生活服務(wù)O2O用戶消費(fèi)界定

生活服務(wù)O2O大多是基于用戶的生活需求而產(chǎn)生的,，其業(yè)務(wù)涵蓋家政、家居,、美食,、教育、醫(yī)療等多個(gè)細(xì)分領(lǐng)域,，而用戶的消費(fèi)場景也和所需業(yè)務(wù)緊密銜接在一起,，或在家中消費(fèi)，或在辦公室消費(fèi),，或在休閑場所消費(fèi),，但無論怎樣，其服務(wù)消費(fèi)多與生活需求密切相關(guān),，生活服務(wù)O2O消費(fèi)中社區(qū)消費(fèi)是重點(diǎn),，服務(wù)提供是核心，抓好社區(qū)消費(fèi),、提升服務(wù)特色就能很好的把準(zhǔn)生活服務(wù)O2O的運(yùn)作脈搏,。

1、價(jià)格合理

用戶使用生活服務(wù)O2O類的服務(wù)時(shí),，無論是網(wǎng)上下單,、線下支付，還是線下體驗(yàn),、線上支付、家中享受,，都希望“生活服務(wù)價(jià)格”保持相對的合理性,，最起碼不比市場的平均價(jià)格高，最好還要略低一下,；價(jià)格可以低,，但服務(wù)絕對不能打折。

2,、有特惠吸引

既然是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì),，是生活服務(wù)O2O，很多用戶尤其是社區(qū)用戶希望有一些特價(jià)優(yōu)惠活動(dòng),，可以是“下單有禮”,，可以是“分享有禮”，也可以是“消費(fèi)卡購買優(yōu)惠”等,，比較好的當(dāng)然是“從體驗(yàn)券,、下單優(yōu)惠,、分享有禮到消費(fèi)卡購買優(yōu)惠”等一條龍的服務(wù)，這樣用戶才能享受更放心的服務(wù),，服務(wù)體驗(yàn)更加省心,。

1、服務(wù)有特色

生活服務(wù)O2O服務(wù)提供者提供的不僅是市面上已有的服務(wù),，更應(yīng)該是特色的服務(wù),；其服務(wù)特色可以是多種多樣的，可以是服務(wù)技師有較高的技藝水平,，可以是服務(wù)時(shí)間可定制,，可以是服務(wù)場所可由用戶選定；可根據(jù)用戶的需求確定服務(wù)時(shí)間,、服務(wù)地點(diǎn),、服務(wù)層次等，以此更好,、更優(yōu)的提供O2O生活服務(wù),；特色的生活服務(wù)O2O服務(wù)必會(huì)引來用戶的更多關(guān)注。

2,、服務(wù)性價(jià)比高

生活服務(wù)O2O服務(wù)性價(jià)比在用戶看來,，須足夠高；用戶可以用同樣的價(jià)格買到更多的服務(wù),、更好的服務(wù),、更高的服務(wù)；可以用同樣的價(jià)格享受更多次的美容,、美體和教育等服務(wù),，可以自我設(shè)定服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)等,，可以自我選定自己欣賞的服務(wù)技師等,，將更多的服務(wù)選擇權(quán)給用戶，充分發(fā)揮用戶的“服務(wù)自主權(quán)”,。

1,、企業(yè)要靠譜

生活服務(wù)O2O服務(wù)前期溝通畢竟是在網(wǎng)絡(luò)上完成的，用戶并沒有親眼見到品牌的實(shí)際狀況和信譽(yù)水平,，對生活服務(wù)提供者的服務(wù)水平,、服務(wù)層次等沒有清晰認(rèn)知，用戶需要更多的“決策安全感”,，讓用戶感到生活服務(wù)O2O企業(yè)是靠譜的,、有實(shí)力的，企業(yè)可以通過展示品牌聲譽(yù),、企業(yè)歷史,、知名股東歷史等讓用戶有充分的信任感,，如果有線下體驗(yàn)店那是最好的了，也更能獲得用戶的信任,。

2,、類熟人評價(jià)好

生活服務(wù)O2O服務(wù)的用戶多數(shù)是上網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)豐富的人群，其對網(wǎng)絡(luò)購物相當(dāng)熟悉,，有自己的網(wǎng)絡(luò)購物及生活主張,，對服務(wù)評價(jià)欲很強(qiáng)的一類用戶，其已經(jīng)對淘寶,、天貓等服務(wù)習(xí)以為常,，對服務(wù)評價(jià)等比較關(guān)注，因此用戶往往會(huì)希望企業(yè)開放“服務(wù)評價(jià)”系統(tǒng),，可以讓消費(fèi)者就“服務(wù)狀況”進(jìn)行各方面評價(jià),，一方面表達(dá)對所享受服務(wù)的評價(jià)，另一方面也給欲選擇生活服務(wù)者以“明確啟示”,，同時(shí)其評價(jià)后也希望有一定的“會(huì)員積分激勵(lì)”,，“服務(wù)評價(jià)到位”、“類熟人評價(jià)好”的企業(yè)必會(huì)得到用戶的高度認(rèn)可,。

