請登錄后使用快捷導航
沒有帳號,？注冊

標簽: 齊耳短發(fā)

相關(guān)帖子	版塊	作者	回復/查看	最后發(fā)表

沒有相關(guān)內(nèi)容

相關(guān)日志

《碧水灣：服務創(chuàng)造傳奇》書稿連載（12）: 鄭澤國營銷策劃 2014-9-22 16:16; 上級檢查的標準,，就是下級做到的標準楊彬說到的李總，就是分管一線的副總經(jīng)理李瓊?cè)A,。碧水灣的所有業(yè)務部門,，包括溫泉、房務、餐飲和營銷，都歸她分管,。 2011 年 11 月 30 日晚上 7 點半，我們第一次參加碧水灣的工作例會,，會議就是由李瓊?cè)A主持的,。她剪著齊耳短發(fā)，一身職業(yè)西服,，話語干凈簡潔。在場所有干部個個正襟危坐,，很嚴肅地匯報工作,。例會開始，先是企業(yè)文化學習抽查,。站起來的是溫泉部總監(jiān)沈祥,，他背誦了“四不放過”和“四個理解”，有點磕磕巴巴,，姜總做了小點評,，要求大家?guī)ьI(lǐng)員工一起學習企業(yè)文化，把它變成自己的理解,。接下來,，各部門匯報工作，通報交叉發(fā)現(xiàn)的問題,。每個部門匯報完畢,，李瓊?cè)A逐一做點評，能當場落實解決方案的當場解決,，不能當場解決的,，責成職能部門落實責任人和反饋時間。這期間,，姜總不時插話點評和強調(diào),。然后開始學習正反案例。會議結(jié)束前,，姜總讀了一條大眾點評網(wǎng)對碧水灣溫泉池衛(wèi)生干凈的表揚信,。這是那次例會的一般流程。后來我們又參加過三次這樣的例會,，每次都是李瓊?cè)A主持,。會議內(nèi)容事無巨細，有些問題看起來屬于“雞毛蒜皮”,，比如剛進的走地雞表面有劃痕,；水果房的香蕉表皮有些發(fā)黑；早餐員工看單不仔細導致多煎了雞蛋；員工的晾衣架需要更換,，等等,。通過幾次例會，李瓊?cè)A處理問題時的果斷干練,，給我們留下了深刻印象,。同時，這樣的會議場景也讓我深有感觸,。就像德魯克說的：“真正卓越的企業(yè),，往往是波瀾不驚，枯燥和乏味的,。企業(yè)更需要沉靜的領(lǐng)導,，而不是膜拜的偶像�,！� “管理者檢查的標準,，就是員工做到的標準”。在碧水灣 1 號會議室,，李瓊?cè)A跟我們講述了她的檢查經(jīng)以及她在碧水灣十年的心路歷程,。她說： “我這人有個毛病，眼睛很尖,，鼻子很靈,，一有點味兒我就能聞到，一有不舒服的地方我就能看到,。 “每天我走到哪里就拍到哪里,。我制作了一個 360 表，每天查房,。一個樓層查兩間房,，一共查 8 間。讓經(jīng)理跟,，讓他們復述一遍我今天查房的情況,，然后在我本子上簽名確認。第一次我不批評,，也不罰,，能夠當場整改的當場整改；第二次我會提醒,；第三次,，對不起，我就要進行處罰,。 “之前我發(fā)現(xiàn)問題直接告訴他們,，沒有任何警示作用�,，F(xiàn)在發(fā)現(xiàn)問題，除了無法當場整改的,，衛(wèi)生問題,，清潔問題，能夠現(xiàn)場整改全部現(xiàn)場整改,。在攜程點評上服務得 5 分,，設施環(huán)境分數(shù)低，我希望衛(wèi)生也要得 5 分,。我要求每一級都要列表查房,。總監(jiān)一個季度把所有的房看一遍,，經(jīng)理一個月,，領(lǐng)班一周一個樓層。你這段時間查了哪些房,，發(fā)現(xiàn)了哪些問題，我都要看,。 “我查房發(fā)現(xiàn)我們新買的花灑,，因為水礦物質(zhì)多，所以有水漬,，我就要求必須每天清洗,，這樣才能延長花灑的使用壽命。還有不銹鋼管也是這樣�,，F(xiàn)在手機拍照很方便,，我就把這些情形拍下來，給同事們圖文并茂講述操作步驟,。 “房間地毯清洗也是這樣,。我們的地毯從開業(yè)用到現(xiàn)在，已經(jīng)用了十年了,，保養(yǎng)看上去還不錯,。房間地毯有羊毛成分，有的服務員不按流程操作,，直接用開水刷污漬,，導致羊毛地毯縮水。我就用配比好的清水給他們做示范,，幾次下來,，地毯還像新的一樣。服務就要抓到這樣的細節(jié),。 “前兩天,，我注意到餐廳斟茶還是從茶壺嘴處漏茶出來,，這個就不是 VIP 服務了，現(xiàn)場管理就管這些,。我們餐飲的主管不錯,，一直在現(xiàn)場。 “我們的服務,，衛(wèi)生,，設施設備質(zhì)量，真的很重要,。我就是一句話：凡是出現(xiàn)在客人視線范圍內(nèi)的,，一定是整齊的、美觀的,、安全的,、有效的，一定是這樣的,。只要不是這樣,，就是不合格的。但是我們也有做不到位的,，我也很著急,，我也很揪心。我每天走到哪里都在拍,，拍了很多,，給大家看，有時也給姜總看,。 “姜總他有一個理念很好,，就是我們提供給顧客的，一定是最優(yōu)質(zhì)的,。哪怕是免費給顧客的,，也得是最好的。比如我們客房的牙刷,，我們改了好多次,，這次改的是長毛牙刷，姜總他自己已經(jīng)用了幾個月,。你看沒有哪個酒店的一次性牙刷能夠用幾個月,，但是姜總一直到現(xiàn)在還在用。一天刷幾次,，到現(xiàn)在還挺好,。 “未來硬件提升之后，我們的床上用品也一定是有競爭力的,，因為姜總他舍得,。他只要你是投入給顧客的,，只要你的建議是合理的，只要你是為企業(yè)著想的,，姜總他都同意,。在碧水灣我覺得自己的能力得到發(fā)揮了，自己的想法得到實現(xiàn)了,，領(lǐng)導他支持你,。所以呢，我就對自己挺有信心的,，做什么事都想去做好它,。” 那時候人家都叫我“牛經(jīng)理” 我問李瓊?cè)A：“你的性格這么強勢,，當初還在做溫泉康樂部經(jīng)理的時候,，做事有沒有遇到過很大阻力？” 她說：“ 2003 年,、 2004 年,，我在做部門經(jīng)理的時候，年輕氣盛,，不是很講究方法,，很直接。所以我們當時的員工滿意度也是最低的,。那個時候姜總就提出嚴與愛的結(jié)合，就是針對我的,。那時我是太嚴厲了�,，F(xiàn)在我跟我的管理人員講，你想要執(zhí)行一項決定,，一定要讓所有的員工參與,。我先提出問題，讓所有員工提看法提意見,，把他們好的想法吸納進來,，結(jié)合自己的考慮再推，問他們能不能接受,�,！� 我問：“當時嚴到什么程度？” 她說：“很嚴,。那時扣分扣得很多啊,。每個員工，包括管理層都扣的,。上班不許帶煙,，不許帶手機,。每天上班必檢查，拍拍男孩子的包包,，有沒有煙,，有沒有手機。到現(xiàn)在為止,，溫泉康樂部這個習慣都堅持下來了,。因為太嚴了，那時溫泉康樂部的員工開玩笑說他們是后媽生的,，走在路上都得規(guī)規(guī)矩矩,，不像其他部門一些員工邊走邊說笑邊打手機邊抽煙�,！� 我又問道：“同樣在碧水灣里面,，其他部門做不到，但是你要求你的部門必須做到,，這樣會不會阻力很大,？” 她說：“那個時候受到很大的阻力。所以姜總會開導我,，讓我堅持自己的做法,。那個時候年輕，很直接,，所以人家不叫我李經(jīng)理,，都叫我牛經(jīng)理�,！� 工作開不開心最重要 “今天我接待一個客戶,，是我們 A 級 VIP 客戶。在餐廳他告訴我,，明年有個項目要上市,，說有個想法跟我分享一下。他的集團從 2004 年開始,，這中間出去了 38 個中高層管理人員,，所以這次上市要拿出股份給中高層，除了薪酬還給股份,，明天就想宣布了,，希望吸引以前出去的好的骨干回來。我說,，這個當然可以,，但是你了不了解，你以前走的這些骨干是什么原因走的,？我覺得一個人工作開心不開心,，這個是很重要很重要,。我就跟他說，工資是個基本的保障,，你必須要有市場競爭力,，但你就算是高出市場很多，而他在這里做得不開心,，他依然不會在這里做,。 “每次姜總問，那個員工怎么辭職啦,？那個領(lǐng)班怎么要辭職�,。课揖透f,，他做得不開心肯定要辭職吧,。姜總說什么原因不開心啊,？你去了解一下,。我還沒了解我就說，姜總,，任何一個人,，哪怕是我，假如哪一天要走的話,，肯定是因為不開心而走的,。因為身體累點是無所謂的，能承受的,。如果你心累的話,，就不能承受。碧水灣給人一個最好的感覺是什么,？就是從上到下，沒有說我心里面一定要去揣摩哪個領(lǐng)導,，沒有的,。所以他心不累。如果他心不累,，他就會開開心心的去工作,。 “所以，企業(yè)的員工如果要走,，都是因為不開心而走,。你要是深入了解，近段時間他的領(lǐng)導肯定批評他了,，或者是跟同事相處不好了,。這是我多年來自己的總結(jié),，工作開心不開心，很重要,。你想讓員工聽你的,，一定要把他的心拉過來�,！� “我們常說,，經(jīng)營企業(yè)就是經(jīng)營人的心，但是人的心真的是很難經(jīng)營的,。我經(jīng)常對我們的領(lǐng)班主管說,，你們怎么能把下面員工的心，把五個人十個人的心,，跟你的心串在一起,，串成一顆心，這就是你們領(lǐng)班主管的能力,。只要你這個做好了,，你沒有做不好的工作，沒有不聽話的員工,，肯定的,。”; 805 次閱讀|0 個評論

GMT+8, 2025-5-9 18:24 , Processed in 0.028244 second(s), 12 queries .

Powered by 銷售與市場網(wǎng) 河南銷售與市場雜志社有限公司

回頂部

	自動

標簽: 齊耳短發(fā)

相關(guān)帖子

相關(guān)日志