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《碧水灣：服務(wù)創(chuàng)造傳奇》書稿連載（12）: 鄭澤國營銷策劃 2014-9-22 16:16; 上級檢查的標(biāo)準(zhǔn),，就是下級做到的標(biāo)準(zhǔn) 楊彬說到的李總，就是分管一線的副總經(jīng)理李瓊?cè)A,。碧水灣的所有業(yè)務(wù)部門,，包括溫泉,、房務(wù)、餐飲和營銷,，都歸她分管,。 2011 年 11 月 30 日晚上 7 點半，我們第一次參加碧水灣的工作例會,，會議就是由李瓊?cè)A主持的,。她剪著齊耳短發(fā)，一身職業(yè)西服,，話語干凈簡潔,。在場所有干部個個正襟危坐，很嚴(yán)肅地匯報工作,。例會開始,，先是企業(yè)文化學(xué)習(xí)抽查。站起來的是溫泉部總監(jiān)沈祥，他背誦了“四不放過”和“四個理解”,，有點磕磕巴巴,，姜總做了小點評，要求大家?guī)ьI(lǐng)員工一起學(xué)習(xí)企業(yè)文化,，把它變成自己的理解,。接下來，各部門匯報工作,，通報交叉發(fā)現(xiàn)的問題,。每個部門匯報完畢，李瓊?cè)A逐一做點評,，能當(dāng)場落實解決方案的當(dāng)場解決,，不能當(dāng)場解決的，責(zé)成職能部門落實責(zé)任人和反饋時間,。這期間,，姜總不時插話點評和強調(diào)。然后開始學(xué)習(xí)正反案例,。會議結(jié)束前,，姜總讀了一條大眾點評網(wǎng)對碧水灣溫泉池衛(wèi)生干凈的表揚信。這是那次例會的一般流程,。后來我們又參加過三次這樣的例會,，每次都是李瓊?cè)A主持。會議內(nèi)容事無巨細,，有些問題看起來屬于“雞毛蒜皮”,，比如剛進的走地雞表面有劃痕；水果房的香蕉表皮有些發(fā)黑,；早餐員工看單不仔細導(dǎo)致多煎了雞蛋,；員工的晾衣架需要更換，等等,。通過幾次例會,，李瓊?cè)A處理問題時的果斷干練，給我們留下了深刻印象,。同時,，這樣的會議場景也讓我深有感觸。就像德魯克說的：“真正卓越的企業(yè),，往往是波瀾不驚,，枯燥和乏味的。企業(yè)更需要沉靜的領(lǐng)導(dǎo),，而不是膜拜的偶像,�,！� “管理者檢查的標(biāo)準(zhǔn)，就是員工做到的標(biāo)準(zhǔn)”,。在碧水灣 1 號會議室,，李瓊?cè)A跟我們講述了她的檢查經(jīng)以及她在碧水灣十年的心路歷程。她說： “我這人有個毛病,，眼睛很尖,，鼻子很靈，一有點味兒我就能聞到,，一有不舒服的地方我就能看到,。 “每天我走到哪里就拍到哪里。我制作了一個 360 表,，每天查房,。一個樓層查兩間房，一共查 8 間,。讓經(jīng)理跟,，讓他們復(fù)述一遍我今天查房的情況，然后在我本子上簽名確認(rèn),。第一次我不批評,，也不罰，能夠當(dāng)場整改的當(dāng)場整改,；第二次我會提醒；第三次,，對不起,，我就要進行處罰。 “之前我發(fā)現(xiàn)問題直接告訴他們,，沒有任何警示作用�,，F(xiàn)在發(fā)現(xiàn)問題，除了無法當(dāng)場整改的,，衛(wèi)生問題,，清潔問題，能夠現(xiàn)場整改全部現(xiàn)場整改,。在攜程點評上服務(wù)得 5 分,，設(shè)施環(huán)境分?jǐn)?shù)低，我希望衛(wèi)生也要得 5 分,。我要求每一級都要列表查房,。總監(jiān)一個季度把所有的房看一遍,，經(jīng)理一個月,，領(lǐng)班一周一個樓層,。你這段時間查了哪些房，發(fā)現(xiàn)了哪些問題,，我都要看,。 “我查房發(fā)現(xiàn)我們新買的花灑，因為水礦物質(zhì)多,，所以有水漬,，我就要求必須每天清洗，這樣才能延長花灑的使用壽命,。還有不銹鋼管也是這樣�,，F(xiàn)在手機拍照很方便，我就把這些情形拍下來,，給同事們圖文并茂講述操作步驟,。 “房間地毯清洗也是這樣。我們的地毯從開業(yè)用到現(xiàn)在,，已經(jīng)用了十年了,，保養(yǎng)看上去還不錯。房間地毯有羊毛成分,，有的服務(wù)員不按流程操作,，直接用開水刷污漬，導(dǎo)致羊毛地毯縮水,。我就用配比好的清水給他們做示范,，幾次下來，地毯還像新的一樣,。服務(wù)就要抓到這樣的細節(jié),。 “前兩天，我注意到餐廳斟茶還是從茶壺嘴處漏茶出來,，這個就不是 VIP 服務(wù)了,，現(xiàn)場管理就管這些。我們餐飲的主管不錯,，一直在現(xiàn)場,。 “我們的服務(wù)，衛(wèi)生,，設(shè)施設(shè)備質(zhì)量,，真的很重要。我就是一句話：凡是出現(xiàn)在客人視線范圍內(nèi)的,，一定是整齊的,、美觀的、安全的,、有效的,，一定是這樣的,。只要不是這樣，就是不合格的,。但是我們也有做不到位的,，我也很著急，我也很揪心,。我每天走到哪里都在拍,，拍了很多，給大家看,，有時也給姜總看,。 “姜總他有一個理念很好，就是我們提供給顧客的,，一定是最優(yōu)質(zhì)的,。哪怕是免費給顧客的，也得是最好的,。比如我們客房的牙刷,，我們改了好多次，這次改的是長毛牙刷,，姜總他自己已經(jīng)用了幾個月,。你看沒有哪個酒店的一次性牙刷能夠用幾個月，但是姜總一直到現(xiàn)在還在用,。一天刷幾次,，到現(xiàn)在還挺好。 “未來硬件提升之后,，我們的床上用品也一定是有競爭力的,，因為姜總他舍得。他只要你是投入給顧客的,，只要你的建議是合理的,，只要你是為企業(yè)著想的,，姜總他都同意,。在碧水灣我覺得自己的能力得到發(fā)揮了，自己的想法得到實現(xiàn)了,，領(lǐng)導(dǎo)他支持你,。所以呢，我就對自己挺有信心的,，做什么事都想去做好它,。” 那時候人家都叫我“牛經(jīng)理” 我問李瓊?cè)A：“你的性格這么強勢,，當(dāng)初還在做溫泉康樂部經(jīng)理的時候,，做事有沒有遇到過很大阻力,？” 她說：“ 2003 年、 2004 年,，我在做部門經(jīng)理的時候,，年輕氣盛，不是很講究方法,，很直接,。所以我們當(dāng)時的員工滿意度也是最低的。那個時候姜總就提出嚴(yán)與愛的結(jié)合,，就是針對我的,。那時我是太嚴(yán)厲了。現(xiàn)在我跟我的管理人員講,，你想要執(zhí)行一項決定,，一定要讓所有的員工參與。我先提出問題,，讓所有員工提看法提意見,，把他們好的想法吸納進來，結(jié)合自己的考慮再推,，問他們能不能接受,。” 我問：“當(dāng)時嚴(yán)到什么程度,？” 她說：“很嚴(yán),。那時扣分扣得很多啊。每個員工,，包括管理層都扣的,。上班不許帶煙，不許帶手機,。每天上班必檢查,，拍拍男孩子的包包，有沒有煙,，有沒有手機,。到現(xiàn)在為止，溫泉康樂部這個習(xí)慣都堅持下來了,。因為太嚴(yán)了,，那時溫泉康樂部的員工開玩笑說他們是后媽生的，走在路上都得規(guī)規(guī)矩矩,，不像其他部門一些員工邊走邊說笑邊打手機邊抽煙,。” 我又問道：“同樣在碧水灣里面,，其他部門做不到,，但是你要求你的部門必須做到,，這樣會不會阻力很大？” 她說：“那個時候受到很大的阻力,。所以姜總會開導(dǎo)我,，讓我堅持自己的做法。那個時候年輕,，很直接,，所以人家不叫我李經(jīng)理，都叫我牛經(jīng)理,�,！� 工作開不開心最重要 “今天我接待一個客戶，是我們 A 級 VIP 客戶,。在餐廳他告訴我,，明年有個項目要上市，說有個想法跟我分享一下,。他的集團從 2004 年開始,，這中間出去了 38 個中高層管理人員，所以這次上市要拿出股份給中高層,，除了薪酬還給股份,，明天就想宣布了，希望吸引以前出去的好的骨干回來,。我說,，這個當(dāng)然可以，但是你了不了解,，你以前走的這些骨干是什么原因走的,？我覺得一個人工作開心不開心，這個是很重要很重要,。