標簽: 家政服務

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生活服務O2O須破除五重挑戰(zhàn)方能成長: 王鵬飛 2016-11-26 13:02; 目前生活服務類O2O品牌層出不窮,，美發(fā)類、美甲類等生活服務極具成長性,，很具有發(fā)展前途,，但生活服務O2O電商品牌在快速成長的同時,，也面臨著線上用戶的黏性不夠、線下服務者難管理等諸多挑戰(zhàn),。為更好發(fā)展,，生活服務O2O品牌需要更好的提供移動端瀏覽體驗、云端集成服務,，同時解決線下服務提供者管理,、同城活動管理等諸多難題，才能更好更快的成長,。一重挑戰(zhàn)：如何提升用戶消費黏性 “網(wǎng)上預約生活服務不方面,、用戶黏性不夠”等是生活服務O2O品牌面臨的首要問題,，從整個移動購物的消費態(tài)勢來看，用戶線上預約,、線下消費生活服務的習慣還沒有形成,；為積極引導用戶生活服務O2O消費，我們可以通過消費模式的大力宣傳,、品牌的介紹讓用戶積極嘗試,，但如何讓用戶更好的消費、更持續(xù)的消費這是需要我們重點關(guān)注的問題,，解決了這些問題生活服務O2O品牌才能更好,、更快發(fā)展。這方面的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在： 1,、試用率低從整個生活服務行業(yè)消費的主流來看,，消費者日常家政、美甲,、美妝等生活服務習慣性的在線下完成,，更習慣于在社區(qū)周邊、商圈周邊等處隨機享受,，更愿意和朋友在一起一邊享受服務一邊聊天，而這些均是生活服務O2O所不具備的,；消費者對生活服務O2O不熟悉,，沒有成熟的消費習慣，其整體服務嘗試率還是比較低的,。 2,、重購率少生活服務大多是生活日常事務有關(guān)，如家政,、美甲,、美妝等，多數(shù)業(yè)務需求比較緊急,，其要求服務時間緊,、服務人員到位快，這是其與其它O2O服務最大的不同,，而目前多數(shù)生活服務O2O品牌需要提前預約,、提前告知，即使服務到了其服務體驗也會比較差,，很難保證讓服務的客戶滿意,；其重復消費率比較低，這也是生活服務O2O電商品牌需要重點關(guān)注的問題之一,。 3,、服務特色弱表達生活服務作為服務行業(yè),，其是一種生活服務，更是一種生活方式體驗,，其需要更多的服務細節(jié)描述支撐,，更多的服務價值傳遞，這樣才能表達出生活服務O2O電商平臺及其特色服務的價值,；而縱觀生活服務O2O業(yè)內(nèi),，河貍家等品牌重點在于講述新穎商業(yè)模式、品牌建設等,，對于其特色服務大家并未知曉,，消費者整體評價還未可知；作為生活服務O2O品牌,，宣傳平臺的便利,、快捷和省錢等特色無可厚非，而同時我們更應關(guān)注到生活服務本身,，講清楚自己的服務特色,，沒有服務特色的生活服務O2O平臺，其核心競爭力是缺失的,，也必然不會長久,。應對“用戶消費黏性弱”挑戰(zhàn)的核心解決方法：解決用戶消費黏性的問題關(guān)鍵在于：1）彰顯自己的生活服務價值，讓所有用戶知道生活服務O2O平臺是省心,、省力,、省錢的，真正可以提高用戶的生活品質(zhì),；2）明晰自己的生活服務特色,，充分傳遞生活服務的“差異化價值”，與其它生活服務O2O品牌區(qū)隔開,，或是突出專業(yè)技師,，或是訴求組合式特色套餐，不一而足,；3）重平臺的同時更應重視與用戶的互動溝通,，讓用戶可以自由評價服務好壞，讓用戶可以擁有自由的意見反饋通道,，讓生活服務O2O電商平臺真正與用戶互聯(lián),、互通和互動起來。