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《碧水灣：服務(wù)創(chuàng)造傳奇》書(shū)稿連載（12）: 鄭澤國(guó)營(yíng)銷(xiāo)策劃 2014-9-22 16:16; 上級(jí)檢查的標(biāo)準(zhǔn),，就是下級(jí)做到的標(biāo)準(zhǔn) 楊彬說(shuō)到的李總，就是分管一線(xiàn)的副總經(jīng)理李瓊?cè)A。碧水灣的所有業(yè)務(wù)部門(mén),，包括溫泉、房務(wù),、餐飲和營(yíng)銷(xiāo),，都?xì)w她分管。 2011 年 11 月 30 日晚上 7 點(diǎn)半,，我們第一次參加碧水灣的工作例會(huì),，會(huì)議就是由李瓊?cè)A主持的。她剪著齊耳短發(fā),，一身職業(yè)西服,，話(huà)語(yǔ)干凈簡(jiǎn)潔。在場(chǎng)所有干部個(gè)個(gè)正襟危坐,，很?chē)?yán)肅地匯報(bào)工作,。例會(huì)開(kāi)始，先是企業(yè)文化學(xué)習(xí)抽查,。站起來(lái)的是溫泉部總監(jiān)沈祥,，他背誦了“四不放過(guò)”和“四個(gè)理解”，有點(diǎn)磕磕巴巴,，姜總做了小點(diǎn)評(píng),，要求大家?guī)ьI(lǐng)員工一起學(xué)習(xí)企業(yè)文化，把它變成自己的理解,。接下來(lái),，各部門(mén)匯報(bào)工作，通報(bào)交叉發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,。每個(gè)部門(mén)匯報(bào)完畢,，李瓊?cè)A逐一做點(diǎn)評(píng)，能當(dāng)場(chǎng)落實(shí)解決方案的當(dāng)場(chǎng)解決,，不能當(dāng)場(chǎng)解決的,，責(zé)成職能部門(mén)落實(shí)責(zé)任人和反饋時(shí)間。這期間,，姜總不時(shí)插話(huà)點(diǎn)評(píng)和強(qiáng)調(diào),。然后開(kāi)始學(xué)習(xí)正反案例。會(huì)議結(jié)束前,，姜總讀了一條大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)對(duì)碧水灣溫泉池衛(wèi)生干凈的表?yè)P(yáng)信,。這是那次例會(huì)的一般流程。后來(lái)我們又參加過(guò)三次這樣的例會(huì),，每次都是李瓊?cè)A主持,。會(huì)議內(nèi)容事無(wú)巨細(xì),，有些問(wèn)題看起來(lái)屬于“雞毛蒜皮”，比如剛進(jìn)的走地雞表面有劃痕,；水果房的香蕉表皮有些發(fā)黑,；早餐員工看單不仔細(xì)導(dǎo)致多煎了雞蛋；員工的晾衣架需要更換,，等等,。通過(guò)幾次例會(huì)，李瓊?cè)A處理問(wèn)題時(shí)的果斷干練,，給我們留下了深刻印象,。同時(shí)，這樣的會(huì)議場(chǎng)景也讓我深有感觸,。就像德魯克說(shuō)的：“真正卓越的企業(yè),，往往是波瀾不驚，枯燥和乏味的,。企業(yè)更需要沉靜的領(lǐng)導(dǎo),，而不是膜拜的偶像�,！� “管理者檢查的標(biāo)準(zhǔn),，就是員工做到的標(biāo)準(zhǔn)”。在碧水灣 1 號(hào)會(huì)議室,，李瓊?cè)A跟我們講述了她的檢查經(jīng)以及她在碧水灣十年的心路歷程,。她說(shuō)： “我這人有個(gè)毛病，眼睛很尖,，鼻子很靈,，一有點(diǎn)味兒我就能聞到，一有不舒服的地方我就能看到,。 “每天我走到哪里就拍到哪里,。我制作了一個(gè) 360 表，每天查房,。一個(gè)樓層查兩間房,，一共查 8 間。讓經(jīng)理跟,，讓他們復(fù)述一遍我今天查房的情況，然后在我本子上簽名確認(rèn),。第一次我不批評(píng),，也不罰，能夠當(dāng)場(chǎng)整改的當(dāng)場(chǎng)整改,；第二次我會(huì)提醒,；第三次,，對(duì)不起，我就要進(jìn)行處罰,。 “之前我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題直接告訴他們,，沒(méi)有任何警示作用。