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《碧水灣：服務(wù)創(chuàng)造傳奇》書(shū)稿連載（4）: 鄭澤國(guó)營(yíng)銷策劃 2014-9-11 20:33; 慎獨(dú),、慎言、慎行張彥浩說(shuō),，“我一來(lái)就站崗,。那時(shí)候主樓剛裝監(jiān)控,，除了幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)知道外，其他人都不清楚,。監(jiān)控投入使用的第一天,，主管就在監(jiān)控室看。后來(lái)他告訴我,，只有我一直站著,，姿勢(shì)很標(biāo)準(zhǔn)，旁邊有凳子從來(lái)沒(méi)有想到去坐,。就這樣,，站了沒(méi)幾天，就把我調(diào)到監(jiān)控中心去了,�,！� 2002 年，張彥浩 19 歲,，從洛陽(yáng)財(cái)經(jīng)學(xué)校畢業(yè)后來(lái)到碧水灣,，陰差陽(yáng)錯(cuò)地當(dāng)上了一名保安，這一做就是三年半,。對(duì)張彥浩來(lái)說(shuō),，有沒(méi)有人監(jiān)管，在崗都一樣克己盡職,。這讓人想起《禮記·大學(xué)》里面的一句話：“君子必慎其獨(dú),。” 十年過(guò)去了，張彥浩從保安部領(lǐng)班,、主管,，到質(zhì)檢部經(jīng)理助理，一路成長(zhǎng)為行政人力資源部副總監(jiān),，分管總辦,、行政、人事,、培訓(xùn)和質(zhì)檢,，成為碧水灣最年輕的總監(jiān)級(jí)管理人員。我問(wèn)他,，這十年在碧水灣順利成長(zhǎng),，一步步發(fā)展不走彎路，個(gè)人覺(jué)得是什么原因,？張彥浩說(shuō)：“第一個(gè)是正,。這一點(diǎn)也是姜總、曾總認(rèn)同的,。上次跟重慶三峽公司交流的時(shí)候,，姜總也說(shuō)把我放到質(zhì)檢的位置上他放心。畢竟在職能部門,，這點(diǎn)很重要,；另外一點(diǎn)是嚴(yán)。首先對(duì)自己嚴(yán),，嚴(yán)于律己,。對(duì)這點(diǎn)自己底氣比較足，我不怕去跟任何人比,，這方面非常注意,。在保安部的時(shí)候，碧水灣開(kāi)通了一座橋,，是給客人通行的,，員工不允許通行。那時(shí)候作為保安來(lái)說(shuō),，有員工過(guò)橋要阻止,。那個(gè)橋從建成到現(xiàn)在，我一次都沒(méi)有走過(guò)去,。我能夠控制自己,，不去做這些。還有我們小食廣場(chǎng)對(duì)員工開(kāi)放,，但要求不能穿工裝,，這一點(diǎn)我一直能做到。我除了工作需要，都會(huì)換成便裝,。我要求我部門的人去也是這樣,，他們都非常自覺(jué)，知道我的風(fēng)格,；第三點(diǎn)相對(duì)來(lái)講做事情比較穩(wěn)一些,，比較細(xì)心，算是比較可靠吧,。” 我又問(wèn)他：“為什么能做到有人沒(méi)人都是一個(gè)樣,？” 他說(shuō)：“首先還是認(rèn)識(shí),，自己要能控制住自己。我特別在意德和紀(jì)律方面,，我最擔(dān)心別人說(shuō)我這方面沒(méi)做好,，讓別人在背后說(shuō)三道四的。 “以前在保安部三年期間基本不怎么喝酒,，每次控制自己,，象征性的，我告訴自己,，保安員可以喝醉,、經(jīng)理可以喝醉，我不能,，我要控制收?qǐng)�,，我要隨時(shí)處理這些事情。遵章守紀(jì)是大的方面,。