【電商“品牌“化】初探象數(shù)理——明理篇

“顧客就是上帝”這句話,，是上個世紀一家名叫“馬歇爾“的百貨商店提出的,。一直到今天,，仍然有很多企業(yè),，尤其是零售,、服務(wù)型態(tài)的企業(yè),，奉其為經(jīng)典。而這句話更多的,，只是一句廣告營銷的文案,。

司馬遷在《貨殖列傳》中有一句經(jīng)典：“天下熙熙，皆為利來,；天下壤壤,，皆為利往�,！�

一切商業(yè)行為,，乃至人類文明中所有的行為,，都是為了一個“利“字,。顧客要的是利益，賣家要的也是利益。所以是對等的交換關(guān)系,，不存在卑賤與否,，卑賤都是營銷手段。

孔子早在《易經(jīng)·系辭傳》中說：“天尊地卑,，乾坤定矣“,。人總是喜歡距離自己遠的東西，完全照搬過來很有意思,。盡管有上帝是一個統(tǒng)稱,，但一般意義上的上帝，說的是西方基督教主,，因為西方基督教眾比較龐大,， 所以用”顧客就是上帝“來營銷，中國是佛教居第一,，綜合儒釋道,，即使要借用，也不應(yīng)該說是”上帝“,，應(yīng)該是”菩薩“或者”神“才對,。

 

看起來像廢話的才是真理。

回過頭再順便扯一扯司馬遷,，《貨殖列傳》是《史記》中專門寫經(jīng)濟的,，諸如被捧為營銷法寶的“馬斯洛需求層次理論“在里邊都能找到根源，并且含義更深,，應(yīng)用更廣,。譬如：” 倉廩實而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱,�,！熬褪钦f吃飽穿暖是第一需求，之后再談什么亂七八糟的精神價值,。再往上倒,，能倒到老子說的：” 民各甘其食，美其服,，安其俗,，樂其業(yè)“，再往上就是《易經(jīng)》,，譬如<序卦傳>：” 屯者盈也,，屯者物之始生也“，萬物初始是對空氣雨露等等這些的需求（屯卦卦象是水和雷）,。有些東西,，中國人,，尤其是沒有名氣的中國人說就是廢話，外國人或者有名氣的人說就是真理,。這就是孔子說的”天尊地卑“,。

扯遠了。始稷只是想說,，中國的經(jīng)典,、史書上有很多有用的方法，幾千年來一直被使用著,，經(jīng)的住考驗,，不要過于迷信新概念，有一些是靠不住,、用不上的,。

 

為什么都叫買家“親“？

大淘寶系的電商開了個頭,，賣家叫買家“親“,，也不知道是為什么。有人研究過嗎,？

始稷拋磚引玉：越是缺少什么,，越是強調(diào)什么。因為電商相對線下渠道,，最大的劣勢就是不能和顧客面對面,，一切察言觀色、見風使舵的本領(lǐng)統(tǒng)統(tǒng)作廢重來,。因此,，要顧客也同樣通過一個冰冷的屏幕來感知你的時候，通過這個“親“來套磁,。

有一個很奇怪的現(xiàn)象：很多人在探討要把顧客當什么的問題,，這是本來不存在的問題，但好像非要把顧客當成什么才會服務(wù),。不知道是為什么,。

有說要顧客當親人、有說當情人,、有說當朋友,，這都沒有什么問題，關(guān)鍵是把自己當什么,？

 

要把自己當“神“,！

東拉西扯一大堆，下面開始正式忽悠,。

首先,，要有商業(yè)服務(wù)意識,。要做好服務(wù)，首先要明白為什么要服務(wù),，顧客需要什么服務(wù)？服務(wù)是過程,，結(jié)果是滿足,，換言之，顧客要的不是服務(wù),，是滿足,。而滿足顧客欲望的你，才是“神”,。

首先：以服務(wù)見長,，是產(chǎn)品、品牌弱的表現(xiàn),，反過來,，服務(wù)可以彌補產(chǎn)品、品牌的缺失,；

譬如我要買一臺冰箱,，外觀、容量,、能耗,、價格都差不多，最后選擇了某服務(wù)最好的品牌,。其實那個服務(wù)最好的,，是質(zhì)量最差的，因為質(zhì)量好的不需要突出售后,。

