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如何提高銷售人員與客戶高層(決策者)打交道的能力,?
睿思價(jià)值 2014-2-18 11:52
如何提高銷售人員與客戶高層(決策者)打交道的能力,? 銷售人員能有效地 與客戶高層(決策者)打交道的好處是顯而易見的,,因此,作為供應(yīng)商的公司都想提高自己的銷售人員與客戶高層(決策者)打交道的能力,。但具體應(yīng)該如何做,,他們往往不清楚。建議如下: 1. 要清楚對(duì)于銷售人員能夠有效地 與客戶高層(決策者)打交道的要求,,或者說(shuō)要清楚銷售人員要具備哪些能力要素,,才能有效地與客戶高層(決策者)打交道。 只有這樣,,才有效地能對(duì)銷售人員進(jìn)行培訓(xùn),、輔導(dǎo)。根據(jù)分析,,對(duì)銷售人員的要求如下: 1.1 銷售人員對(duì)于與客戶高層(決策者)打交道要有深刻的認(rèn)識(shí),。 1.1.1 要有正確的 與客戶高層(決策者)打交道的理念。 很多銷售人員與 客戶高層(決策者)打交道的理念不正確,,如他們認(rèn)為與客戶高層(決策者)打交道就是拉關(guān)系,,或是向客戶高層(決策者)銷售“產(chǎn)品的固有價(jià)值”等,這使得他們與客戶高層(決策者)打交道處于低級(jí)的水平,,效果不好,�,!咀ⅲ寒a(chǎn)品的固有價(jià)值是指:產(chǎn)品本身所擁有的價(jià)值和客戶因?yàn)槭褂卯a(chǎn)品而產(chǎn)生的潛在價(jià)值�,!� 正確的理念是“以客戶為中心,,為客戶創(chuàng)造價(jià)值”。 因?yàn)榭蛻舾邔?( 決策者 ) 所處的特殊位置,,使得他在考慮做采購(gòu)決定時(shí),,并不僅只考慮“產(chǎn)品的固有價(jià)值”,,他還要考慮其他的因素,,如:采購(gòu)是否合符流程,即通常所說(shuō)的是否合規(guī),;又如:如果采購(gòu)了 A 公司的產(chǎn)品,, B 公司( A 公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手)會(huì)如何看 / 反應(yīng)?等等,。因此,,只銷售“產(chǎn)品的固有價(jià)值”,就不能滿足他的需求了,。銷售人員必須滿足客戶高層 ( 決策者 ) 對(duì)于“產(chǎn)品的固有價(jià)值”以外的價(jià)值需求,,才能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。 1.1.2 要認(rèn)識(shí)到銷售人員與 客戶高層(決策者)打交道 過(guò)程,,是為客戶——即 客戶高層(決策者) 創(chuàng)造價(jià)值的一部分,,而不只是“過(guò)程”。 因?yàn)榭蛻舾邔樱Q策者)的價(jià)值需求也存在于打交道過(guò)程中,。事實(shí)上,,隨著產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重, 銷售人員與 客戶高層(決策者)打交道 過(guò)程 所創(chuàng)造的價(jià)值,,或者說(shuō)體現(xiàn)出來(lái)的價(jià)值,,對(duì)于客戶高層(決策者)做決定,起著關(guān)鍵作用,。 1.1.3 要認(rèn)識(shí)到與 客戶高層(決策者)打交道的效果,,取決于銷售人員的綜合能力 / 素質(zhì)。 客戶高層(決策者)的特殊性及所處職位的特殊性,,決定了與他們打交道的效果,,取決于 銷售人員的綜合能力 / 素質(zhì)。 1.1.4 要認(rèn)識(shí)到與客戶高層(決策者)打交道的“門檻性”,。 客戶高層 ( 決策者 ) 因?yàn)橐韵碌脑�,,使得與他們打交道,和與客戶一般人員打交道不一樣,,有它的“門檻性”,。 a. 客戶高層 ( 決策者 ) 對(duì)銷售成功具有決定作用,。這要求與他們打交道要成功,甚至可以說(shuō)每次都要成功,。因?yàn)槿绻怀晒Φ脑�,,就�?huì)起反作用。 b. 正因?yàn)榭蛻舾邔?( 決策者 ) 對(duì)銷售成功有決定作用,,又位高權(quán)重,,在與他們打交道時(shí),對(duì)于銷售人員的自信心要求,,做準(zhǔn)備的要求等,,與跟一般的客戶工作人員打交道時(shí)不一樣。 