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《碧水灣：服務創(chuàng)造傳奇》書稿連載（17）: 鄭澤國營銷策劃 2014-9-23 21:34; 碧水灣大學堂在碧水灣采訪,，關于學習和培訓對自己的影響,，許多員工提到碧水灣大學堂,。在他們心目中,，碧水灣大學堂儼然“黃埔軍�,！�,，既是全體員工的集體學習,，也是文化養(yǎng)成的重要課堂,。為了獲得親身體驗,， 2012 年 11 月 14 日晚，我們參加了一次碧水灣大學堂,。碧水灣大學堂每月一次,，在酒店會議中心舉行。除了在崗的,，其他干部員工全部參加,，每次都有兩三百名員工。會議從七點半開始,，到十點結束,，兩個半小時的時間，大家濟濟一堂,，圍坐在一起,，就像是個大大的聚會，領導和員工都坐在臺下,，只有培訓師劉瓊在臺上主持,。但是，在那天晚上,，每個人都有可能成為主角,，每個人都有機會拿起話筒，跟大家分享自己的心得和故事,，或者發(fā)表對他人用心做事案例的點評和感想,。碧水灣大學堂由六個部分組成，分別是用心做事分享和分值公布,、各部門的滿意度排名,、反面案例剖析、顧客贊譽宣讀和頒獎,。其中,，重中之重是用心做事分享和顧客贊譽宣讀這兩個部分。先說用心做事分享,，也就是案例教育,。在前面的章節(jié)，我們對此已有介紹。但是,，參加碧水灣大學堂之后,，我們對姜忠平所說的“案例教育是一大法寶”，有了更為真切的理解,。這天晚上,，一共分享了三個用心做事的案例。第一個案例,，創(chuàng)造者是營銷部的吳啟霞,。中秋節(jié)當天，她積極協(xié)調和解決棘手的直通車問題,，讓好幾撥顧客順利回家過中秋。溫泉康樂部的同事站起來做了點評,，她說,，這個案例體現(xiàn)了碧水灣文化的“四不放過”，不向困難說不,，始終站在客人的角度,，仔細傾聽客人的抱怨，將所有的抱怨解決在客人離開之前,。第二個案例,，創(chuàng)造者是工程部木工領班孫鵬輝。在十一黃金周期間,，放棄休息,，連續(xù)加班為溫泉男女賓部修配鑰匙。前廳部總機的一名女孩與大家分享了心得,，她說,，幸福不是得到的多，而是計較的少,。碧水灣人把工作當樂趣,，為碧水灣奉獻今天，為自己儲蓄明天,。在一線需要幫助時候,，二線主動為一線服務，把敬業(yè)當成習慣,，把碧水灣當成自己的家,。第三個案例，由安保部秦佳和采供部付玉輝共同創(chuàng)造,。他們經(jīng)過詢價分析,，為度假村自動滅火器的氣體充裝、檢測和安裝，節(jié)約了 15876 元,。溫泉康樂部賀小雨談了她的感想,。當晚的碧水灣大學堂，至少有兩百多名員工當場見證和學習了當月新鮮出爐的正反案例——這次你是被學習的榜樣,，下次也可能是學習者,，互為師長——你能夠做到的，我也可以做到,。此外,，每個班組在班前會上，員工還會反復學習和點評這些案例,。這樣,，在一個月的時間里，整個度假村幾乎每一名員工都會接受一輪洗禮,，從而將每個人見賢思齊的愿望激發(fā)出來,，賀藝韻和齊小玉就是從碧水灣大學堂這個舞臺走出來的服務明星。顧客贊譽宣讀,，是最激勵人心,、讓每個碧水灣人感到驕傲和自豪的環(huán)節(jié)。劉瓊首先宣布： “截止到 2012 年 11 月 10 日,，我們在攜程網(wǎng)廣州 965 家酒店中,，用戶點評排名第一。這是自 2010 年 12 月至今,，我們連續(xù) 23 個月排名第一”,。隨后，排在前幾名的酒店名稱,、點評分數(shù)和點評人數(shù)被一一列出,，碧水灣遙遙領先。