二重挑戰(zhàn)：如何強化服務提供者管理線下服務提供者是生活服務O2O電商平臺的服務推進者,，其承擔著向用戶提供實際服務,、展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)生活服務價值等的重任；而線下服務提供者作為獨立的商業(yè)個體,，其有自己的利益訴求,，電商平臺如何滿足線下服務提供者自己的薪酬要求,、福利要求、職業(yè)發(fā)展要求等,，這都是對對生活服務O2O平臺管理的一項重大挑戰(zhàn),。這方面的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在： 1、訂單不穩(wěn)定生活服務O2O平臺目前正處于快速成長期,，其業(yè)務正處于快速開發(fā)中,，而這些業(yè)務營業(yè)額增長、服務體驗完善等需要持續(xù)的積累,，而這些積累需要時間沉淀,、用戶沉淀等，營業(yè)額低,、服務做的不好等都會引發(fā)服務訂單的不穩(wěn)定,，服務訂單的不穩(wěn)定容易引發(fā)“線下服務提供者”的動蕩、跳槽或拋單等,，沒有穩(wěn)定而持續(xù)的訂單再多的服務說教,、品牌教育等也是徒勞的，畢竟線下服務提供者也是要生活,，也是有其利益訴求的,。 2、品牌向心力不強生活服務行業(yè)屬于勞動力經(jīng)濟,，主要是靠勞動服務來獲取報酬,，有人稱之為“手工業(yè)者”，而這些特殊手藝為“服務者個人”所有,，服務技藝可復制性比較差，更多用戶在享受“生活服務O2O電商”線下服務后,，往往會和服務者直接達成“服務交易”,，電商品牌黏性大大降低，這是未來生活服務O2O品牌需要重點解決的問題之一,。 3,、潛在“自組織”對抗線下服務者往往有自己的“小團體”，或是幾人組成的“朋友圈”,，或是由地域自發(fā)形成的“同鄉(xiāng)會”,，這些自組織無論我們承認與否，它們都已經(jīng)事實存在了,，生活服務O2O平臺需要重點關(guān)注的是,，這些“自組織”會慢慢成長起來，有的會提出更高的薪資要求,，有的會提出更低的抽成比率,，有的會領導服務從業(yè)者開展對抗活動,，這是對生活服務O2O平臺發(fā)展所提出的重大挑戰(zhàn)之一。應對“服務提供者管理”挑戰(zhàn)的核心解決方法：生活服務O2O平臺畢竟是一個平臺,，線下服務者的管理是其業(yè)務運營的重中之重,，更是未來平臺成長的核心驅(qū)動力之一，我們要強化對服務從業(yè)者的管理,、提升服務從業(yè)者的平臺黏性就需要關(guān)注以下幾點：1）擴大平臺作用,，招募更多線下服務從業(yè)者，增加可以篩選的員工,；2）強化服務技能培訓,，將優(yōu)秀技工的技能教材化、工具化,、課程化,，對所有同類服務從業(yè)者進行技能培訓、禮儀培訓等,，從而提升服務團隊整體作戰(zhàn)性能,；3）適度擴大公司平臺股權(quán)，對于優(yōu)秀服務從業(yè)者可以推動其內(nèi)部創(chuàng)業(yè),，由平臺投資助其業(yè)務拓展,，但須強化業(yè)務管控；也可將能力突出者納入公司管理層,，授予相應股權(quán),、期權(quán)等。三重挑戰(zhàn)：如何規(guī)避O2O閉環(huán)設計漏洞生活服務O2O之所以成為O2O,，就在于其已經(jīng)完成了資金流,、信息流、服務流等相關(guān)流程的閉環(huán),，其流程健全,、閉環(huán)完整，但如何規(guī)避O2O閉環(huán)下的運作漏洞,、如何確保閉環(huán)設置下的強服務體驗等至關(guān)重要,，也是生活服務O2O企業(yè)需要面臨的重大挑戰(zhàn)之一。