(lái)做不就行了嘛,，你非要把回報(bào)期縮短到三年兩年的，那樣急功近利,，會(huì)考慮到員工,、社會(huì)？
一個(gè)脫離了社會(huì)意識(shí)和社會(huì)責(zé)任的企業(yè),，是沒有文化的企業(yè),。胖東來(lái)的企業(yè)文化不僅體現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)和員工團(tuán)隊(duì)管理的每個(gè)細(xì)節(jié)中，也體現(xiàn)在行業(yè)互助等社會(huì)活動(dòng)中,。
多年來(lái),，胖東來(lái)積累、完善了一整套企業(yè),、門店運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)行執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),、流程、制度,、崗位規(guī)范,，以及全套的操作技巧，這些資料在任何企業(yè)都被視為自己的“核心機(jī)密”,，密不外傳,。但是胖動(dòng)來(lái)不僅公開對(duì)外發(fā)布，而且還持續(xù)掛在自己的企業(yè)官網(wǎng)上,，供所有同行盡情下載,。
胖東來(lái)的所有門店,，對(duì)顧客和同行的任何拍攝都不加限制、阻止,，按照于東來(lái)的說(shuō)法,，“如果大家能從胖東來(lái)學(xué)點(diǎn)什么有用的，也算是我們對(duì)社會(huì)的一點(diǎn)貢獻(xiàn)吧,！”
很多人考察胖東來(lái)后,，直呼“胖東來(lái)你怎么學(xué)得會(huì)？,！”是的,，學(xué)不會(huì)的不是花錢，而是厚重的責(zé)任意識(shí)和滿滿的關(guān)愛情懷,。
大胖這個(gè)店,，裝修九千多萬(wàn)，加上稅費(fèi),，單是這個(gè)環(huán)節(jié)就投入一個(gè)多億,，于東來(lái)一再告誡管理團(tuán)隊(duì)不要有經(jīng)營(yíng)壓力，未來(lái)的經(jīng)營(yíng)中,，團(tuán)隊(duì)只去考慮工資,、水電、納稅,，不要考慮向總部上繳利潤(rùn),。之所出臺(tái)這樣的政策，一是要使管理團(tuán)隊(duì)放下包袱持續(xù)推進(jìn)人性化管理措施的實(shí)施,，二是確保對(duì)顧客服務(wù)的品質(zhì)逐步提升,，三是要使這座被沃爾瑪“廢棄”的物業(yè)輕裝上陣、重新彰顯出光彩照人的形象,，為新鄉(xiāng),、為顧客、為社會(huì)產(chǎn)生全新的價(jià)值,。
去年7月,，有個(gè)叫郭芳的山西省陽(yáng)泉市的女孩兒，和朋友一起到許昌,，在生活廣場(chǎng)買了一瓶香水，回山西老家后作為禮品送給一個(gè)要好的朋友,，可當(dāng)朋友打開盒子時(shí)卻發(fā)現(xiàn)瓶子是空的,，讓她非常尷尬也非常氣憤，當(dāng)即撥通了胖東來(lái)留在包裝袋上的投訴電話,。
7月5日晚客服部接到投訴電話后,，立即向顧客道歉,，并啟動(dòng)相應(yīng)的售后服務(wù)與償責(zé)機(jī)制。公司領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào),，不論哪一位顧客,，不論他們距離我們有多遠(yuǎn)，我們都要給她送去,，哪怕是美國(guó)我們也要想辦法給她送去,，堅(jiān)決不能讓顧客失望。經(jīng)過(guò)8個(gè)多小時(shí)的長(zhǎng)途跋涉,，當(dāng)胖東來(lái)客服人員和管理人員手捧鮮花和禮物出現(xiàn)在郭芳面前,，向她鄭重道歉時(shí)，這個(gè)女孩激動(dòng)得竟然淚水都出來(lái)了,，她的家人和朋友都很吃驚,，忠厚的一家人說(shuō)什么也不收胖東來(lái)的500元賠償金。胖東來(lái)堅(jiān)持進(jìn)行了賠償,。千里迢迢,，為一件幾十元的小商品大動(dòng)干戈，值得嗎,？胖東來(lái)的解釋是這樣的：首先,，顧客的權(quán)益由于我們管理的瑕疵造成損害，上門道歉賠償于情于理于法都是天經(jīng)地義,、責(zé)無(wú)旁貸的,；其次，顧客的投訴使我們發(fā)現(xiàn)了管理經(jīng)營(yíng)中的漏洞和隱患,，其價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這些差旅費(fèi),、禮品禮物、賠償金的總價(jià)值,；第三,，企業(yè)經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信立本，我們不能失信于顧客,，失信于社會(huì),。我們開店經(jīng)營(yíng)的目的，除了合理的盈利,，還肩負(fù)著讓顧客便利消費(fèi),、快樂購(gòu)物的使命。誠(chéng)信和責(zé)任是未來(lái)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的兩大立身之本,。
在大胖這個(gè)店,，圍繞顧客服務(wù)而形成的以人性化服務(wù)為主線的胖東來(lái)文化尤為脈絡(luò)清晰。有三點(diǎn)細(xì)節(jié)可以凸顯胖東來(lái)文化的鮮明特征：一是在超市,，整體設(shè)計(jì)氛圍和導(dǎo)視系統(tǒng),，既有新光天地,、誠(chéng)品那樣的格調(diào)與文化追求，也有地域文化和服務(wù)訴求的彰顯,；第二,，在各樓層，分門別類設(shè)置有服務(wù)中心,、售后中心,，維修中心、會(huì)員中心,，總計(jì)有六七處,，裝修豪華，設(shè)施規(guī)范,，人員到位,，而不是像其他企業(yè)那樣全部客服功能隨便歸納進(jìn)一個(gè)“客服中心”了事。這其間的設(shè)施投入,、裝修投入,、設(shè)備成本、人力成本,、運(yùn)營(yíng)成本每年都將是一筆巨大的開支,，但是大胖店的這種巨大投入，其目的無(wú)疑是為了更好的服務(wù)于消費(fèi)者,；第三,，空間的開放與隨處可見的休息處。幾乎所有的企業(yè)在門店的規(guī)劃中,，除了留足合理的東線外,，一般都是遵循“寸土寸金”的思路，盡最大限度利用商場(chǎng)內(nèi)外空間,。而在大胖店,，隨處可見休息處、公共自助服務(wù)設(shè)施,，顧客走不了幾步,，就會(huì)發(fā)現(xiàn)一處擺著座椅、設(shè)置有茶水,、洗手處的休息空間,，大量的面積被用于人性化服務(wù)，而不是用于門店商品陳列和商戶尋租,。休息處,、母嬰室、休閑設(shè)備這些設(shè)施,，將胖東來(lái)的人性文化體現(xiàn)得淋漓盡致,。
胖東來(lái)的成功軌跡，是一種獨(dú)特企業(yè)文化的形成過(guò)程,。胖東來(lái)是一種文化,。
張一夫，2016-10-5
發(fā)表評(píng)論 評(píng)論 (2 個(gè)評(píng)論)
