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揭秘海底撈的成功秘訣：賣的既不是火鍋也不是服務(wù): 老苗撕營(yíng)銷 2016-11-7 21:42; 提到服務(wù),，相信大家都會(huì)想到海底撈,。所以我們看到了無數(shù)的餐飲品牌都高喊著自己要打造“海底撈”式的極致服務(wù)但是殺入市場(chǎng)后卻鎩羽而歸。我體驗(yàn)過一些強(qiáng)調(diào)服務(wù)的火鍋店,，他們幾乎就恨不得喂你吃東西,，說話客氣地不自然，做作,，就像演戲一樣,。從客戶體驗(yàn)上來說，不僅覺得不真誠(chéng),，而且覺得厭煩,。有時(shí)候說，模仿的了外表,，模仿不了靈魂,，大概指的就是這些“描貓畫虎”的模仿者了。那么真正的海底撈服務(wù)究竟為什么與眾不同呢,？憑借我自己的親身體驗(yàn)和營(yíng)銷來經(jīng)驗(yàn)來總結(jié),，海底撈是一家善于“渠道場(chǎng)景化”的企業(yè)。 “歡迎來到海底撈”,，引導(dǎo)就餐場(chǎng)景到海底撈底樓,，就會(huì)有一個(gè)服務(wù)生很熱情地說，歡迎來到海底撈（注意：這幢樓不止他們一家餐飲店）,，但是他們好像就已經(jīng)確定你一定是來吃海底撈一樣,，不管是員工的自豪感，還是那種待客姿態(tài)都自然放松,。你哪怕進(jìn)這幢樓就不是來吃飯的,，也會(huì)看看飯點(diǎn)已到，就很容易隨著服務(wù)人員的接待走上電梯,，去海底撈就餐,。美甲，棋牌,，加速等待場(chǎng)景如果海底撈排隊(duì)特別多,，對(duì)于很多餐廳來說,，沒就餐開始，服務(wù)就沒有開始,。海底撈卻認(rèn)為,，正因?yàn)闆]有就餐，其實(shí)是進(jìn)入了等待場(chǎng)景,。而等待過程中消費(fèi)者的情緒總是不容易特別好的,，而美甲，棋牌,，看起來是服務(wù),，其實(shí)是讓用戶更加愉快地，感覺更加快速地度過等待場(chǎng)景,。其實(shí)作為等待場(chǎng)景,，我們經(jīng)常遇到的就是飛機(jī)晚點(diǎn)，而機(jī)場(chǎng)人員除了會(huì)發(fā)放盒飯,，說聲道歉外其他什么都不會(huì)做,。而海底撈會(huì)去和客戶交流，陪客戶玩,，幫助客戶打發(fā)掉本來可能會(huì)不太愉悅的等待場(chǎng)景,。 “半份菜”提醒，優(yōu)化點(diǎn)餐場(chǎng)景消費(fèi)者入座后第一時(shí)間就是點(diǎn)餐,，好這個(gè)本來玩不出什么花樣的過程,。海底撈設(shè)計(jì)了“半份菜”，一方面是因?yàn)楹５讚撇藘r(jià)比較高（普通火鍋店的2倍）,，另一方面這也充分提醒了海底撈對(duì)消費(fèi)者的貼心服務(wù),。更重要的是，因?yàn)榭蛻魰?huì)多點(diǎn)半份菜,，就會(huì)增加點(diǎn)餐的份數(shù),，反而提升了客單價(jià)。為什么海底撈其實(shí)客單價(jià)是挺高的（130元人均）,，但是卻不會(huì)給消費(fèi)者帶來貴的感覺,，其實(shí)秘訣還是在半份菜中，半份的量其實(shí)不少,，可能不及其他火鍋店的一份,，但是0.8份的量是有的，同時(shí)因?yàn)榘敕輧r(jià)格也減半,，就會(huì)讓消費(fèi)者覺得其實(shí)還不算貴,。當(dāng)然最重要的還是海底撈的菜品質(zhì)量過硬，這想必是吃過的都一定會(huì)給予點(diǎn)贊的,。點(diǎn)的再多,，就餐場(chǎng)景都能足夠干凈就餐的時(shí)候,，海底撈的服務(wù)員并不顯得特別主動(dòng)和殷勤,，但是卻隨處都在,。以我的體驗(yàn)判斷，海底撈的服務(wù)員培訓(xùn)應(yīng)該不會(huì)要求多久收拾一次盤子,，多久遞送一次毛巾,，也不會(huì)要求必須要幫助客戶涮菜。他們關(guān)注的應(yīng)該是兩點(diǎn),，一是用戶的情緒,，二是就餐的環(huán)境。我在大眾點(diǎn)評(píng)看到有寫出門送西瓜,，單身送抱熊這樣的評(píng)價(jià),，其實(shí)就是關(guān)注用戶情緒的特點(diǎn)。