這方面的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在： 1,、如何規(guī)避拋單等服務風險生活服務多數(shù)客單價不高,、服務頻次適中，為更好吸引用戶消費,，生活服務O2O電商平臺往往會低價服務,，或提供“服務體驗券”，或提供“促銷優(yōu)惠卡”,，而這些服務特價是O2O電商出于拓展市場,、開發(fā)用戶的需要,，不過線下服務者更看重短期利益，不高的服務價格,、一般的服務利潤,，這些極容易引發(fā)接單不出單、接單又轉(zhuǎn)單,、拋棄訂單等事情,，而這些平臺電商需要對其服務品質(zhì)高度關(guān)注，以提升用戶服務消費體驗,。 2,、如何推進支付閉環(huán)實現(xiàn) 目前從生活服務O2O整體來看，多數(shù)服務是可以實現(xiàn)網(wǎng)上預訂,、線下支付的,，這些容易引發(fā)用戶和服務者的糾紛，二者極有可能因為服務質(zhì)量引發(fā)價格爭議,，也可能因為服務很好導致下次用戶和服務商私下成交,，導致平臺的用戶流失和營業(yè)額下降，如何實現(xiàn)線上預約,、線上支付,、線下反饋等完美閉環(huán)，既提升O2O生活服務體驗,，又可以有效管控線下服務,。應對“規(guī)避O2O閉環(huán)漏洞”挑戰(zhàn)的核心解決方法：生活服務O2O商業(yè)模式設計中O2O閉環(huán)設計是很重要的，其需要充分考慮到各種運作風險,，強化對線下服務的有效控制,，同時開辟用戶反饋的良性通道：1）推進“網(wǎng)上預約、網(wǎng)上支付,、服務后付款”,，用戶通過網(wǎng)絡預約服務先打款項至平臺帳號，服務結(jié)束后平臺放款,，平臺起到服務款管理、服務制約等作用,；2）開通“服務評價”體系,，鼓勵用戶對服務過程、服務禮儀,、服務手法等進行多種維度的評價,，創(chuàng)造平臺與用戶的良性溝通氛圍。四重挑戰(zhàn)：如何提升線下活動成功率生活服務O2O電商平臺連通線上線下,，線上通過服務官網(wǎng)展示,、服務人員介紹,、服務特色說明等傳遞服務價值，線下通過服務提供,、體驗互動,、同城活動等創(chuàng)造服務體驗和促進多方溝通，而縱觀行業(yè)現(xiàn)狀,，多數(shù)生活服務O2O品牌對此重視度不夠,，線下活動舉行的少、舉辦效果差,，這是生活服務O2O未來快速發(fā)展將要面臨的重點挑戰(zhàn)之一,。這方面的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在： 1、線下活動舉辦難目前生活服務類O2O平臺正處于快速發(fā)展期,，其近期戰(zhàn)略目標在于融入資本,、拓展市場、開發(fā)用戶等,，其更加注重線上官網(wǎng)展示,、功能完善、頻道建設等,，對于線下的會員活動,、用戶互動等關(guān)注度不高，實際活動舉辦的比較少,，而且形式大都是開一次會,、講一些話，深度的線下溝通比較缺乏,。 2,、聚會時指責多于溝通目前多數(shù)生活服務O2O企業(yè)線下聚會多是為了招攬用戶、招募線下服務者,，用戶群體開會時多數(shù)講的是個人的服務體驗,，開會中指責的人多于贊賞的人，用戶對于生活服務的要求高,，而線下服務者往往視訂單金額,、下單時間等“有選擇的提供服務”，價格高的就服務的好,，價格一般的服務品質(zhì)也一般,，這樣就很難形成良好的服務體驗和用戶口碑，用戶的指責當然也在情理之中,。為了生活服務O2O電商平臺的持續(xù)發(fā)展,，其如何應對用戶的服務體驗指責、如何借聚會傳播品牌價值等就成為生活服務O2O電商需要應對的重大挑戰(zhàn)之一。