小的方面比如現(xiàn)在用車也是我們?cè)谪?fù)責(zé),，除了度假村領(lǐng)導(dǎo)跟我們一起叫車，我不會(huì)因?yàn)樗饺说氖虑橛密�,。我上次結(jié)婚回去,，姜總說(shuō)安排車送到機(jī)場(chǎng)，我說(shuō)不用,，后來(lái)姜總交待給鄭隊(duì),，鄭隊(duì)說(shuō)這是姜總的心意，你不能不領(lǐng),，就那次安排車送我到機(jī)場(chǎng),。其他像每次休假回家，我不會(huì)向公司要車,。有其他部門的中層干部休假回來(lái)打個(gè)電話讓車到機(jī)場(chǎng),、車站去接一下，但我不會(huì)去碰。我始終堅(jiān)持有一天你碰了,，你檢查別人的時(shí)候怎么辦,？我給質(zhì)檢員也說(shuō)，如果你哪一天沒(méi)做好,，被別人說(shuō)出去,，你真的無(wú)地自容�,！� 關(guān)于“德”的理解,，張彥浩認(rèn)為： “首先作為管理人員來(lái)說(shuō)，如果德做得不好,，你在員工面前講得一套一套的,、高談闊論的時(shí)候，員工心里會(huì)想你不行,�,？赡芩粫�(huì)說(shuō)出來(lái)，但如果你在員工的心中形成了這樣的印象,，那其實(shí)是很失敗的,。你的臉面尊嚴(yán)往哪里去放？另外,，德做得不好,，管理人員也不可能把員工管理得很好。他必然會(huì)在某一方面有些問(wèn)題,，像偷工減料,、占小便宜、不愿吃虧,、不尊重員工,，有的問(wèn)題必然會(huì)讓員工感覺(jué)到。再有,，如果德的方面做不好,，你也不可能真的、發(fā)自內(nèi)心的去對(duì)待客人,，做好對(duì)客服務(wù),。” 底線不能碰我問(wèn)張彥浩：“你認(rèn)為哪些是有德,，哪些是無(wú)德,，哪些行為是你無(wú)法容忍的？”張彥浩的回答,，讓我覺(jué)得他幾乎到了有道德潔癖的程度,。他說(shuō)： “我比較反感的事其實(shí)挺多,，包括最基本的對(duì)人不尊重，比如平時(shí)在工作當(dāng)中只想著自己,，不考慮別人的感受,；比如做了一點(diǎn)點(diǎn)事情就夸大，在我看來(lái)這屬于弄虛作假,，對(duì)于這個(gè)我是特別反感的,，我覺(jué)得這應(yīng)該是道德問(wèn)題。當(dāng)然可能還有一些更嚴(yán)重的,，比如小偷小摸,、愛(ài)占小便宜、怕吃虧,，總想著這件事情對(duì)自己有什么好處,，沒(méi)好處就不做，有好處的就去爭(zhēng),，還有一些老是在別人背后說(shuō)人家壞話，這都是德的問(wèn)題,。 “之前有一個(gè)質(zhì)檢員,，就出現(xiàn)過(guò)弄虛作假的問(wèn)題。讓他去做一份意見(jiàn)調(diào)查,，他沒(méi)去做,，他就做假自己編，他拿別人幾年前的調(diào)查來(lái)應(yīng)付,，后來(lái)我們就發(fā)現(xiàn)了,，這是絕對(duì)不能容忍的，不給他任何解釋的機(jī)會(huì),，直接馬上辭退處理,。第一，你是質(zhì)檢人員,，出現(xiàn)這種現(xiàn)象,，本身性質(zhì)就比較惡劣；第二,，作為我的下屬,，我會(huì)真誠(chéng)去待你，你遇到問(wèn)題了我會(huì)幫你想辦法,，像遇到這種情況,，你是對(duì)我的不真誠(chéng)，你背著我弄虛作假,，我是信任你,，你出現(xiàn)這種情況也是對(duì)你的上司和部門不負(fù)責(zé)任,。我跟曾總說(shuō)我再?zèng)]人用，他再有能力我都不要,。我的部下可以不怎么會(huì)說(shuō)話,，平平淡淡，但要比較踏實(shí)可靠,，能力不夠的我會(huì)去帶他,。” 