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《碧水灣：服務(wù)創(chuàng)造傳奇》書稿連載（16）: 鄭澤國營銷策劃 2014-9-23 21:33; 培訓(xùn)師劉瓊說： “讓客人感受到超值的,、意想不到的服務(wù),，讓客人帶著故事回去,，這樣的服務(wù)才是好的服務(wù),。我們做員工培訓(xùn)的時(shí)候,，就是要把這樣的理念傳遞給員工,，讓員工明白什么才是好的服務(wù),，好的服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的差別在哪里,�,！� 我問她：“碧水灣的服務(wù)培訓(xùn)教材是誰編寫的？外請培訓(xùn)跟自己培訓(xùn)的比重是多少,？淡旺季的培訓(xùn)時(shí)間和內(nèi)容是如何安排的,？”她說： “所有的培訓(xùn)教材都是我們自己編寫的。外請的培訓(xùn)很少,，大約占 10% ,，偏向于藝術(shù)修養(yǎng)類，例如插花,、化妝方面,，主要是提高員工修養(yǎng)。 “時(shí)間安排上,，旺季側(cè)重服務(wù)培訓(xùn),，淡季側(cè)重技能培訓(xùn)。每年的 10 月到第二年的 3 月,，泡溫泉的客人非常多,，員工在工作中會遇到一些困惑，這時(shí)候要講怎樣為客人做好服務(wù),。另外,，旺季員工身心很累,，還要做心態(tài)培訓(xùn)； 6 月和 7 月,，是新老交替的時(shí)候,，要強(qiáng)化技能培訓(xùn)，通過一些技能比賽,，提高服務(wù)水平,。比如各個(gè)部門開展鋪床比賽、點(diǎn)鈔比賽,、疊毛巾比賽,、送水比賽等，讓員工看到平時(shí)練的基本功也有用的地方,。還有每年的碧水灣運(yùn)動會,，這是每個(gè)部門凝聚力最高的時(shí)候，大家都在為集體而戰(zhàn),�,！� “每個(gè)月，管理人員還要上一堂公開課,，其他部門來觀摩,。在姜總看來，你不會上公開課,，就不是一名合格的管理人員,。所有的管理人員都是這樣走過來的，老總也是這樣,。很多管理人員從領(lǐng)班開始就要培訓(xùn)員工,，領(lǐng)班、主管,、經(jīng)理,，一步步上來。 “另外,，每次培訓(xùn)之后,，都要考試。在碧水灣,，員工要考試,，管理層同樣也要考試，一級級滲透,，讓員工感覺這里都是平等的,。” 我說：“在碧水灣做一個(gè)管理人員，看來也是有很多壓力的,�,！彼f： “壓力肯定有，但同樣也有收獲,。碧水灣管理很嚴(yán),，這個(gè)必須承認(rèn)。只有嚴(yán),，才會逼著你去學(xué)習(xí)。企業(yè)不斷給你新的東西,，讓你不斷提高,，你學(xué)到的東西再傳遞給員工，員工提高了,，你的工作就變得很有價(jià)值,。有些管理人員從碧水灣走出去后，感到收獲了很多東西,。但是他們出去之后也發(fā)現(xiàn)不少問題,，有些企業(yè)不太注重培訓(xùn)，你把在碧水灣所學(xué)的東西全部掏出來,，剛開始感覺很好,，但是人都是懶惰的，一旦沒有壓力就不會去學(xué)了,，企業(yè)又不給你培訓(xùn),，這時(shí)候你會發(fā)現(xiàn)自己掏空了。所以有的管理人員出去之后會很迷茫,，有些人又再回來,。” 溫泉康樂部副經(jīng)理裴爽說： “溫泉部門的培訓(xùn)都是由我來做的,，我自己比較擅長勵志培訓(xùn),，喜歡引用那些身殘志堅(jiān)的人物故事，鼓舞員工戰(zhàn)勝一切困難,。我上個(gè)月剛做完一場培訓(xùn),，在培訓(xùn)開始我先放視頻，我找了兩個(gè)視頻,，一個(gè)是中國達(dá)人秀去年的冠軍李偉,，他是用腳彈鋼琴的，他說過：要不趕緊死,，要不精彩的活著,。