標簽: 成功秘訣

相關帖子	版塊	作者	回復/查看	最后發(fā)表

沒有相關內容

相關日志

揭秘海底撈的成功秘訣：賣的既不是火鍋也不是服務: 老苗撕營銷 2016-11-7 21:42; 提到服務,，相信大家都會想到海底撈,。所以我們看到了無數(shù)的餐飲品牌都高喊著自己要打造“海底撈”式的極致服務但是殺入市場后卻鎩羽而歸,。我體驗過一些強調服務的火鍋店，他們幾乎就恨不得喂你吃東西,，說話客氣地不自然,，做作，就像演戲一樣,。從客戶體驗上來說,，不僅覺得不真誠，而且覺得厭煩,。有時候說,，模仿的了外表，模仿不了靈魂,，大概指的就是這些“描貓畫虎”的模仿者了,。那么真正的海底撈服務究竟為什么與眾不同呢？憑借我自己的親身體驗和營銷來經(jīng)驗來總結,，海底撈是一家善于“渠道場景化”的企業(yè),。 “歡迎來到海底撈”，引導就餐場景到海底撈底樓,，就會有一個服務生很熱情地說,，歡迎來到海底撈（注意：這幢樓不止他們一家餐飲店）,，但是他們好像就已經(jīng)確定你一定是來吃海底撈一樣，不管是員工的自豪感,，還是那種待客姿態(tài)都自然放松,。你哪怕進這幢樓就不是來吃飯的，也會看看飯點已到,，就很容易隨著服務人員的接待走上電梯,，去海底撈就餐。美甲,，棋牌,，加速等待場景如果海底撈排隊特別多，對于很多餐廳來說,，沒就餐開始，服務就沒有開始,。海底撈卻認為,，正因為沒有就餐，其實是進入了等待場景,。而等待過程中消費者的情緒總是不容易特別好的,，而美甲，棋牌,，看起來是服務,，其實是讓用戶更加愉快地，感覺更加快速地度過等待場景,。其實作為等待場景,，我們經(jīng)常遇到的就是飛機晚點，而機場人員除了會發(fā)放盒飯,，說聲道歉外其他什么都不會做,。而海底撈會去和客戶交流，陪客戶玩,，幫助客戶打發(fā)掉本來可能會不太愉悅的等待場景,。 “半份菜”提醒，優(yōu)化點餐場景消費者入座后第一時間就是點餐,，好這個本來玩不出什么花樣的過程,。海底撈設計了“半份菜”，一方面是因為海底撈菜價比較高（普通火鍋店的2倍）,，另一方面這也充分提醒了海底撈對消費者的貼心服務,。更重要的是，因為客戶會多點半份菜,，就會增加點餐的份數(shù),，反而提升了客單價,。為什么海底撈其實客單價是挺高的（130元人均），但是卻不會給消費者帶來貴的感覺,，其實秘訣還是在半份菜中,，半份的量其實不少，可能不及其他火鍋店的一份,，但是0.8份的量是有的,，同時因為半份價格也減半，就會讓消費者覺得其實還不算貴,。當然最重要的還是海底撈的菜品質量過硬,，這想必是吃過的都一定會給予點贊的。點的再多,，就餐場景都能足夠干凈就餐的時候,，海底撈的服務員并不顯得特別主動和殷勤，但是卻隨處都在,。以我的體驗判斷,，海底撈的服務員培訓應該不會要求多久收拾一次盤子，多久遞送一次毛巾,，也不會要求必須要幫助客戶涮菜,。他們關注的應該是兩點，一是用戶的情緒,，二是就餐的環(huán)境,。我在大眾點評看到有寫出門送西瓜，單身送抱熊這樣的評價,，其實就是關注用戶情緒的特點,。美食的目的其實是給人帶來快樂。怎么通過服務改善用戶的情緒是他們關注的,，而如果大家本來就吃的非常開心,，可能他們就不會去影響那種氛圍。