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創(chuàng)意支招：首席微信客服官: 榮振環(huán) 2013-1-24 13:54; 創(chuàng)意支招：首席微信客服官作者：榮振環(huán) 某知名企業(yè)客服體系做得很一般,。之前多個(gè)業(yè)務(wù)板塊都有不同的客服熱線，不統(tǒng)一,，高度分散,，導(dǎo)致客戶認(rèn)知出現(xiàn)障礙,，一個(gè)都記不住。當(dāng)客戶需要咨詢和投訴時(shí),，不知該打哪個(gè)號(hào)碼,。于是,，公司重新設(shè)立了一個(gè)統(tǒng)一的客服熱線，也做了一些宣傳,，但是還是有大部分人不知道,。結(jié)果，客戶咨詢無(wú)統(tǒng)一認(rèn)知?dú)w口,，索性就不咨詢了,，自然造成一部分客源流失；客戶投訴無(wú)統(tǒng)一認(rèn)知渠道,，沒(méi)有地方投訴,，轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)就變成了到處抱怨，在自媒體時(shí)代,，網(wǎng)絡(luò)上充斥大量負(fù)面信息,。他們主管客服的副總找到我，對(duì)我說(shuō),，“我們客服有完善的體系,，內(nèi)部管理做得也不錯(cuò)，信息系統(tǒng)更是花巨資找國(guó)際知名企業(yè)設(shè)計(jì)的,。我的需求很明確,，就是快速讓更多人知道我的服務(wù)熱線，了解到我能夠提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),。我之前在很多平臺(tái)都傳播了我們的熱線電話以及在官網(wǎng)上重點(diǎn)介紹了我們客戶服務(wù)功能,，但是效果還是不理想，仍有很多人不知道我們的服務(wù)熱線,，不利用我們的投訴渠道,。我現(xiàn)在就要一招，怎么讓更多人知道我的服務(wù)熱線,，了解到我客戶服務(wù)能夠解決他們的需求,。” 我說(shuō),，你新建一個(gè)客服熱線,，這個(gè)客服熱線可以理解成一個(gè)產(chǎn)品，更可以理解成一個(gè)品牌,。新產(chǎn)品或新品牌投放市場(chǎng),，肯定需要傳播。你確實(shí)做了傳播,，你做的是廣告?zhèn)鞑�,。無(wú)論是通過(guò)線下各門(mén)店還是線上平臺(tái)以及其他媒體，你都相當(dāng)于廣告的性質(zhì),。而品牌建立初期,，廣告是無(wú)法快速植入客戶的心錨的,。尤其之前你在客戶服務(wù)這個(gè)領(lǐng)域是相當(dāng)混亂的�,；靵y就是你的客戶認(rèn)知，服務(wù)質(zhì)量參差不齊就是你給客戶留下的印象,。此時(shí),，你需要打破固有慣性的認(rèn)知，重新搭建新的品牌烙印,。我給你支一招：你所在的領(lǐng)域,，肯定沒(méi)有微信客服，你可以推出一個(gè)首席微信客服官,，一個(gè)首席微博客服官,，然后官方認(rèn)證，通過(guò)微信和微博這個(gè)渠道建立你的創(chuàng)新客服體系,。其中,，微信可以語(yǔ)音問(wèn)答，回答要基于解決問(wèn)題導(dǎo)向,，親切不失幽默,；微博可以一號(hào)多人輪值維護(hù)，即是回答解決客戶問(wèn)題,，也是公開(kāi)秀給其他人看的,，要展現(xiàn)客服的用心服務(wù)理念和親切喜人之魅力。兩個(gè)官,，你都可以用漂亮女生,，為什么，因?yàn)槠僚軌虍a(chǎn)生話題,，使你的首席微信客服官和首席微博客服官具備新聞價(jià)值,。然后再微博和微信的簽名檔寫(xiě)上你統(tǒng)一的客服熱線。