我覺得很好，對員工會有觸動。還有一個(gè)是翟孝偉,，從小失去左腿,，但他的舞蹈非常美。他們兩個(gè)人對生活沒有抱怨,，對生活的熱愛值得我們深思,。所以，我在培訓(xùn)前放這兩個(gè)視頻,，讓大家覺得：是的,，我們很幸運(yùn)，我們身體健全,，我們有這么好的工作環(huán)境,，我們還差什么呢？我們還差一種對生活和工作的熱愛,。后面就說到工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變,，以及如何去轉(zhuǎn)變，一步步深入下去,。最后再放一個(gè)視頻,，是喬布斯總結(jié)他一生的視頻。很多人喜歡喬布斯,，把他當(dāng)作偶像,，我覺得喬布斯的言論對員工會有很好的影響。當(dāng)我看到這個(gè)視頻時(shí),，我就想我們員工看到一定有很多感觸”,。我問她，為什么覺得勵志比技能更重要呢,？她說： “我們的員工都是年輕人,，不論是度假村的員工，還是部門的員工,，大部分都是高學(xué)歷的,，大專本科比較普遍。他們不缺乏學(xué)習(xí)能力,，學(xué)什么都很快,。也不缺綜合素質(zhì)，你讓他說他能說,，讓他寫他能寫,，讓他做他能做。但是他們?nèi)钡氖鞘裁茨�,？是想做好事情的這顆心,。所以,，應(yīng)該時(shí)不時(shí)刺激一下，不能偶爾刺激一下就不管了,。這種勵志培訓(xùn)我每隔兩個(gè)月就會培訓(xùn)一次,，每次上完課員工就會很有激情，過一段時(shí)間后又沒有了,，然后你就要再刺激一下,。” 房務(wù)部經(jīng)理助理劉艷嬌說： “我負(fù)責(zé)禮賓部 GRO 的禮儀培訓(xùn),。大學(xué)畢業(yè)之前在兩家五星級酒店實(shí)習(xí)過,，最讓我受益的是禮儀方面的魔鬼式訓(xùn)練，每次訓(xùn)練 2 小時(shí),，一站就是 1 小時(shí),，兩條腿要筆直并攏，而且要面帶微笑,。其它還有很多標(biāo)準(zhǔn)，比如拿文件給客人用哪個(gè)手,，鞠躬 45 °和 15 °有什么不同�,，F(xiàn)在把當(dāng)初學(xué)到的東西都派上了用場，禮儀培訓(xùn)每次 1 小時(shí),，包括金鑰匙服務(wù)培訓(xùn),。” 我問她,，碧水灣的 GRO 有些什么職責(zé),？她說： “第一是協(xié)助客人辦理入住手續(xù)，第二是處理顧客投訴,，第三是每天搜集顧客意見,，包括餐廳、客房,、溫泉,、環(huán)境、設(shè)施,、衛(wèi)生,，包括客人住得舒不舒服，是通過哪種途徑來的,，怎么認(rèn)識碧水灣的,， GRO 都要去主動了解。另外,，還要開發(fā)客戶,，推薦客人辦理會員卡,。還有客人行蹤的跟蹤，整個(gè)客戶信息的跟蹤,，就像一個(gè)小蜜蜂一樣,。” 老員工是做好服務(wù)的基石在碧水灣,，對提升服務(wù)品質(zhì)起到重要作用的,，還有長期在一線工作的基層骨干和老員工，張丹荔和易雪枝就是其中的兩個(gè)代表,。張丹荔是露天溫泉區(qū)的主管,，在碧水灣工作了 10 年，現(xiàn)在和另一名主管共同管理 100 多名員工,。我問她為什么沒有離開碧水灣,，張丹荔說： “我覺得我在碧水灣學(xué)到了很多知識，我想把我學(xué)到的東西教給新同事,。待遇方面我不會計(jì)較,，看到工資條，我會把它放起來,，不會去想太多,。我只會想，我今天的工作做得怎么樣,？在我的營業(yè)區(qū)有沒有客人不開心,？有沒有什么不愉快？員工有沒有不開心的事,？就是那句話：幸福不是得到的多,，而是計(jì)較的少�,！� 易雪枝是餐飲部主管,，也在碧水灣十年�,！侗趟疄橙恕飞嫌衅涛�,，專門說到易雪枝如何激勵她的團(tuán)隊(duì)，文章題目叫做《愛笑的小雪》： “她的名字,，是一個(gè)優(yōu)秀的符號,。