美食的目的其實(shí)是給人帶來快樂,。怎么通過服務(wù)改善用戶的情緒是他們關(guān)注的,，而如果大家本來就吃的非常開心，可能他們就不會(huì)去影響那種氛圍,。其次是對(duì)于桌面整合的碎片化服務(wù),，他們會(huì)隨時(shí)收拾你用過餐的盤子，用餐巾紙打掃你桌面的湯汁和吃剩菜品的外殼,，整個(gè)過程沒有任何違和感,，不會(huì)打亂你的就餐節(jié)奏，不論你點(diǎn)了多少菜,，你的桌面總是會(huì)顯得非常整潔干凈,。送茶送零食，切換茶歇場(chǎng)景當(dāng)海底撈發(fā)現(xiàn)你們快吃完了,，他開始為你送上菊花茶,，瓜子和零食，有人可能會(huì)說,，這不值幾個(gè)錢,。是的，不值錢卻切換了一個(gè)場(chǎng)景,，表明了一個(gè)態(tài)度,。切換的場(chǎng)景是你們可以慢慢喝茶聊天了；表明的態(tài)度是,，海底撈絕不會(huì)為了翻臺(tái)率希望客戶趕緊吃完走人,。當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)來臨時(shí)，傳統(tǒng)企業(yè)要分場(chǎng)景成交,，場(chǎng)景是什么,？是環(huán)境,，是讓用戶喜歡上的環(huán)境。說的刻薄點(diǎn),，海底撈是著名火鍋品牌,，但是終究也不過是火鍋罷了。所以的食材是供應(yīng)鏈拿的,，也沒有什么自己專門發(fā)明的超級(jí)調(diào)料,，那海底撈是如何通過服務(wù)和場(chǎng)景取勝的？就是在這個(gè)場(chǎng)景里,，你可以完成你想完成的一切,，當(dāng)你離開的時(shí)候，你的食物已經(jīng)消化,，大家會(huì)聊得很開心,，而海底撈從中完成了幫助你“不論何種心情前來，都能帶著幸福歸去”的潛移默化的價(jià)值,。一個(gè)surprise,，完成最終收尾在結(jié)賬的時(shí)候，海底撈的服務(wù)員會(huì)幫你隨機(jī)免掉一個(gè)不是太貴的菜,，并會(huì)告訴你,，這是他送給你的，讓你對(duì)他形成好感,。雖然明知是套路,，但是還總是溫馨的。賺你的錢,，但是講道理,，賺你的錢，但是有回饋,。賺你的錢,，但是感覺值得，這就是海底撈能夠不論在傳統(tǒng)行業(yè)時(shí)代,，還是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，不僅不受環(huán)境影響，反而發(fā)展越來越好的主要原因,。其實(shí)寫海底撈是為了說明和佐證互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下,，傳統(tǒng)行業(yè)渠道轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵之一：渠道場(chǎng)景化。場(chǎng)景化不僅是有個(gè)場(chǎng)地,，有好的裝修,，而是將人心、環(huán)境,、行為,、態(tài)度有機(jī)的結(jié)合起來,。為什么O2O搞不成？原因就是場(chǎng)景設(shè)計(jì)有問題,。O2O的主流邏輯是線下體驗(yàn),，線上成交。簡(jiǎn)單來說,，線下體驗(yàn)的感受都忘記了,，哪里還會(huì)跑到家里線上購(gòu)買。所以百度糯米花了200億也玩不好,，就是這個(gè)道理，充其量也不過是一種支付方式的轉(zhuǎn)換罷了,。很多人在研究海底撈為什么成功,，我的結(jié)論是有三點(diǎn)：第一點(diǎn)：所有的服務(wù)都是追求客戶的體驗(yàn)結(jié)果，而非在過程中玩小花招,。第二點(diǎn)：潛移默化的流程設(shè)計(jì),，參與者自然及出自真心的服務(wù)，沒有任何違和感,。海底撈對(duì)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)堪稱核心競(jìng)爭(zhēng)力,。第三點(diǎn)：場(chǎng)景切換的引導(dǎo)能力，在最合適的階段用不同的工具去切換對(duì)應(yīng)的服務(wù)場(chǎng)景,。