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《碧水灣：服務(wù)創(chuàng)造傳奇》書稿連載（17）: 鄭澤國(guó)營(yíng)銷策劃 2014-9-23 21:34; 碧水灣大學(xué)堂在碧水灣采訪,，關(guān)于學(xué)習(xí)和培訓(xùn)對(duì)自己的影響，許多員工提到碧水灣大學(xué)堂,。在他們心目中，碧水灣大學(xué)堂儼然“黃埔軍�,！�,，既是全體員工的集體學(xué)習(xí)，也是文化養(yǎng)成的重要課堂,。為了獲得親身體驗(yàn),， 2012 年 11 月 14 日晚，我們參加了一次碧水灣大學(xué)堂,。碧水灣大學(xué)堂每月一次,，在酒店會(huì)議中心舉行。除了在崗的,，其他干部員工全部參加,，每次都有兩三百名員工。會(huì)議從七點(diǎn)半開(kāi)始,，到十點(diǎn)結(jié)束,，兩個(gè)半小時(shí)的時(shí)間，大家濟(jì)濟(jì)一堂,，圍坐在一起,，就像是個(gè)大大的聚會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)和員工都坐在臺(tái)下,，只有培訓(xùn)師劉瓊在臺(tái)上主持,。但是，在那天晚上,，每個(gè)人都有可能成為主角,，每個(gè)人都有機(jī)會(huì)拿起話筒，跟大家分享自己的心得和故事,，或者發(fā)表對(duì)他人用心做事案例的點(diǎn)評(píng)和感想,。碧水灣大學(xué)堂由六個(gè)部分組成，分別是用心做事分享和分值公布,、各部門的滿意度排名,、反面案例剖析、顧客贊譽(yù)宣讀和頒獎(jiǎng),。其中,，重中之重是用心做事分享和顧客贊譽(yù)宣讀這兩個(gè)部分。先說(shuō)用心做事分享,，也就是案例教育,。在前面的章節(jié)，我們對(duì)此已有介紹,。但是,，參加碧水灣大學(xué)堂之后,，我們對(duì)姜忠平所說(shuō)的“案例教育是一大法寶”，有了更為真切的理解,。這天晚上，一共分享了三個(gè)用心做事的案例,。第一個(gè)案例,，創(chuàng)造者是營(yíng)銷部的吳啟霞。中秋節(jié)當(dāng)天,，她積極協(xié)調(diào)和解決棘手的直通車問(wèn)題,，讓好幾撥顧客順利回家過(guò)中秋。溫泉康樂(lè)部的同事站起來(lái)做了點(diǎn)評(píng),，她說(shuō),，這個(gè)案例體現(xiàn)了碧水灣文化的“四不放過(guò)”，不向困難說(shuō)不,，始終站在客人的角度,，仔細(xì)傾聽(tīng)客人的抱怨，將所有的抱怨解決在客人離開(kāi)之前,。第二個(gè)案例,，創(chuàng)造者是工程部木工領(lǐng)班孫鵬輝。在十一黃金周期間,，放棄休息,，連續(xù)加班為溫泉男女賓部修配鑰匙。前廳部總機(jī)的一名女孩與大家分享了心得,，她說(shuō),，幸福不是得到的多，而是計(jì)較的少,。碧水灣人把工作當(dāng)樂(lè)趣,，為碧水灣奉獻(xiàn)今天，為自己儲(chǔ)蓄明天,。在一線需要幫助時(shí)候,，二線主動(dòng)為一線服務(wù)，把敬業(yè)當(dāng)成習(xí)慣,，把碧水灣當(dāng)成自己的家,。第三個(gè)案例，由安保部秦佳和采供部付玉輝共同創(chuàng)造,。他們經(jīng)過(guò)詢價(jià)分析,，為度假村自動(dòng)滅火器的氣體充裝、檢測(cè)和安裝,，節(jié)約了 15876 元,。溫泉康樂(lè)部賀小雨談了她的感想,。當(dāng)晚的碧水灣大學(xué)堂，至少有兩百多名員工當(dāng)場(chǎng)見(jiàn)證和學(xué)習(xí)了當(dāng)月新鮮出爐的正反案例——這次你是被學(xué)習(xí)的榜樣,，下次也可能是學(xué)習(xí)者,，互為師長(zhǎng)——你能夠做到的，我也可以做到,。