在以往跟姜忠平的交流中,，他談到過(guò)碧水灣的道德底線問(wèn)題,，比如對(duì)貪財(cái)貪色的零容忍。張彥浩說(shuō)另外還有一條底線就是打架,，不管誰(shuí)動(dòng)手,，都是立即開(kāi)除。他給我們講了一個(gè)例子,。他說(shuō)： “打架也是底線,，不管誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，動(dòng)手了就開(kāi)除,。之前有兩個(gè)保安,，因?yàn)榻唤影嗟氖虑閯?dòng)手了，其中有個(gè)還是平時(shí)表現(xiàn)不錯(cuò)的,。但是我們馬上辭退他們,，兩個(gè)人和好都沒(méi)用。我記得,，第二天他們一起過(guò)來(lái)找我,，說(shuō)當(dāng)時(shí)只是一時(shí)沖動(dòng)，都在氣頭上,，現(xiàn)在沒(méi)事了,，但我們還是辭退。兩個(gè)人一起辦的手續(xù),，一起稱兄道弟走的,。其中表現(xiàn)不錯(cuò)的那個(gè)保安，兩次打電話要回來(lái),，當(dāng)時(shí)保安部也缺人,，分管老總、經(jīng)理都有心讓他回來(lái),，后來(lái)就上總經(jīng)理辦公會(huì)研究,，姜總問(wèn)我的意見(jiàn)，我說(shuō)我不贊同,，姜總問(wèn)我為什么,，我說(shuō)這是底線,，他回來(lái)了就意味著我們員工打架可以打了，打完還有余地,。后來(lái)姜總也支持我,。包括廚房有個(gè)廚師，非常好的湘菜師傅,，也是打架,，也是不可饒恕，也是上會(huì)研究,，就是讓員工知道,，這個(gè)底線不能碰，碰了就沒(méi)有機(jī)會(huì),�,！� 大是大非的問(wèn)題，比如弄虛作假,、做假帳,、拿客人東西，這類現(xiàn)象在碧水灣一經(jīng)發(fā)現(xiàn)就會(huì)馬上被辭退,。我問(wèn)他：“有些事情比如在背后搬弄是非,、議論他人、相互拆臺(tái),，你是很難發(fā)現(xiàn)的，如果員工涉及到這種事情,，你如何去衡量呢,？” 張彥浩說(shuō)：“這種是比較難衡量的，但有些也是可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)的,。比如工作當(dāng)中不配合,，像這種事情比較好辦，大家把問(wèn)題一說(shuō)出來(lái)就比較容易梳理了,。最難衡量的是在背后說(shuō)別人壞話,，說(shuō)三道四的，這種很難去找到證據(jù),，甚至有時(shí)候你明知道他說(shuō)的是錯(cuò)的,，但是要找證人出來(lái)就比較難，有些人是不愿意去做這個(gè)證人的,。我們重視德,，像這種情況，我們一定要想辦法把他清理掉,，利用考核,，每次考核的時(shí)候我們會(huì)重點(diǎn)關(guān)注這個(gè)員工,，部門也會(huì)重點(diǎn)關(guān)注，在考評(píng)的時(shí)候就會(huì)表現(xiàn)出來(lái),�,？己死锩嬗幸画h(huán)就是員工互評(píng)，你去調(diào)查問(wèn)題的時(shí)候員工可能不會(huì)說(shuō),，但在互評(píng)的時(shí)候他會(huì)評(píng),，因?yàn)榛ピu(píng)的時(shí)候是保密的，其他員工看不到,，這時(shí)會(huì)表現(xiàn)出來(lái),。如果考核結(jié)果是有待提高，我們就會(huì)找他談話,，他可能就會(huì)被淘汰,。考核分為四等：特優(yōu),、優(yōu)秀,、良好、有待提高,。有待提高的員工我們可以直接淘汰,，也可以給他一次機(jī)會(huì)，要看他什么問(wèn)題,�,！