這樣,，一些媒體就會(huì)對(duì)你這個(gè)創(chuàng)新舉動(dòng)進(jìn)行報(bào)道,，一些民眾就會(huì)對(duì)你這個(gè)兩個(gè)首席官予以關(guān)注，你統(tǒng)一的客服熱線就會(huì)被更多人所知曉,。隨著智能手機(jī)的普及,，我親眼見(jiàn)證了微信用戶的增長(zhǎng)速度，我在很多場(chǎng)合都鼓勵(lì)身邊的客戶快速建立微信客服,。實(shí)際上,，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的流行，客服服務(wù)逐漸呈現(xiàn)移動(dòng)化新趨勢(shì),，有些企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始先知先覺(jué)試水微博微信客服,。蘇寧易購(gòu)就已先后啟用 “微博,、微信”新型在線客戶服務(wù)新平臺(tái)。通過(guò)發(fā)個(gè)微博私信,，發(fā)個(gè)語(yǔ)音微信,，讓用戶輕松咨詢服務(wù)、進(jìn)行投訴,。在微博上,，蘇寧易購(gòu)獨(dú)家啟用“蘇寧易購(gòu)客戶服務(wù)中心”，“蘇寧易購(gòu)客戶服務(wù)中心01”,、“蘇寧易購(gòu)客戶服務(wù)中心02”,、“蘇寧易購(gòu)客戶服務(wù)中心03”、“蘇寧易購(gòu)客戶服務(wù)中心04”5大在線客戶服務(wù)中心微博大號(hào),，并且5個(gè)微博都已取得官方認(rèn)證,，消費(fèi)者可24小時(shí)通過(guò)微博評(píng)論、私信等多種方式獲取蘇寧易購(gòu)官方專業(yè)服務(wù)幫助,。除此之外,，蘇寧易購(gòu)微信也同步提供“在線客服服務(wù)”功能。據(jù)悉,，蘇寧易購(gòu)5大客戶服務(wù)中心官微,、以及蘇寧易購(gòu)微信均已安排專人專崗負(fù)責(zé)，支持全天候咨詢,、投訴服務(wù),。微博、微信在線客戶服務(wù)不僅服務(wù)成本少,，服務(wù)方式靈活,，符合現(xiàn)代年輕人生活需求，備受青睞外,，更為重要的是,，它的傳播效應(yīng)更強(qiáng)，尤其是率先在某一個(gè)領(lǐng)域的開(kāi)創(chuàng)者,，無(wú)疑會(huì)品嘗微效應(yīng)帶來(lái)的頭啖湯,。所以，有媒體稱,，微博,、微信官方客戶服務(wù)中心滿足多樣化、科技化,、現(xiàn)代化,、移動(dòng)化、口袋化這五化趨勢(shì),，標(biāo)志蘇寧易購(gòu)在線客戶服務(wù)正式進(jìn)入“新時(shí)代”,。最后,，我對(duì)副總朋友講，從蘇寧易購(gòu)的舉動(dòng)以及媒體對(duì)之進(jìn)行報(bào)道來(lái)看,，企業(yè)應(yīng)該懂得掌握客戶服務(wù)新趨勢(shì),。在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，要求客戶服務(wù)移動(dòng)化,、在線化,。如果你左手微博，右手微信,，頭頂呼叫中心,，三者相互助力,，協(xié)同服務(wù),，那就會(huì)形成服務(wù)金三角。如果你現(xiàn)在高薪招聘首席微博客服官,、首席微信客服官以及首席客服官,，要美女、要高素質(zhì),、要有形象力和溝通力,，招聘熱線就是你統(tǒng)一的客服熱線，兄弟,，你的熱線就直接上新聞了,，到時(shí)候，別說(shuō)是都知道,，你就等著被打爆吧：）; 個(gè)人分類: 創(chuàng)意營(yíng)銷與策劃|1469 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

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