銀泰新零售洞察（一）

阿里新零售如何賦能銀泰百貨

 

 

 

業(yè)界普遍認(rèn)為,，銀泰百貨是阿里新零售的百貨業(yè)樣本。

而實(shí)質(zhì)上,，通過(guò)阿里商業(yè)操作系統(tǒng)的賦能,，銀泰正在發(fā)生系統(tǒng)重構(gòu)，在人貨場(chǎng)環(huán)節(jié),，實(shí)踐阿里新零售的理念和追求：

人——圍繞消費(fèi)者進(jìn)行精細(xì)化服務(wù),；

貨——商品和品牌幾乎全面數(shù)字化；

場(chǎng)——通過(guò)云計(jì)算提升運(yùn)營(yíng)效率,、創(chuàng)新服務(wù)方式,，成為領(lǐng)先的“新零售百貨”。

2017年-2019年,，銀泰百貨在由內(nèi)到外的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)過(guò)程中,，呈現(xiàn)出大大高于業(yè)界的商業(yè)活力，以及與其他百貨公司截然不同的成長(zhǎng)能力,。

 

阿里云 x 銀泰：有技術(shù)護(hù)城河的百貨

1,、      全面上云

相對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，銀泰有一個(gè)巨大的優(yōu)勢(shì),，IT系統(tǒng)已經(jīng)全部完成了云化,，實(shí)現(xiàn)了云端統(tǒng)一支撐，同時(shí)并不懼怕高訂單量,。

銀泰在全國(guó)范圍內(nèi)有65家商場(chǎng),，目前完成了全站上云,，實(shí)現(xiàn)了物流WMS、ERP和財(cái)務(wù),、門(mén)店POS,、物流配送、APP,、會(huì)員,、支付、營(yíng)銷(xiāo)等等功能,，云上統(tǒng)一處理所有與零售相關(guān)的業(yè)務(wù),，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一會(huì)員、統(tǒng)一庫(kù)存,、統(tǒng)一價(jià)格,、統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)、統(tǒng)一結(jié)算,。

2,、20倍峰值交易額

在銀泰的在全國(guó)范圍內(nèi)有65家商場(chǎng)，以支付系統(tǒng)上云來(lái)說(shuō)價(jià)值就是十分巨大的,，舉例來(lái)說(shuō)以前大促的時(shí)候，常常出現(xiàn)支付臺(tái)前排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象,，不僅客戶(hù)體驗(yàn)不好,，也常出現(xiàn)消費(fèi)者放棄購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)象。

現(xiàn)在銀泰借助14000臺(tái)云POS,，每個(gè)一個(gè)品牌專(zhuān)柜都可以收銀,，不僅提高收銀效率、減少排隊(duì),，優(yōu)化了顧客體驗(yàn),，而且使高峰交易額提升至以前的三倍，且云上支付系統(tǒng)具備了十倍的能力,。顧客不僅可以在實(shí)體門(mén)店購(gòu)物,，還可以通過(guò)喵街“躺著買(mǎi)”，門(mén)店周邊5-10公里2小時(shí)定時(shí)送達(dá),。

2018年雙11,，銀泰在當(dāng)年10月開(kāi)始進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)擴(kuò)容，根據(jù)全鏈路壓測(cè)數(shù)據(jù),，技術(shù)團(tuán)隊(duì)決定將數(shù)據(jù)庫(kù)擴(kuò)容到原來(lái)的3倍,。11月11日的流量在12點(diǎn)以后持續(xù)增加，在20點(diǎn)達(dá)到峰值,，最終的交易峰值是平時(shí)交易峰值的20倍,。銀泰的成交筆數(shù)相當(dāng)于需要290家商場(chǎng)不間斷收銀才能完成,。但云上數(shù)據(jù)庫(kù)平穩(wěn)的支持了流量洪峰，而費(fèi)用也僅僅是傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的60%,。

2018天貓雙11當(dāng)天,，第一個(gè)新零售訂單，銀泰送達(dá)顧客用時(shí)9分58秒,。

3,、      讓數(shù)據(jù)做決策

之前銀泰應(yīng)用系統(tǒng)分布在阿里內(nèi)網(wǎng)、銀泰IDC,、阿里云中,，帶來(lái)線(xiàn)上線(xiàn)下的數(shù)據(jù)散落在隔離的物理空間中，難以整合,，形成了“數(shù)據(jù)孤島”,；銀泰數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)還是使用傳統(tǒng)的OracleDW，存在大數(shù)據(jù)處理能力和線(xiàn)性擴(kuò)展不足,、成本昂貴,、數(shù)據(jù)安全機(jī)制薄弱等問(wèn)題。