我就跟他說,，工資是個基本的保障，你必須要有市場競爭力,，但你就算是高出市場很多,，而他在這里做得不開心，他依然不會在這里做,。 “每次姜總問,，那個員工怎么辭職啦,？那個領(lǐng)班怎么要辭職�,。课揖透f,，他做得不開心肯定要辭職吧,。姜總說什么原因不開心�,。磕闳チ私庖幌�,。我還沒了解我就說,，姜總，任何一個人,，哪怕是我,，假如哪一天要走的話，肯定是因為不開心而走的,。因為身體累點是無所謂的,，能承受的。如果你心累的話,，就不能承受,。碧水灣給人一個最好的感覺是什么？就是從上到下,，沒有說我心里面一定要去揣摩哪個領(lǐng)導(dǎo),，沒有的。所以他心不累,。如果他心不累,，他就會開開心心的去工作。 “所以,，企業(yè)的員工如果要走,，都是因為不開心而走。你要是深入了解,，近段時間他的領(lǐng)導(dǎo)肯定批評他了,，或者是跟同事相處不好了。這是我多年來自己的總結(jié),，工作開心不開心,，很重要。你想讓員工聽你的,，一定要把他的心拉過來,。” “我們常說,，經(jīng)營企業(yè)就是經(jīng)營人的心,，但是人的心真的是很難經(jīng)營的。我經(jīng)常對我們的領(lǐng)班主管說,，你們怎么能把下面員工的心,，把五個人十個人的心，跟你的心串在一起，串成一顆心,，這就是你們領(lǐng)班主管的能力,。只要你這個做好了，你沒有做不好的工作,，沒有不聽話的員工,，肯定的�,！�; 739 次閱讀|0 個評論

大眾點評棄百度阿里選騰訊因上市野心,？: 熱度 1 謝芳強 2014-2-17 17:16; 盡管騰訊和大眾點評網(wǎng)官方均不予置評,，但大眾點評網(wǎng)的早期投資人,、騰訊投資部的內(nèi)部人士昨日均向《第一財經(jīng)日報》記者證實，大眾點評網(wǎng)已接受騰訊的戰(zhàn)略投資,，并將于本周三正式宣布,。　　在投資細節(jié)上，大眾點評網(wǎng)的早期投資人稱約為4億~5億美元,，占股20%~25%,。“這個區(qū)間范圍是投資人無異議的,，但最終由點評管理團隊在此區(qū)間敲定,。” 　　騰訊投資部內(nèi)部人士則對記者表示,，騰訊的初期投資金額約為4億美元,，占股20%左右;在協(xié)議中還有一個“選擇權(quán)”，具體而言：如果大眾點評網(wǎng)在海外上市,，騰訊在一年內(nèi)有權(quán)按照IPO價格增持5%的股份,。最終，騰訊持股將達到25%,。　　去年,，百度19億美元收購91無線，是中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)迄今為止最大的一起收購案,。而騰訊戰(zhàn)略投資大眾點評網(wǎng),，不僅可能打破這一紀(jì)錄，更將使BAT三巨頭的O2O大戰(zhàn)日趨白熱化,。　　如今,，在三大巨頭的業(yè)務(wù)沖擊和雄厚資本壓力下，國內(nèi)稍微有些規(guī)模的互聯(lián)網(wǎng)公司幾乎都被三大巨頭收入囊中,，大眾點評網(wǎng)也不可避免地選擇陣營,。　　秘密交易　　“早在今年春節(jié)前，騰訊已經(jīng)向大眾點評遞交了term sheet(條款清單)�,！鼻笆龃蟊婞c評網(wǎng)早期投資人對本報記者表示，當(dāng)時,，雙方的核心高層直接“對話”,，效率很高。而另一名接近該交易的知情人士則表示,，雙方進行談判的人士為騰訊CEO馬化騰,、大眾點評網(wǎng)CEO張濤、騰訊總裁劉治平,、大眾點評網(wǎng)CFO葉樹蕻,。　　盡管如此，雙方一直秘而不宣,，大眾點評網(wǎng)則深陷與BAT三巨頭曖昧的“多角戀”關(guān)系中：去年10月,，有業(yè)界消息稱，百度擬20億美元收購大眾點評,。此后大眾點評網(wǎng)聲稱沒有進行任何與此有關(guān)的事宜,，也否認(rèn)正與百度進行出售談判。　　