1,、用戶對區(qū)域?qū)�業(yè)化服務(wù)要求高

建材家居產(chǎn)品與其它產(chǎn)品不同,，其需要在購買后進(jìn)行現(xiàn)場的測量、安裝,、調(diào)試等,，還會涉及到后期的維修、保養(yǎng)等服務(wù),，用戶通常在產(chǎn)品購買時(shí)即會問到“后續(xù)服務(wù)”的問題,，其要求高,、需求急，建材家居O2O品牌只有提供優(yōu)秀的“建材家裝服務(wù)”,，才能更好更快的銷售產(chǎn)品,，提升用戶的“購買體驗(yàn)”。

2,、對區(qū)域?qū)�業(yè)化家居服務(wù)資源無法深度掌控

縱觀國內(nèi)建材家居O2O的家裝服務(wù)體系,，無論是優(yōu)秀的電商平臺品牌，還是傳統(tǒng)行業(yè)表現(xiàn)優(yōu)秀的建材家居品牌,，其服務(wù)體系大都控制在區(qū)域代理商手中,，服務(wù)團(tuán)隊(duì)多由區(qū)域代理商組建，服務(wù)技師多是區(qū)域代理商的在編員工,，建材家居O2O品牌不控制“區(qū)域?qū)�業(yè)化建材家居服務(wù)資源”,，自然也無法提供優(yōu)質(zhì)的用戶服務(wù)體驗(yàn)。

3,、區(qū)域?qū)�業(yè)化家居體系管理難度大

區(qū)域?qū)�業(yè)化家居體系目前多數(shù)控制在區(qū)域代理商手中,，各建材家居O2O品牌對其控制力度有限，同時(shí)其無法有效傳遞家裝優(yōu)惠政策,，網(wǎng)絡(luò)社群對于區(qū)域家裝服務(wù)的反饋須經(jīng)多次輾轉(zhuǎn)才能到達(dá)區(qū)域代理商,，同時(shí)新興建材家居O2O品牌其往往實(shí)力有限，目前其發(fā)力點(diǎn)在于擴(kuò)大用戶流量,、提升移動(dòng)商城銷量等方面,，對“區(qū)域化家裝服務(wù)提升”遠(yuǎn)未注重而且鞭長莫及，區(qū)域?qū)�業(yè)化家居體系管理難度較大,。

區(qū)域化建材家裝服務(wù)體系對于建材家居O2O品牌的長遠(yuǎn)發(fā)展至關(guān)重要,，優(yōu)秀的建材家居O2O品牌一定是區(qū)域化專業(yè)服務(wù)能力強(qiáng)、有服務(wù)特色的品牌,，我們可以從整合,、扶植、自建和投資等角度審慎規(guī)劃,，以圖長遠(yuǎn)發(fā)展,。

“整合法”比較適用于新興的建材家居O2O品牌,，尤其適合于新興移動(dòng)垂直建材家居電商品牌,，其投入資源少，可以提供快速,、敏捷的區(qū)域化專業(yè)服務(wù),，同時(shí)可以部分規(guī)避“區(qū)域化建材家裝服務(wù)”不可控的弊端，是容易見效也容易出量的區(qū)域建材家裝服務(wù)方法,。

1,、委托區(qū)域?qū)�業(yè)化家裝服務(wù)機(jī)構(gòu)

傳統(tǒng)建材家居品牌發(fā)力移動(dòng)O2O之時(shí),，其對區(qū)域市場的掌控能力有限，無法深度掌控每個(gè)區(qū)域市場的“建材家裝服務(wù)機(jī)構(gòu)”,，為了創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的用戶家裝體驗(yàn),，我們需要強(qiáng)化與“區(qū)域化家裝服務(wù)機(jī)構(gòu)”的深度合作，將自己建材家居產(chǎn)品的選樣,、測試,、安裝、調(diào)試,、維修,、保養(yǎng)等專業(yè)化服務(wù)委托給專業(yè)的“區(qū)域家裝服務(wù)機(jī)構(gòu)”，以此提供優(yōu)質(zhì)的用戶服務(wù)體驗(yàn),，確保建材家裝產(chǎn)品的順暢銷售,。