c. 客戶高層 ( 決策者 ) 做決定要考慮的因素,,跟一般的客戶工作人員不一樣,。 d. 客戶高層 ( 決策者 ) 一般都很忙,找他的人(銷售人員)也會(huì)很多,,要見他比見客戶一般工作人員要“困難”,; e. 客戶高層(決策者)的知識(shí)、閱歷水平等,,通常也比一般客戶工作人員人高,。 與客戶高層(決策者)打交道的“門檻性”,對(duì)那些達(dá)不到“門檻”要求的銷售人員,,即不具備與客戶高層(決策者)打交道能力的銷售人員,,形成了極大的壓力。 這就要求銷售人員在與 客戶高層(決策者)打交道前,,提升自己的與客戶高層(決策者)打交道的能力,,至少要達(dá)到“門檻”的要求。 1.2 銷售人員需要掌握的知識(shí),、策略,、技巧,或者說(shuō)需要具備的能力,,包括: 1.2.1 為客戶創(chuàng)造價(jià)值的理念與 客戶高層(決策者)打交道,。【請(qǐng)參看“ 如何運(yùn)用為客戶創(chuàng)造價(jià)值的理念與客戶高層 ( 決策者 ) 打交道,? ”一文,。】 只有用 為客戶創(chuàng)造價(jià)值的理念與客戶高層 ( 決策者 ) 打交道,,才能使銷售人員將銷售工作,,從打交道的策略、計(jì)劃到最細(xì)節(jié)的行動(dòng),,都聚焦于為客戶高層 ( 決策者 ) 創(chuàng)造價(jià)值上,,使客戶高層 ( 決策者 ) 得到完全不同的體驗(yàn),,從而幫助銷售人員形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 1.2.2 對(duì) 客戶高層(決策者)決策者分析的能力,�,!菊�(qǐng)參看“如何對(duì)客戶高層(決策者)進(jìn)行分析?”一文,�,!� 只有對(duì)客戶高層(決策者)進(jìn)行深入分析,才能制定適合的打交道策略,、計(jì)劃,。 1.2.3 與客戶高層(決策者)聯(lián)系 / 接洽的能力�,!菊�(qǐng)參看“為了第一次拜訪客戶高層(決策者),,如何與客戶高層(決策者)聯(lián)系,?”一文,。】 只有具備與 客戶高層(決策者)聯(lián)系 / 接洽的能力,,才能以一個(gè)好的開始與客戶高層(決策者)打交道,。 1.2.4 與客戶高層(決策者)面談、溝通的能力,。 【請(qǐng)參看“如何有效地與客戶高層 ( 決策者 ) 進(jìn)行第一次面談,?”一文�,!� 只有具備與客戶高層(決策者)面談,、溝通的能力,才能通過(guò)面談,、溝通,,了解 客戶高層(決策者)的需求, 為 客戶高層(決策者)創(chuàng)造價(jià)值,,也才能幫助客戶高層(決策者)獲得好的銷售 / 面談體驗(yàn),,從而也幫助銷售人員形成競(jìng)爭(zhēng)差異 / 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 1.2.5 與客戶高層(決策者)建立關(guān)系的能力,。 【請(qǐng)參看“如何與客戶高層(決策者)建立關(guān)系,?”一文�,!� 只有具備與 客戶高層(決策者)建立關(guān)系的能力,,銷售人員才能在與客戶高層(決策者)打交道的過(guò)程中創(chuàng)造價(jià)值,才能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝,。 1.2.6 取得客戶高層(決策者)信任 / 支持的能力,。 【請(qǐng)參看“如何取得客戶高層 ( 決策者 ) 的信任和支持,?”一文�,!� 只有具備 取得客戶高層(決策者)信任 / 支持的能力,,才能達(dá)到銷售人員與客戶高層(決策者)打交道的目標(biāo),即決定采購(gòu)自己所銷售的產(chǎn)品,。 1.2.7 與客戶高層(決策者)保持關(guān)系的能力,。 【請(qǐng)參看“如何 與客戶高層(決策者)保持關(guān)系 ?”一文,�,!� 只有具備 與客戶高層(決策者)保持關(guān)系的能力,才能保持在與客戶高層(決策者)打交道的競(jìng)爭(zhēng)中所取得的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),。 1.2.8 燃眉之急時(shí)與客戶高層(決策者)打交道的能力,。