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是時(shí)候聊聊微信了: 熱度 1 小曹同學(xué) 2014-4-23 10:23; 在無(wú)數(shù)專家學(xué)者、自媒體從業(yè)人員聊了無(wú)數(shù)次,、寫了無(wú)數(shù)文章之后之后，小曹在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)來(lái)炒微信的冷飯似乎不太明智,，但小曹卻覺得正是時(shí)候。一來(lái)小曹不喜歡討論不確定的東西。因?yàn)椴淮_定，所以結(jié)果不可知,，自己預(yù)先作出的結(jié)論被發(fā)展的結(jié)果打臉的可能性更高,，但現(xiàn)在微信的屬性已經(jīng)成型,，可以做些論斷。二來(lái)經(jīng)歷喧囂之后,，冷靜下來(lái)看之前的各種鬧劇,、笑話，才能體會(huì)現(xiàn)在所作出結(jié)論的價(jià)值,。為什么說(shuō)現(xiàn)在微信的屬性已經(jīng)成型,？一是騰訊在微信上下大力氣花大成本的行為——砸錢和阿里火拼打車應(yīng)用——塵埃落定，說(shuō)明在騰訊眼里,，微信是切入移動(dòng)支付的工具,。二是從開通微信支付到推出微信POS再到央行緊急叫停二維碼支付，說(shuō)明騰訊把微信做為O2O的連接點(diǎn),，并且動(dòng)作迅猛以致央行叫停,。作為國(guó)內(nèi)二維碼流行的始作俑者和二維碼支付的推動(dòng)者，央行叫停對(duì)微信打擊甚大,，但在阿里上市前被叫停,，小曹還是忍不住腹黑的猜測(cè)是否和馬云有關(guān)。當(dāng)然啦,，必須承認(rèn)二維碼支付不夠安全,，再解決支付安全問(wèn)題前，央行叫停無(wú)可厚非,。三是,，微信再一次大規(guī)模對(duì)公眾賬號(hào)封號(hào)，說(shuō)明微信始終是騰訊控制下的營(yíng)銷工具,。不懂金融,，所以不扯移動(dòng)支付，只瞎扯些微信作為營(yíng)銷工具和O2O工具的看法,。微信是工具微信推出公眾平臺(tái),，國(guó)內(nèi)對(duì)微信營(yíng)銷的討論熱火朝天、甚囂塵上的時(shí)候，小曹還在房產(chǎn)網(wǎng)站負(fù)責(zé)營(yíng)銷工作,。老板急吼吼的要搞個(gè)公眾賬號(hào)做營(yíng)銷,，小曹卻斷言微信會(huì)是客戶服務(wù)工具，CRM工具,，但并不適合做營(yíng)銷（現(xiàn)在說(shuō)出來(lái)完全是馬后炮的節(jié)奏）,。當(dāng)時(shí)公眾號(hào)沒有發(fā)送數(shù)量限制，在小曹眼里,，就是變相的短信群發(fā)——群發(fā)這種低效率,、低轉(zhuǎn)化的事情，小曹是不愿意做的,。而自動(dòng)回復(fù)的功能卻很有想象空間,，可以立刻做成一個(gè)24小時(shí)的在線客服。微信的發(fā)展也證實(shí)了小曹的想法,。先是公眾號(hào)分成服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào),。服務(wù)號(hào)功能更多，客戶管理與服務(wù)十分方便,，這是為踏踏實(shí)實(shí)服務(wù)顧客的企業(yè)準(zhǔn)備的,；訂閱號(hào)簡(jiǎn)單直接，是變種的RSS,，為粉絲提供資訊和信息內(nèi)容,。然后是折疊訂閱號(hào)并限制發(fā)送頻率。群發(fā)頻率,、打開效果大減,，自媒體哀鴻遍野，而微信不為所動(dòng)：微信不是短信,，群發(fā)什么的,，哪涼快哪呆著吧。最后是第一次大范圍封號(hào),，表明騰訊對(duì)低劣營(yíng)銷行為的態(tài)度,，和維護(hù)微信秩序的決心。除了公眾平臺(tái),，還有朋友圈,。當(dāng)利用朋友圈直白的推銷產(chǎn)品、傳播垃圾信息的態(tài)勢(shì)直逼當(dāng)初的人人網(wǎng),、微薄的時(shí)候,，微信殺一儆百。朋友圈么,，是朋友才成圈,。沒有「朋友」這樣的人情關(guān)系,，也沒有共同的價(jià)值追求，還樂(lè)此不疲的加幾萬(wàn)好友不停轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn),、贊贊贊的人,，被封號(hào)順理成章。同樣的工具,，在不同的人手里,，能產(chǎn)生不同的價(jià)值。懂得為客戶服務(wù),，輸出價(jià)值的,，微信賬號(hào)做的風(fēng)聲水起。