此方法的主要合作對象為：區(qū)域家裝實(shí)體機(jī)構(gòu)，其須有自己的實(shí)體門店,，不低于3年的區(qū)域家裝服務(wù)經(jīng)驗(yàn),；也可選擇泛區(qū)域性家裝服務(wù)機(jī)構(gòu)或全國化連鎖服務(wù)機(jī)構(gòu)等,。

建材家裝O2O品牌推進(jìn)委托時(shí)需要關(guān)注的重點(diǎn)事項(xiàng)為：1）認(rèn)真審查區(qū)域家裝服務(wù)機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)資質(zhì),、各項(xiàng)案例、獲獎(jiǎng)證書,、服務(wù)人員狀況等,，嚴(yán)進(jìn)寬出，做好把關(guān)工作,；2）做好“合作機(jī)制設(shè)計(jì)”,，可以將其開發(fā)成代理商，也可與其依據(jù)服務(wù)家數(shù)及年度營業(yè)額談定分成比例等,。

2,、雇傭“專業(yè)化技工”由其提供服務(wù)

目前建材家居行業(yè)比較流行的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目是家裝P2P電商，其將家裝技工和家裝需求者通過電商平臺對接起來,，電商平臺起到資金托管,、裝修服務(wù)管控、用戶需求對接等多方面作用,，這很好解決了區(qū)域家裝服務(wù)的難題,，也很受投資者、家裝服務(wù)商,、家裝服務(wù)技工等的歡迎,。建材家居O2O也可以在重點(diǎn)市場試行此種模式，招徠優(yōu)秀的“專業(yè)化技工”為用戶提供“專業(yè)化家裝服務(wù)”,。

此方法的主要合作對象是：主要是區(qū)域內(nèi)優(yōu)秀家裝服務(wù)技工等,，雙方可以簽訂合同,，也可以按照安裝訂單額等進(jìn)行年度返利。

建材家裝O2O品牌推進(jìn)此法時(shí)須重點(diǎn)關(guān)注以下幾點(diǎn)：1）強(qiáng)化與“優(yōu)秀技工”的深度捆幫,，雙方約定在合作年度為“唯一合作方”,，不得再與其它機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作；2）強(qiáng)化家裝服務(wù)技能,、服務(wù)禮儀等專業(yè)化培訓(xùn),，讓服務(wù)人員可以掙到錢，也可以趁機(jī)提升服務(wù)技能,，做好對其相應(yīng)的培訓(xùn)提升和管理工作等,。

3、和區(qū)域O2O生活服務(wù)公司合作

目前本地生活服務(wù)O2O公司發(fā)展迅猛,，如火如荼,，大量生活服務(wù)O2O公司紛紛涌現(xiàn)，其具有天生的O2O服務(wù)平臺特性,，其可以直接對接裝修技工和用戶,，借此實(shí)現(xiàn)后期的建材家裝深度服務(wù)；中小建材家居O2O品牌可以與其深度合作,，由其承擔(dān)此項(xiàng)工作,，解決區(qū)域化建材家裝服務(wù)難題。

此方法的主要合作對象是：區(qū)域內(nèi)新興生活服務(wù)電商平臺,，區(qū)域內(nèi)家裝服務(wù)O2O平臺,，同城生活服務(wù)平臺（如58同城等）。

建材家居O2O品牌推行與本地生活服務(wù)O2O電商深度合作的要點(diǎn)在于：1）雙方理念相合,，共同的服務(wù)理念可以讓雙方合作更加持久,，共同的經(jīng)營方式可以讓大家推進(jìn)工作更加快捷；2）雙方服務(wù)流程設(shè)計(jì)相通,，同為電商運(yùn)作,，雙方的安裝前預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)支付,、服務(wù)監(jiān)管等有相通之處,，服務(wù)評價(jià)、社群入口等相互銜接起來,，這樣溝通起來會更加便利,，也更容易為用戶提供優(yōu)質(zhì)的“區(qū)域?qū)�業(yè)化服務(wù)體驗(yàn)”。