1,、服務(wù)內(nèi)容精細(xì)而專業(yè)

生活服務(wù)O2O企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值是無形的，用戶能感受到的是企業(yè)通過頁面描述的服務(wù)程序,、服務(wù)細(xì)節(jié),、服務(wù)評價(jià)等，通過這些用戶會(huì)自我判定“生活服務(wù)O2O服務(wù)”的價(jià)值,；從心底的期望來看,，用戶還是希望服務(wù)內(nèi)容描述是精細(xì)的、專業(yè)的,，從服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié),、每個(gè)細(xì)節(jié)到服務(wù)的特色表達(dá)，再到用戶的細(xì)節(jié)評價(jià)等,，通過精致的圖片,，通過細(xì)節(jié)的展現(xiàn),，通過生動(dòng)的案例,，描述出來，表達(dá)出來,，“精細(xì)而專業(yè)的服務(wù)內(nèi)容”必會(huì)贏得用戶的芳心,。

2、表達(dá)要有趣,、有料

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代,，生活服務(wù)O2O品牌與用戶溝通需要更多的“娛樂精神”,，需要更多的“有趣”傳遞、有料表達(dá),；用戶希望在官網(wǎng)介紹時(shí)更多融入互聯(lián)網(wǎng)的語言,，親、小伙伴等多次應(yīng)用,，給自己起一個(gè)好聽,、響亮的“客戶名稱”，相信用戶會(huì)更加喜歡,；同時(shí)把服務(wù)的過程多些情趣,，細(xì)節(jié)上多些“爆料”，如生活服務(wù)O2O美食服務(wù)時(shí)對“快遞小哥”的生動(dòng)描述,，到家烹飪美食時(shí)與大廚的互動(dòng)等,，這些有趣、有料的內(nèi)容相信很容易引發(fā)用戶共鳴,。

1,、線上線下感觸一致

生活服務(wù)O2O的線上線下協(xié)同一直是業(yè)內(nèi)運(yùn)作的重點(diǎn)，也是O2O模式成敗的關(guān)鍵所在,；用戶希望自己在線下感觸到的生活服務(wù)和切身體會(huì)的生活服務(wù)是一致的,，服務(wù)描述和服務(wù)體驗(yàn)大致相當(dāng)，服務(wù)流程大體一致,；生活服務(wù)O2O服務(wù)中沒有大的服務(wù)環(huán)節(jié)缺失,，沒有大的服務(wù)缺項(xiàng)，沒有讓用戶有大的失落感,。

2,、線下有實(shí)體觸點(diǎn)

生活服務(wù)O2O運(yùn)作目前更多是線上企業(yè)在運(yùn)作，其往往比較關(guān)注線上的官網(wǎng)瀏覽,、微商城下單,、服務(wù)描述、商品評價(jià)等網(wǎng)絡(luò)溝通體驗(yàn),，但對線下實(shí)體終端的情境化驗(yàn)等關(guān)注度還是比較少的,；雖然生活O2O服務(wù)仍然是以網(wǎng)絡(luò)驅(qū)動(dòng)現(xiàn)實(shí)、線上預(yù)約,、線下服務(wù)且支付等為主的,，但用戶普遍希望有更多的實(shí)體終端可以體驗(yàn)，一方面多些信任感,，一方面可以現(xiàn)場進(jìn)行體驗(yàn),，既使是在現(xiàn)場下單也是可以考慮的。

3、線上體驗(yàn)爽

從生活服務(wù)O2O行業(yè)整體來看,，目前線上企業(yè)運(yùn)作是主流,，用戶的網(wǎng)站瀏覽、下單預(yù)約,、消費(fèi)評價(jià)等還是在線上完成的,，線上體驗(yàn)的好壞很大程度上決定了“生活服務(wù)O2O”成交與否；用戶希望在瀏覽速度上更快,，預(yù)約更便利,，消費(fèi)評價(jià)可顯眼，同時(shí)希望能提供更多基于已有瀏覽頁面和服務(wù)需求提供更多“定制化推薦”,，讓用戶由心而發(fā)的喜歡很重要,。