此外,，每個(gè)班組在班前會(huì)上，員工還會(huì)反復(fù)學(xué)習(xí)和點(diǎn)評(píng)這些案例,。這樣,，在一個(gè)月的時(shí)間里，整個(gè)度假村幾乎每一名員工都會(huì)接受一輪洗禮,，從而將每個(gè)人見(jiàn)賢思齊的愿望激發(fā)出來(lái),，賀藝韻和齊小玉就是從碧水灣大學(xué)堂這個(gè)舞臺(tái)走出來(lái)的服務(wù)明星。顧客贊譽(yù)宣讀,，是最激勵(lì)人心,、讓每個(gè)碧水灣人感到驕傲和自豪的環(huán)節(jié)。劉瓊首先宣布： “截止到 2012 年 11 月 10 日,，我們?cè)跀y程網(wǎng)廣州 965 家酒店中,，用戶點(diǎn)評(píng)排名第一。這是自 2010 年 12 月至今,，我們連續(xù) 23 個(gè)月排名第一”,。隨后，排在前幾名的酒店名稱,、點(diǎn)評(píng)分?jǐn)?shù)和點(diǎn)評(píng)人數(shù)被一一列出,，碧水灣遙遙領(lǐng)先。她同時(shí)宣布,，十月份碧水灣共收到 43 封表?yè)P(yáng)信,，其中，溫泉康樂(lè)部 20 封,、房務(wù)部 16 封,、餐飲部 4 封、營(yíng)銷部 1 封,、度假村 2 封,。十月份受到顧客點(diǎn)名表?yè)P(yáng)的有 158 人次。每一個(gè)受到顧客表?yè)P(yáng)的員工名字,，都被劉瓊大聲地念出來(lái),，通過(guò)麥克風(fēng)傳遞到會(huì)場(chǎng)上的每個(gè)角落。然后,，劉瓊故意賣了個(gè)關(guān)子,，她問(wèn)大家,，這個(gè)月被提名最多的人是誰(shuí)啊,？大家一邊使勁鼓掌,，一邊異口同聲地大聲念出三個(gè)字——陸、嘉,、玉,。這時(shí)候，大屏幕上出現(xiàn)了三個(gè)員工的名字,，是被顧客點(diǎn)名表?yè)P(yáng)最多的達(dá)人獎(jiǎng)獲得者——陸嘉玉（ 8 次）、劉紫珊（ 7 次）,、陳金梅（ 6 次）,。接著，劉瓊開(kāi)始念網(wǎng)上的點(diǎn)評(píng),。到了這個(gè)環(huán)節(jié),，幾百人的會(huì)場(chǎng)變得一片安靜，輕柔舒緩的音樂(lè)在低徊,，會(huì)場(chǎng)仿佛被施了魔法,，有一種溫暖而美好的情愫將大家包裹著，每個(gè)人的面容都變得柔和而放松,。在念了幾則網(wǎng)上點(diǎn)評(píng)后,，劉瓊開(kāi)始宣讀顧客表?yè)P(yáng)信。幾封短信后,，一封來(lái)自同行跟崗實(shí)習(xí)的感謝信,，讓當(dāng)晚的碧水灣大學(xué)堂進(jìn)入高潮，因?yàn)檫@是自碧水灣開(kāi)業(yè)十年來(lái)收到的最長(zhǎng)的一封感謝信,，共有 2124 字,！不妨讓我們與碧水灣人一起，凝神屏氣來(lái)讀一下：感謝信尊敬的碧水灣姜總,、曾總,、李總、梅總以及所有碧水灣溫泉部同仁：大家好,！我們是來(lái)自山東藍(lán)海酒店集團(tuán)——藍(lán)海御華大飯店康樂(lè)部跟崗實(shí)習(xí)人員,，有緣能與碧水灣結(jié)識(shí)，并非常有幸來(lái)到貴地跟崗學(xué)習(xí),。雖然我們從事酒店管理多年,，但是對(duì)于溫泉這個(gè)新項(xiàng)目了解甚少，前期根據(jù)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)安排,，對(duì)溫泉市場(chǎng)進(jìn)行考察,，通過(guò)別人推薦來(lái)到了碧水灣,，俗話說(shuō)：“酒香不怕巷子深”，是的,，碧水灣這壇經(jīng)過(guò)十年醞釀沉淀的,，可以堪稱極品的佳釀，讓我們?nèi)谌肫渲兄�,、中,、后，深深的品味到他的博大,，深遠(yuǎn)及悠長(zhǎng),。