【請(qǐng)參看“燃眉之急時(shí)如何有效地與客戶高層(決策者)打交道,?”一文,。】 只有具備 燃眉之急時(shí)與客戶高層(決策者)打交道的能力,,才能在緊急情況下,,將“死單”做成“活單”,最大程度體現(xiàn)銷售人員的能力與價(jià)值,。 2. 采取適當(dāng)?shù)姆椒?/ 方式來(lái)提高銷售人員與客戶高層(決策者)打交道的能力,。 通常來(lái)說(shuō),培訓(xùn)與輔導(dǎo)是 2 個(gè)有效的方法,。 培訓(xùn)和輔導(dǎo)的根本目標(biāo)是 :使銷售人員的能力達(dá)到與客戶高層(決策者)打交道所要求的能力,。 2.1 培訓(xùn)。 培訓(xùn)是使銷售人員初步掌握與客戶高層(決策者)打交道技巧,,即達(dá)到“門檻”要求的最有效的方法,。運(yùn)用培訓(xùn)方式要注意以下幾點(diǎn): 2.1.1 培訓(xùn)課程。 培訓(xùn)課程應(yīng)該是特別為需要培訓(xùn)的公司而設(shè)計(jì)的,,即定制的課程,。那種對(duì)所有公司都一樣的“萬(wàn)金油“式的課程,是沒(méi)有效果的,,或者說(shuō)效果是不好的,。 a. 培訓(xùn)課程的出發(fā)點(diǎn)是:為銷售人員提供適合本公司產(chǎn)品銷售的、有效的與客戶高層(決策者)打交道的解決方案,,而不是講一些(似是而非的)的概念 / 知識(shí),。 在理念方面,要使銷售人員用“以客戶為中心,為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的理念與客戶高層 ( 決策者 ) 打交道 在知識(shí)方面,,要使銷售人員以一個(gè)高的,、專業(yè)的認(rèn)識(shí)水平去進(jìn)行與 客戶高層(決策者) 打交道; 在策略,、技巧方面,,要讓銷售人員掌握適合本公司產(chǎn)品銷售的最好的策略與技巧,即讓銷售人員掌握最好的做法,。(如果銷售人員都掌握了最好的做法,,那對(duì)公司業(yè)績(jī)的提升非常有幫助的,這也是培訓(xùn)的價(jià)值所在,。) b. 要按與客戶高層(決策者)打交道流程來(lái)設(shè)計(jì)培訓(xùn) / 課程,。如果不按與客戶高層(決策者)打交道流程來(lái)培訓(xùn),讓銷售人員按流程一步一步地理解知識(shí),,掌握其中的重點(diǎn)與細(xì)節(jié),,那么銷售人員在培訓(xùn)后就不能很好地運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)與技巧,效果當(dāng)然不好,。 c. 培訓(xùn)課程所涉及的內(nèi)容,,主要應(yīng)該是如上所述的銷售人員應(yīng)該具備的能力點(diǎn)�,!咀ⅲ号嘤�(xùn)課程應(yīng)涉及的內(nèi)容,,見后面附注,�,!� 2.1.2 培訓(xùn)老師。 a. 對(duì)培訓(xùn)老師的經(jīng)歷要求是:除了具備通常的銷售培訓(xùn)老師的經(jīng)歷(即:既要有培訓(xùn)經(jīng)歷,,又要有銷售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷)外,,還要具備擔(dān)任高層管理者(決策者)的經(jīng)歷。這樣,,他才能既理解銷售人員的想法,,又理解客戶高層(決策者)的想法。他設(shè)計(jì)出來(lái)的課程,、案例,,他的講解,才能滿足需要 / 達(dá)到要求,。 b. 對(duì)培訓(xùn)老師的銷售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的要求是:對(duì)大客戶銷售有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),,并且有成功地與客戶高層(決策者)打交道的案例。只有親身經(jīng)歷過(guò),,并且是成功經(jīng)歷,,他才能體會(huì)到銷售人員在與客戶高層(決策者)打交道時(shí)所面臨的壓力,以及由此引起的心態(tài)、行為等細(xì)微的變化,;才會(huì)知道運(yùn)用策略,、技巧的精要所在;也才會(huì)明白為客戶——即客戶高層(決策者)創(chuàng)造價(jià)值的意義所在,。 c. 