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《碧水灣：服務(wù)創(chuàng)造傳奇》書稿連載（17）: 鄭澤國營銷策劃 2014-9-23 21:34; 碧水灣大學(xué)堂在碧水灣采訪,，關(guān)于學(xué)習(xí)和培訓(xùn)對自己的影響,，許多員工提到碧水灣大學(xué)堂,。在他們心目中,，碧水灣大學(xué)堂儼然“黃埔軍�,！�,，既是全體員工的集體學(xué)習(xí),，也是文化養(yǎng)成的重要課堂。為了獲得親身體驗(yàn),， 2012 年 11 月 14 日晚,，我們參加了一次碧水灣大學(xué)堂。碧水灣大學(xué)堂每月一次,，在酒店會議中心舉行,。除了在崗的，其他干部員工全部參加,，每次都有兩三百名員工,。會議從七點(diǎn)半開始，到十點(diǎn)結(jié)束,，兩個半小時的時間,，大家濟(jì)濟(jì)一堂，圍坐在一起,，就像是個大大的聚會,，領(lǐng)導(dǎo)和員工都坐在臺下，只有培訓(xùn)師劉瓊在臺上主持,。但是,，在那天晚上，每個人都有可能成為主角,，每個人都有機(jī)會拿起話筒,，跟大家分享自己的心得和故事，或者發(fā)表對他人用心做事案例的點(diǎn)評和感想,。碧水灣大學(xué)堂由六個部分組成,，分別是用心做事分享和分值公布、各部門的滿意度排名,、反面案例剖析,、顧客贊譽(yù)宣讀和頒獎。其中,，重中之重是用心做事分享和顧客贊譽(yù)宣讀這兩個部分,。先說用心做事分享,，也就是案例教育,。在前面的章節(jié)，我們對此已有介紹,。但是,，參加碧水灣大學(xué)堂之后，我們對姜忠平所說的“案例教育是一大法寶”,，有了更為真切的理解,。這天晚上，一共分享了三個用心做事的案例,。第一個案例,，創(chuàng)造者是營銷部的吳啟霞,。中秋節(jié)當(dāng)天，她積極協(xié)調(diào)和解決棘手的直通車問題,，讓好幾撥顧客順利回家過中秋,。溫泉康樂部的同事站起來做了點(diǎn)評，她說,，這個案例體現(xiàn)了碧水灣文化的“四不放過”,，不向困難說不，始終站在客人的角度,，仔細(xì)傾聽客人的抱怨,，將所有的抱怨解決在客人離開之前。第二個案例,，創(chuàng)造者是工程部木工領(lǐng)班孫鵬輝,。在十一黃金周期間，放棄休息,，連續(xù)加班為溫泉男女賓部修配鑰匙,。前廳部總機(jī)的一名女孩與大家分享了心得，她說,，幸福不是得到的多,，而是計較的少。碧水灣人把工作當(dāng)樂趣,，為碧水灣奉獻(xiàn)今天,，為自己儲蓄明天。在一線需要幫助時候,，二線主動為一線服務(wù),，把敬業(yè)當(dāng)成習(xí)慣，把碧水灣當(dāng)成自己的家,。第三個案例,，由安保部秦佳和采供部付玉輝共同創(chuàng)造。他們經(jīng)過詢價分析,，為度假村自動滅火器的氣體充裝,、檢測和安裝，節(jié)約了 15876 元,。溫泉康樂部賀小雨談了她的感想,。當(dāng)晚的碧水灣大學(xué)堂，至少有兩百多名員工當(dāng)場見證和學(xué)習(xí)了當(dāng)月新鮮出爐的正反案例——這次你是被學(xué)習(xí)的榜樣,，下次也可能是學(xué)習(xí)者,，互為師長——你能夠做到的，我也可以做到。此外,，每個班組在班前會上,，員工還會反復(fù)學(xué)習(xí)和點(diǎn)評這些案例。這樣,，在一個月的時間里,，整個度假村幾乎每一名員工都會接受一輪洗禮，從而將每個人見賢思齊的愿望激發(fā)出來,，賀藝韻和齊小玉就是從碧水灣大學(xué)堂這個舞臺走出來的服務(wù)明星,。顧客贊譽(yù)宣讀，是最激勵人心,、讓每個碧水灣人感到驕傲和自豪的環(huán)節(jié),。劉瓊首先宣布： “截止到 2012 年 11 月 10 日，我們在攜程網(wǎng)廣州 965 家酒店中,，用戶點(diǎn)評排名第一,。這是自 2010 年 12 月至今，我們連續(xù) 23 個月排名第一”,。隨后,，排在前幾名的酒店名稱、點(diǎn)評分?jǐn)?shù)和點(diǎn)評人數(shù)被一一列出,，碧水灣遙遙領(lǐng)先,。