其中也不乏感受到來(lái)自碧水灣人特有的細(xì)心、周到的個(gè)性化服務(wù)和親情化服務(wù),。本次有幸來(lái)到貴地跟崗實(shí)習(xí),，說(shuō)實(shí)話，自從飛機(jī)升空的那一刻,，我們便有獨(dú)在異鄉(xiāng)為異客的感覺(jué),，尤其是到達(dá)廣州白云機(jī)場(chǎng)之后，陌生的環(huán)境,、差異的氣候,、碩大的候機(jī)廳，更讓我們覺(jué)得如同風(fēng)雨中的扁舟,，但是在跟崗實(shí)習(xí)的半個(gè)月內(nèi),，從接機(jī)、用餐,、入住,、培訓(xùn)、跟崗學(xué)習(xí),，我們深受來(lái)自碧水灣人熱情周到的照顧,，可以用驚喜與感動(dòng)來(lái)詮釋對(duì)碧水灣的謝意。驚喜之一： 2012 年 10 月 15 日乘坐飛機(jī)到達(dá)廣州,，由于飛機(jī)誤點(diǎn)半小時(shí),，到廣州的時(shí)間比預(yù)計(jì)時(shí)間晚，在到達(dá)機(jī)場(chǎng)后,，碧水灣沈總監(jiān)早已安排領(lǐng)班韋行在機(jī)場(chǎng)等候,，見(jiàn)面后韋領(lǐng)班能夠根據(jù)我們的名字一一對(duì)號(hào)入座，一行八人每個(gè)人的姓氏都沒(méi)記錯(cuò),，雖然只是姓氏稱呼,，但無(wú)疑看出韋領(lǐng)班對(duì)我們的重視程度，上車趕往碧水灣,，韋領(lǐng)班給我們準(zhǔn)備的礦泉水,，并提醒廣州天氣情況以及注意事項(xiàng),，體現(xiàn)出一種細(xì)心服務(wù)。到了碧水灣,，沈總監(jiān),、裴經(jīng)理都在門口等候，并安排我們用餐,，餐桌上菜品大多根據(jù)我們的口味給予搭配,，主食準(zhǔn)備了包子、面條,，看到桌上的飯菜就知道特意為我們準(zhǔn)備的,。用餐完畢，我們一同趕往宿舍,，宿舍早已為我們安排到位,，房間的歡迎函、水果,、水杯、茶葉,、拖鞋,、洗發(fā)液、沐浴液,、洗漱用品等一應(yīng)俱全,，從這一點(diǎn)就能感覺(jué)到服務(wù)的細(xì)微之處。感動(dòng)之處：接機(jī)牌上赫然醒目的藍(lán)海集團(tuán)標(biāo)示,，讓我們拋開(kāi)異客的孤單,；熱情細(xì)心的韋領(lǐng)班及時(shí)遞上歡迎的瓶裝水，并道一聲：“一路辛苦了”,！讓我們又體會(huì)到碧水灣人的細(xì)心,；悉心準(zhǔn)備的晚餐，讓我們有了歸宿感,；溫馨舒適的入住環(huán)境,，讓我們真正體會(huì)到碧水灣——“家外之家”。驚喜之二： 2012 年 10 月 21 日中午,，宿舍管理員送到宿舍一個(gè)木盆和一個(gè)小手提袋,，感謝之后，打開(kāi)手提袋有一封可愛(ài)的留言單,，看完留言單之后才知道,，原來(lái)是溫泉部領(lǐng)班蔡麗晶和服務(wù)員田依搞，知道王總監(jiān)最近跟崗期間站立時(shí)間長(zhǎng),，特意準(zhǔn)備了艾葉和泡腳盆,，并提示艾葉有緩解疲勞,、去虛火、寒氣,、殺菌的功效,，泡腳的同時(shí)再?zèng)_一杯姜紅棗茶，還可以驅(qū)寒,。瞬間,，內(nèi)心有股暖流傳遍全身，眼角有些濕潤(rùn),。感動(dòng)之處：細(xì)微的觀察能力,，體現(xiàn)出極高的職業(yè)素養(yǎng)，親人般的照顧,，家人一樣的呵護(hù),，我們?cè)跄懿桓袆?dòng)，碧水灣人——我們的親人,。