應對“提升線下活動成功率”挑戰(zhàn)的核心解決方法：線下活動是生活服務O2O平臺業(yè)務建設的重要一環(huán),，大量的實踐表明,，優(yōu)秀的用戶線下互動和服務者的同城聯(lián)誼可以極大提升生活服務O2O平臺的黏度，提升其品牌影響力,，我們需要強化以下幾點：1）強化線下活動參與,、互動的激勵機制，對參與者,、積極者給予現(xiàn)金,、折扣券、服務卡等激勵,，對優(yōu)秀的服務從業(yè)者給予表彰,；2）線上線下聯(lián)動起來，多開“服務體驗會”,、“服務互動會”,、“特色服務內(nèi)測活動”等，給用戶以實惠,，同時讓用戶參與到新服務設計,、特色服務研發(fā)中來，提高用戶線下活動參與積極性,。五重挑戰(zhàn)：如何強化品牌社群建設生活服務O2O行業(yè)是一個用戶“高黏性,、高體驗度”的行業(yè)，其對“品牌社群”要求比較高,，用戶間希望互動,、服務業(yè)者希望溝通，如何強化品牌社群建設,、提供更好的互動溝通平臺是生活服務O2O電商品牌將面臨的重大挑戰(zhàn)之一,。這方面的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在： 1、沒有社群意識縱觀中國生活服務O2O行業(yè),，大部分電商并沒有自己的獨立品牌社群,，更多的生活服務O2O品牌在忙于拓展用戶、開發(fā)市場,，對于用戶溝通,、服務后體驗等關(guān)注度不高，沒有社群頻道,、沒有用戶互動功能等,，這基本成為了生活服務O2O行業(yè)的常態(tài)，平臺強大的功能集中在服務推薦,、技師介紹,、支付閉環(huán)等方面,，社群建設遠遠滯后,。 2,、空社群、低用戶活躍度優(yōu)秀的生活服務O2O電商已經(jīng)越來越重視“品牌社群建設”,，部分品牌還構(gòu)建了自己的“微社區(qū)”,、“微群落”等，其用戶交流,、服務后曬單,、情懷抒發(fā)等功能已經(jīng)基本完備，但社區(qū)內(nèi)容普遍比較少,，更多社群內(nèi)容集中在客戶投訴,、服務糾紛等方面，服務O2O平臺對于社區(qū)內(nèi)容的充實,、對用戶的溝通等方面還是比較缺乏的,。應對“強化品牌社群建設”挑戰(zhàn)的核心解決方法：移動互聯(lián)時代，生活服務O2O品牌需要更加強化“品牌社群建設”,，須強調(diào)“突出品牌特色”的社群溝通,，強調(diào)用戶間互動、服務從業(yè)者間交流,，只有強大的,、彰顯品牌特色的“品牌社群”才能推動O2O服務平臺的持續(xù)發(fā)展，我們需要重點推進以下舉措：1）提升對“品牌社群”的關(guān)注度,，生活服務O2O平臺做的是服務平臺,，更應強調(diào)品牌社群的溝通、互動,；2）充實“品牌社群內(nèi)容”,，從平臺發(fā)展史、行業(yè)熱點,、服務特色等方面組織軟文內(nèi)容,，提煉平臺發(fā)展案例、用戶服務特色案例,，傳播特色生活服務技巧,，增強用戶的生活服務O2O消費黏性；3）強化“服務從業(yè)者社群溝通”,，為服務從業(yè)者搭建自主網(wǎng)絡平臺,，讓大家表達心情、傳遞意見,，與平臺有效互動,，對不滿情緒“變堵為疏”，使生活服務O2O電商平臺各方關(guān)系更加融洽。作者：王鵬飛,，上海某國內(nèi)知名咨詢公司咨詢總監(jiān),，全國管理咨詢師、全國經(jīng)濟師,、全國高級營銷人員,，《商業(yè)評論》、《經(jīng)理人》等國內(nèi)外著名雜志網(wǎng)站特約專家,、專欄作者,，《天下網(wǎng)商》、《賣家》,、《銷售與市場》等國內(nèi)知名行業(yè)雜志特約專家,、特約作者，《艾瑞網(wǎng)》,、《派代網(wǎng)》,、《梅花網(wǎng)》、《全球品牌網(wǎng)》等多家互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站專欄作者,，先后為光明食品集團,、云南投資集團、娃哈哈,、福馬食品,、美國金可兒床墊、61健康移動醫(yī)療,、百合網(wǎng),、匯孚集團跨境電商、香港鴻慈醫(yī)療集團等國內(nèi)外知名客戶提供咨詢策劃服務,。