現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，除了無(wú)法當(dāng)場(chǎng)整改的,，衛(wèi)生問(wèn)題，清潔問(wèn)題,，能夠現(xiàn)場(chǎng)整改全部現(xiàn)場(chǎng)整改,。在攜程點(diǎn)評(píng)上服務(wù)得 5 分，設(shè)施環(huán)境分?jǐn)?shù)低,，我希望衛(wèi)生也要得 5 分,。我要求每一級(jí)都要列表查房�,？偙O(jiān)一個(gè)季度把所有的房看一遍,，經(jīng)理一個(gè)月，領(lǐng)班一周一個(gè)樓層,。你這段時(shí)間查了哪些房,，發(fā)現(xiàn)了哪些問(wèn)題，我都要看,。 “我查房發(fā)現(xiàn)我們新買(mǎi)的花灑,，因?yàn)樗V物質(zhì)多，所以有水漬,，我就要求必須每天清洗,，這樣才能延長(zhǎng)花灑的使用壽命。還有不銹鋼管也是這樣�,，F(xiàn)在手機(jī)拍照很方便,，我就把這些情形拍下來(lái)，給同事們圖文并茂講述操作步驟,。 “房間地毯清洗也是這樣,。我們的地毯從開(kāi)業(yè)用到現(xiàn)在，已經(jīng)用了十年了,，保養(yǎng)看上去還不錯(cuò),。房間地毯有羊毛成分，有的服務(wù)員不按流程操作,，直接用開(kāi)水刷污漬,，導(dǎo)致羊毛地毯縮水。我就用配比好的清水給他們做示范，幾次下來(lái),，地毯還像新的一樣,。服務(wù)就要抓到這樣的細(xì)節(jié)。 “前兩天,，我注意到餐廳斟茶還是從茶壺嘴處漏茶出來(lái),，這個(gè)就不是 VIP 服務(wù)了，現(xiàn)場(chǎng)管理就管這些,。我們餐飲的主管不錯(cuò),，一直在現(xiàn)場(chǎng)。 “我們的服務(wù),，衛(wèi)生,，設(shè)施設(shè)備質(zhì)量，真的很重要,。我就是一句話(huà)：凡是出現(xiàn)在客人視線(xiàn)范圍內(nèi)的,，一定是整齊的、美觀的,、安全的,、有效的，一定是這樣的,。只要不是這樣,，就是不合格的。但是我們也有做不到位的,，我也很著急,，我也很揪心。我每天走到哪里都在拍,，拍了很多,，給大家看，有時(shí)也給姜總看,。 “姜總他有一個(gè)理念很好,，就是我們提供給顧客的，一定是最優(yōu)質(zhì)的,。哪怕是免費(fèi)給顧客的,，也得是最好的。比如我們客房的牙刷,，我們改了好多次,，這次改的是長(zhǎng)毛牙刷，姜總他自己已經(jīng)用了幾個(gè)月,。你看沒(méi)有哪個(gè)酒店的一次性牙刷能夠用幾個(gè)月,，但是姜總一直到現(xiàn)在還在用。一天刷幾次，到現(xiàn)在還挺好,。 “未來(lái)硬件提升之后，我們的床上用品也一定是有競(jìng)爭(zhēng)力的,，因?yàn)榻偹岬�,。他只要你是投入給顧客的，只要你的建議是合理的,，只要你是為企業(yè)著想的,，姜總他都同意。在碧水灣我覺(jué)得自己的能力得到發(fā)揮了,，自己的想法得到實(shí)現(xiàn)了,，領(lǐng)導(dǎo)他支持你。所以呢,，我就對(duì)自己挺有信心的,，做什么事都想去做好它�,！� 那時(shí)候人家都叫我“牛經(jīng)理” 我問(wèn)李瓊?cè)A：“你的性格這么強(qiáng)勢(shì),，當(dāng)初還在做溫泉康樂(lè)部經(jīng)理的時(shí)候，做事有沒(méi)有遇到過(guò)很大阻力,？” 她說(shuō)：“ 2003 年,、 2004 年，我在做部門(mén)經(jīng)理的時(shí)候,，年輕氣盛,，不是很講究方法，很直接,。所以我們當(dāng)時(shí)的員工滿(mǎn)意度也是最低的,。那個(gè)時(shí)候姜總就提出嚴(yán)與愛(ài)的結(jié)合，就是針對(duì)我的,。那時(shí)我是太嚴(yán)厲了�,，F(xiàn)在我跟我的管理人員講，你想要執(zhí)行一項(xiàng)決定,，一定要讓所有的員工參與,。我先提出問(wèn)題，讓所有員工提看法提意見(jiàn),，把他們好的想法吸納進(jìn)來(lái),，結(jié)合自己的考慮再推，問(wèn)他們能不能接受,�,！� 我問(wèn)：“當(dāng)時(shí)嚴(yán)到什么程度？” 