現(xiàn)在基于阿里云的大數(shù)據(jù)解決方案MaxCompute,，在雙中臺(tái)技術(shù)支持下,，實(shí)現(xiàn)了對(duì)銀泰線(xiàn)上、線(xiàn)下的會(huì)員,、營(yíng)銷(xiāo),、銷(xiāo)售、客流等的打通和融合,，在此基礎(chǔ)上,，落地了精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)雷達(dá),、商品比價(jià),、四色預(yù)警、BI決策支持等數(shù)據(jù)產(chǎn)品,。

銀泰有4700多個(gè)供應(yīng)商,、15000多個(gè)柜臺(tái)，僅憑經(jīng)驗(yàn),，難以支撐如此體量,、品類(lèi)各異的供應(yīng)商和柜臺(tái)進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。現(xiàn)在,，基于阿里云的云AP 及豐富的IOT設(shè)備,，銀泰可以根據(jù)顧客在場(chǎng)內(nèi)的動(dòng)線(xiàn)軌跡和交易熱度，進(jìn)而指導(dǎo)改進(jìn)專(zhuān)柜布點(diǎn),、室內(nèi)動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)乃至專(zhuān)柜朝向,、導(dǎo)購(gòu)員站位等營(yíng)運(yùn)工作,，使消費(fèi)者體驗(yàn)更舒適，品牌經(jīng)營(yíng)效益更高,。

4,、      向一線(xiàn)導(dǎo)購(gòu)提供簡(jiǎn)單好用工具

商品的全鏈路全部數(shù)字化后，導(dǎo)購(gòu)們可以隨時(shí)收到最貼心的數(shù)字化指導(dǎo),。產(chǎn)品滯銷(xiāo),，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示，爆品庫(kù)存不多了,，系統(tǒng)也會(huì)提醒及時(shí)補(bǔ)貨,，甚至能夠結(jié)合社會(huì)熱點(diǎn)、天氣變化等更多數(shù)據(jù),，預(yù)測(cè)到下個(gè)星期什么產(chǎn)品會(huì)賣(mài)的更好,，盡早備貨。同時(shí),，呈現(xiàn)在導(dǎo)購(gòu)系統(tǒng)中的SKU顆粒度非常細(xì),，小到可以清楚地看到一管口紅的具體色號(hào)，幫助導(dǎo)購(gòu)做出最優(yōu)決策,，更精準(zhǔn)地完成銷(xiāo)售,。

5、輕松調(diào)動(dòng)云上支撐資源

以前銀泰最擔(dān)心分布在全國(guó)各地的前置機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題,。在高頻并發(fā)的商業(yè)鏈路上,，出現(xiàn)故障甚至需要專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員臨時(shí)出差來(lái)解決問(wèn)題，風(fēng)險(xiǎn)成本極高,。全面上云后，即便發(fā)生故障,，從發(fā)現(xiàn)到解決,，可以在30分鐘之內(nèi)完成。

6,、云技術(shù)低成本,、高性能、安全穩(wěn)定

通過(guò)IDC 上云,，銀泰重大活動(dòng)已具備可伸縮架構(gòu)能力,，大促可順利進(jìn)行，平穩(wěn)度過(guò)業(yè)務(wù)高峰,。阿里云的EDAS 提供了很好的可伸縮架構(gòu)能力,，新商場(chǎng)核心業(yè)務(wù)均在阿里云中運(yùn)行。

 

網(wǎng)商銀行 x 銀泰：賦能銀泰解決商戶(hù)經(jīng)營(yíng)資金需求

銀泰擁有大量聯(lián)營(yíng)商家和租賃商戶(hù),，聯(lián)營(yíng)商戶(hù)由銀泰統(tǒng)一收銀,，一般會(huì)有一個(gè)月到一個(gè)半月的賬期,。銀泰CFO押志高曾透露，為了提升商場(chǎng)供貨效率改善資金周轉(zhuǎn)問(wèn)題,，起初也嘗試過(guò)引入一些銀行來(lái)為入駐銀泰的商家提供貸款服務(wù),，但由放貸過(guò)程較為繁瑣，審核嚴(yán)格,，同時(shí)需要固定資產(chǎn)及可抵押物,，且申請(qǐng)流程時(shí)間無(wú)法保證，商家積極性弱,。尤其占銀泰70%的服飾商家,，由于輕資產(chǎn)、缺乏抵押在傳統(tǒng)銀行難以貸到資金,。