歡迎大家就企業(yè)發(fā)展問題進行咨詢探討,，個人電郵：[email 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生活服務O2O四重巧法教育用戶: 王鵬飛 2016-11-26 12:59; 我們?nèi)粘５纳罘⻊帐嵌喾N多樣的,，囊括了美甲,、家政、物業(yè)等多項服務,，而線上的生活服務的瀏覽,、下單、評價等還在快速的市場培育中,，一二線城市消費生活服務O2O成長快速,，其已經(jīng)初步具有生活服務O2O的消費意識及消費習慣,，而三四線城市生活服務O2O還在快速成長中，用戶的生活服務O2O消費意識,、消費習慣,、消費互動等還需要大量的市場教育工作。生活服務O2O行業(yè)方興未艾,，生活服務O2O品牌可以從極致服務、價值挖掘,、聯(lián)合推廣,、云端推送等方面內(nèi)外結(jié)合，高效教育生活服務消費用戶,，快速擴大生活服務O2O的市場份額,，同時提升生活服務O2O品牌的知名度和影響力。一重巧法：極致服務就生活服務O2O行業(yè)特質(zhì)而言,，其提供的是一項生活服務,，其特色在于用戶可以通過線上進行生活服務消費的瀏覽、下單,、預約等,，同時在線下完成生活服務的現(xiàn)場消費、體驗,、評價等,；生活服務O2O將傳統(tǒng)的生活服務和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合起來，通過“營造聯(lián)動式服務”極大提升了用戶的消費便利度和品牌認同感,。 1,、秀特色每一個優(yōu)秀的生活服務O2O品牌都會有自己的品牌特色，或是擁有優(yōu)秀的技師隊伍,，或是獨創(chuàng)專業(yè)的生活服務流程,，或是擁有專業(yè)的原創(chuàng)生活服務技法，無論何種服務特色,，都需要生活服務O2O品牌在線上集中展現(xiàn),、在線下高價值提供；挖掘生活服務O2O品牌的品牌特色可以極大的吸引潛在生活服務用戶,，快速完成用戶消費認知的同時放大自有的用戶消費基數(shù),。具體的關(guān)鍵舉措有：1）打造“明星服務技師”，充分挖掘生活服務技師的獨創(chuàng)流程,、專業(yè)技法,、服務特色、體驗享受等,，以名師,、名技法,、名服務等吸引用戶；2）提煉“優(yōu)質(zhì)生活服務專業(yè)化步驟”,，可以提煉諸如“三步快速體驗靚麗美甲”,、“五種手法營造愉悅心情”等服務特色，以此高度彰顯生活服務O2O品牌特色,，提升潛在用戶對品牌的認知度,，同時亮化生活服務O2O的預期消費體驗，吸引用戶下單消費,。 2,、以利誘生活服務用戶在面對陌生的O2O體驗時，其通常需要一定的“優(yōu)惠折扣”刺激,，這也是生活服務用戶的圖實惠,、要便宜的心理，而且這種利益刺激還要是大力度的,，這也是對生活服務O2O品牌教育市場提出的緊迫要求,；優(yōu)秀的生活服務O2O品牌在以專業(yè)知識、快速服務,、線上線下互動體驗教育用戶的同時,，更要以服務優(yōu)惠、紅包補貼等方面吸引用戶參與體驗,，通過體驗刺激用戶進行連續(xù)消費,，從而形成良性的生活服務O2O消費循環(huán)。