建材家居O2O品牌目前大多處于快速成長時(shí)期,，傳統(tǒng)的建材家居品牌有其相對健全的線下代理商資源，部分代理商可以提供后續(xù)的安裝、調(diào)試等服務(wù),，優(yōu)秀的代理商往往建有自己的技工隊(duì)伍,，這些都是建材家居O2O品牌持續(xù)推進(jìn)“區(qū)域?qū)�業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)”的重要基礎(chǔ)，其可以對這些專業(yè)代理商進(jìn)行重點(diǎn)扶植,，同時(shí)提升中小代理商家裝服務(wù)水平,。

1、扶植“專業(yè)代理商”強(qiáng)化家裝服務(wù)

專業(yè)化的建材家居代理商精耕區(qū)域多年,，經(jīng)營建材家居業(yè)務(wù)多年,，其往往有自己的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，有在編的正式技工,，建材家居O2O品牌推行線下移動(dòng)官網(wǎng),、移動(dòng)商城運(yùn)作時(shí)，可以與其通力合作,，共同推進(jìn)“區(qū)域?qū)�業(yè)化家裝服務(wù)”建設(shè),，滿足用戶專業(yè)化服務(wù)需求。

此法的合作對象主要是：區(qū)域內(nèi)專業(yè)化服務(wù)能力比較強(qiáng)的代理商,；泛家居領(lǐng)域的區(qū)域?qū)�業(yè)化代理商,，其它品牌的代理商也可以開發(fā)成自己的代理商。

建材家居O2O品牌推進(jìn)“重點(diǎn)扶植”時(shí)重在“強(qiáng)化”,，其主要方法有：1）全面提升“專業(yè)代理商”的家裝服務(wù)水平,，配備先進(jìn)的安裝服務(wù)工具，促進(jìn)其從前期的安裝向售后維修,、保養(yǎng)等發(fā)展,，力爭為用戶提供建材家居“全程式服務(wù)”,；2）推動(dòng)其開展必要的“區(qū)域拓展工作”,，助其進(jìn)行“泛區(qū)域服務(wù)點(diǎn)”的建設(shè)，從一個(gè)服務(wù)點(diǎn)向多個(gè)服務(wù)點(diǎn)發(fā)展,，從單一的安裝服務(wù)向“多樣化,、專業(yè)化服務(wù)”發(fā)展，提供用戶更豐富的建材家裝服務(wù),。

2,、提升代理商“既有家裝服務(wù)水平”

中小建材家居品牌推行O2O時(shí)，其自身實(shí)力有限,，其區(qū)域代理商普遍層次不高,、實(shí)力不強(qiáng)，部分代理商已經(jīng)能提供一些淺層次的安裝服務(wù),，但深層次的家裝服務(wù),、高品質(zhì)的家裝服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能提供；與此同時(shí)，建材家居O2O品牌面臨著產(chǎn)品銷售,、市場拓展等重大任務(wù),，其可以整合現(xiàn)有代理商服務(wù)力量，將其獨(dú)立設(shè)計(jì)成“單獨(dú)的家裝服務(wù)機(jī)構(gòu)”,，多方共建,、合力經(jīng)營，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的家裝服務(wù),，同時(shí)拓展區(qū)域代理商的贏利來源,。

此法的合作對象主要是：有合作意向、有一些家裝服務(wù)能力的區(qū)域代理商,；愿意共同發(fā)展,、持續(xù)投入的區(qū)域代理商等。

建材家居O2O推進(jìn)“提升運(yùn)作法”時(shí)需要關(guān)注以下幾點(diǎn)：1）促成多方合作,，可以將O2O品牌視為發(fā)起方,，聯(lián)合區(qū)域代理商、優(yōu)秀區(qū)域技工等共同成立“獨(dú)立家裝服務(wù)機(jī)構(gòu)”,，專門提供建材家居O2O產(chǎn)品的線下服務(wù),；2）指定代理商規(guī)范的“線下服務(wù)機(jī)構(gòu)”為“建材家居O2O指定服務(wù)機(jī)構(gòu)”，投入資金鼓勵(lì)其發(fā)展,，同時(shí)將其員工培訓(xùn)計(jì)劃納入總部支持,，定期選派優(yōu)秀員工到總部參加培訓(xùn)工作，對其進(jìn)行全面服務(wù)提升,。

