記得導購培訓的時候,，導師著重的要點講解的是如何處理導購與顧客間的接觸,，如果顧客走近柜臺，營業(yè)員首先與顧客打招呼,，基本禮貌大家都知道,，但有時候存在一些情況，有下面三種情況：

    第一種情況是：主動問話反而引起顧客的反感,。如顧客走近柜臺,，營業(yè)員問一聲“您買什么?”顧客聽到這句問話不僅不接受，反而問營業(yè)員：“不買是不是不能看啊!”雙方都很尷尬,。

    第二種情況是：由于營業(yè)繁忙或受其他客觀條件影響,，有時營業(yè)員不能做到對每位顧客都主動問話。

    第三種情況是：有的顧客只顧看商品,，營業(yè)員問也不是,，不問也不是。在這些情況下,，我們就要找好時機問話,。

    當顧客在柜臺前停留時，當顧客手摸商品或與其他顧客商量議論商品時,，當顧客持幣來到柜臺前時,，都是營業(yè)員向顧客詢問的好時機。語言一定要文明,、禮貌,、誠懇、親切,，用恰當?shù)胤Q呼說好第一句話,。如：營銷,、先生、您需要什么?婉轉的用語言,，變?yōu)橹鲃�,。如柜臺營業(yè)員正在整理商品，沒注意柜臺前來了顧客,，這時顧客沖營業(yè)員喊：“營銷，把這件衣服拿過來我看看,�,！睜I業(yè)員應馬上放下整理的商品走過來，邊擱下衣服邊問道：“您穿還是別人穿?”這句問話就屬于婉轉,，由被動答話轉為主動問話,，可為整個服務過程順利進行奠定基礎。靈活機動,，隨機應變,。營業(yè)員向顧客問話不能死盯住“營銷，您買什么?”“先生,，您要什么”不放,。

    同時也需要做到這一點：問話要隨機應變。

    首先：對顧客的年齡,、性別,、職業(yè)等特點來靈活地決定問話的內(nèi)容。主動性問話,，能消除顧客的疑慮，同時也能迅速地了解顧客的來意,，為下一步的服務提供依據(jù),。

    接著：我們的回答：當客人選擇商品感覺價格太高時，營業(yè)員對這一問題有兩種回答方法：一種是“這種商品雖然價格稍高了一點,，但質(zhì)量很好”,，另一種是“這種商品雖然質(zhì)量很好，但價格要稍為高一點,�,！边@兩句話雖然只是前后順序顛倒了一下，但給人的印象卻完全不同,。

    前后兩種說法會使顧客感到這件商品質(zhì)量好,，即使價格高也值得買。根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問,。這是指營業(yè)員一邊觀察顧客的反應,，一邊回答顧客的詢問,，從而了解顧客對商品的態(tài)度，以便確定自己的回答方式,。如顧客向營業(yè)員征詢說：“我穿哪種花色好?”營業(yè)員手指一種對顧客說：“我覺得這種花色非常好看,，您認為呢?”若顧客說：“不錯，的確很好看”,，營業(yè)員就可以繼續(xù)介紹,。假如營業(yè)員把樸素的花樣拿給顧客看，顧客看后便皺起眉頭,，一言不發(fā),，營業(yè)員就應該明白顧客對此不滿意，應再拿一種鮮艷的花色給顧客看,，否則必定影響顧客的購買情緒,。

    最后：送別顧客對即將離開柜臺的顧客說上一兩句頗有禮貌的送別話語，絕不僅僅是一種單純的禮貌性的表示,，而是有著豐富的內(nèi)在含義的,。關心性的送別。這種送別用于特殊顧客和粗心顧客,。如,，老年顧客言行遲緩，記憶力不強,，營業(yè)員送別時要用既親切又關心的生活語言說：“大爺,，請拿好，路上慢慢走!”這種送別語從詞語的選擇,、語調(diào)的運用上就非常符合老年顧客的心理要求,。當粗心的顧客選購完商品臨走時，營業(yè)員應該說：“營銷,，請把錢裝好,，把東西拿好，再見!”這樣顧客會覺得營業(yè)員的提醒太及時了,，從而產(chǎn)生感激之情!

    語言藝術技很多,，導購應該針對不同情況加以運用，不僅是禮貌待客的表示,，更重要的是給顧客送去了交易后的愉快,，為以后的服務奠定了基礎，從而為公司的品牌樹立良好的社會形象,。