具體的關(guān)鍵舉措有：1）推出“新用戶體驗大優(yōu)惠”,，可以向新用戶贈送“免費體驗券”,，可以提供“下次消費抵用券”，可以贈送必要的免費體驗名額,；2）在重點城市對VIP用戶提供“紅包補貼”,，發(fā)揮其示范帶動作用，如對寫字樓的白領女士發(fā)放“生活服務O2O紅包補貼”等,，推動其下單消費,。 3、講故事對于新用戶來說,，榜樣的力量是無窮的,，生活服務O2O品牌在教育用戶的同時，更需要樹立用戶消費的榜樣,，需要撰寫并傳播“用戶典型消費案例”,，將其廣泛傳播，或印刷在品牌傳單上,，或公示在公司網(wǎng)站上,，讓用戶告訴用戶：生活服務O2O消費體驗是靠譜的,，服務實惠是突出的，品牌特色是明顯的,，吸引用戶進一步的認同,、消費并擴散。具體的關(guān)鍵舉措有：1）提煉“用戶消費案例”,，可細分為白領麗人型,、高端精英型、私人定制型等,，突出各類生活服務用戶對品牌的認同感,，重點描述各類用戶的高愉悅消費體驗，著重傳遞生活服務O2O品牌的高價值,，同時呈現(xiàn)生活服務O2O品牌的新鮮感和互動性；2）亮化并傳遞生活服務“多消費場景”價值,，可以突出上門服務的安全私密性,，可以傳遞隨叫隨到的便利性，可以呈現(xiàn)私人聚會的定制感,，可以傳遞舉家共享的品質(zhì)感,，通過亮化各類“生活服務消費場景價值”來吸引用戶，積極教育用戶,。二重巧法：價值挖掘生活服務O2O行業(yè)是新興的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),，其有自己的獨特的商業(yè)價值、消費價值和服務價值,，其不但集合了優(yōu)秀的服務技師,、新興的互聯(lián)網(wǎng)平臺等多方資源能力，更提供集合式,、現(xiàn)場式,、上門式的生活消費體驗，彰顯多元化,、可評價,、可分享的線上線下一體化服務；只有向用戶更好傳遞這些優(yōu)秀的價值才能更好的彰顯生活服務O2O品牌特色,，才能更好的吸引用戶,、教育市場。 1,、講情懷每個用戶都有自己的消費情懷,，每個品牌都有自己的商業(yè)情懷，教育用戶就是要“情投意合”,，通過情懷的抒發(fā),、情感的共鳴促進品牌與用戶的價值認同,，以此吸引用戶、擴大份額,，起到教育用戶,、做大市場的目的。具體的關(guān)鍵舉措有：1）展示“高品質(zhì)互聯(lián)生活”,，身處互聯(lián)網(wǎng)時代,，生活服務O2O所呈現(xiàn)的就是一種高品質(zhì)、超便利,、互聯(lián)式優(yōu)質(zhì)生活服務,，其能創(chuàng)造更好的生活服務體驗，其與用戶可以更順暢的溝通,；2）亮化“以客為尊”的服務體驗,，告訴用戶生活服務O2O不需要漫長的現(xiàn)場準備，不需要漫長的排隊等候,，可以快速服務,，而且高度定制化，服務時還可進行暢快,、不受干擾的一對一溝通,，這些優(yōu)質(zhì)服務體驗的亮化相信會讓用戶更信任生活服務O2O品牌，其業(yè)務開展也會更加順利,。 2,、傍名人剛興起的生活服務O2O需要名人的支持，“名人效應”更是屢試不爽,；生活服務O2O要想得到更快的推廣,，請明星代言、給明星服務,、讓明星參與等是最快的途徑,，我們可以借助明星效應、名人效應等引發(fā)用戶高度關(guān)注,，從而提升生活服務O2O品牌的知名度和影響力,。具體的關(guān)鍵舉措有：1）請明星代言，如范冰冰代言58同城等,，明星的示范效應可以快速提升生活服務O2O品牌的影響力,；2）為明星服務，可以邀請明星免費試用,，可以推出“明星定制版”服務,，取勢高端、引領大眾,；3）讓明星參與,，可以舉行相關(guān)服務活動邀請明星參與,，可以與明星共同制作“生活服務體驗類”電視節(jié)目，可以讓明星親身體驗生活服務O2O項目,，以此提升品牌知名度,，傳播品牌特色。 