“自建法”主要適用于建材家居O2O品牌的核心市場、樣板市場,，其旨在通過對區(qū)域市場的“重度線下服務(wù)掌控”,，打造新的服務(wù)模式，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的“建材家居服務(wù)體驗(yàn)”,，為品牌社群建設(shè),、線下體驗(yàn)終端設(shè)計(jì)等提供有效支撐。

1,、建設(shè)自有“區(qū)域連鎖服務(wù)O2O示范店”

建材家居O2O品牌興起之初,，原有的代理商或許會有一些專業(yè)服務(wù)門店，但其與O2O電商平臺的數(shù)據(jù)對接,、服務(wù)對接和體驗(yàn)對接等還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,，需要大大強(qiáng)化，對原有區(qū)域代理商的服務(wù)體系進(jìn)行提升改造勢在必行,；為長遠(yuǎn)發(fā)展計(jì),，建材家居O2O品牌可以自主建設(shè)一個(gè)“區(qū)域服務(wù)O2O示范店”，先建設(shè)一家，其后復(fù)制拓展,。

此法的主要合作對象是：O2O品牌準(zhǔn)備深度運(yùn)作的樣板市場,、核心市場等區(qū)域代理商，其需要有一定的服務(wù)資源儲備,、有相應(yīng)的服務(wù)技工等,。

建材家居O2O品牌建設(shè)“服務(wù)示范店”時(shí)須重點(diǎn)關(guān)注：1）強(qiáng)化線下的服務(wù)現(xiàn)場體驗(yàn)感，讓用戶感受到服務(wù)的專業(yè)感,、情境感,、親切感；2）強(qiáng)化線下服務(wù)店與O2O平臺的深度對接,，在門店現(xiàn)場可以在網(wǎng)絡(luò)上選取預(yù)約相應(yīng)服務(wù),，可以挑選優(yōu)秀的技工，可以進(jìn)行在線評價(jià)打分等,，充分實(shí)現(xiàn)服務(wù)體系的O2O聯(lián)動(dòng),。

2、建設(shè)自有“家裝P2P電商”平臺

目前家裝P2P平臺盛行于業(yè)內(nèi),，大量資本對此深表興趣,，建材家居O2O平臺可以此為契機(jī)，投資建設(shè)自有的家裝P2P平臺,，一邊連接區(qū)域優(yōu)秀家裝技工,，一邊連接區(qū)域家裝需求用戶，真正起到需求對接,、服務(wù)匹配,、價(jià)值對等的價(jià)值。

此法的主要合作對象有：資本方,、有意向的區(qū)域建材家居代理商,、建材家居O2O品牌等。

建材家居O2O品牌建設(shè)“P2P電商平臺”時(shí)需要推進(jìn)以下舉措：1）將其融入移動(dòng)商城建設(shè),，其服務(wù)端口和商品交易端口打通,，用戶在購買產(chǎn)品時(shí)即可選擇相應(yīng)服務(wù),；2）擴(kuò)大用戶基數(shù),，除為自有商品提供專業(yè)服務(wù)外，也可承接其它品牌專業(yè)化服務(wù),，一舉數(shù)得,。

建材家居O2O品牌大多剛剛興起,，其面臨市場拓展的壓力,，構(gòu)筑區(qū)域?qū)�業(yè)化服務(wù)體系時(shí)可以考慮用投資的方法推進(jìn)，可以參股優(yōu)秀的新興電商平臺，也可以收購既有的區(qū)域家裝服務(wù)機(jī)構(gòu),，通過種種投資運(yùn)作建材家居O2O品牌可以快速推進(jìn)“專業(yè)化家裝服務(wù)”,，助力品牌拓展區(qū)域市場。

1,、投資家裝O2O電商平臺等新興機(jī)構(gòu)

目前市場上已經(jīng)有一些優(yōu)秀的家裝O2O電商平臺,，如蘑菇裝修、愛空間等,，其大多經(jīng)歷多年發(fā)展,，已經(jīng)具備一定的成長潛質(zhì)，而且其投資成本小,、投資見效快,，建材家居O2O平臺可與其合資合作，共同建設(shè)區(qū)域?qū)�業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu),。