� 張彥浩說(shuō)，“碧水灣的人文環(huán)境相對(duì)其他企業(yè)來(lái)說(shuō)比較純凈,，我比較喜歡這種環(huán)境,，我不喜歡相互之間大家你說(shuō)我、我說(shuō)你,。這又回歸到德的方面,，跟這個(gè)不相符的人肯定要淘汰。經(jīng)歷了這十年下來(lái),，我們的管理人員絕大部分在這方面不會(huì)有太大的問(wèn)題,，不會(huì)出現(xiàn)部門之間、相互之間斗的情況,，我覺(jué)得這一點(diǎn)是最重要的,。我認(rèn)為這是在企業(yè)中最基本的生存環(huán)境，如果企業(yè)關(guān)系搞得太復(fù)雜,，那就完了,。另外，關(guān)系上也沒(méi)有拉幫結(jié)派,，沒(méi)有說(shuō)哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo)拉幫結(jié)派,。當(dāng)然幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)工作中有不同的意見(jiàn),、發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)這是很正常的，但不會(huì)搞對(duì)立,。領(lǐng)導(dǎo)中沒(méi)有這個(gè)問(wèn)題了,，下面員工也不會(huì)存在你是誰(shuí)的人、我是誰(shuí)的關(guān)系這種情況,�,！� 曾莉說(shuō)：我們的文化是一步步走過(guò)來(lái)的對(duì)張彥浩的訪談，讓我們對(duì)碧水灣的“以德治村”有了新的認(rèn)識(shí),。張彥浩對(duì)個(gè)人言行近乎嚴(yán)苛的自律,，以及推己及人的他律，讓我們感觸頗深,。同時(shí),，張彥浩從一名普通保安成長(zhǎng)為行政人力資源副總監(jiān)的職場(chǎng)故事，也讓我們對(duì)碧水灣的用人思路產(chǎn)生好奇,。碧水灣是按照什么標(biāo)準(zhǔn)選人和用人的,？為什么碧水灣的生態(tài)環(huán)境能孕育出像張彥浩這樣的管理干部？于是,，我們專門采訪了張彥浩的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),、一直掌管行政和人力資源部門的碧水灣溫泉度假村副總經(jīng)理曾莉。碧水灣通過(guò)十年努力所營(yíng)造出的積極向上,、簡(jiǎn)單純凈的人文環(huán)境,，使優(yōu)秀人才可以盡情發(fā)揮自己的才華，使企業(yè)因人際關(guān)系而產(chǎn)生的內(nèi)耗降到最低,，這在當(dāng)今社會(huì)是十分難得的,。碧水灣是通過(guò)什么方式做到的呢？曾莉認(rèn)為,，是企業(yè)文化的力量使然。她說(shuō)： “碧水灣是一塊凈土,，倡導(dǎo)的是真善美,。企業(yè)要形成好的風(fēng)氣，首先是上頭要正,，領(lǐng)導(dǎo)要正,。碧水灣目前這個(gè)團(tuán)隊(duì)是非常陽(yáng)光的團(tuán)隊(duì) ，沒(méi)有人搞一幫一派的,，這在碧水灣沒(méi)有市場(chǎng),。個(gè)別現(xiàn)象也許有，但絕對(duì)不是主流,。任何東西都是這樣,，你不能說(shuō)企業(yè)里不存在,。時(shí)間久了，所有人性的弱點(diǎn)都會(huì)暴露,。但是即便有,，因?yàn)闆](méi)有市場(chǎng)，他也會(huì)抑制,，收斂,，知道要約束自己，不會(huì)覺(jué)得無(wú)所謂,。 “姜總最早的時(shí)候是讓大家看菜根譚,，后來(lái)又講三字經(jīng)，又講很多佛家的東西,。他經(jīng)常這樣,，好的東西拿過(guò)來(lái)，念給大家聽(tīng),。有的干部年輕啊,，聽(tīng)這些東西像聽(tīng)天書(shū)一樣，反正他就坐那兒念,，慢慢灌輸這種善的東西,，慢慢這些文化就在干部中沉淀下來(lái)。所以,，我們的干部大部分是自己培養(yǎng)起來(lái)的,，外面招聘進(jìn)來(lái)的空降兵很難適應(yīng)，他沒(méi)有經(jīng)過(guò)這么多年的文化熏陶,，文化是需要沉淀的,。 “回過(guò)頭來(lái)看，企業(yè)通常會(huì)出現(xiàn)的各種問(wèn)題,，碧水灣一開(kāi)始都經(jīng)歷過(guò),。干部中有私心的，互相之間議論的,，都有過(guò),。但是，企業(yè)文化不斷地講,，慢慢大家就知道那些東西不能曝光,，要收斂。其實(shí)有些是人的弱點(diǎn),，是受到各種各樣的影響,，并不都是品德問(wèn)題。我很佩服姜總的是，他能容忍人身上的這種弱點(diǎn),，然后,，慢慢地修啊修啊，人被推到那個(gè)位置,，進(jìn)入那種氛圍,，會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣也挺好，不是舍去了很多,，吃了很多虧,，而是得到的更多。所以,，這是我最佩服姜總的地方,，他很容人。 “按照我的性格,，愛(ài)憎分明,，原則性太強(qiáng)。我自己覺(jué)得我是一個(gè)很自律的人,，在碧水灣十年,，我可以說(shuō)從不占公家一點(diǎn)便宜。我這樣,，我也會(huì)去要求別人,。我認(rèn)為如果不符合我們的文化，就會(huì)影響別人對(duì)企業(yè)的看法,。別人會(huì)想,，我們用干部怎么會(huì)這樣的呢？但是我后來(lái)思考,，這種愛(ài)憎分明的做法,，結(jié)果不一定好。其實(shí)人有弱點(diǎn)不是自己能自覺(jué)的,，有時(shí)是無(wú)意識(shí)的,。如果直接指出來(lái)，會(huì)讓他很不舒服,。他很不舒服,，就會(huì)產(chǎn)生心理抵觸，影響工作績(jī)效,。經(jīng)過(guò)這么多年的思考，我自己也在改變,，我現(xiàn)在不會(huì)把一個(gè)人的弱點(diǎn)跟他本質(zhì)的東西混為一談,。所以，我們要正視人的弱點(diǎn)。這不是說(shuō)要允許人的缺點(diǎn),，而是要考慮他的心理感受,。更重要的是，要通過(guò)企業(yè)文化的滲透力量,，慢慢修正他的習(xí)慣和行為,。這也就是說(shuō)，我們的企業(yè)文化有一個(gè)積淀過(guò)程,，是一步一步走過(guò)來(lái)的”,。選人注重心態(tài)，用人以德為先關(guān)于選人和用人的問(wèn)題,，我問(wèn)曾莉：“在過(guò)去十年中,，碧水灣的大部分干部和員工都是你親自挑選的，你選人和用人有什么基本原則,？是感性為主,，憑直覺(jué)做判斷？還是偏于理性,，有一套具體的考核辦法,？”她說(shuō)： “選人其實(shí)是個(gè)很復(fù)雜的事兒，感性和理性都有,。選哪個(gè)層面上的人,，我關(guān)注的點(diǎn)會(huì)不一樣。選人的時(shí)候,，我關(guān)注的點(diǎn)跟我認(rèn)為度假村要提升的方向有很大的關(guān)系,。員工層面，首先是心態(tài),。要有親和力,，要有上進(jìn)心，性格不內(nèi)向,。是否善于表達(dá)排在后面,；干部層面，主要看心態(tài),、人品,、能力和價(jià)值觀。