其次是對于桌面整合的碎片化服務,，他們會隨時收拾你用過餐的盤子,，用餐巾紙打掃你桌面的湯汁和吃剩菜品的外殼，整個過程沒有任何違和感,，不會打亂你的就餐節(jié)奏,，不論你點了多少菜，你的桌面總是會顯得非常整潔干凈,。送茶送零食,，切換茶歇場景當海底撈發(fā)現(xiàn)你們快吃完了，他開始為你送上菊花茶,，瓜子和零食,，有人可能會說,，這不值幾個錢。是的,，不值錢卻切換了一個場景,，表明了一個態(tài)度。切換的場景是你們可以慢慢喝茶聊天了,；表明的態(tài)度是,，海底撈絕不會為了翻臺率希望客戶趕緊吃完走人。當互聯(lián)網(wǎng)來臨時,，傳統(tǒng)企業(yè)要分場景成交,，場景是什么？是環(huán)境,，是讓用戶喜歡上的環(huán)境,。說的刻薄點，海底撈是著名火鍋品牌,，但是終究也不過是火鍋罷了,。所以的食材是供應鏈拿的，也沒有什么自己專門發(fā)明的超級調料,，那海底撈是如何通過服務和場景取勝的？就是在這個場景里,，你可以完成你想完成的一切,，當你離開的時候，你的食物已經(jīng)消化,，大家會聊得很開心,，而海底撈從中完成了幫助你“不論何種心情前來，都能帶著幸福歸去”的潛移默化的價值,。一個surprise,，完成最終收尾在結賬的時候，海底撈的服務員會幫你隨機免掉一個不是太貴的菜,，并會告訴你,，這是他送給你的，讓你對他形成好感,。雖然明知是套路,，但是還總是溫馨的。賺你的錢,，但是講道理,，賺你的錢，但是有回饋,。賺你的錢,，但是感覺值得,，這就是海底撈能夠不論在傳統(tǒng)行業(yè)時代，還是在互聯(lián)網(wǎng)時代,，不僅不受環(huán)境影響,，反而發(fā)展越來越好的主要原因。其實寫海底撈是為了說明和佐證互聯(lián)網(wǎng)時代下,，傳統(tǒng)行業(yè)渠道轉型的關鍵之一：渠道場景化,。場景化不僅是有個場地，有好的裝修,，而是將人心,、環(huán)境、行為,、態(tài)度有機的結合起來,。為什么O2O搞不成？原因就是場景設計有問題,。O2O的主流邏輯是線下體驗,，線上成交。簡單來說,，線下體驗的感受都忘記了,，哪里還會跑到家里線上購買。所以百度糯米花了200億也玩不好,，就是這個道理,，充其量也不過是一種支付方式的轉換罷了。很多人在研究海底撈為什么成功,，我的結論是有三點：第一點：所有的服務都是追求客戶的體驗結果,，而非在過程中玩小花招。第二點：潛移默化的流程設計,，參與者自然及出自真心的服務,，沒有任何違和感。海底撈對團隊的培訓堪稱核心競爭力,。第三點：場景切換的引導能力,，在最合適的階段用不同的工具去切換對應的服務場景。海底撈,，做的不是火鍋店,，而是能給人帶來滿足的就餐場景，所以能自帶客流,，所以能容易成交,。而你的渠道是不是具有場景效應呢？該如何改善，你自己想想吧,。苗慶顯,，益合營銷策劃機構首席顧問。益合營銷策劃是國內首家專注消費行為模式研究的專業(yè)營銷服務機構,，十幾年來幫助上百家企業(yè)獲得營銷成功,。想要看老苗撰寫的更多原創(chuàng)營銷方法和工具，微信公眾號搜索"老苗撕營銷"或關注yiheyingxiao,也可登錄益合營銷官網(wǎng)：www.ehero-sh.com,，與作者探討觀點請聯(lián)系電話：15021451719郵箱（[email protected]）,。; 個人分類: 消費行為模式營銷|1687 次閱讀|0 個評論