海底撈,，做的不是火鍋店，而是能給人帶來滿足的就餐場(chǎng)景,，所以能自帶客流,，所以能容易成交。而你的渠道是不是具有場(chǎng)景效應(yīng)呢,？該如何改善,，你自己想想吧。苗慶顯,，益合營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu)首席顧問,。益合營(yíng)銷策劃是國(guó)內(nèi)首家專注消費(fèi)行為模式研究的專業(yè)營(yíng)銷服務(wù)機(jī)構(gòu)，十幾年來幫助上百家企業(yè)獲得營(yíng)銷成功,。想要看老苗撰寫的更多原創(chuàng)營(yíng)銷方法和工具,，微信公眾號(hào)搜索"老苗撕營(yíng)銷"或關(guān)注yiheyingxiao,也可登錄益合營(yíng)銷官網(wǎng)：www.ehero-sh.com，與作者探討觀點(diǎn)請(qǐng)聯(lián)系電話：15021451719郵箱（[email protected]）,。; 個(gè)人分類: 消費(fèi)行為模式營(yíng)銷|1712 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

營(yíng)銷策劃：“三只松鼠”的營(yíng)銷技巧: 高京君 2014-4-11 18:13; 基于互聯(lián)網(wǎng)渠道,，運(yùn)營(yíng)卓有成效的單品類品牌三只松鼠，其成功秘訣,，相信大家早有耳聞,。下面,，我們一起看看大家鐘情的三只松鼠其獨(dú)具特色的營(yíng)銷手段，究竟藏著什么秘密,？小小的堅(jiān)果能創(chuàng)造出多大的市場(chǎng),？ “三只松鼠”給出的答案是：超過3億元的年銷售收入，而且,，這還只是一個(gè)開始,。 “三只松鼠”的成功得益于獨(dú)樹一幟的創(chuàng)意和堅(jiān)持不懈的持續(xù)創(chuàng)新�,！叭凰墒蟆本W(wǎng)站成立于2012年,，正是靠著“賣萌”的卡通松鼠形象、獨(dú)特的情感營(yíng)銷及為客戶提供別出心裁的產(chǎn)品服務(wù),，在2013年堅(jiān)果的銷售總額超出了3億元,，競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的電商市場(chǎng)中，“三只松鼠”受到了消費(fèi)者的熱捧,，企業(yè)找到了適合的營(yíng)銷路線和發(fā)展空間,，為其賺得了一個(gè)滿載而歸。同樣是賣堅(jiān)果,，有人在商場(chǎng)做生意,，有人卻可以賣到了互聯(lián)網(wǎng)。越來越多的企業(yè)希望用互聯(lián)網(wǎng)的思維來經(jīng)營(yíng)企業(yè),，更愿意把自己定位為就是走互聯(lián)網(wǎng)思維的企業(yè),。換言之，企業(yè)已經(jīng)不愿意把自己置身于網(wǎng)絡(luò)之外了,。 “三只松鼠”在眾多網(wǎng)絡(luò)品牌之中脫穎而出,，它于2012年6月在天貓上線，65天后成為中國(guó)網(wǎng)絡(luò)堅(jiān)果銷售第一,；2012年“雙十一”創(chuàng)造了日銷售766萬的奇跡,，名列中國(guó)電商食品類第一名；2013年1月單月銷售額超過2200萬,；至今一年多時(shí)間,，累計(jì)銷售過億，并再次獲得IDG公司600萬美元投資,。三只松鼠為什么可以成長(zhǎng)的如此之快,？清晰可見的是，三只松鼠在堅(jiān)果類的紅海中找到了屬于他們的藍(lán)海,，他們擅長(zhǎng)于找到消費(fèi)者的痛癢之處,。不是關(guān)于價(jià)格，而是能不能給消費(fèi)者帶來愉快的感受。再?gòu)膫?cè)面看一下“三只松鼠”的包裹,，除了堅(jiān)果,，不能吃的有哪些？一個(gè)帶有品牌卡通松鼠形象的包裹,；開箱器,；快遞小哥寄語；堅(jiān)果包裝袋,；封口夾,；垃圾袋；傳遞品牌理念的微雜志,；卡通鑰匙鏈,，俘虜用戶心的小玩具；還有供你清潔的濕紙巾,。我們可以說下“三只松鼠”運(yùn)用在互聯(lián)網(wǎng)思維上的對(duì)話式營(yíng)銷,，店小二在面對(duì)買家時(shí)以“主人”相稱，這種與用戶之間的溝通也讓這個(gè)品牌不斷被熟悉,、被接納。