她說(shuō)：“很?chē)?yán)。那時(shí)扣分扣得很多啊,。每個(gè)員工,，包括管理層都扣的。上班不許帶煙,，不許帶手機(jī),。每天上班必檢查，拍拍男孩子的包包,，有沒(méi)有煙,，有沒(méi)有手機(jī)。到現(xiàn)在為止,，溫泉康樂(lè)部這個(gè)習(xí)慣都堅(jiān)持下來(lái)了,。因?yàn)樘珖?yán)了，那時(shí)溫泉康樂(lè)部的員工開(kāi)玩笑說(shuō)他們是后媽生的,，走在路上都得規(guī)規(guī)矩矩,，不像其他部門(mén)一些員工邊走邊說(shuō)笑邊打手機(jī)邊抽煙�,！� 我又問(wèn)道：“同樣在碧水灣里面,，其他部門(mén)做不到，但是你要求你的部門(mén)必須做到,，這樣會(huì)不會(huì)阻力很大,？” 她說(shuō)：“那個(gè)時(shí)候受到很大的阻力。所以姜總會(huì)開(kāi)導(dǎo)我,，讓我堅(jiān)持自己的做法,。那個(gè)時(shí)候年輕，很直接,，所以人家不叫我李經(jīng)理,，都叫我牛經(jīng)理�,！� 工作開(kāi)不開(kāi)心最重要 “今天我接待一個(gè)客戶(hù),，是我們 A 級(jí) VIP 客戶(hù)。在餐廳他告訴我,，明年有個(gè)項(xiàng)目要上市,，說(shuō)有個(gè)想法跟我分享一下。他的集團(tuán)從 2004 年開(kāi)始,，這中間出去了 38 個(gè)中高層管理人員,，所以這次上市要拿出股份給中高層，除了薪酬還給股份,，明天就想宣布了,，希望吸引以前出去的好的骨干回來(lái),。我說(shuō)，這個(gè)當(dāng)然可以,，但是你了不了解,，你以前走的這些骨干是什么原因走的？我覺(jué)得一個(gè)人工作開(kāi)心不開(kāi)心,，這個(gè)是很重要很重要,。我就跟他說(shuō)，工資是個(gè)基本的保障,，你必須要有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，但你就算是高出市場(chǎng)很多,，而他在這里做得不開(kāi)心,，他依然不會(huì)在這里做。 “每次姜總問(wèn),，那個(gè)員工怎么辭職啦,？那個(gè)領(lǐng)班怎么要辭職啊,？我就跟他說(shuō),，他做得不開(kāi)心肯定要辭職吧。姜總說(shuō)什么原因不開(kāi)心�,�,？你去了解一下。我還沒(méi)了解我就說(shuō),，姜總,，任何一個(gè)人，哪怕是我,，假如哪一天要走的話(huà),，肯定是因?yàn)椴婚_(kāi)心而走的。因?yàn)樯眢w累點(diǎn)是無(wú)所謂的,，能承受的,。如果你心累的話(huà)，就不能承受,。碧水灣給人一個(gè)最好的感覺(jué)是什么,？就是從上到下，沒(méi)有說(shuō)我心里面一定要去揣摩哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo),，沒(méi)有的,。所以他心不累。如果他心不累,，他就會(huì)開(kāi)開(kāi)心心的去工作,。 “所以,，企業(yè)的員工如果要走，都是因?yàn)椴婚_(kāi)心而走,。你要是深入了解,，近段時(shí)間他的領(lǐng)導(dǎo)肯定批評(píng)他了，或者是跟同事相處不好了,。這是我多年來(lái)自己的總結(jié),，工作開(kāi)心不開(kāi)心，很重要,。你想讓員工聽(tīng)你的,，一定要把他的心拉過(guò)來(lái)�,！� “我們常說(shuō),，經(jīng)營(yíng)企業(yè)就是經(jīng)營(yíng)人的心，但是人的心真的是很難經(jīng)營(yíng)的,。我經(jīng)常對(duì)我們的領(lǐng)班主管說(shuō),，你們?cè)趺茨馨严旅鎲T工的心，把五個(gè)人十個(gè)人的心,，跟你的心串在一起,，串成一顆心，這就是你們領(lǐng)班主管的能力,。只要你這個(gè)做好了,，你沒(méi)有做不好的工作，沒(méi)有不聽(tīng)話(huà)的員工,，肯定的,。”; 739 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

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