營銷策劃：“三只松鼠”的營銷技巧: 高京君 2014-4-11 18:13; 基于互聯(lián)網(wǎng)渠道，運營卓有成效的單品類品牌三只松鼠,，其成功秘訣,，相信大家早有耳聞。下面,，我們一起看看大家鐘情的三只松鼠其獨具特色的營銷手段,，究竟藏著什么秘密？小小的堅果能創(chuàng)造出多大的市場,？ “三只松鼠”給出的答案是：超過3億元的年銷售收入,，而且，這還只是一個開始,。 “三只松鼠”的成功得益于獨樹一幟的創(chuàng)意和堅持不懈的持續(xù)創(chuàng)新,。“三只松鼠”網(wǎng)站成立于2012年,，正是靠著“賣萌”的卡通松鼠形象,、獨特的情感營銷及為客戶提供別出心裁的產品服務，在2013年堅果的銷售總額超出了3億元,，競爭如此激烈的電商市場中，“三只松鼠”受到了消費者的熱捧,，企業(yè)找到了適合的營銷路線和發(fā)展空間,，為其賺得了一個滿載而歸。同樣是賣堅果,，有人在商場做生意,，有人卻可以賣到了互聯(lián)網(wǎng)。越來越多的企業(yè)希望用互聯(lián)網(wǎng)的思維來經(jīng)營企業(yè),，更愿意把自己定位為就是走互聯(lián)網(wǎng)思維的企業(yè),。換言之，企業(yè)已經(jīng)不愿意把自己置身于網(wǎng)絡之外了,。 “三只松鼠”在眾多網(wǎng)絡品牌之中脫穎而出,，它于2012年6月在天貓上線，65天后成為中國網(wǎng)絡堅果銷售第一；2012年“雙十一”創(chuàng)造了日銷售766萬的奇跡,，名列中國電商食品類第一名,；2013年1月單月銷售額超過2200萬；至今一年多時間,，累計銷售過億,，并再次獲得IDG公司600萬美元投資。三只松鼠為什么可以成長的如此之快,？清晰可見的是,，三只松鼠在堅果類的紅海中找到了屬于他們的藍海，他們擅長于找到消費者的痛癢之處,。不是關于價格,，而是能不能給消費者帶來愉快的感受。再從側面看一下“三只松鼠”的包裹,，除了堅果,，不能吃的有哪些？一個帶有品牌卡通松鼠形象的包裹,；開箱器,；快遞小哥寄語；堅果包裝袋,；封口夾,；垃圾袋；傳遞品牌理念的微雜志,；卡通鑰匙鏈,，俘虜用戶心的小玩具；還有供你清潔的濕紙巾,。我們可以說下“三只松鼠”運用在互聯(lián)網(wǎng)思維上的對話式營銷,，店小二在面對買家時以“主人”相稱，這種與用戶之間的溝通也讓這個品牌不斷被熟悉,、被接納,。該品牌選擇的品牌代言人則是最為虛擬的松鼠形象，這種形象也是最為親民的,。這種交流從店小二的話術,、即時溝通、店內促銷及廣告內容等等都可以傳達“三只松鼠”這個品牌的態(tài)度,。 “三只松鼠”的創(chuàng)始人章燎原曾經(jīng)說過,，它代表的是一個互聯(lián)網(wǎng)品牌，甚至是一個年輕時代的符號,。年輕一輩人的網(wǎng)購希望獲取快樂,，需要更好的互動和愉快的心情,，80，90需要什么,，“三只松鼠”就做什么,。他要時刻知道80，90需要什么,，正因如此,，所以他與其他老板最大的不同就是他愿意花更多的時間去與客戶溝通。章燎原既然選擇這個溝通平臺,，就必須尋找適合銷售對路的優(yōu)質來源,。對“三只松鼠”來說，就比如“天貓”,、“雙十一”,、“聚劃算”、“一號店”都是一個個優(yōu)質溝通平臺,，更是一個個優(yōu)質銷售平臺,。這更是對“三只松鼠”成功的一個充分肯定。 “三只松鼠”從產品思維模式怎么一步步走到現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)思維模式,，更多的是需要從互聯(lián)網(wǎng)的本質出發(fā)與思考,，傳統(tǒng)的生意結合互聯(lián)網(wǎng)思維營銷時，不僅僅只是產品的輸出與內容的簡述,。還需要的是商品觀念可以從頭到腳的輸出,，時刻為用戶制造著驚喜。這樣的營銷才能更加接地氣,，走的更扎實,，更有底氣。其實行業(yè)的商業(yè)性質是沒有變化的,，還是零售+品牌作為主題,，變化的是如何打造品牌，吸引消費者,，怎么把客戶的網(wǎng)絡參與感帶入,。但,“三只松鼠”快速發(fā)展，沒有制定一個嚴格的制度,，相對來說，這是非常危險的,。正因為在傳播手段運用了互聯(lián)網(wǎng)思路進行品牌推廣,，這是它現(xiàn)階段發(fā)展很快的原因。在這個行業(yè)里頭能做到這點的還是非常少的,。但往后需要重視的是,，無論在產品質量管理、產品來源控制、以及保持和提升品牌上要注意,，這實際上也是零售品牌本質上所需要面對的問題,。互聯(lián)網(wǎng)的浪潮已經(jīng)帶動“三只松鼠”走上了正確的品牌建設之路,，接下來正應該借勢它目前所積累的口碑的基礎上更注重客戶的反饋與產品的質量,。這樣才足夠支持一個企業(yè)未來的長盛與發(fā)展。或許,，現(xiàn)今企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)形成互聯(lián)網(wǎng)品牌,，可能不再依靠傳統(tǒng)的線下企業(yè)發(fā)布廣告等方式，更多的注重在借助社會化媒體,，打造一個用戶參與體驗的品牌,。達到共鳴才是營銷文化里的精髓。換言之,，如果能讓客戶滿意,，那么他們將成為產品最好的形象代言人，同時也將成為產品免費的銷售人員,。; 539 次閱讀|0 個評論

GMT+8, 2024-12-26 03:45 , Processed in 0.025958 second(s), 13 queries .

回頂部

^{<sub id="bf3rb"></sub>}

	自動

標簽: 成功秘訣

相關帖子

相關日志