自 2002 年來村工作至今，她獲得的獎?wù)乱巡挥?jì)其數(shù),，用她自己的話說,，就是忘了。她常常鼓勵下面的員工,，用最簡短的評語對他們一周的工作進(jìn)行肯定,，提出表揚(yáng),。在餐廳服務(wù)員工作日記上，就記錄著她溫暖人心的評語：你的責(zé)任心很強(qiáng),，檢查工作很仔細(xì),，酒水管理也比較細(xì)心，希望你能保持下去,，做得更好,，加油！我們會支持你,！其實(shí)你是非常優(yōu)秀和聰明的人,，有時(shí)候?qū)δ阒赋鲆恍╁e誤是希望你能改正，你能進(jìn)步,，是為了你更好地發(fā)展,，千萬不要把它當(dāng)成一種負(fù)擔(dān)，而應(yīng)認(rèn)為這是一種信任,，一種動力,。努力，開心每一天,！生活中每個(gè)人都會碰到許多不如意,、不稱心的事，其實(shí)這些并不可怕,，重要的是我們要學(xué)會調(diào)整,，學(xué)會堅(jiān)強(qiáng),。有不開心的時(shí)候,，多與我們談?wù)劊液軜芬饴犅犇愕男穆�,，同時(shí)也祝你圣誕快樂,！正是她的鼓勵和支持，讓她們成為了一個(gè)整體,，成就了一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),。” 為了更多的了解老員工是如何理解碧水灣文化的,， 2012 年 11 月 14 日下午,，我們在碧水灣開了一個(gè)老員工座談會，共有 7 名老員工參加了座談,。他們在碧水灣的工作時(shí)間,，最短的 5 年，最長的 10 年,。宿舍管理員戚遠(yuǎn)欣,，在碧水灣工作了 9 年,。他的家離碧水灣很近，就在旁邊的一個(gè)村子里,，但他說,，碧水灣就是自己的家。在這里工作很安心,，每天想得最多的就是怎樣用心做事,，把管理員這份工作做得更好。宿舍區(qū)的小賣部夜里不營業(yè),，他擔(dān)心同事們夜里要喝水,，于是就跟小賣部協(xié)商，夜里代賣礦泉水,。　　采供部倉庫領(lǐng)班延偉,，來自大西北。 2005 年 4 月,，原來所在的工廠破產(chǎn)倒閉,，只身從大西北來到碧水灣。轉(zhuǎn)眼 7 年過去了,，孩子在老家已經(jīng)讀高中,。他說，碧水灣的這份工作給了他生活的保障,，讓他和家里人心里踏實(shí),。鐘彩花和王繼紅都是房務(wù)部的樓層服務(wù)員，分別于 2003 年 12 月和 2007 年 3 月入職碧水灣,。她們明顯不擅言談,，但有樸實(shí)的笑容。談到碧水灣文化,，她們說,，在碧水灣最受益的就是友愛和奉獻(xiàn)。不管淡旺季,，同事們互相幫助,，毫無怨言，工作起來很開心,。陳新亮是工程部空調(diào)組領(lǐng)班,，在碧水灣工作了 8 年。說到自己的工作,，他顯得很淡定,，彷佛沒有什么困難能難倒他。他說,，碧水灣文化對他影響最深的就是“四不放過”,，這是指導(dǎo)他工作的原則,。伍秋鳳是湖南妹子，從 2004 年 1 月至今,，一直擔(dān)任溫泉康樂部女賓服務(wù)員,。她的同事介紹說，她老公開了兩家飯店,，她都不肯去幫忙,，就是不離開碧水灣。伍秋鳳自己說,，碧水灣讓她找到了自己的價(jià)值,。這么多年，她的笑容和服務(wù)不知感動了多少客人,，她自己也被客人感動過很多回,。有個(gè)從北京過來的女顧客泡溫泉時(shí)沒見到伍秋鳳，就讓同事轉(zhuǎn)告她,，還要專程來一次碧水灣,。過了一段時(shí)間，這個(gè)女顧客還真的又來了,。所以,，同事們都說她很厲害。; 866 次閱讀|0 個(gè)評論

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