 

其次：服務(wù)可以使顧客放松警惕,，增進信任感、歸屬感,，換言之,，是增加同質(zhì)化競爭力；

零售行業(yè),， 產(chǎn)品品牌不是自己的,，除了價格可以用來競爭，就是服務(wù)了,。譬如買iPad,除了價格外,，就看哪家的服務(wù)能讓我心情好了。

 

再次：劃分顧客群,，按不同服務(wù)標準執(zhí)行,，是讓高端客群獲得心理平衡,；

譬如在某銀行開戶，VIP的服務(wù)待遇很好,，但條件也很高,，一對比普通服務(wù)，再一瞬間動了讓別人高看自己一眼的惡俗念頭,，也就值了,。

 

復(fù)次：終端服務(wù)的系統(tǒng)化、細致化,，可以增加工作效率,；

譬如在一家線下超市付現(xiàn)金結(jié)賬，收銀員找一把硬幣,，扔在了款臺上,，每個顧客伸手摳硬幣的時間加在一起，就是一筆效率賬,。

 

最后：服務(wù)也是員工心智管理辦法,，也就是“內(nèi)用黃老，外示儒術(shù)”的管理謀略,。

這個道理很簡單,，你用黃帝、老子的思想,，讓公司的其他人都學儒家的仁義用以服務(wù),，自然好管理。

簡要來說,，服務(wù)根據(jù)不同領(lǐng)域,，有上邊5種功能，并且在始稷的觀點里：服務(wù)也是品牌營銷,。

 

拯救你的顧客,。

“道若極三境”里說：記在眼里靠形式，記在心理靠本質(zhì),。

很多企業(yè)有服務(wù)意識,，做的再大在也把顧客放到強勢的位置，其實顧客很可憐,。在信任危機的商業(yè)環(huán)境下,，最缺少的是安全感；在人情淡薄的時代環(huán)境下,，缺少的是歸屬感,；在多種壓力的生活環(huán)境中，缺乏的是親近感；在層次突出的社會環(huán)境下,，缺乏的是榮耀感,。

最重要的是第一種，而多數(shù)企業(yè)的服務(wù),，只做最后一種,。

總歸一句話：最上等的服務(wù)，就是一個承諾,。

賜予顧客安全感：在消費決策之前,，要把最壞結(jié)果的答案給到顧客。譬如櫻花吸油煙機,，倡導：“永久免費送網(wǎng)”，這是一種承諾式的服務(wù),，告訴你不必擔心油網(wǎng)清洗的問題,。這種案例有很多，再譬如“增值回購”的珠寶,，這都是服務(wù)營銷的內(nèi)容,；

給予顧客歸屬感：顧客一旦產(chǎn)生歸屬感，趕都趕不走,。譬如有的酒店,，記錄顧客的生活習慣和癖好，顧客預(yù)定之后就準備好了,；

賦予顧客親近感：很多線下零售,，取消了玻璃柜臺，產(chǎn)品無障礙展示給顧客,，這也是服務(wù)營銷,，并不一定體現(xiàn)在言語下，說到不如做到,，行為的感知更重要,。

至于榮耀感，是目前企業(yè)都在做的,，但真正的榮耀,，來自于你的品牌、產(chǎn)品的口碑,，要讓顧客感知到：購買你的產(chǎn)品就是一種榮耀,。

 

“神無方而易無體“

真正好的服務(wù)，是無形的,，就是《易經(jīng)·系辭傳》里說的“神無方而易無體”,，無所在而無所不在。

這是一個用心做事就有機會的時代,，尤其是電商,，

所以說要“拯救顧客”,，是要顧客尊重你的規(guī)則、跟著你的節(jié)奏走,，讓顧客感知到你能解決一切問題,。而不是一味的討好顧客、跟著顧客的節(jié)奏走,，這樣就失去了核心價值,。銷售過程中，顧客的問題越多,，越是證明你的基礎(chǔ)“安全感”沒有做好,。

在顧客眼里，你的產(chǎn)品,、品牌,、服務(wù)等等都是一個東西，所以服務(wù)也是增加產(chǎn)品品牌價值,。

“神”一樣的服務(wù)：用營銷讓顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生最好的希望,，用服務(wù)讓顧客對產(chǎn)品打消最壞的顧慮。

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