不要被所謂的“名氣”所迷惑,。如果培訓(xùn)老師達(dá)不到上面所說(shuō)的要求的話,那么他只會(huì)是講一些似是而非的概念 / 知識(shí),,誤導(dǎo)學(xué)員就成為高概率事件了,。 2.1.3 培訓(xùn)后的跟蹤輔導(dǎo)。 只有在培訓(xùn)后進(jìn)行跟蹤輔導(dǎo),,才能維持和提升培訓(xùn)得來(lái)的技巧,,才能出成效。很遺憾,,在實(shí)際工作中,,我們發(fā)現(xiàn)很多公司對(duì)此重視不夠�,!菊�(qǐng)見下面的分析,。】 2.2 輔導(dǎo),。 輔導(dǎo)是維持和提升培訓(xùn)得來(lái)的知識(shí),、技巧 最有效的 方法;系統(tǒng)化的,、高質(zhì)量的輔導(dǎo)是提高業(yè)績(jī)最重要的手段,。 對(duì)輔導(dǎo)要很重視,并 列入工作計(jì)劃,,形成輔導(dǎo)文化,。但很多公司對(duì)此認(rèn)識(shí)不足,不夠重視,。對(duì)于輔導(dǎo)有如下幾點(diǎn)值得注意: 2.2.1 輔導(dǎo)非常重要,。因?yàn)閱瓮ㄟ^(guò)培訓(xùn)獲得的知識(shí)、技巧會(huì)很快地忘記,。研究表明,,在培訓(xùn)過(guò)后 1 個(gè)月,幾乎 80% 的培訓(xùn)內(nèi)容都會(huì)被忘記,。輔導(dǎo)的作用就是復(fù)習(xí)知識(shí),,增強(qiáng)并提高技巧。 2.2.2 對(duì)多數(shù)銷售主管 / 經(jīng)理來(lái)說(shuō),,輔導(dǎo)并不是像看起來(lái)那么不容易做的,。原因是: a. 許多銷售主管 / 經(jīng)理不知道什么是有效的與客戶高層(決策者)打交道技能 , 或者說(shuō)他們不明白能夠起到好效果的與客戶高層(決策者)打交道的技能是哪些,。除非他們明白這種技能,否則他們就不能對(duì)他們的銷售人員進(jìn)行有效輔導(dǎo),。 b. 許多銷售主管 / 經(jīng)理不具備輔導(dǎo)的技巧與經(jīng)驗(yàn),。他們?nèi)狈@方面的培訓(xùn)。 c. 許多銷售主管 / 經(jīng)理“太忙”,,沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行輔導(dǎo),。公司沒(méi)有 形成輔導(dǎo)文化, 銷售主管 / 經(jīng)理“忙于”其他事情,。 2.2.3 輔導(dǎo)可分為策略輔導(dǎo)和技巧輔導(dǎo),。 a. 策略輔導(dǎo)。 策略輔導(dǎo)的目的是提高銷售人員制定與客戶高層(決策者)打交道的策略和計(jì)劃的能力,。 為了使策略輔導(dǎo)有效,,銷售主管 / 經(jīng)理必須對(duì)客戶情況——客戶高層(決策者)和他的公司情況有相當(dāng)深刻的了解。所以,,銷售主管 / 經(jīng)理必須花時(shí)間,、精力深入地了解客戶情況。如果在對(duì)客戶了解很少的情況下就“隨意地”提出建議,,那是很危險(xiǎn)的做法,。 策略輔導(dǎo)每次涉及到的客戶數(shù)是有限的。 b. 技巧輔導(dǎo),。 技巧輔導(dǎo)目的是提高銷售人員面對(duì)面與客戶高層(決策者)打交道的技巧和行為,。 為了使技巧輔導(dǎo)有效,銷售主管 / 經(jīng)理必須和銷售人員一起拜訪客戶高層(決策者) ,,觀察他是如何做的 / 銷售的,,然后為他提供反饋意見。 技巧輔導(dǎo)每次被輔導(dǎo)的人數(shù)(銷售人員)是有限的,。 c. 為了保證輔導(dǎo)效果,,輔導(dǎo)必須定期進(jìn)行。根據(jù)經(jīng)驗(yàn),,輔導(dǎo)的頻率應(yīng)該每 1-2 周進(jìn)行 1 次。如果頻率是超過(guò) 3 周還不到 1 次,,那就沒(méi)什么效果了,。所以,建議銷售主管 / 經(jīng)理不要一次全力指導(dǎo)整個(gè)團(tuán)隊(duì)成員,。相反,,應(yīng)該只挑選 2-3 人,在對(duì)這幾個(gè)人集中指導(dǎo)幾個(gè)月( 3-4 個(gè)月)之后,,再去指導(dǎo)其他成員,。 3. 提高銷售主管 / 經(jīng)理自己的 與客戶高層(決策者)打交道的能力,及輔導(dǎo)銷售人員的能力。 