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餐飲O2O如何部署客戶接觸點(diǎn): 熱度 1 孫彥良 2014-9-28 11:50; 回顧團(tuán)購(gòu)紅火之際,，大多數(shù)餐飲商家更多側(cè)重于線上往線下貢獻(xiàn)客流，提升人氣,，提高業(yè)績(jī),，餐飲商家有借機(jī)興隆者,，也有受傷至深的�,？陀^上講,，這一行為本身無可厚非，若商家只是把目光集中于此,，無形中忽視了巨大的資源浪費(fèi),，譬如：客戶并沒有留到商家手里，客商缺乏持續(xù)性的連接,，無法節(jié)約營(yíng)銷成本,。從另一角度看，團(tuán)購(gòu)讓眾多用戶逐漸養(yǎng)成了就餐之前,，先看看是否可以預(yù)先特惠預(yù)定,，線下到店驗(yàn)證消費(fèi)的習(xí)慣,，這為餐飲 O2O 培育了良好的用戶環(huán)境。目前,，許多商家在謀求新的營(yíng)銷渠道時(shí),，曾遇到太多的不順，而微信的潮流讓餐飲商家貌似又找到了一個(gè)新碼頭,，于是,，蜂擁而上，但實(shí)際的收效未必多好,，為什么餐飲商家屢屢受挫呢,？在線上布局方面，許多商家太過依賴某個(gè)平臺(tái),，難免會(huì)遇到如此境遇,，畢竟，沒有哪個(gè)有價(jià)值平臺(tái)始終是藍(lán)海,，不被同行所發(fā)現(xiàn)的。怎么辦,？無論客戶在店內(nèi)還是店外,，線上還是線下，我們都應(yīng)該全面系統(tǒng)化地布置客戶易接觸的點(diǎn)位,，讓大家輕而易舉地找到想要或者是商家想推的信息,。值得一提的是，別管規(guī)模大小,，千萬不要過分依賴第三方,，餐飲商家要有計(jì)劃性部署客戶接觸點(diǎn)，建立客商渠道,，促進(jìn)線上和線下交互,，以期推動(dòng)商家的可持續(xù)。讓我們簡(jiǎn)單假設(shè)幾類場(chǎng)景,，現(xiàn)實(shí)推演一下,，根據(jù)情況梳理，餐飲商家做 O2O 應(yīng)該系統(tǒng)化部署哪些客戶接觸點(diǎn),？一,、從未曾到店消費(fèi)過的客戶，應(yīng)該建立哪些接觸點(diǎn) 1 ,、客戶場(chǎng)景：基于商務(wù),、社交、覓食等需求,，客戶往往會(huì)提前通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（如：大眾點(diǎn)評(píng)）,、搜索引擎（如：百度,、 360 搜索）或詢問朋友在某個(gè)區(qū)域有哪些吃飯的地兒，菜品有啥特色,，環(huán)境怎么樣,，人均客單價(jià)多少錢，是否方便停車,，網(wǎng)友評(píng)價(jià),，結(jié)合同行者的意見，最終來決定去哪里吃飯,。另外,，目前許多生活平臺(tái)手機(jī)端或地圖具有 LBS （地理位置服務(wù)功能），客戶正逢附近逛街,，可以拿出手機(jī),，即時(shí)搜索，尋找就近的餐飲店…… 2 ,、對(duì)商家構(gòu)建接觸點(diǎn)主要有哪些啟示,？ ⑴ 線上生活平臺(tái)：在大眾點(diǎn)評(píng)、 58 ,、趕集,、本地生活網(wǎng)、百度（貼吧,、知道）等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上全面發(fā)布店面,、菜品和優(yōu)惠信息，同時(shí),，易于被搜索引擎收錄,，有益于平臺(tái)用戶的查閱和其他用戶的關(guān)鍵詞搜索。 ⑵ 地圖或?qū)Ш剑合虬俣鹊貓D,、谷歌地圖,、高德等服務(wù)平臺(tái)上，提交數(shù)據(jù),。 ⑶ 微信公眾號(hào)：微信是餐飲商家必需開設(shè)一個(gè)移動(dòng)端陣地之一,，目前，微信已支持公眾號(hào)和相關(guān)文章的搜索,，公眾號(hào)則是微信用戶的接觸入口,，餐飲商家應(yīng)定期發(fā)布相關(guān)信息，擴(kuò)散影響面,。 ⑷ 良好用戶口碑：“美食美味,，環(huán)境服務(wù)好”是直接塑造用戶口碑的基礎(chǔ)，繪聲繪色地傳遞你的特色和優(yōu)勢(shì),，并讓曾經(jīng)到店消費(fèi)過的食客真實(shí)體驗(yàn)得到,。二,、正到店消費(fèi)的客戶，應(yīng)該建立哪些接觸點(diǎn) 1 ,、客戶場(chǎng)景：一行幾人,，開門，進(jìn)店,，服務(wù)員笑臉相迎,，詢問幾個(gè)人就餐后，直接引位,，在客戶落座后,，拿菜譜點(diǎn)菜，等菜,，上菜,，就餐后，服務(wù)員上前或去前臺(tái)結(jié)賬走人,。 2 ,、對(duì)商家構(gòu)建接觸點(diǎn)主要有哪些啟示？ ⑴ 實(shí)體店面：實(shí)體店往往傳統(tǒng)餐飲企業(yè)會(huì)選址在一定自然人流的位置,，整個(gè)店面外圍正是一個(gè)非常好的接觸點(diǎn),，店頭、門窗如何布置顯眼,，突出特色，吸引過往人流這是餐飲企業(yè)行業(yè)內(nèi)經(jīng)驗(yàn),，筆者不再班門弄斧,。 ⑵ 服務(wù)人員：如上場(chǎng)景應(yīng)該是我們經(jīng)常遇到的情景，其實(shí),，略加修改,，就可能有利于建立一種相對(duì)持久的連接，例如：以“詢問一下是否為本店會(huì)員,，并告知,，會(huì)員可以享受什么樣的優(yōu)惠政策”為起始，引導(dǎo)食客注冊(cè)成為本店會(huì)員,，留下資料,，以便持續(xù)反復(fù)性營(yíng)銷。 ⑶ 店內(nèi)布置：客戶進(jìn)店后,，店內(nèi)一切目光所及之處,，商家設(shè)身處地考慮客戶行動(dòng)軌跡，構(gòu)筑接觸點(diǎn),，例如：宣傳折頁,、海報(bào),、菜譜、餐巾紙,、餐桌牌,、前臺(tái)、小票等,。三,、已經(jīng)消費(fèi)過的客戶，應(yīng)該建立哪些接觸點(diǎn) 1 ,、客戶情景：餐飲商家不時(shí)地會(huì)推出一些新菜品或促銷優(yōu)惠,，這對(duì)于曾經(jīng)到店消費(fèi)過的食客，期間,，如若并沒有經(jīng)過該店面,，一般情況下，基本上不會(huì)知曉商家最新的動(dòng)態(tài),。當(dāng)客戶無意搜索和無法得知時(shí),，商家應(yīng)主動(dòng)出擊，將有關(guān)信息推送到客戶最可能接觸到的地方,，如今,，數(shù)遍各種載體，與客戶聯(lián)系最緊密的唯有手機(jī)了,，受 360 等手機(jī)軟件智能攔截,，頻繁的短信和電話已越來越不可取。 2 ,、對(duì)商家構(gòu)建接觸點(diǎn)主要有哪些啟示,？ ⑴ 植入二維碼：在第一、二個(gè)場(chǎng)景下的系列接觸點(diǎn)中,，植入二維碼,，制造誘人策略，引導(dǎo)客戶直接注冊(cè)（忌諱光禿禿的二維碼）,。 ⑵ 官方客戶端：基于微信的用戶模式,，商家可以積累一批粉絲，不過,，用戶名,、性別、所在地區(qū)和個(gè)性簽名,，無法支撐商家對(duì)于客戶群體的深入掌握和分析,。