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《碧水灣：服務(wù)創(chuàng)造傳奇》書稿連載（7）: 鄭澤國營銷策劃 2014-9-12 14:25; 企業(yè)文化傳承,，關(guān)鍵在基層骨干齊曉玉作為一個剛畢業(yè)的年輕女孩，在做了領(lǐng)班之后,，迅速進(jìn)入管理層的角色,，開始對新員工進(jìn)行教育,。這種一直滲透到基層班組的文化傳承方式，其效果可謂“隨風(fēng)潛入夜,，潤物細(xì)無聲”,。在與齊曉玉的上司、客房部總監(jiān)蔡云旗交流時,，他說了這樣一段話： “碧水灣能有今天,，我認(rèn)為最最重要的還是人的因素。其中,，重點是在基層骨干,。像齊曉玉這種骨干的養(yǎng)成,，其實是最關(guān)鍵的。從姜總來說,，不斷利用會議去引導(dǎo),、去灌輸，讓我們正確理解企業(yè)文化,、認(rèn)同企業(yè)文化,、執(zhí)行企業(yè)目標(biāo)；從我們中層來說,， 90% 都是有非常強(qiáng)烈的責(zé)任感,，我們回頭也利用這種會議和培訓(xùn)，引導(dǎo)員工養(yǎng)成這些意識,。 “在這些意識的關(guān)鍵點和結(jié)合點上,，基層骨干起到了關(guān)鍵作用。包括我們每個月的大會,，每周的大會,，特別是員工的表揚信，他的事跡都要在會上宣讀,。這樣,，讓新員工知道學(xué)習(xí)，老員工也有自豪感,，那么慢慢就可以養(yǎng)成,。 “再加上碧水灣的這種獎懲機(jī)制，得到表揚信的這種激勵機(jī)制,，所有的這些，都是在推進(jìn)企業(yè)文化慢慢地向前發(fā)展,。我覺得,，首先是人，基層骨干功不可沒,。新員工進(jìn)來后,，關(guān)鍵還是師傅帶徒弟。在師徒期內(nèi),，優(yōu)秀骨干對新員工的引導(dǎo)和幫助,，也起到了關(guān)鍵的作用。這樣新員工也有一種責(zé)任感,。都是年輕人,，肯定會有一種榮辱感。所以我們每天,、每周,、每月,，用心做事的數(shù)量都會有記錄。這樣下來,，誰做得好,，誰做得不好，很清楚地記錄下來,，從這個角度也激勵了人往好的方面發(fā)展”,。下面是攜程客人在體驗了碧水灣服務(wù)之后寫下的點評，發(fā)表于 2011 年 11 月 3 日的攜程網(wǎng)酒店點評欄,，齊小玉受到了客人的點名表揚,。充滿愛與關(guān)懷的度假天堂與家人和朋友一起度假兩天慶祝生日，從網(wǎng)上好評如潮中選擇了碧水灣,，并以 838 元價格預(yù)訂一個房間,，親身體驗后，果然是名不虛傳的六星級服務(wù)水平,，令人感動不已,，贊嘆不已！源源不斷的驚喜和感動,，從踏進(jìn)酒店大堂的那一刻開始······ 大堂接待專員熱情迎接和全程殷勤服務(wù),、客房服務(wù)員精心布置的生日主題房間、總機(jī)接線生親手制作的玫瑰花束和賀卡,、餐廳服務(wù)員免費送上的長壽面以及精美的心形果盤,、溫泉區(qū)更衣室服務(wù)員主動端來的解酒檸檬水以及愛心牛奶、溫泉區(qū)表演舞臺 DJ 的現(xiàn)場祝賀和驚喜禮物,、剛泡完溫泉回來,，四位員工一起送來生日蛋糕到房間為我唱歌祝福。最令我感到驚訝和神奇的是,，彷佛整間酒店的人都認(rèn)識我以及知道我今天生日,，因為我所到酒店的每一處，遇到酒店的每一位服務(wù)員,，她們都能一下子就叫出的我姓氏,，并祝我生日快樂。她們?yōu)槲覄?chuàng)造的每一個驚喜環(huán)節(jié)體驗的背后,，都是多部門共同協(xié)作的結(jié)果,。我想起大堂接待專員親自陪同我進(jìn)入電梯時，聽到她對著對講機(jī)耳麥輕聲說：客人正在進(jìn)入電梯······ 而當(dāng)我踏出電梯,，一個笑容可掬的服務(wù)員已經(jīng)捧著玫瑰花束在房間門外等候著······ 一切配合得是這么的默契,、完美，就象偵探電影里的情節(jié),。我感嘆不已,，到底是一種怎樣的力量,，能夠令她們?yōu)橐粋€第一次光顧的普通客人的生日而用心做這么多的事情，難道僅僅是為了帶給客人一份驚喜和感動,？我認(rèn)為非也,，我深信碧水灣人已經(jīng)把客戶體驗作為她們服務(wù)的核心價值，更成為她們的企業(yè)文化,。從上至下,，已經(jīng)把服務(wù)好一個客人，獲得客戶的滿意和認(rèn)可作為她們的最高榮耀和獎賞,。最后不得不提的是,，當(dāng)我們結(jié)帳離開酒店的那一刻，接待專員曉玉在大堂歡送我們,，并送給我們最后一份禮物,，我們在車上拆開禮物，是一個精美的相架,，里面擺放著昨晚慶祝生日時的合照,。