驚喜之三： 2012 年 10 月 23 日由于工作壓力大,，工作開(kāi)展緩慢，崗位 SOP 編寫進(jìn)度較慢,，最后決定改變思路,，一邊至崗位學(xué)習(xí)，一邊編寫 SOP ,。在編寫過(guò)程中,，不確定的地方再至崗位跟崗實(shí)習(xí)。雖然根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行,，但是 13 個(gè)崗位的 SOP 編寫需要在半個(gè)月完成,，時(shí)間緊，任務(wù)重,，每天經(jīng)理和領(lǐng)班均需編寫至凌晨之后,。由于未休息好，且心理壓力大,，導(dǎo)致嗓子上火,。在與溫泉部人員閑聊時(shí)不經(jīng)意說(shuō)出，沈總監(jiān)安排人員及時(shí)給我們提供“牛黃解毒片”,，中午的時(shí)候溫泉部前臺(tái)美女思思又給我們送來(lái)龜苓膏,，并提醒多吃苦瓜和多喝涼茶。感動(dòng)之處：從沈總監(jiān)至前臺(tái)思思,，我們受到溫泉部全體同仁無(wú)微不至,、細(xì)致入微的照顧，兄弟姐妹似的關(guān)心，我們?cè)跄懿桓袆?dòng),，碧水灣溫泉部——我們的兄弟姐妹,。驚喜之四： 2012 年 10 月 22 日中午用餐完畢回到宿舍，山東老鄉(xiāng)溫泉部前廳王艷云給我們送來(lái)的水果,，并說(shuō)道：我們剛剛發(fā)的水果,，特意挑選山東沒(méi)有的水果供我們品嘗，讓我們倍受感動(dòng),；由于廣州濕氣較重,，導(dǎo)致田經(jīng)理的關(guān)節(jié)疼痛不已，不經(jīng)意間被我們的前臺(tái)美女思思發(fā)現(xiàn),，中午時(shí)間田經(jīng)理收到了一包艾葉,，并附有溫馨的留言單，提醒田經(jīng)理使用艾葉泡腳可以驅(qū)寒除濕,。 2012 年 10 月 23 日早上用餐完畢后,，剛出食堂門口，宿舍管理員便對(duì)我說(shuō),，人事部張總監(jiān)給我們準(zhǔn)備了一盒水果,，讓我們感覺(jué)到，在此處跟崗受到這么多人的關(guān)心和照顧,，真正體會(huì)到家的溫暖,。感動(dòng)之處：孔圣人講到：內(nèi)化于心，方能外化于行,。是的，正因?yàn)楸趟疄橙巳诵闹杏写蠓⻊?wù)的概念,，才有張總監(jiān),、思思、王艷云等這般素養(yǎng)的人,，才能使碧水灣這艘艦艇乘風(fēng)破浪,，直掛云霄。在碧水灣學(xué)習(xí)半個(gè)月的時(shí)間內(nèi),，還有很多人給與我們幫助,，如溫泉部裴經(jīng)理、張主管,、黎主管,、韋領(lǐng)班、還有溫泉部所有的兄弟姐妹,，真的,，誰(shuí)是最可愛(ài)的人，你們——碧水灣人,。藍(lán)海酒店集團(tuán)董事長(zhǎng)張總提倡餐飲學(xué)習(xí)北京靜雅,，客房學(xué)習(xí)青島海景,，我認(rèn)為溫泉應(yīng)該學(xué)習(xí)從化碧水灣。你們應(yīng)該享有這份殊榮,，祝愿碧水灣和藍(lán)海酒店集團(tuán)攜手建設(shè)百年品牌,，創(chuàng)造世紀(jì)經(jīng)典。碧水灣情歌,，我們都愛(ài)聽(tīng),，碧水灣讓我們留戀的太多，太多,，就像碧水灣情歌中唱的：“笑臉迎來(lái)都是情,，揮手送走情更多……無(wú)論我到何時(shí)，到何地,，都把你深深愛(ài)著,，把你深深愛(ài)著，深深愛(ài)著,�,！� 山東藍(lán)海酒店集團(tuán)御華大飯店康樂(lè)部同仁二 0 一二年十一月三日; 1115 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

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