此法的主要合作對象是：區(qū)域內(nèi)知名家裝O2O合作平臺,、區(qū)域生活服務(wù)O2O平臺等，主要合作方法是投資及股,，可以參股,，也可以控股，旨在快速切入?yún)^(qū)域建材家居銷售市場,，徹底解決建材家居O2O品牌線下專業(yè)服務(wù)問題,。

建材家居O2O品牌推進(jìn)“投資合作”時(shí)須重點(diǎn)關(guān)注：1）注重對其審慎估值，以恰當(dāng)?shù)馁Y本投入獲得可觀的回報(bào),；2）電商平臺強(qiáng)勢市場須和建材家居O2O品牌重點(diǎn)關(guān)注市場相對一致,，其已經(jīng)具有一定線下家裝等專業(yè)服務(wù)能力，擁有一定優(yōu)秀技工資源,，二者可以優(yōu)勢互補(bǔ),、持續(xù)發(fā)展。

2,、收購區(qū)域已有“強(qiáng)勢家裝服務(wù)機(jī)構(gòu)”

經(jīng)過多年發(fā)展,，各區(qū)域內(nèi)大多已經(jīng)有一些優(yōu)秀的“強(qiáng)勢家裝服務(wù)機(jī)構(gòu)”，其精耕區(qū)域多年,，擁有大量客戶資源和優(yōu)秀技工,，極具成長潛質(zhì)；為了更好更快的啟動(dòng)市場,，建材家居O2O品牌可與其洽談合作,，全資收購其優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，以實(shí)現(xiàn)對區(qū)域家裝服務(wù)資源的“相對壟斷”,，提升建材家居O2O的整體區(qū)域競爭力,。

此法的主要合作對象為：區(qū)域強(qiáng)勢家裝服務(wù)機(jī)構(gòu),，其須有優(yōu)秀的區(qū)域家裝服務(wù)團(tuán)隊(duì)，擁有雄厚的線下服務(wù)資源積累,。

建材家居O2O品牌推進(jìn)“收購運(yùn)作”時(shí)須重點(diǎn)關(guān)注：1）對其進(jìn)行全面盤整,，重點(diǎn)盤點(diǎn)其線下服務(wù)力量、服務(wù)資質(zhì)等,，以準(zhǔn)確評估其線下服務(wù)資源的真正商業(yè)價(jià)值,；2）對其線下服務(wù)門店進(jìn)行必要改造提升，強(qiáng)化線下門店的服務(wù)體驗(yàn),，全面部署數(shù)字屏幕,，對接O2O電商平臺會員端口、活動(dòng)端口等,，實(shí)現(xiàn)線上線下的有效聯(lián)動(dòng),、高效協(xié)同。

作者：王鵬飛,，上海某國內(nèi)知名咨詢公司咨詢總監(jiān),，全國管理咨詢師、全國經(jīng)濟(jì)師,、全國高級營銷人員,，《商業(yè)評論》、《經(jīng)理人》等國內(nèi)外著名雜志網(wǎng)站特約專家,、專欄作者,，《天下網(wǎng)商》、《賣家》,、《銷售與市場》等國內(nèi)知名行業(yè)雜志特約專家,、特約作者，《艾瑞網(wǎng)》,、《派代網(wǎng)》,、《梅花網(wǎng)》、《全球品牌網(wǎng)》等多家互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站專欄作者,，先后為光明食品集團(tuán),、云南投資集團(tuán)、娃哈哈,、福馬食品,、美國金可兒床墊、61健康移動(dòng)醫(yī)療,、百合網(wǎng),、匯孚集團(tuán)跨境電商、香港鴻慈醫(yī)療集團(tuán)等國內(nèi)外知名客戶提供咨詢策劃服務(wù),。歡迎大家就企業(yè)發(fā)展問題進(jìn)行咨詢探討,，個(gè)人電郵：[email protected]，個(gè)人微信號：wind53880,，每日發(fā)布一條商業(yè)評論,，歡迎大家溝通交流！