該品牌選擇的品牌代言人則是最為虛擬的松鼠形象,，這種形象也是最為親民的,。這種交流從店小二的話術(shù)、即時(shí)溝通,、店內(nèi)促銷及廣告內(nèi)容等等都可以傳達(dá)“三只松鼠”這個(gè)品牌的態(tài)度,。 “三只松鼠”的創(chuàng)始人章燎原曾經(jīng)說過，它代表的是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)品牌,，甚至是一個(gè)年輕時(shí)代的符號(hào),。年輕一輩人的網(wǎng)購(gòu)希望獲取快樂，需要更好的互動(dòng)和愉快的心情,，80,，90需要什么，“三只松鼠”就做什么,。他要時(shí)刻知道80,，90需要什么，正因如此,，所以他與其他老板最大的不同就是他愿意花更多的時(shí)間去與客戶溝通,。章燎原既然選擇這個(gè)溝通平臺(tái)，就必須尋找適合銷售對(duì)路的優(yōu)質(zhì)來源,。對(duì)“三只松鼠”來說,，就比如“天貓”、“雙十一”、“聚劃算”,、“一號(hào)店”都是一個(gè)個(gè)優(yōu)質(zhì)溝通平臺(tái),，更是一個(gè)個(gè)優(yōu)質(zhì)銷售平臺(tái)。這更是對(duì)“三只松鼠”成功的一個(gè)充分肯定,。 “三只松鼠”從產(chǎn)品思維模式怎么一步步走到現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)思維模式,，更多的是需要從互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)出發(fā)與思考，傳統(tǒng)的生意結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)思維營(yíng)銷時(shí),，不僅僅只是產(chǎn)品的輸出與內(nèi)容的簡(jiǎn)述,。還需要的是商品觀念可以從頭到腳的輸出，時(shí)刻為用戶制造著驚喜,。這樣的營(yíng)銷才能更加接地氣,，走的更扎實(shí)，更有底氣,。其實(shí)行業(yè)的商業(yè)性質(zhì)是沒有變化的,，還是零售+品牌作為主題，變化的是如何打造品牌,，吸引消費(fèi)者,，怎么把客戶的網(wǎng)絡(luò)參與感帶入。但,“三只松鼠”快速發(fā)展,，沒有制定一個(gè)嚴(yán)格的制度,，相對(duì)來說，這是非常危險(xiǎn)的,。正因?yàn)樵趥鞑ナ侄芜\(yùn)用了互聯(lián)網(wǎng)思路進(jìn)行品牌推廣,，這是它現(xiàn)階段發(fā)展很快的原因。在這個(gè)行業(yè)里頭能做到這點(diǎn)的還是非常少的,。但往后需要重視的是,，無論在產(chǎn)品質(zhì)量管理、產(chǎn)品來源控制,、以及保持和提升品牌上要注意,，這實(shí)際上也是零售品牌本質(zhì)上所需要面對(duì)的問題�,；ヂ�(lián)網(wǎng)的浪潮已經(jīng)帶動(dòng)“三只松鼠”走上了正確的品牌建設(shè)之路,，接下來正應(yīng)該借勢(shì)它目前所積累的口碑的基礎(chǔ)上更注重客戶的反饋與產(chǎn)品的質(zhì)量。這樣才足夠支持一個(gè)企業(yè)未來的長(zhǎng)盛與發(fā)展,。或許,，現(xiàn)今企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)形成互聯(lián)網(wǎng)品牌，可能不再依靠傳統(tǒng)的線下企業(yè)發(fā)布廣告等方式,，更多的注重在借助社會(huì)化媒體,，打造一個(gè)用戶參與體驗(yàn)的品牌,。達(dá)到共鳴才是營(yíng)銷文化里的精髓。換言之,，如果能讓客戶滿意,，那么他們將成為產(chǎn)品最好的形象代言人，同時(shí)也將成為產(chǎn)品免費(fèi)的銷售人員,。; 567 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

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