做服務(wù)的如招行信用卡,、南方航空,，做訂閱的如邏輯思維、槽邊往事,。因?yàn)橛袃r(jià)值,，所以有粉絲,。這粉絲,，是真粉絲。當(dāng)然,，用好公眾平臺(tái)的前提是,，在微信的框框內(nèi)玩。從多次沒有預(yù)兆的封號(hào),，到更加嚴(yán)格的審核,，多少可以體會(huì)微信無(wú)法明言的苦。有微博之鑒在前,，騰訊肯定不想為內(nèi)容的審核和管理耗費(fèi)大量人力,、物力、精力,，所以也只能制定更嚴(yán)格的制度和更嚴(yán)格的處罰,，在成本和內(nèi)容產(chǎn)生者之間糾結(jié)。然后說(shuō)說(shuō)O2O,。無(wú)論做B2B,，B2C還是C2C，都是買方和賣方直接溝通的,，溝通的方式是通過(guò)各種工具,、平臺(tái)。這就好像司機(jī)通過(guò)開車為顧客提供服務(wù),，車是工具,，是由汽車廠提供的,。我們可以說(shuō)司機(jī)是開車的，但不能說(shuō)汽車廠是開車的,，車技的好壞全在司機(jī),，和汽車廠沒一毛錢關(guān)系。O2O也是如此,。團(tuán)購(gòu)是個(gè)平臺(tái),，微信是個(gè)工具。我們可以通過(guò)團(tuán)購(gòu),、微信來(lái)做O2O業(yè)務(wù),，但做的好壞，全憑個(gè)人本事,，和平臺(tái),、工具沒有關(guān)系。私以為目前的團(tuán)購(gòu)根本算不得O2O平臺(tái),，和本文無(wú)關(guān)就不瞎扯了（有興趣的可以參考最近京東的O2O布局,。京東的想法和小曹兩年前想法一樣這種事情小曹會(huì)亂說(shuō)么？�,。�,。所以，說(shuō)微信O2O如何如何的,，都是扯淡,。因?yàn)闆]有微信的時(shí)候，做B2C,、CRM做的好的是那些企業(yè),，有微信之后，微信營(yíng)銷和O2O玩的好的,，還是以前那些企業(yè),。不能提供價(jià)值，不為顧客好好服務(wù)的企業(yè),，再牛逼的工具在手上,，也是扶不上墻。微信需要維護(hù) 無(wú)論微信有多少用戶,，前景多么廣闊,，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，都是虛幻的,。因?yàn)槠髽I(yè)能從微信得到多少顧客,，全看企業(yè)能維護(hù)多少。最簡(jiǎn)單最實(shí)在的例子,，騰訊入股京東,，除了電商資產(chǎn),，說(shuō)提供微信、手機(jī)QQ入口和平臺(tái)支持,，帶去多少用戶多少流量,，多么牛逼多么了不起，其實(shí),，如果微信導(dǎo)流量那么容易,，微信的用戶那么好騙，易迅等也不會(huì)半死不活——哪有有奶不喂親兒子,，去喂狼崽子的道理,。說(shuō)白了，一是微信導(dǎo)流量并不容易,，入口太深,，轉(zhuǎn)化太低；二是易迅等實(shí)在扶不起來(lái),。扶不起來(lái)的原因,，是維護(hù)不住用戶。強(qiáng)拉來(lái)的粉絲,，強(qiáng)行導(dǎo)入的用戶,，都是沉寂的，不會(huì)為企業(yè)產(chǎn)生價(jià)值——除了數(shù)字上的安慰,。因?yàn)�,，為�?zèng)品而來(lái)的粉絲，會(huì)因贈(zèng)品轉(zhuǎn)投他人懷抱,，為低價(jià)而來(lái)的粉絲，只盯著你下次降價(jià),。所以單純的導(dǎo)流量沒有用,，就像上文說(shuō)的，不提供價(jià)值,，只圈一堆人群發(fā),，是沒有營(yíng)銷效果的。那么,，如何維護(hù)呢,？維護(hù)的前提，先是做好自己,，再是有粉絲,。店開業(yè)了，沒東西賣,，顧客來(lái)了扭頭就走,。微信也是這樣,。先規(guī)劃好想通過(guò)微信提供什么價(jià)值，就像先做好自己的產(chǎn)品,，然后才是吸引粉絲,，售賣產(chǎn)品。我想,，做商業(yè)的如果做微信,，大部分應(yīng)該是服務(wù)號(hào)，沒人會(huì)傻到去做訂閱號(hào)吧,？搞明白后臺(tái),，設(shè)計(jì)好功能，是維護(hù)粉絲的第一步,。然后,，怎么樣獲得粉絲呢？服務(wù)號(hào)也好,，O2O也好,，做客戶管理也好，做客戶營(yíng)銷也好,，粉絲都應(yīng)該求質(zhì)不求量,。而能接觸到高質(zhì)量粉絲的，傳統(tǒng)渠道比網(wǎng)絡(luò)更有優(yōu)勢(shì),。誰(shuí)對(duì)這個(gè)樓盤更感興趣,？