她同時宣布,，十月份碧水灣共收到 43 封表揚信,，其中，溫泉康樂部 20 封,、房務部 16 封,、餐飲部 4 封、營銷部 1 封,、度假村 2 封,。十月份受到顧客點名表揚的有 158 人次。每一個受到顧客表揚的員工名字,，都被劉瓊大聲地念出來,，通過麥克風傳遞到會場上的每個角落,。然后，劉瓊故意賣了個關子,，她問大家,，這個月被提名最多的人是誰啊,？大家一邊使勁鼓掌,，一邊異口同聲地大聲念出三個字——陸、嘉,、玉,。這時候，大屏幕上出現(xiàn)了三個員工的名字,，是被顧客點名表揚最多的達人獎獲得者——陸嘉玉（ 8 次）,、劉紫珊（ 7 次）、陳金梅（ 6 次）,。接著,，劉瓊開始念網(wǎng)上的點評。到了這個環(huán)節(jié),，幾百人的會場變得一片安靜，輕柔舒緩的音樂在低徊,，會場仿佛被施了魔法,，有一種溫暖而美好的情愫將大家包裹著，每個人的面容都變得柔和而放松,。在念了幾則網(wǎng)上點評后,，劉瓊開始宣讀顧客表揚信。幾封短信后,，一封來自同行跟崗實習的感謝信,，讓當晚的碧水灣大學堂進入高潮，因為這是自碧水灣開業(yè)十年來收到的最長的一封感謝信,，共有 2124 字,！不妨讓我們與碧水灣人一起，凝神屏氣來讀一下：感謝信尊敬的碧水灣姜總,、曾總,、李總、梅總以及所有碧水灣溫泉部同仁：大家好,！我們是來自山東藍海酒店集團——藍海御華大飯店康樂部跟崗實習人員,，有緣能與碧水灣結識，并非常有幸來到貴地跟崗學習,。雖然我們從事酒店管理多年,，但是對于溫泉這個新項目了解甚少,，前期根據(jù)集團領導安排，對溫泉市場進行考察,，通過別人推薦來到了碧水灣,，俗話說：“酒香不怕巷子深”，是的,，碧水灣這壇經(jīng)過十年醞釀沉淀的,，可以堪稱極品的佳釀，讓我們?nèi)谌肫渲兄�,、中,、后，深深的品味到他的博大,，深遠及悠長,。其中也不乏感受到來自碧水灣人特有的細心、周到的個性化服務和親情化服務,。本次有幸來到貴地跟崗實習,，說實話，自從飛機升空的那一刻,，我們便有獨在異鄉(xiāng)為異客的感覺,，尤其是到達廣州白云機場之后，陌生的環(huán)境,、差異的氣候,、碩大的候機廳，更讓我們覺得如同風雨中的扁舟,，但是在跟崗實習的半個月內(nèi),，從接機、用餐,、入住,、培訓、跟崗學習,，我們深受來自碧水灣人熱情周到的照顧,，可以用驚喜與感動來詮釋對碧水灣的謝意。驚喜之一： 2012 年 10 月 15 日乘坐飛機到達廣州,，由于飛機誤點半小時,，到廣州的時間比預計時間晚，在到達機場后,，碧水灣沈總監(jiān)早已安排領班韋行在機場等候,，見面后韋領班能夠根據(jù)我們的名字一一對號入座，一行八人每個人的姓氏都沒記錯,，雖然只是姓氏稱呼,，但無疑看出韋領班對我們的重視程度,，上車趕往碧水灣，韋領班給我們準備的礦泉水,，并提醒廣州天氣情況以及注意事項,，體現(xiàn)出一種細心服務。到了碧水灣,，沈總監(jiān),、裴經(jīng)理都在門口等候，并安排我們用餐,，餐桌上菜品大多根據(jù)我們的口味給予搭配,，主食準備了包子、面條,，看到桌上的飯菜就知道特意為我們準備的,。用餐完畢，我們一同趕往宿舍,，宿舍早已為我們安排到位,，房間的歡迎函、水果,、水杯,、茶葉、拖鞋,、洗發(fā)液,、沐浴液、洗漱用品等一應俱全,，從這一點就能感覺到服務的細微之處。感動之處：接機牌上赫然醒目的藍海集團標示,，讓我們拋開異客的孤單,；熱情細心的韋領班及時遞上歡迎的瓶裝水，并道一聲：“一路辛苦了”,！讓我們又體會到碧水灣人的細心,；悉心準備的晚餐，讓我們有了歸宿感,；溫馨舒適的入住環(huán)境,，讓我們真正體會到碧水灣——“家外之家”。