對于委身巨頭的各種猜測和傳聞,，大眾點評網(wǎng)創(chuàng)始人張濤,、聯(lián)合創(chuàng)始人龍偉等人在不同場合曾不止一次地表示：“大眾點評不可能被收購�,！� 　　直到上周末,，大眾點評網(wǎng)和騰訊的公關(guān)部門“很默契”地邀請媒體及分析人士在19日參加涉及重大戰(zhàn)略的發(fā)布會，終于提前“踢爆”了這段“地下情”,，這也意味著其他兩大巨頭暫時失利,。　　接近阿里的業(yè)內(nèi)人士對記者表示，阿里也曾向大眾點評網(wǎng)拋出繡球,，但兩者最終沒有走到一起,。　　“最大的障礙在于(大眾點評網(wǎng)的)宿敵美團網(wǎng)�,！鼻笆鼋咏⒗锶耸糠Q,，2010年“橫空出世”的美團網(wǎng)間接阻撓了大眾點評網(wǎng)的上市計劃，是張濤等創(chuàng)始人心目中的痛;推遲上市的大眾點評,，此后發(fā)力團購業(yè)務(wù)與美團網(wǎng)成為勁敵;此外,，如果阿里同時投資大眾點評網(wǎng)，極可能面臨兩個網(wǎng)站左右手互搏的整合難題,。 2011年,，阿里曾聯(lián)合北極光、華登國際、紅杉資本等,，以5000萬美元領(lǐng)投美團網(wǎng),。　　對于為何不是百度，一名接近百度的業(yè)內(nèi)人士對記者分析稱：“從百度過去幾年對91,、糯米百分之百的投資歷史來看,，百度的投資更講求絕對控股;而大眾點評網(wǎng)的目標(biāo)還是獨立上市�,！� 　　“阿里巴巴的連續(xù)投資更多是為提升其IPO估值,，可能氣場不合�,！鄙虾Ｒ患宜侥紮C構(gòu)的并購及海外戰(zhàn)略首席研究員則告訴記者,，從團隊文化來看，大眾點評網(wǎng)的創(chuàng)始團隊大部分是硅谷海歸,，具有一些“硅谷特質(zhì)”,，心氣有點兒高，想自由發(fā)展,、獨立上市甚至想做到百億;因此更加看重控制權(quán)以及文化基因,、技術(shù)定位等細節(jié)問題。　　上述研究人士推測,，最終啃下“硬骨頭”的騰訊,，首先氛圍更加接近美國科技公司，也可能在交易細節(jié)上更多地迎合了大眾點評網(wǎng),，在氣場上更符合點評網(wǎng)高管團隊的心意,。　　點評野心　　在大眾點評網(wǎng)完成此前的第三輪融資后，一名早期投資人曾對《第一財經(jīng)日報》記者表示,，大眾點評網(wǎng)的估值約為10億美元,。　　去年，張濤在接受媒體采訪時稱,，公司傾向于在美國上市,，估值預(yù)計超過100億美元。他把大互聯(lián)網(wǎng)(PC 移動)解構(gòu)成“人,、信息,、商品、服務(wù)”—— 4個元素,，每個連接點都有產(chǎn)生巨頭的機會,。百度連接人與信息，騰訊連接人與人,，阿里連接人與商品,，人與服務(wù)之間即是第四個巨頭的席位,。按張濤的邏輯，似乎沒有哪家公司比大眾點評網(wǎng)更符合第四巨頭的想象,。　　但是,，按照騰訊此次的入股金額及持股占比估算，大眾點評網(wǎng)目前的估值約為20億美元,，與百億估值目標(biāo)尚有很大差距,。　　除了團購，大眾點評網(wǎng)的創(chuàng)始團隊更愿意告訴投資者,，它就是中國的Yelp Groupon(分別為美國的點評和團購網(wǎng)站),。截至2月14日美股收盤,，Yelp市值約為60億美元,，而Groupon約為70億美元。　　選擇騰訊陣營后,，大眾點評網(wǎng)可能將更快地實現(xiàn)百億市值的目標(biāo),。電商觀察員魯振旺表示，在大眾點評網(wǎng)選擇騰訊陣營后,，利用微信人群的社交屬性,，跟大眾點評的餐飲團購融合，加上微信支付,，想象空間大,。　　去年下半年，大眾點評網(wǎng)產(chǎn)品及運營副總裁姜躍平曾對記者表示,，在大眾點評接入微信之后的一個多月里,，大眾點評從微信帶來的微信支付的交易額增長了7倍，平臺上使用微信支付的用戶增長了5倍,，發(fā)展迅猛,。　　如今，大眾點評網(wǎng)借助微信公眾平臺和微信支付,，從找精品優(yōu)惠到支付,、公眾號通知、朋友圈的分享,，整個閉環(huán)已全部打通,。　　