跑到現(xiàn)場(chǎng)看房子的，不是上網(wǎng)搜索的,。誰(shuí)對(duì)這輛汽車更感興趣,？跑到4S店試駕的，不是上網(wǎng)搜索的,。誰(shuí)對(duì)這臺(tái)電視感興趣,？跑到商場(chǎng)試用的，不是上網(wǎng)搜索的,。誰(shuí)對(duì)這個(gè)餐館感興趣,，當(dāng)然是坐桌子邊大吃一頓的，不是在網(wǎng)上對(duì)著圖片流哈喇子的,。傳統(tǒng)渠道更容易接觸目標(biāo)顧客,，也更容易轉(zhuǎn)化為微信粉絲。所以,，服務(wù)號(hào)安排妥當(dāng)了,，往外推廣的時(shí)候，一定要結(jié)合傳統(tǒng)渠道,，線下提攜線上,，線上做好服務(wù)再反哺線下,。這是相輔相成的。單獨(dú)做微信,，就像把外包了一個(gè)客服部門,，還不告訴外包公司自己是做啥的。微信單打獨(dú)斗不但成長(zhǎng)緩慢,，還耗費(fèi)企業(yè)資源卻無(wú)法產(chǎn)出價(jià)值,。想舉個(gè)例子，才發(fā)現(xiàn)很多賬號(hào)都被封了啊,，只能憑記憶描述一些了：某4S店微信,，推送「常熬夜的人如何排毒」，讓人懷疑是開美容院的,；某商場(chǎng)微信,，推送「世界上最美麗的十個(gè)地方」，原來(lái)你是旅行社啊,。小曹記得的就這兩個(gè),，但足夠說(shuō)明問(wèn)題了：沒有傳統(tǒng)渠道提攜，微信運(yùn)營(yíng)只能想歪門邪道騙粉,；微信獨(dú)立運(yùn)營(yíng),，結(jié)果與企業(yè)割裂，無(wú)法維護(hù)粉絲,，辛辛苦苦積累的粉絲也帶不到線下,。又想起一個(gè)朋友圈的例子，插播下,。理發(fā)店微信做活動(dòng),，轉(zhuǎn)發(fā)點(diǎn)贊送話費(fèi)、轉(zhuǎn)發(fā)點(diǎn)贊送柯達(dá)相機(jī),。嗯,，活動(dòng)挺接地氣的，呵呵,。需要注意的是，我前面說(shuō)的是「結(jié)合傳統(tǒng)渠道」,，這個(gè)「結(jié)合」,，不是傳統(tǒng)渠道在海報(bào)上、展架上,、電視上貼個(gè)二維碼就完事,。這不叫結(jié)合，也不叫配合,，這叫敷衍了事,。所謂結(jié)合,，是把微信融入企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷中，成為一個(gè)營(yíng)銷環(huán)節(jié),，真正理解微信平臺(tái)對(duì)企業(yè)的價(jià)值,，真誠(chéng)的引導(dǎo)顧客成為粉絲，才能讓微信平臺(tái)真正為顧客服務(wù),，最終促進(jìn)整體業(yè)務(wù)的成長(zhǎng),。好了，在傳統(tǒng)渠道的大力支持下,，公眾平臺(tái)的粉絲飛速增長(zhǎng),，現(xiàn)在，如何維護(hù)粉絲呢,？這是客服部門和營(yíng)銷部門的事情了,。小曹一口氣打了那么多字還是挺累的，再說(shuō)不同的行業(yè)有不同的特點(diǎn),，寫起來(lái)會(huì)是又臭又長(zhǎng)的一篇,，不過(guò)可以說(shuō)說(shuō)大致的步驟。先是確定用戶需求,，然后開發(fā)功能,，然后優(yōu)化流程，然后收集反饋和數(shù)據(jù)分析,，然后改進(jìn),，循環(huán)。記得公眾號(hào)剛出的時(shí)候,，聯(lián)通的微信,，呵呵，真難用啊,。查個(gè)話費(fèi),，得先回個(gè)「h」，然后根據(jù)回復(fù)再回一堆數(shù)字才能看到——功能全了,，但流程不簡(jiǎn)潔,，體驗(yàn)不好，用戶不喜歡用,。不過(guò)這也是受制于當(dāng)時(shí)公眾平臺(tái)有限的功能,。當(dāng)然現(xiàn)在方便多了，有了服務(wù)菜單,，點(diǎn)兩下就夠了——功能全,，體驗(yàn)好，流程簡(jiǎn)潔，再也不用花兩分鐘打電話查話費(fèi)了,。最后,，請(qǐng)確定真的需要一個(gè)微信平臺(tái)，并且真的會(huì)去運(yùn)營(yíng)它,，再去組建微信運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì),。不然，這只是下一個(gè)無(wú)人打理的網(wǎng)站,、無(wú)人搭理的微博,。; 個(gè)人分類: 亂彈|741 次閱讀|2 個(gè)評(píng)論

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