網(wǎng)商銀行基于銀泰的供應(yīng)鏈提供了應(yīng)收帳款池金融服務(wù),，商戶(hù)在網(wǎng)上申請(qǐng)，無(wú)需提供證明材料,，網(wǎng)商銀行通過(guò)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)估,，商戶(hù)可就直接獲得貸款。商戶(hù)提前拿到貨款,，用于周轉(zhuǎn),，待銀泰將銷(xiāo)售款給商戶(hù)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)判斷貸款余額與應(yīng)收賬款之間的關(guān)系,，如觸發(fā)條件,，新到賬資金可自動(dòng)用于商戶(hù)償還貸款。這項(xiàng)業(yè)務(wù)上線(xiàn)以上,，已審批上百家商戶(hù),，累計(jì)放貸超過(guò)8300多萬(wàn)元，速度遠(yuǎn)超以往,。越早拿到貨款,，就能越早開(kāi)始新一輪的“備貨-銷(xiāo)售”周轉(zhuǎn),，在一定時(shí)期內(nèi)周轉(zhuǎn)次數(shù)變多了,，可能帶來(lái)的是幾倍于之前的利潤(rùn),。

銀泰入駐商戶(hù)喆然服飾CEO史海東認(rèn)為，周轉(zhuǎn)變多,，銷(xiāo)售額也就變多,，直接好處是他會(huì)在銀泰開(kāi)更多的店。

未來(lái),，銀泰還將深入與網(wǎng)商銀行合作,，根據(jù)大數(shù)據(jù)為銀泰所有服務(wù)商家等提供企業(yè)級(jí)信用貸款，給商家“310”服務(wù)體驗(yàn)，逐步解決銀泰7000商家日常經(jīng)營(yíng)資金需求,，助力銀泰百貨新零售發(fā)展,。

 

菜鳥(niǎo) x 銀泰：網(wǎng)上下單，商場(chǎng)發(fā)貨

“門(mén)店10公里范圍內(nèi)2小時(shí)定時(shí)達(dá)”已覆蓋18家門(mén)店,，部分門(mén)店嘗試了10-30km的次日定時(shí)達(dá),。

在菜鳥(niǎo)打通庫(kù)存系統(tǒng)后，消費(fèi)者只需要在喵街APP上購(gòu)買(mǎi)商品,，可以選擇“到店自提”或者“配送上門(mén)”,。選擇配送上門(mén)的，系統(tǒng)將選擇離消費(fèi)者最近的銀泰商場(chǎng)發(fā)貨,，可支持全城配送,。

商場(chǎng)的工作人員只需一鍵操作，線(xiàn)上訂單就能自動(dòng)流轉(zhuǎn)至最近的線(xiàn)下門(mén)店,，由即時(shí)物流的配送員上門(mén)取貨,，包裹可以像外賣(mài)一樣送達(dá)。此外,，銀泰旗下63家門(mén)店的商品均可以通過(guò)普通快遞發(fā)往全國(guó),。

 

銀泰 x 釘釘：打造數(shù)字化商業(yè)生態(tài)

釘釘上承載了銀泰65家門(mén)店、員工,、5萬(wàn)導(dǎo)購(gòu)的工作和溝通需求,。

1、銀泰日常使用釘釘12個(gè)基礎(chǔ)應(yīng)用,，包括電話(huà),、考勤、審批,、智能會(huì)議等：

溝通：釘釘為銀泰提供了高效溝通的渠道,，組織架構(gòu)清晰，3秒即可找到同事,，不用加好友即可發(fā)起溝通,，簡(jiǎn)單高效；

考勤：釘釘?shù)娜诵曰�考��,，解決了銀泰的原有線(xiàn)下簽到的低效管理方式，給予員工包括彈性打卡時(shí)間,、生日提醒等更多人性化關(guān)懷,；

審批：通過(guò)釘釘上豐富多樣的移動(dòng)審批流程，銀泰的各項(xiàng)工作審批能高效執(zhí)行,、及時(shí)反饋,，流程節(jié)點(diǎn)人員和進(jìn)度清晰可追溯，極大提高了辦公效率和流程管控；

