記得導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)的時(shí)候，導(dǎo)師著重的要點(diǎn)講解的是如何處理導(dǎo)購(gòu)與顧客間的接觸,，如果顧客走近柜臺(tái),，營(yíng)業(yè)員首先與顧客打招呼，基本禮貌大家都知道,，但有時(shí)候存在一些情況,，有下面三種情況：

    第一種情況是：主動(dòng)問話反而引起顧客的反感。如顧客走近柜臺(tái),，營(yíng)業(yè)員問一聲“您買什么?”顧客聽到這句問話不僅不接受,，反而問營(yíng)業(yè)員：“不買是不是不能看啊!”雙方都很尷尬。

    第二種情況是：由于營(yíng)業(yè)繁忙或受其他客觀條件影響,，有時(shí)營(yíng)業(yè)員不能做到對(duì)每位顧客都主動(dòng)問話,。

    第三種情況是：有的顧客只顧看商品，營(yíng)業(yè)員問也不是,，不問也不是,。在這些情況下，我們就要找好時(shí)機(jī)問話,。

    當(dāng)顧客在柜臺(tái)前停留時(shí),，當(dāng)顧客手摸商品或與其他顧客商量議論商品時(shí)，當(dāng)顧客持幣來(lái)到柜臺(tái)前時(shí),，都是營(yíng)業(yè)員向顧客詢問的好時(shí)機(jī),。語(yǔ)言一定要文明、禮貌,、誠(chéng)懇,、親切，用恰當(dāng)?shù)胤Q呼說(shuō)好第一句話,。如：營(yíng)銷,、先生、您需要什么?婉轉(zhuǎn)的用語(yǔ)言,，變?yōu)橹鲃?dòng),。如柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員正在整理商品，沒注意柜臺(tái)前來(lái)了顧客,，這時(shí)顧客沖營(yíng)業(yè)員喊：“營(yíng)銷,，把這件衣服拿過來(lái)我看看�,！睜I(yíng)業(yè)員應(yīng)馬上放下整理的商品走過來(lái),，邊擱下衣服邊問道：“您穿還是別人穿?”這句問話就屬于婉轉(zhuǎn)，由被動(dòng)答話轉(zhuǎn)為主動(dòng)問話，可為整個(gè)服務(wù)過程順利進(jìn)行奠定基礎(chǔ),。靈活機(jī)動(dòng),，隨機(jī)應(yīng)變。營(yíng)業(yè)員向顧客問話不能死盯住“營(yíng)銷,，您買什么?”“先生,，您要什么”不放。

    同時(shí)也需要做到這一點(diǎn)：?jiǎn)栐捯�隨機(jī)應(yīng)變,。

    首先：對(duì)顧客的年齡,、性別、職業(yè)等特點(diǎn)來(lái)靈活地決定問話的內(nèi)容,。主動(dòng)性問話,，能消除顧客的疑慮，同時(shí)也能迅速地了解顧客的來(lái)意,，為下一步的服務(wù)提供依據(jù),。

    接著：我們的回答：當(dāng)客人選擇商品感覺價(jià)格太高時(shí)，營(yíng)業(yè)員對(duì)這一問題有兩種回答方法：一種是“這種商品雖然價(jià)格稍高了一點(diǎn),，但質(zhì)量很好”,，另一種是“這種商品雖然質(zhì)量很好，但價(jià)格要稍為高一點(diǎn),�,！边@兩句話雖然只是前后順序顛倒了一下，但給人的印象卻完全不同,。

    前后兩種說(shuō)法會(huì)使顧客感到這件商品質(zhì)量好,，即使價(jià)格高也值得買,。根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問,。這是指營(yíng)業(yè)員一邊觀察顧客的反應(yīng)，一邊回答顧客的詢問,，從而了解顧客對(duì)商品的態(tài)度,，以便確定自己的回答方式。如顧客向營(yíng)業(yè)員征詢說(shuō)：“我穿哪種花色好?”營(yíng)業(yè)員手指一種對(duì)顧客說(shuō)：“我覺得這種花色非常好看,，您認(rèn)為呢?”若顧客說(shuō)：“不錯(cuò),，的確很好看”，營(yíng)業(yè)員就可以繼續(xù)介紹,。假如營(yíng)業(yè)員把樸素的花樣拿給顧客看,，顧客看后便皺起眉頭，一言不發(fā),，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)該明白顧客對(duì)此不滿意,，應(yīng)再拿一種鮮艷的花色給顧客看，否則必定影響顧客的購(gòu)買情緒。

    最后：送別顧客對(duì)即將離開柜臺(tái)的顧客說(shuō)上一兩句頗有禮貌的送別話語(yǔ),，絕不僅僅是一種單純的禮貌性的表示,，而是有著豐富的內(nèi)在含義的。關(guān)心性的送別,。這種送別用于特殊顧客和粗心顧客,。如，老年顧客言行遲緩,，記憶力不強(qiáng),，營(yíng)業(yè)員送別時(shí)要用既親切又關(guān)心的生活語(yǔ)言說(shuō)：“大爺，請(qǐng)拿好,，路上慢慢走!”這種送別語(yǔ)從詞語(yǔ)的選擇,、語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用上就非常符合老年顧客的心理要求。當(dāng)粗心的顧客選購(gòu)?fù)晟唐放R走時(shí),，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該說(shuō)：“營(yíng)銷,，請(qǐng)把錢裝好，把東西拿好,，再見!”這樣顧客會(huì)覺得營(yíng)業(yè)員的提醒太及時(shí)了,，從而產(chǎn)生感激之情!

    語(yǔ)言藝術(shù)技很多，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該針對(duì)不同情況加以運(yùn)用,，不僅是禮貌待客的表示,，更重要的是給顧客送去了交易后的愉快，為以后的服務(wù)奠定了基礎(chǔ),，從而為公司的品牌樹立良好的社會(huì)形象,。