她同時宣布，十月份碧水灣共收到 43 封表揚(yáng)信,，其中,，溫泉康樂部 20 封、房務(wù)部 16 封,、餐飲部 4 封,、營銷部 1 封、度假村 2 封,。十月份受到顧客點(diǎn)名表揚(yáng)的有 158 人次,。每一個受到顧客表揚(yáng)的員工名字，都被劉瓊大聲地念出來,，通過麥克風(fēng)傳遞到會場上的每個角落,。然后，劉瓊故意賣了個關(guān)子,，她問大家,，這個月被提名最多的人是誰啊,？大家一邊使勁鼓掌，一邊異口同聲地大聲念出三個字——陸、嘉,、玉,。這時候，大屏幕上出現(xiàn)了三個員工的名字,，是被顧客點(diǎn)名表揚(yáng)最多的達(dá)人獎獲得者——陸嘉玉（ 8 次）,、劉紫珊（ 7 次）、陳金梅（ 6 次）,。接著,，劉瓊開始念網(wǎng)上的點(diǎn)評。到了這個環(huán)節(jié),，幾百人的會場變得一片安靜,，輕柔舒緩的音樂在低徊，會場仿佛被施了魔法,，有一種溫暖而美好的情愫將大家包裹著,，每個人的面容都變得柔和而放松。在念了幾則網(wǎng)上點(diǎn)評后,，劉瓊開始宣讀顧客表揚(yáng)信,。幾封短信后，一封來自同行跟崗實(shí)習(xí)的感謝信,，讓當(dāng)晚的碧水灣大學(xué)堂進(jìn)入高潮,，因?yàn)檫@是自碧水灣開業(yè)十年來收到的最長的一封感謝信，共有 2124 字,！不妨讓我們與碧水灣人一起,，凝神屏氣來讀一下：感謝信尊敬的碧水灣姜總、曾總,、李總,、梅總以及所有碧水灣溫泉部同仁：大家好！我們是來自山東藍(lán)海酒店集團(tuán)——藍(lán)海御華大飯店康樂部跟崗實(shí)習(xí)人員,，有緣能與碧水灣結(jié)識,，并非常有幸來到貴地跟崗學(xué)習(xí)。雖然我們從事酒店管理多年,，但是對于溫泉這個新項(xiàng)目了解甚少,，前期根據(jù)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)安排，對溫泉市場進(jìn)行考察,，通過別人推薦來到了碧水灣,，俗話說：“酒香不怕巷子深”，是的,，碧水灣這壇經(jīng)過十年醞釀沉淀的,，可以堪稱極品的佳釀,，讓我們?nèi)谌肫渲兄啊⒅�,、后,，深深的品味到他的博大，深遠(yuǎn)及悠長,。其中也不乏感受到來自碧水灣人特有的細(xì)心,、周到的個性化服務(wù)和親情化服務(wù)。本次有幸來到貴地跟崗實(shí)習(xí),，說實(shí)話,，自從飛機(jī)升空的那一刻，我們便有獨(dú)在異鄉(xiāng)為異客的感覺,，尤其是到達(dá)廣州白云機(jī)場之后,，陌生的環(huán)境、差異的氣候,、碩大的候機(jī)廳,，更讓我們覺得如同風(fēng)雨中的扁舟，但是在跟崗實(shí)習(xí)的半個月內(nèi),，從接機(jī),、用餐、入住,、培訓(xùn),、跟崗學(xué)習(xí)，我們深受來自碧水灣人熱情周到的照顧,，可以用驚喜與感動來詮釋對碧水灣的謝意,。驚喜之一： 2012 年 10 月 15 日乘坐飛機(jī)到達(dá)廣州，由于飛機(jī)誤點(diǎn)半小時,，到廣州的時間比預(yù)計時間晚,，在到達(dá)機(jī)場后，碧水灣沈總監(jiān)早已安排領(lǐng)班韋行在機(jī)場等候,，見面后韋領(lǐng)班能夠根據(jù)我們的名字一一對號入座,，一行八人每個人的姓氏都沒記錯，雖然只是姓氏稱呼,，但無疑看出韋領(lǐng)班對我們的重視程度,，上車趕往碧水灣，韋領(lǐng)班給我們準(zhǔn)備的礦泉水,，并提醒廣州天氣情況以及注意事項(xiàng),，體現(xiàn)出一種細(xì)心服務(wù)。到了碧水灣,，沈總監(jiān),、裴經(jīng)理都在門口等候,，并安排我們用餐，餐桌上菜品大多根據(jù)我們的口味給予搭配,，主食準(zhǔn)備了包子,、面條,，看到桌上的飯菜就知道特意為我們準(zhǔn)備的,。用餐完畢，我們一同趕往宿舍,，宿舍早已為我們安排到位,，房間的歡迎函、水果,、水杯,、茶葉、拖鞋,、洗發(fā)液,、沐浴液、洗漱用品等一應(yīng)俱全,，從這一點(diǎn)就能感覺到服務(wù)的細(xì)微之處,。感動之處：接機(jī)牌上赫然醒目的藍(lán)海集團(tuán)標(biāo)示，讓我們拋開異客的孤單,；熱情細(xì)心的韋領(lǐng)班及時遞上歡迎的瓶裝水,，并道一聲：“一路辛苦了”！