互聯(lián)網(wǎng)分析人士錢皓也認(rèn)為，2014年是移動支付大年,，騰訊建開放平臺,，如今依托微信開放平臺，也會引入一堆垂直本地生活平臺,，而這里面最有分量的選擇就是大眾點評,�,！案匾氖牵惋嬍荗2O消費頻次最高的,，大眾點評多年積累的商戶資源也很重要,。既然可以5億美元估值投資嘀嘀打車，更應(yīng)該20億美元估值投資大眾點評,，何況美團已失,。” 　　BAT新戰(zhàn)場　　阿里投美團,、百度投糯米,、騰訊投點評，O2O領(lǐng)域已全面成為BAT三巨頭的角斗場,。　　IBM資深戰(zhàn)略分析師王祺對記者表示,，目前，三大巨頭的并購各有特點,，爭奪同一標(biāo)的的情況比較少見,，由此可見O2O的確是BAT都想深度介入的領(lǐng)域。而大眾點評網(wǎng)“接地氣”的商戶,、生活服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)資源和銷售體系,，是BAT想做但不好做或做不好，同時也是在O2O領(lǐng)域擴張的短板,。　　從BAT在O2O的布局來看,，阿里巴巴已經(jīng)將口碑網(wǎng)、美團網(wǎng)等與大眾點評網(wǎng)業(yè)務(wù)重合度較高的公司收入麾下,，同時推出淘點點,、淘寶本地生活。而在收購高德公司之后,，阿里可全面拓展O2O戰(zhàn)略：將團購,、打車、地圖,、購物等進行有效整合,，形成O2O領(lǐng)域的巨無霸。　　而百度正在基于地圖快速打造生活服務(wù)O2O大平臺,。2012年就已成立LBS(基于位置的服務(wù))事業(yè)部的百度,，到去年8月時已經(jīng)有2億以上地圖用戶，商戶數(shù)據(jù)超過了500萬條,，已經(jīng)覆蓋了全國范圍內(nèi)85%的最低價格的酒店資源和120萬家餐館信息;再加上被收購的糯米網(wǎng),，魯鎮(zhèn)旺評價，對其未來業(yè)務(wù)的發(fā)展也將產(chǎn)生質(zhì)量及數(shù)量上的突破,，也促使了百度O2O業(yè)務(wù)正式落地,。　　業(yè)界有人將這輪互聯(lián)網(wǎng)的并購熱潮描繪成互聯(lián)網(wǎng)巨頭瓜分二線資產(chǎn)的浪潮,。　　此前，百度副總裁,、投資業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人湯和松曾對記者表示：“任何行業(yè)發(fā)展到中后期,，相當(dāng)于漏斗收斂的階段，一定會出現(xiàn)大的戰(zhàn)略并購;此外,，當(dāng)新的產(chǎn)業(yè)形態(tài)出來的時候,，那些處于發(fā)展中后期的大戶人家，一方面要通過自身內(nèi)部力量進行二次加速,，另一方面也會充分發(fā)揮自己錢罐子的作用進行戰(zhàn)略舉動,。” 　　在易觀國際分析師齊劍哲看來,，這背后卻是巨頭的不安全感,。曾經(jīng)的PC互聯(lián)網(wǎng)，阿里巴巴圈商業(yè)鏈,、騰訊圈用戶,、百度圈流量,，如今國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)正處于產(chǎn)業(yè)變革的十字路口,，關(guān)系鏈、移動用戶積累以及流量入口的開拓等,，都不是一朝一夕可以完成的,，“與其耗時積累，不如收購來得簡單快捷,�,！� 　　但是，也有業(yè)內(nèi)人士對巨頭壟斷表示憂慮,。自此,，中國互聯(lián)網(wǎng)的半壁江山都控制在BAT三大巨頭手里，寡頭壟斷的形勢更加嚴(yán)峻,，創(chuàng)業(yè)公司想要成為巨頭將更加艱難,。; 個人分類: 市場咨詢|1843 次閱讀|1 個評論

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