能力再?gòu)?qiáng),，如果不認(rèn)同我們的企業(yè)文化,，也可能會(huì)帶來(lái)負(fù)面影響。綜合來(lái)講,，第一是看他的心態(tài),，要積極樂(lè)觀。除此以外，我認(rèn)為我們的干部和員工要有目標(biāo),，做事情要有條理性,，要具備一定的表達(dá)能力。比如面試的時(shí)候,，我會(huì)提出幾個(gè)問(wèn)題,，我一次說(shuō)完，有的學(xué)生就記得了,，有的很茫然,。這里面有兩個(gè)問(wèn)題：一個(gè)是緊張，心理素質(zhì)的問(wèn)題,；另一個(gè)就是沒(méi)有認(rèn)真去思考,，或者前一個(gè)人講的時(shí)候他沒(méi)有去考慮；第二看他的語(yǔ)言表達(dá),，他想表達(dá)的意思,，是不是表達(dá)得很準(zhǔn)確，我會(huì)有記號(hào),。還看他是不是班干部,，有沒(méi)有其他特長(zhǎng)，參加了什么樣的社團(tuán)組織等,。 “到了碧水灣后,，首先看實(shí)習(xí)生座談會(huì)上是不是很積極、很踴躍地去發(fā)言,。年輕人的心理素質(zhì)是可以看出來(lái)的,，他是不是很緊張，是不是有準(zhǔn)備,，是不是語(yǔ)言表達(dá)很流暢,、很準(zhǔn)確，對(duì)某些事情的看法,，是積極的多,，還是消極的多，他的心態(tài),、思維,、自我提升意識(shí)，也是我關(guān)注的地方�,，F(xiàn)在,，碧水灣每年有大批實(shí)習(xí)生，選了不少好苗子,。 “對(duì)干部的考核,，更多的是偏于理性,。我做事情喜歡注重?cái)?shù)據(jù)，可能跟我的專業(yè)有關(guān),。我希望量化。行政和人力資源的考核是很難的,，但我就要量化,。你每個(gè)月有多少條創(chuàng)新，學(xué)習(xí)了多少條企業(yè)文化內(nèi)容,，要有很明確的記錄,，要用一個(gè)表格體現(xiàn)出來(lái)，有數(shù)字在里頭,，用數(shù)字去分析,，這是我習(xí)慣的一種思維方式”。我問(wèn)：“碧水灣這么多年也淘汰了不少干部,，是什么樣的因素,，讓你覺(jué)得這個(gè)干部必須要淘汰？”她說(shuō)： “直接淘汰的只有是品德的問(wèn)題,。還有就是對(duì)團(tuán)隊(duì)的影響很負(fù)面,，比如員工滿意度調(diào)查，連續(xù)的部門滿意度很糟,，員工的士氣很低落,，我們就會(huì)比較友善地勸退這個(gè)干部，很照顧他面子的給他勸退,，用比較溫柔的方法,。這與姜總為人處事的風(fēng)格是一致的，一定是用溫柔的方法讓他離開(kāi),。碧水灣的文化是從來(lái)不結(jié)怨,，不跟客人結(jié)怨，不跟員工結(jié)怨,，不讓員工包括干部帶著怨氣離開(kāi),。 “其實(shí)在用人方面，碧水灣從來(lái)很包容,。即便是品德的問(wèn)題,，碧水灣也不是全不給機(jī)會(huì)。遇到這樣的干部,，都會(huì)在之前旁敲側(cè)擊,，告訴他碧水灣的價(jià)值取向是什么。我會(huì)告訴他,，你最終會(huì)看到,，什么樣的人才能在碧水灣得到重用,。其實(shí)，聰明的人我已經(jīng)暗示他了,，提醒他有些東西要收斂,。不過(guò)，如果人品很好,，只是能力問(wèn)題,，會(huì)給很多次機(jī)會(huì)�,！�; 546 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

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