驚喜之二： 2012 年 10 月 21 日中午,，宿舍管理員送到宿舍一個木盆和一個小手提袋,，感謝之后，打開手提袋有一封可愛的留言單,，看完留言單之后才知道,，原來是溫泉部領班蔡麗晶和服務員田依搞,，知道王總監(jiān)最近跟崗期間站立時間長，特意準備了艾葉和泡腳盆,，并提示艾葉有緩解疲勞,、去虛火、寒氣,、殺菌的功效,，泡腳的同時再沖一杯姜紅棗茶，還可以驅寒,。瞬間,，內(nèi)心有股暖流傳遍全身，眼角有些濕潤,。感動之處：細微的觀察能力,，體現(xiàn)出極高的職業(yè)素養(yǎng)，親人般的照顧,，家人一樣的呵護,，我們怎能不感動，碧水灣人——我們的親人,。驚喜之三： 2012 年 10 月 23 日由于工作壓力大,，工作開展緩慢，崗位 SOP 編寫進度較慢,，最后決定改變思路,，一邊至崗位學習，一邊編寫 SOP ,。在編寫過程中,，不確定的地方再至崗位跟崗實習。雖然根據(jù)計劃執(zhí)行,，但是 13 個崗位的 SOP 編寫需要在半個月完成,，時間緊，任務重,，每天經(jīng)理和領班均需編寫至凌晨之后,。由于未休息好，且心理壓力大,，導致嗓子上火,。在與溫泉部人員閑聊時不經(jīng)意說出，沈總監(jiān)安排人員及時給我們提供“牛黃解毒片”,，中午的時候溫泉部前臺美女思思又給我們送來龜苓膏,，并提醒多吃苦瓜和多喝涼茶。感動之處：從沈總監(jiān)至前臺思思,，我們受到溫泉部全體同仁無微不至,、細致入微的照顧,，兄弟姐妹似的關心，我們怎能不感動,，碧水灣溫泉部——我們的兄弟姐妹,。驚喜之四： 2012 年 10 月 22 日中午用餐完畢回到宿舍，山東老鄉(xiāng)溫泉部前廳王艷云給我們送來的水果,，并說道：我們剛剛發(fā)的水果,，特意挑選山東沒有的水果供我們品嘗，讓我們倍受感動,；由于廣州濕氣較重,，導致田經(jīng)理的關節(jié)疼痛不已，不經(jīng)意間被我們的前臺美女思思發(fā)現(xiàn),，中午時間田經(jīng)理收到了一包艾葉,，并附有溫馨的留言單，提醒田經(jīng)理使用艾葉泡腳可以驅寒除濕,。 2012 年 10 月 23 日早上用餐完畢后,，剛出食堂門口，宿舍管理員便對我說,，人事部張總監(jiān)給我們準備了一盒水果,，讓我們感覺到，在此處跟崗受到這么多人的關心和照顧,，真正體會到家的溫暖,。感動之處：孔圣人講到：內(nèi)化于心，方能外化于行,。是的,，正因為碧水灣人人心中有大服務的概念，才有張總監(jiān),、思思,、王艷云等這般素養(yǎng)的人，才能使碧水灣這艘艦艇乘風破浪,，直掛云霄。在碧水灣學習半個月的時間內(nèi),，還有很多人給與我們幫助,，如溫泉部裴經(jīng)理、張主管,、黎主管,、韋領班、還有溫泉部所有的兄弟姐妹,，真的,，誰是最可愛的人,，你們——碧水灣人。藍海酒店集團董事長張總提倡餐飲學習北京靜雅,，客房學習青島海景,，我認為溫泉應該學習從化碧水灣。你們應該享有這份殊榮,，祝愿碧水灣和藍海酒店集團攜手建設百年品牌,，創(chuàng)造世紀經(jīng)典。碧水灣情歌,，我們都愛聽,，碧水灣讓我們留戀的太多，太多,，就像碧水灣情歌中唱的：“笑臉迎來都是情,，揮手送走情更多……無論我到何時，到何地,，都把你深深愛著,，把你深深愛著，深深愛著,�,！� 山東藍海酒店集團御華大飯店康樂部同仁二 0 一二年十一月三日; 1249 次閱讀|0 個評論

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