1、服務(wù)可反饋

生活服務(wù)O2O行業(yè)畢竟還是新興行業(yè),，其服務(wù)的好壞用戶希望可以更多的給予評價(jià),，一方面這些評價(jià)是讓用戶有一些自己反饋的渠道，另一方面也可以讓其它用戶有一些“消費(fèi)借鑒”,，所以用戶的服務(wù)評價(jià),、服務(wù)評分等環(huán)節(jié)不可缺少，生活服務(wù)O2O品牌可以將其做細(xì),，將服務(wù)評價(jià)可細(xì)分為到達(dá)時(shí)間,、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)節(jié),、服務(wù)禮儀等關(guān)鍵指標(biāo),，這樣既提高了“用戶制約服務(wù)人員”的能力，也有利于生活服務(wù)O2O企業(yè)提升自身服務(wù)水平,。

2,、后付款制約

從目前生活服務(wù)O2O的運(yùn)作來看，大部分O2O企業(yè)是通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)約下單,，線下服務(wù)體驗(yàn)并支付等運(yùn)作的,，以快的打車、河貍家等為代表的生活服務(wù)O2O運(yùn)作模式漸成為行業(yè)主流,；用戶體驗(yàn)此類生活服務(wù)O2O服務(wù)時(shí),，更希望采取后付款、后評價(jià),、后打分等方式對“生活服務(wù)”有一定的制約,，并且希望此種制約能夠落到實(shí)處，能對服務(wù)提供商,、服務(wù)提供者等有制約,，同時(shí)也給自己帶來積分換物,、優(yōu)惠服務(wù)等相關(guān)實(shí)惠,。

1,、社群可交流

從本質(zhì)意義上來，生活服務(wù)O2O打造的是一個(gè)“生活服務(wù)價(jià)值群落”,，用戶基于自己的生活需求選取線上線下互動(dòng)的方式以獲得服務(wù),，省錢的同時(shí)更希望相互交流；這表現(xiàn)在用戶既要能及時(shí)分享自己的服務(wù)評價(jià),，又能自組自己的社區(qū)群落,，找到同興趣、同情境,、同評價(jià)等方面的“知音”,，當(dāng)然，自媒體的發(fā)布更在情理之中,，這就要求我們的生活服務(wù)O2O企業(yè)及時(shí)構(gòu)建自己的“品牌社群”,，建設(shè)自己的“消費(fèi)微社區(qū)”，一方面給用戶構(gòu)建一個(gè)自由交流的空間,，另一方面聽取用戶的意見,，改進(jìn)并提升自己的現(xiàn)有服務(wù)。

2,、分享設(shè)計(jì)通暢

分享設(shè)計(jì)更多在于強(qiáng)化“交互”層面,，用戶在瀏覽、購買和消費(fèi)生活服務(wù)的同時(shí),，希望能更多的分享出去,，告訴自己的社群成員、親屬,、朋友等自己的“生活服務(wù)O2O”消費(fèi)感觸,；用戶希望在瀏覽到“自己喜歡”的頁面時(shí)可以立即分享給“自己的小伙伴”，希望在“消費(fèi)評價(jià)”的同時(shí)共享到“自己的微信朋友圈”,，希望在“社區(qū)”中找到相同興趣或相近愛好的朋友,，這些“交流互動(dòng)”的需求需要生活服務(wù)O2O企業(yè)在頁面中設(shè)計(jì)更多分享按鈕，在商品評價(jià)中放置必要的“曬圈,、曬圖和講故事”的交互,，在社區(qū)頻道設(shè)置更多必要的數(shù)據(jù)端口。

作者：王鵬飛,，上海某國內(nèi)知名咨詢公司咨詢總監(jiān),，全國管理咨詢師、全國經(jīng)濟(jì)師,、全國高級(jí)營銷人員,，《商業(yè)評論》、《經(jīng)理人》等國內(nèi)外著名雜志網(wǎng)站特約專家、專欄作者,，《天下網(wǎng)商》,、《賣家》、《銷售與市場》等國內(nèi)知名行業(yè)雜志特約專家,、特約作者,，《艾瑞網(wǎng)》、《派代網(wǎng)》,、《梅花網(wǎng)》,、《全球品牌網(wǎng)》等多家互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站專欄作者，先后為光明食品集團(tuán),、云南投資集團(tuán),、娃哈哈、福馬食品,、美國金可兒床墊,、61健康移動(dòng)醫(yī)療、百合網(wǎng),、匯孚集團(tuán)跨境電商,、香港鴻慈醫(yī)療集團(tuán)等國內(nèi)外知名客戶提供咨詢策劃服務(wù)。歡迎大家就企業(yè)發(fā)展問題進(jìn)行咨詢探討,，個(gè)人電郵：[email protected],，個(gè)人微信號(hào)：wind53880，每日發(fā)布一條商業(yè)評論,，歡迎大家溝通交流,！