那一刻，全車人淚奔······ 行文至此,，讀者在感動之余,，也許會提出一個問題：李紅艷和齊曉玉的正反案例，其做法正確與否,，都是顯而易見的,，并不涉及價值判斷的是非曲直。但如果碰到性質(zhì)難以區(qū)分,、是非容易混淆的服務(wù)問題,，碧水灣是如何處理的呢？的確,，在對客服務(wù)過程中,，要真正做到一切為客人著想，其實是很不容易的,。其中最困難的地方,，是從口號到行動之間,，常會出現(xiàn)一些似是而非的模糊地帶,，讓我們難以做出正確判斷。特別是當(dāng)顧客要求與企業(yè)利益發(fā)生沖突的時候,，“左”的思想常常會占上風(fēng),。以維護(hù)企業(yè)利益為出發(fā)點，但卻可能侵害顧客利益的言行,，往往在企業(yè)內(nèi)部更容易引起共鳴,。最后的選擇往往是,，為了企業(yè)不吃虧，只好讓顧客吃點虧,。久而久之,，就會導(dǎo)致客戶體驗下降，企業(yè)品牌受損,，甚至形成不良口碑,。我們在碧水灣做調(diào)研時，先后四次參加碧水灣工作例會,，下面這個案例,，也許對正在從事服務(wù)工作的企業(yè)管理者有所啟迪。兩張 50 元現(xiàn)金券在 2012 年 1 月 9 日晚上的那次例會上,，營銷部與計財部就兩張 50 元現(xiàn)金券的問題發(fā)生了爭論,，姜總做總結(jié)發(fā)言時，做了案例分析,，提出了處理意見,，讓我們留下了深刻的印象。事情經(jīng)過是這樣的：營銷部在匯報工作時說,，營銷部的史主管在給客人介紹小包房價格時,，把價格介紹錯了，跟客人說的是 338 元,，實際價格是 598 元,。客人結(jié)帳時很不高興,，營銷部就跟客人道歉,，打了八折，又送了兩張 50 元的代金券,�,？腿擞謫柎蛘酆蟋F(xiàn)金券能不能用？計財部回答說不能使用,。對于這個問題,，計財部的解釋是，現(xiàn)金券是給一般客人使用的,，這個客人已經(jīng)打過折了,，所以不能同時使用現(xiàn)金券。計財部認(rèn)為,，當(dāng)初發(fā)放現(xiàn)金券的目的,，是為了刺激客人多消費，增加度假村的收入。現(xiàn)在因為營銷部把價格搞錯了,，給客人打了八折,，已經(jīng)讓公司遭受損失了。如果再使用現(xiàn)金券,，公司損失會更大,，所以不同意。就這個事情的處理意見,，姜總談了四點看法：第一,，介紹的是 388 元，就要按 388 元給客人結(jié)算,�,？腿瞬恢牢覀兘榻B錯了，所以客人沒錯,。不能為了一百多塊錢的差價,，讓客人不高興。第二,，現(xiàn)金券就是現(xiàn)金,，為什么不能使用呢？如果不能當(dāng)做現(xiàn)金使用,，那為什么還要叫現(xiàn)金券呢,？再有，現(xiàn)金券上面也沒有寫打折以后不能用,。既然沒說,，就是客人對的，你是錯的,，怎么能拒絕客人呢,？既然客人有理，沒得說,，應(yīng)該讓客人使用,。第三，即使客人沒有理,，我們還要給他理,，不能動不動說“不”，說“不行”,，這是基本理念的問題,。企業(yè)文化天天講，為什么還會發(fā)生這種事呢,？要反思,。第四，這個事情誰處理的,？不應(yīng)該當(dāng)著客人的面處理,。如果不能處理，就趕快反饋,。凡是員工介紹有誤,，責(zé)任由公司承擔(dān)。要有反饋,，寧可讓酒店吃虧,。 VIP 卡丟了，選擇相信客人還有一個例子,，是齊曉玉講給我們聽的,。齊曉玉說： “去年有個客人在碧水灣辦理了兩張儲值卡，每張五千塊錢,。我們都有提醒客人要保存好,，不能丟失。但是客人今年來的時候,，說是兩張卡丟了,，而且說卡里的一萬塊錢也沒有消費。他說,，難道這錢就打水漂了嗎,？客人問我們怎么處理。我們告訴他,，不收押金,，完全按照 VIP 的客人待遇先讓他入住，我們再想辦法,。 “因為 VIP 客人每個程序做得都很細(xì),，知道他的名字，我們可以查總臺,，看他哪一天辦的,。然后再到財務(wù)查小票，查積分卡和卡號,，然后復(fù)印,。但是他卡丟了，消沒消費我們也不知道,，怎么查,？遇到這樣的情況，我們確實不知道怎么辦,�,？腿说男那槲覀兝斫�,，但是我們也要為酒店考慮，如果這一萬塊錢白消費了呢,？ “后來開例會的時候,，我們就逐級匯報給劉助理，到蔡總監(jiān),，到姜總,。姜總就說：什么叫站在客人的角度考慮？客人說沒有消費,，我們就無條件地相信客人,。怎么操作這個事情？財務(wù)不是有積分卡的卡號嗎,？抄下來在總臺建個本子,，客人消費了多少錢，還剩多少錢,，讓客人簽個字,，這個事情不就解決了嗎？ ”; 809 次閱讀|0 個評論

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