智能會(huì)議：通過(guò)釘釘?shù)碾娫?huà)會(huì)議,、視頻會(huì)議以及智能硬件系列,，銀泰的員工可以實(shí)現(xiàn)高效的異地溝通和會(huì)議，節(jié)省了大量的差旅成本,、辦公成本和人工成本,。

2、      基于釘釘?shù)拈_(kāi)放性,，銀泰自建應(yīng)用9個(gè),，包括mos工作臺(tái)、微系統(tǒng),、銀泰學(xué)院等,。

mos工作臺(tái)：是面向銀泰所有B端用戶(hù)的工作臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)B端用戶(hù)的在線(xiàn)運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo),；

銀泰學(xué)院：聯(lián)合淘寶大學(xué)與釘釘,，銀泰打造了一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員線(xiàn)上平臺(tái)“銀泰學(xué)院”。目前,，新入職導(dǎo)購(gòu)員10分鐘微課已上線(xiàn),，包括銀泰文化價(jià)值觀(guān)、新零售技能,、營(yíng)運(yùn)管理技巧等十幾門(mén)課程,，讓導(dǎo)購(gòu)員輕松掌握所需技能。

3,、5萬(wàn)名導(dǎo)購(gòu)全部被數(shù)字化在釘釘上,，導(dǎo)購(gòu)群體的互動(dòng)、培訓(xùn)都可以通過(guò)釘釘來(lái)進(jìn)行,。

 

淘寶,、天貓 x 銀泰：導(dǎo)購(gòu)網(wǎng)紅化與內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)的探索

1、5萬(wàn)一線(xiàn)柜姐變身“淘柜姐”

銀泰百貨,、天貓,、淘寶共同發(fā)起“淘柜姐”項(xiàng)目，通過(guò)短視頻的方式,，為線(xiàn)下百貨商場(chǎng)構(gòu)建全新服務(wù)場(chǎng)景,，同時(shí)幫助導(dǎo)購(gòu)沉淀專(zhuān)業(yè)能力，成為“超級(jí)導(dǎo)購(gòu)”,。

“哇哦視頻”是淘寶短視頻內(nèi)容的核心陣地,。相對(duì)于直播長(zhǎng)達(dá)1-2小時(shí)的持續(xù)內(nèi)容輸出，短視頻的模式對(duì)于素人來(lái)說(shuō)更容易上手,。4月28日,，在“哇哦視頻”的“銀泰情報(bào)局”賬號(hào)下,，銀泰百貨24名超級(jí)導(dǎo)購(gòu)的帶貨短視頻亮相。上線(xiàn)不到一天,，銀泰情報(bào)局主頁(yè)獲得372.8萬(wàn)人圍觀(guān),，視頻播放總量達(dá)135萬(wàn)。一周時(shí)間,，該話(huà)題僅在淘寶首頁(yè)的哇哦視頻頻道就獲得了超千萬(wàn)人次的圍觀(guān),，單條視頻最高播放量超過(guò)180萬(wàn)。

門(mén)店導(dǎo)購(gòu)們通常具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)技能,。以杭州武林銀泰一樓的美妝專(zhuān)柜為例,，高峰期導(dǎo)購(gòu)一天要接待顧客上萬(wàn)人次，這也練就了他們短時(shí)間內(nèi)為消費(fèi)者提供整體解決方案的能力,。通過(guò)短視頻,，導(dǎo)購(gòu)們的這種“硬功夫”可以得到充分發(fā)揮。

銀泰導(dǎo)購(gòu)的視頻采用了淘寶短視頻官方出品的“真人講解類(lèi)”視頻拍攝模板,。在拍攝前,，淘寶短視頻小二對(duì)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，幫助導(dǎo)購(gòu)從“素人”成長(zhǎng)為“視頻達(dá)人”,。

“很多優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)本身就是數(shù)據(jù)大腦,，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，需要平臺(tái)專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和技能來(lái)賦能,，輸出一套短視頻模板是最便捷的方式,。”淘寶短視頻負(fù)責(zé)人劉新征表示,，通過(guò)達(dá)人講解型視頻模板,，能夠讓導(dǎo)購(gòu)們輕松上手短視頻的拍攝，也可能打造出下一個(gè)李佳琦,。

