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出來賣不要讓顧客有缺失感: 熱度 4 張颯 2014-10-9 09:17; 我們買東西總是希望物美價廉,，如果能用一塊錢買到價值兩百塊錢的東西，那就沾沾自喜能美上一整天。但是反過來,，如果用一塊錢只買到五毛錢的東西,，那懊悔,、那怨恨可以讓人抓狂兩三天,。這里想說的是：占到便宜的喜悅感遠(yuǎn)沒有被占便宜的失落感對人的影響力大。讀書的時候,，我們可能會認(rèn)為人都是理性的,，1+1=2是亙古不變的真理。但是在現(xiàn)實中,，常常會有各種奇葩,、傻帽、無厘頭的事情發(fā)生,，當(dāng)我們以旁觀者的身份看戲的時候,，可能會使勁地嘲笑這些事情,，但是仔細(xì)一想，奇葩事也沒有少發(fā)生在我們自己身上,。人們在日常的經(jīng)濟活動中,，絕對不是理性的，會嚴(yán)重受到各種商業(yè)噱頭的干擾,，從而做出一些瘋狂的舉動來,，比如拿腎去換iphone 5S。因此,，消費者在蠻面對一款產(chǎn)品或者一種商業(yè)活動時,，不可能像超級計算機那樣計算自己的得失，從而做出最明智的決定 ,，而是憑感覺非常模糊地衡量自己的得失。在衡量得失的時候,，得與失對人的影響是不對等的,。如下圖：這就是所謂的前景理論。不要以為名字起得那么專業(yè)就很深奧,，道理也很簡單： 1,、橫軸代表主觀狀態(tài)，即人的滿意度,；縱軸代表客觀狀態(tài),，即物質(zhì)刺激。 2,、橫軸的正值表示滿足感,，負(fù)值表示缺失感；縱軸的正值表示得到多少,，負(fù)值表示失去多少,。 3、以橫軸為界,，分析：隨著物質(zhì)（客觀狀態(tài)）的增多和減少,，人的滿意度的變化規(guī)律。 4,、橫軸以上,，隨著得到的物質(zhì)越來越多，人的滿意度會越來越高,，但是滿意度的增幅會越來越小 ,。 5、橫軸以下,，隨著失去的物質(zhì)越來越多,，人的滿意度會越來越小,，但是滿意度的降幅會越來越大。這里的一個重要區(qū)別可能大家都發(fā)現(xiàn)了：越來越小和越來越大,。這個區(qū)別就是前面提到的：得到好處的滿足感增幅呈遞減趨勢,。比如你得到100塊錢，滿意度為5,，但是得到200塊錢時,，滿意度并不是10，而是小于10. 而失去好處的滿足感下滑程度就會越來越大,。比如失去100塊的痛苦度為5,，失去兩百塊的痛苦度不是10 ，而是大于10. 在給好處這個環(huán)節(jié),，你應(yīng)該得到這樣的啟發(fā)： 1,、要給一點好處讓消費者高興，起碼不要讓滿意度停留在0,，這會挑起消費者對你的好感,，比如送個小東西，包郵等,； 2,、但是千萬別給太多，否則會慣壞消費者,，下次你不多給點,，他會莫名其妙地對你失望； 3,、你也可以故意抬高一點價格,，讓消費者壓下去，他們會覺得占到便宜,。雖然這種做法被發(fā)現(xiàn)后容易被罵為“奸商”,，但是現(xiàn)實是現(xiàn)在很多人都這么干。在剝奪好處這個環(huán)節(jié),，商家尤其需要謹(jǐn)慎行事,。凡是個人，都不想放棄已經(jīng)到手的東西,，這也是一種自我保護(hù)的本能,。在剝奪好處這個環(huán)節(jié)，你應(yīng)該得到這樣的啟發(fā)： 1,、顧客是上帝,； 2、如果是實體店,，盡量讓用戶刷卡,，別讓顧客亮出沾滿血汗的人民幣,； 3、如果是實體店,，提供盡可能多的體驗服務(wù),，讓顧客感覺東西就是為他私人定制的； 4,、如果是電商,，注冊過程盡量不要索取太多私人信息； 5,、如果是電商,，如果退貨要讓用戶承擔(dān)郵費。關(guān)于電商的包郵,，其實是一個非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié),。很多人不在意一千塊買一件衣服，但是在意那五塊錢的郵費,。包郵其實就是哄消費者開心的小恩惠,，是那個突破0滿意度的細(xì)節(jié)。很多網(wǎng)購者都已經(jīng)把包郵放在了理所當(dāng)然的隊列,，所以一旦你說不包郵，就等于從他們手中剝奪好處,，那是很傷元氣的,。關(guān)于無條件退貨，聽起來好像很傷害商家的利益,。但是,，請問有多少人會真的去退貨？一來退貨比較麻煩,，如果是電商還要承擔(dān)運費,。二來到手的東西，實在是不想失去了,。很多人買了不合身的衣服,，可能會一直放在衣柜里好幾年，寧愿發(fā)霉也不退回去,。但是關(guān)于失去的部分,，我們可以回頭看看那個坐標(biāo)圖，會發(fā)現(xiàn) 隨著失去物質(zhì)的增多,，滿意度先是迅猛下滑,，然后降幅會慢慢變小，趨于緩和,。我想說,，這是一個很危險的狀態(tài),。當(dāng)人的滿意度差到一定程度的時候，它會變質(zhì),，進(jìn)入“無所謂”狀態(tài) ,。這種無所謂的潛臺詞是：沒事，我已經(jīng)習(xí)慣了,。如果要說得粗俗一點：我他媽都被你剝奪成這樣了,！還在乎這點小錢嗎! 注意！這是非常糟糕的情況,。因為此時你已經(jīng)深深傷害了顧客,，顧客有可能會破罐子破摔，冒著被抓進(jìn) 警察局的危險跟你糾纏到底,。　對消費者來說,，被剝奪是最大的傷害，跟被扒光衣服有的一拼,。失去是很痛苦的,，它凌駕于得到的滿足感之上，甚至有“老鼠屎效應(yīng)”,。一大早的好心情,，可能會因為丟了個新買的帽子而郁悶一整天。作為商家,，你應(yīng)該清楚,，給予是理所當(dāng)然的，要想得到是必須學(xué)會偽裝的,。偽裝不是欺騙,，而是別讓顧客覺得你體內(nèi)流淌著資本主義骯臟的血液，別露出那副唯利是圖的嘴臉,。如果你還沒有那么大的財力去滿足顧客,，起碼不要讓顧客有缺失感，這是出來賣要守住的底線,。文章版權(quán)：張颯的博客,。; 個人分類: 痛和癢|2122 次閱讀|1 個評論

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