如上所述,, 銷售主管 / 經(jīng)理的輔導(dǎo),,對(duì)于提高銷售人員與 客戶高層(決策者)打交道的能力是非常關(guān)鍵的。因此,,必須提高他們自己的與客戶高層(決策者)打交道的能力,,以及輔導(dǎo)能力。 4. 在公司 形成輔導(dǎo)文化,。 輔導(dǎo)是銷售主管 / 經(jīng)理應(yīng)該做的對(duì)提升業(yè)績(jī)非常有幫助的事,,但會(huì)花去他們大量的時(shí)間、精力,。這需要在公司 形成輔導(dǎo)文化,,不然,公司就會(huì)讓 銷售主管 / 經(jīng)理將大量時(shí)間花在報(bào)表,、業(yè)績(jī)預(yù)測(cè),、部門協(xié)調(diào)會(huì)議等事務(wù)上。 如果在公司 形成輔導(dǎo)文化,,一方面,,公司會(huì)安排 銷售主管 / 經(jīng)理有時(shí)間去輔導(dǎo)銷售人員。另一方面,,即使再忙,,銷售主管 / 經(jīng)理也會(huì)擠時(shí)間去輔導(dǎo)銷售人員。就如春節(jié)團(tuán)聚是一種文化,,春節(jié)期間的火車再擠,,人們也要擠回去過(guò)年一樣。 5. 其他的補(bǔ)充方法,。 除了培訓(xùn),、輔導(dǎo)外,可以給銷售人員推薦一些有關(guān)與客戶高層(決策者)打交道的書,、文章看,,然后讓他們分享,交流,;或者請(qǐng)(公司)做得好的人分享他們的經(jīng)驗(yàn),,也是不錯(cuò)的方法。 總之,,要提高銷售人員與客戶高層(決策者)打交道的能力,,就需要在這方面有所行動(dòng)。有行動(dòng)總比沒(méi)有行動(dòng)好,。 銷售人員在與客戶高層(決策者)打交道過(guò)程中,,通過(guò)了解客戶高層(決策者)獨(dú)特的價(jià)值需求,,并去滿足他們的這種需求時(shí),具有很大的價(jià)值創(chuàng)造機(jī)會(huì),。此時(shí),,銷售人員個(gè)人的與 客戶高層(決策者)打交道的能力,就成為成功的關(guān)鍵因素,。在產(chǎn)品越來(lái)越同質(zhì)化的今天,,也可以說(shuō), 真正的差異性優(yōu)勢(shì)就來(lái)自于銷售人員個(gè)人的與 客戶高層(決策者)打交道的能力,。因此,,在提高 銷售人員與 客戶高層(決策者)打交道的能力方面投入時(shí)間、金錢,、精力,,是非常必要的,也是非常值得的,。 注:與客戶高層(決策者)打交道培訓(xùn)課程應(yīng)涉及的內(nèi)容如下: 1. 基礎(chǔ)知識(shí) — 客戶高層(決策者)分析 — 建立圍繞客戶高層(決策者)的關(guān)系地圖 — 如何向客戶高層(決策者)銷售價(jià)值 — 與客戶高層(決策者)打交道流程 2. 如何接近客戶高層(決策者) — 與客戶高層(決策者)接近的時(shí)機(jī) — 與客戶高層(決策者)接近的方法 — 如何消除客戶高層(決策者)下屬的疑慮 / 負(fù)面情緒 3. 如何與客戶高層(決策者)專業(yè),、有效地建立關(guān)系 — 與客戶高層(決策者)建立關(guān)系策略 — 與客戶高層(決策者)建立關(guān)系方法 — 在建立關(guān)系的過(guò)程中,如何在客戶高層(決策者)心中建立獨(dú)特價(jià)值 4. 如何有效地與客戶高層(決策者)進(jìn)行第一次面談 — 第一次面談策略 — 第一次面談方法 • 在客戶高層(決策者)心中建立地位 • 向客戶高層(決策者)專業(yè)地銷售價(jià)值 • 與客戶高層(決策者)進(jìn)行知識(shí)交流 5. 如何請(qǐng)客戶高層(決策者)幫助,,或做有利于我們的決定 — 客戶高層(決策者)思考問(wèn)題,、做決定方式分析 — 讓客戶高層(決策者)做決定順理成章 6. 如何與客戶高層(決策者)保持關(guān)系 — 與客戶高層(決策者)保持關(guān)系策略 — 基于客戶高層(決策者)分析的、有效的保持關(guān)系活動(dòng) 7. 在燃眉之急時(shí)與客戶高層(決策者)接近,、打交道方法 — 采用客戶組織架構(gòu)分析,,利用影響力杠桿 — 利用客戶高層(決策者)思考問(wèn)題習(xí)慣
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