“短視頻作為一種內(nèi)容化工具,，能夠讓商家根據(jù)自己的營(yíng)銷(xiāo)節(jié)奏，有計(jì)劃地提前制作好玩有趣的短視頻,，維護(hù)老客戶(hù)的活躍度,，也吸引到一些新粉�,！眲⑿抡髡J(rèn)為,，短視頻能夠非常好地實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的前期種草，用優(yōu)質(zhì)內(nèi)容贏(yíng)得關(guān)注,。

案例：杭州武林銀泰SK-II專(zhuān)柜的馬珂已經(jīng)做了4年導(dǎo)購(gòu),，去年她和她的團(tuán)隊(duì)最多一天賣(mài)出了近三百瓶“神仙水”。今年五一期間,，她和武林銀泰的另外20多位導(dǎo)購(gòu),，將自己在線(xiàn)下練就的本領(lǐng)轉(zhuǎn)化到了線(xiàn)上。

“今天給大家推薦一款超級(jí)明星的美白單品,，小燈泡精華,。”這段在淘寶哇哦視頻的一分多鐘短視頻,，濃縮了產(chǎn)品介紹,、使用說(shuō)明等，超過(guò)1000人次在觀(guān)看完她的短視頻后進(jìn)入天貓SK-II官方旗艦店購(gòu)買(mǎi),。

馬珂沒(méi)有想到自己的短視頻處女秀能夠取得這么好的效果,。“雖然產(chǎn)品的介紹詞我早就爛熟于心,，但對(duì)著鏡頭講還是第一次,，剛開(kāi)始怎么錄都錄不好，NG了無(wú)數(shù)次,�,！倍桃曨l的拍攝講究“網(wǎng)感”，這往往是導(dǎo)購(gòu)最缺乏的,，但通過(guò)淘寶短視頻官方出品的達(dá)人講解型視頻拍攝模板,，這一問(wèn)題得到了有效解決。

馬珂說(shuō),，五一期間來(lái)銀泰專(zhuān)柜消費(fèi)的人中,，就有不少是看到自己的短視頻之后被吸引過(guò)來(lái)的�,！盁o(wú)論是線(xiàn)上引導(dǎo)進(jìn)天貓旗艦店,，還是吸引顧客線(xiàn)下來(lái)到專(zhuān)柜，短視頻的效果都很不錯(cuò),�,！�

2、淘寶第一主播微婭做客銀泰 ,，內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)的探索

618期間,，銀泰商業(yè)CEO陳曉東與淘寶第一主播拍攝短視頻、直播賣(mài)貨,。

薇婭赴西湖店西有專(zhuān)柜找銀泰商業(yè)CEO陳曉東,，錄制了一條頗具趣味的“砍價(jià)視頻”，在銀泰“金牌導(dǎo)購(gòu)”何雯予的介紹下,，薇婭代表粉絲選中了一款當(dāng)季正紅且價(jià)格不菲的某奢侈品牌女鞋,，并要求陳曉東“讓利”，陳曉東爽快地給出了銀泰粉絲福利價(jià),，回饋570萬(wàn)“薇婭的女人”,。最后,，陳曉東還邀請(qǐng)薇婭成為“銀泰好物推薦官”。

薇婭和陳曉東共同拍攝的這支“砍價(jià)視頻”,，6月15日在淘寶APP首頁(yè)的哇哦視頻頻道上線(xiàn)后迅速成為爆款視頻,，24小時(shí)內(nèi)播放量突破30萬(wàn)，通過(guò)視頻中的購(gòu)物鏈接訪(fǎng)問(wèn)天貓銀泰百貨精品旗艦店的用戶(hù)近一萬(wàn)人次,。6月17日晚,，大批被這支視頻吊起胃口的粉絲涌入薇婭的直播間，搶購(gòu)視頻中推薦的女鞋,，一秒售罄,。

薇婭之外，還有包括漢小仙在內(nèi)的5位淘寶當(dāng)紅主播來(lái)到線(xiàn)下與銀泰百貨導(dǎo)購(gòu)們拍攝了砍價(jià)視頻,，通過(guò)創(chuàng)新的短視頻-直播聯(lián)動(dòng)的方式,，幫助銀泰探索新零售更多有趣的玩法。

除了網(wǎng)紅主播助力,，618期間,，銀泰百貨從線(xiàn)下5萬(wàn)名“淘柜姐”中挑選了100名參與直播。

 

路過(guò)

雞蛋

鮮花

握手

雷人