讓我們又體會到碧水灣人的細(xì)心,；悉心準(zhǔn)備的晚餐,，讓我們有了歸宿感；溫馨舒適的入住環(huán)境,，讓我們真正體會到碧水灣——“家外之家”,。驚喜之二： 2012 年 10 月 21 日中午，宿舍管理員送到宿舍一個木盆和一個小手提袋,，感謝之后,，打開手提袋有一封可愛的留言單，看完留言單之后才知道,，原來是溫泉部領(lǐng)班蔡麗晶和服務(wù)員田依搞,，知道王總監(jiān)最近跟崗期間站立時間長，特意準(zhǔn)備了艾葉和泡腳盆,，并提示艾葉有緩解疲勞,、去虛火、寒氣,、殺菌的功效,，泡腳的同時再沖一杯姜紅棗茶,，還可以驅(qū)寒。瞬間,，內(nèi)心有股暖流傳遍全身,，眼角有些濕潤。感動之處：細(xì)微的觀察能力,，體現(xiàn)出極高的職業(yè)素養(yǎng),，親人般的照顧，家人一樣的呵護(hù),，我們怎能不感動,，碧水灣人——我們的親人。驚喜之三： 2012 年 10 月 23 日由于工作壓力大,，工作開展緩慢,，崗位 SOP 編寫進(jìn)度較慢，最后決定改變思路,，一邊至崗位學(xué)習(xí),，一邊編寫 SOP 。在編寫過程中,，不確定的地方再至崗位跟崗實(shí)習(xí),。雖然根據(jù)計劃執(zhí)行，但是 13 個崗位的 SOP 編寫需要在半個月完成,，時間緊,，任務(wù)重，每天經(jīng)理和領(lǐng)班均需編寫至凌晨之后,。由于未休息好,，且心理壓力大，導(dǎo)致嗓子上火,。在與溫泉部人員閑聊時不經(jīng)意說出,，沈總監(jiān)安排人員及時給我們提供“牛黃解毒片”，中午的時候溫泉部前臺美女思思又給我們送來龜苓膏,，并提醒多吃苦瓜和多喝涼茶,。感動之處：從沈總監(jiān)至前臺思思，我們受到溫泉部全體同仁無微不至,、細(xì)致入微的照顧,，兄弟姐妹似的關(guān)心，我們怎能不感動,，碧水灣溫泉部——我們的兄弟姐妹,。驚喜之四： 2012 年 10 月 22 日中午用餐完畢回到宿舍，山東老鄉(xiāng)溫泉部前廳王艷云給我們送來的水果,，并說道：我們剛剛發(fā)的水果,，特意挑選山東沒有的水果供我們品嘗,，讓我們倍受感動；由于廣州濕氣較重,，導(dǎo)致田經(jīng)理的關(guān)節(jié)疼痛不已,，不經(jīng)意間被我們的前臺美女思思發(fā)現(xiàn)，中午時間田經(jīng)理收到了一包艾葉,，并附有溫馨的留言單,，提醒田經(jīng)理使用艾葉泡腳可以驅(qū)寒除濕。 2012 年 10 月 23 日早上用餐完畢后,，剛出食堂門口,，宿舍管理員便對我說,，人事部張總監(jiān)給我們準(zhǔn)備了一盒水果,，讓我們感覺到，在此處跟崗受到這么多人的關(guān)心和照顧,，真正體會到家的溫暖,。感動之處：孔圣人講到：內(nèi)化于心，方能外化于行,。是的,，正因?yàn)楸趟疄橙巳诵闹杏写蠓⻊?wù)的概念，才有張總監(jiān),、思思,、王艷云等這般素養(yǎng)的人，才能使碧水灣這艘艦艇乘風(fēng)破浪,，直掛云霄,。在碧水灣學(xué)習(xí)半個月的時間內(nèi)，還有很多人給與我們幫助,，如溫泉部裴經(jīng)理,、張主管、黎主管,、韋領(lǐng)班,、還有溫泉部所有的兄弟姐妹，真的,，誰是最可愛的人,，你們——碧水灣人。藍(lán)海酒店集團(tuán)董事長張總提倡餐飲學(xué)習(xí)北京靜雅,，客房學(xué)習(xí)青島海景,，我認(rèn)為溫泉應(yīng)該學(xué)習(xí)從化碧水灣。你們應(yīng)該享有這份殊榮,，祝愿碧水灣和藍(lán)海酒店集團(tuán)攜手建設(shè)百年品牌,，創(chuàng)造世紀(jì)經(jīng)典,。碧水灣情歌，我們都愛聽,，碧水灣讓我們留戀的太多,，太多，就像碧水灣情歌中唱的：“笑臉迎來都是情,，揮手送走情更多……無論我到何時,，到何地，都把你深深愛著,，把你深深愛著,，深深愛著�,！� 山東藍(lán)海酒店集團(tuán)御華大飯店康樂部同仁二 0 一二年十一月三日; 1115 次閱讀|0 個評論

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