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《碧水灣：服務(wù)創(chuàng)造傳奇》書稿連載（13）: 熱度 1 鄭澤國營銷策劃 2014-9-22 16:17; 管理的 50% 在現(xiàn)場(chǎng) 碧水灣的管理模式,，一半是檢查,，另一半是現(xiàn)場(chǎng)管理,。姜忠平對(duì)管理人員的要求是,，管理的 50% 要放在現(xiàn)場(chǎng),，一定要到現(xiàn)場(chǎng)去發(fā)現(xiàn)和解決問題,。在這方面,，溫泉康樂部總監(jiān)沈祥堪稱是一個(gè)忠實(shí)執(zhí)行者,。沈祥是從服務(wù)員做起來的,。他每天 6 點(diǎn)半起床，第一個(gè)到崗,，把 50% 的時(shí)間放在現(xiàn)場(chǎng),，十年如一日。我問他：“服務(wù)創(chuàng)新會(huì)帶來很大的工作量,，服務(wù)員會(huì)不會(huì)有情緒,，或者感覺太累？人總會(huì)疲倦的,，從早到晚每天這么堅(jiān)持,，還要讓客人感覺一直保持狀態(tài)，這從常識(shí)來看難度是很大的,�,！彼f： “這就要靠現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。我有一半的時(shí)間都會(huì)在現(xiàn)場(chǎng),，不斷巡查各個(gè)崗位,，觀察員工的工作表現(xiàn)，看有什么需要幫他們解決的,。另外,，要隨時(shí)了解客人的情況，看客人有沒有反應(yīng)一些問題,。還有員工的工作狀態(tài),，隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整。 “至于疲勞的問題,，一定會(huì)有,，因?yàn)槿瞬皇菣C(jī)器。他不斷地在轉(zhuǎn),，不斷地在轉(zhuǎn),，這種高昂的情緒，這種熱情，肯定只能保持幾個(gè)小時(shí),。但怎么樣去調(diào)節(jié)呢,？管理人員在現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，要及時(shí)地去關(guān)注,，發(fā)現(xiàn)員工的工作效率低下來,，要及時(shí)調(diào)節(jié)崗位上的氛圍，這個(gè)是很關(guān)鍵的,。 “現(xiàn)在夏天,，周末客人特別多，員工很累,。我們每天會(huì)送兩次飲料,，今天送的是凍的奶茶和現(xiàn)榨的果汁。這樣員工會(huì)覺得有人關(guān)心他們,，然后回到崗位上就能堅(jiān)持,，就會(huì)好很多�,！� 我問他,，“你親自去送嗎？”他說： “是的,。給員工的感受,，就是大家都很關(guān)心他們，有情感在里面,，員工就覺得我應(yīng)該要努力,。另外就是給員工設(shè)定一些目標(biāo)，員工沒有目標(biāo)他是做不好的,�,！� 我說，“員工每天就是做服務(wù),，你能給他們?cè)O(shè)定什么目標(biāo)呢,？”他說： “要員工明白做到什么程度，他能夠有什么發(fā)展,。比如說,，他想做一個(gè)管理人員，那首先他的業(yè)務(wù)技能要強(qiáng),，每天工作要堅(jiān)持,。我們會(huì)有民意評(píng)選，大家要投票的,。他如果平時(shí)表現(xiàn)不好,，那別人投票的時(shí)候肯定會(huì)說,。另外，我們有個(gè)老員工帶新員工的制度,。老員工有經(jīng)驗(yàn),，業(yè)務(wù)技能熟，要給他機(jī)會(huì),，讓他帶新員工,。同時(shí)，新員工熱情高,，用新員工的熱情又帶動(dòng)老員工的激情,。