從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度來講，餐飲 O2O 要求的是真實(shí)數(shù)據(jù)，所以,，商家始終應(yīng)該建立具有自主權(quán)的官方客戶端,。 ⑶ 移動(dòng)端平臺(tái)：在微博、微信,、手 Q ,、易信、微米,、直達(dá)號(hào)等移動(dòng)端上所開設(shè)的商家賬號(hào)是與客戶交流的重要的窗口,，有利于平臺(tái)用戶的口碑傳播和分享。在廣泛布置客戶接觸點(diǎn)之后,，為實(shí)現(xiàn)餐飲 O2O 高效模式,，商家應(yīng)有計(jì)劃地發(fā)布信息和客商互動(dòng)，整合不同渠道的流量,，匯聚成規(guī)范化的數(shù)據(jù)庫,，但以上系列接觸點(diǎn)太過分散，餐飲商家較難統(tǒng)一管理,，更別說聚合數(shù)據(jù)啦,！那么，如何整合規(guī)劃不同類型的接觸點(diǎn),，有條不紊落地執(zhí)行,？以筆者個(gè)人觀點(diǎn)來看，商家在充分理解“四維空間”和社群屬性的基礎(chǔ)上,，注意以下幾個(gè)原則：一,、時(shí)間匹配：從時(shí)光軸上分析，不同接觸點(diǎn)分為即時(shí)和延時(shí)性兩大類,，餐飲 O2O 在側(cè)重部署即時(shí)性接觸點(diǎn)的情況下,，分步驟、分批次向延時(shí)性觸點(diǎn)擴(kuò)散,。二,、多維空間：與第三方平臺(tái)上的接觸點(diǎn)相比,，商家更容易直接把握店內(nèi)的接觸點(diǎn),，商家先把到店的客戶數(shù)據(jù)留下來，為以上第一,、三種客戶場(chǎng)景下的系列觸點(diǎn)的對(duì)接奠定基礎(chǔ),，再把精力逐漸往外延展。三,、新穎獨(dú)特：人們往往對(duì)“新奇特”內(nèi)容感興趣,，客戶接觸點(diǎn)，應(yīng)該考慮如何制造亮眼的效果，吸引客戶樂意閱讀下去,。四,、重視交互：客戶接觸點(diǎn)不止是為了讓人能第一時(shí)間看到商家的信息，理解我們所傳達(dá)的意思,，還要重視與客戶之間的快捷便利互動(dòng)溝通,，提高客戶體驗(yàn)。五,、動(dòng)態(tài)更新：客戶接觸點(diǎn)的部署不是一勞永逸,，一層不變的，否則,，容易造成客戶審視疲勞,，商家理應(yīng)保持接觸點(diǎn)內(nèi)容的同步更新，及時(shí)傳達(dá)商家動(dòng)態(tài),。餐飲商家遵循以上五個(gè)原則,，打造客戶接觸點(diǎn)的長(zhǎng)尾效應(yīng)，以圈攏更多用戶,。總之,，餐飲 O2O 講究得是線上和線下的信息流、資金流,、客戶流和物流的交互,，要做好并非一蹴而就的事兒。在客戶接觸點(diǎn)部署和管理上,，商家應(yīng)毅然拋棄“急躁冒進(jìn),，急功近利”的心態(tài)，邊看邊做,，邊試錯(cuò),，邊優(yōu)化，要逐步地落實(shí),。作者簡(jiǎn)介：孫彥良,，《客戶能量學(xué)》理論創(chuàng)始人、哇點(diǎn)商學(xué)院執(zhí)行院長(zhǎng),、良策電商工作室創(chuàng)始人,、移動(dòng)電商顧問，立足于大電商戰(zhàn)略,，為企業(yè)提供移動(dòng)營(yíng)銷,、電商應(yīng)用方案和客戶驅(qū)動(dòng)式營(yíng)銷良策。個(gè)人微信號(hào)： taylor0007 ,，歡迎交流,。; 937 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

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