兩個(gè)方面去彌補(bǔ)，去調(diào)節(jié),�,！� 建立三大質(zhì)檢體系碧水灣早在 2003 年就成立了質(zhì)檢部，當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)質(zhì)檢部工作的是蔡云旗 ,。我問他：“碧水灣的質(zhì)檢體系是怎么構(gòu)成的,？有沒有一個(gè)逐步發(fā)展和完善的過程,？”他回答說： “碧水灣的質(zhì)檢主要是三大塊：調(diào)查體系,、檢查體系和評(píng)價(jià)體系。調(diào)查體系是針對(duì)顧客的,，以提高顧客滿意度為中心,；檢查體系，以日常巡檢員的巡查為基礎(chǔ),，以相關(guān)部門之間的綜合大檢查為輔,，以發(fā)現(xiàn)問題、針對(duì)重復(fù)出現(xiàn)的問題專項(xiàng)檢查為重點(diǎn),；評(píng)價(jià)體系就是執(zhí)行力,，執(zhí)行力就是加扣分，最后會(huì)有一個(gè)分值,。后來又加了暗訪,，這也是一種手段。 “后來我們發(fā)現(xiàn)光有質(zhì)檢也不行,，還需要培訓(xùn),，必須把質(zhì)檢跟培訓(xùn)結(jié)合起來，就叫質(zhì)檢培訓(xùn)部,。再后來發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢培訓(xùn)也不行,，又把人事拿進(jìn)來。 “碧水灣質(zhì)檢體系的建立,，也是有一個(gè)過程的,。 2004 年質(zhì)檢部剛成立,，為了做 ISO 質(zhì)檢體系，我們就進(jìn)行日常的檢查,。當(dāng)時(shí)有的部門很不配合,，有的經(jīng)理拍桌子說，怎么能給我這樣下單子,。也有員工給我哭,，說不能這樣的，這樣要扣我分的,，什么笑話都有,。我覺得碧水灣好在哪里呢？是姜總一直在堅(jiān)持,。 “在質(zhì)檢工作初級(jí)推動(dòng)的時(shí)候,，我們發(fā)現(xiàn)了很多問題，姜總讓我們出質(zhì)檢報(bào)告,，貼在員工食堂,。姜總非常堅(jiān)持，說這種東西一定要曝曝光,，曬曬太陽,，不可能不曬太陽。姜總一連三個(gè)月,，每周開一次質(zhì)檢會(huì),，把我們檢查的東西寫文字、拍圖片,，在會(huì)上講,。一個(gè)月后大家慢慢接受了。姜總說為什么成立質(zhì)檢部,？你們部門的人發(fā)現(xiàn)不了問題,，人家質(zhì)檢部來幫助你們發(fā)現(xiàn)問題，你們還找茬,。誰再找茬,，這個(gè)干部直接開除。 “后來就確定了一個(gè)思想：質(zhì)檢部可以有錯(cuò)誤,，但質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤一定要整改,。人非圣賢，他也可能有些片面,，但他檢查的事情一定要得到落實(shí)和執(zhí)行,。最開始三個(gè)月內(nèi)不接受，不認(rèn)同,，就不說話,。半年以后基本上能接受,，可能是被動(dòng)接受，不是主動(dòng)接受,。后面一年兩年下來,，大家很樂意將質(zhì)檢部發(fā)現(xiàn)的問題作為部門重要整改的專題。現(xiàn)在每個(gè)月都把質(zhì)檢部發(fā)現(xiàn)的問題做一個(gè)認(rèn)真的整理,、總結(jié),、整改�,！� 寫到這里,，相信讀者對(duì)碧水灣的管理模式已經(jīng)大體了解，無須再多言,。其實(shí),，碧水灣的管理模式并不神秘，像檢查落實(shí),、現(xiàn)場(chǎng)管理等做法,，平時(shí)大家在工作中都運(yùn)用過，關(guān)鍵是很少能做到每天堅(jiān)持,，而這才是令人深思之處,。記得我們以前與姜忠平討論企業(yè)管理問題時(shí)，他說過一段話：“人太不缺好的觀點(diǎn),，高調(diào)都是對(duì)的,，但如果一把手不能親自帶頭,，企業(yè)文化就只能停在空中,，發(fā)不了芽，開不了花,，結(jié)不了果,。每個(gè)公司都可能有好的理念和文化，關(guān)鍵是高層能不能帶頭執(zhí)行,。這一點(diǎn)做到了,，具體方法自然會(huì)產(chǎn)生出來�,！� 在查閱碧水灣相關(guān)資料時(shí),，我們?cè)凇侗趟疄橙恕飞险业搅艘黄撌鰴z查意義的文章，是分管質(zhì)檢工作,、當(dāng)時(shí)還是副總經(jīng)理的曾莉?qū)懙�,，透過該文，我們對(duì)碧水灣高層管理者的管理思維應(yīng)能有所洞悉,。附錄如下：今天你檢查了嗎,？ “想要員工重視什么,，你就檢查什么；哪里沒有檢查,，哪里就會(huì)有問題,。”這是度假村新編《企業(yè)文化》手冊(cè)中提出的一條非常重要的管理法則,。為什么要把檢查工作提到這樣一個(gè)高度呢,？我們說，好的養(yǎng)成是從細(xì)節(jié),、小事,、簡單的事情上一點(diǎn)一點(diǎn)積累起來的。簡單的事情要重復(fù)做,，并且保證做對(duì)做好,，就只有通過一次又一次地重復(fù)檢查，才能強(qiáng)化正確的行為,，使它成為一種好的習(xí)慣,。而認(rèn)真檢查，不放過一點(diǎn)問題,，本身就是一種好習(xí)慣,。所以，為了好得養(yǎng)成,，為了把簡單重復(fù)的事情做對(duì)做好,，就需要檢查、檢查,、再檢查,。做好檢查工作，最重要的是態(tài)度,。認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度來自對(duì)檢查必要性,、重要性的認(rèn)識(shí)。認(rèn)識(shí)深刻,，敢于和自己較真,，就能放大細(xì)節(jié)，看到問題,。所以把細(xì)節(jié)放大時(shí)發(fā)現(xiàn)問題的關(guān)鍵,，而關(guān)鍵的關(guān)鍵是要有敢于暴露問題的勇氣�,？朔睦聿罹�,，去掉私心雜念，丟掉好人主義,，才能產(chǎn)生負(fù)責(zé)任的有效果的檢查,。有的干部總是自我感覺良好,，查不出自己的問題。必須指出,，感覺沒有問題本身就是最大的問題,，是檢查者自身出了問題；這里除了責(zé)任心之外,，還有一個(gè)對(duì)問題的識(shí)別能力問題,。什么是問題？問題 = 差距 = 理想狀態(tài) ﹣ 實(shí)際情況,。從這個(gè)公式不難理解,，理想狀態(tài)就是我們要求達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)又必須是動(dòng)態(tài)的,，因?yàn)橹挥胁粩嗵岣卟拍懿粩噙M(jìn)步,。所以，一旦今天的標(biāo)準(zhǔn)提高了,，昨天不是問題,，在今天就有可能成為問題了。更何苦有很多工作,，我們實(shí)際上連昨天的標(biāo)準(zhǔn)都達(dá)不到呢,？還有一些干部習(xí)慣以忙為借口，把每日檢查拖延到幾天一查,，結(jié)果往往是小問題積成了大問題,。不錯(cuò)，大家是很忙,，但再忙也不能荒廢了檢查工作,，否則，我們的“忙”,，就會(huì)是“事倍功半”甚至“事倍無功”的結(jié)果,。所以,，為了我們能“忙”出成效,，每個(gè)管理者都有責(zé)任時(shí)時(shí)刻刻提醒自己和他人：“今天你檢查了嗎”？　　　——《碧水灣人》 2010 年 6 月第二十期; 610 次閱讀|1 個(gè)評(píng)論

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