3,、挖歷史每個企業(yè)都有自己的歷史,，每個企業(yè)創(chuàng)始人都有自己的故事，每一項服務都有自己的成長史,，這些都是優(yōu)質(zhì)的“吸引用戶點”,，生活服務O2O傳播早已經(jīng)過了“概念制造”、“賣點致勝”的自我標榜年代,，用戶需要的是場景化的生活價值展示,，需要深切親身的服務價值體驗，這就需要生活服務O2O品牌勤挖歷史資源,，展現(xiàn)品牌獨特價值,。具體的關(guān)鍵舉措有：1）亮化品牌發(fā)展史，從生活服務O2O品牌誕生時的“品質(zhì)堅持”講起,，到生活服務O2O創(chuàng)新模式對行業(yè)發(fā)展的卓越貢獻,，再到品牌化服務對用戶創(chuàng)造的“優(yōu)質(zhì)體驗”,，亮化品牌史才能更好的增強品牌信任感,，才能更好的吸引用戶；2）亮化服務成長史,，先梳理行業(yè)內(nèi)服務發(fā)展現(xiàn)狀,，再歷數(shù)行業(yè)生活服務痛點，再大講自有生活服務O2O的品牌特色所在,、解決了諸多痛點,，讓用戶消費的放心、體驗的舒心,，植入式的完成“品牌化教育”過程,。三重巧法：聯(lián)合推廣生活服務類O2O的推廣不但要靠品牌自身的力量，更要擅于聯(lián)合關(guān)聯(lián)商家,、關(guān)聯(lián)品牌,，與同檔次、同品類的品牌及商家聯(lián)合進行共同推廣,，為用戶創(chuàng)造一站式,、立體式消費體驗；與同商圈,、同社區(qū)的品牌及商家聯(lián)合進行共同推廣,，為用戶提供便利式,、集合式服務品質(zhì)。聯(lián)合式推廣,，大家各取所需,，均可大有斬獲，何樂而不為,？,！ 1、借東風生活服務O2O行業(yè)作為新興的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),，其具有便捷式服務,、互聯(lián)式體驗、分享式服務等特點,，而用戶在沒有親身體驗之前,，其需要更多的品牌認知教育，需要更多熟識的,、可信賴的品牌進行對比,，生活服務O2O品牌可以廣借助東風以教育用戶，可以借同一用戶需求的東風,，可以借同一品牌檔次的東風,，以同一品質(zhì)服務的東風，聯(lián)合出擊,、共同推廣,。具體的關(guān)鍵舉措有：1）聯(lián)合同一檔次品牌發(fā)放“聯(lián)合優(yōu)惠券”，讓用戶在消費同檔次品牌的同時,，也可以優(yōu)惠體驗生活服務O2O項目,，讓用戶充分感知到二者的同等檔次、同等品牌氣質(zhì),；2）聯(lián)合“同品質(zhì)服務”提供同等次,、同品質(zhì)的服務，盡量聯(lián)合優(yōu)秀的,、有知名度的,、有影響力、不沖突的服務品牌,，大家可以服務相連,、優(yōu)勢互補，借“優(yōu)秀品質(zhì)”之風塑造品牌影響力,，教育新用戶,、吸納新用戶。 2、熱周邊生活服務O2O項目有一個典型特征,，其往往和“用戶所處位置”緊密結(jié)合在一起,，所以生活服務O2O項目的推廣也可以開展適度的“位置推廣”，圍繞地點做推廣,，可以和欲推廣用戶所處的商圈共同做推廣,，也可以和欲推廣用戶所處的社區(qū)共同做推廣。具體的關(guān)鍵舉措有：1）和用戶所處商圈的周邊商家相結(jié)合,，如美甲服務可以和電影院,、咖啡廳等合作，為用戶提供多樣化,、多層次服務,；2）和用戶所處的社區(qū)周邊商家進行合作，為用戶提供家政等服務的同時,，也可以享受關(guān)聯(lián)式服務,。 3、大圈層每個生活服務O2O的用戶都有其生活圈子,，每個生活服務O2O用戶都可以成為生活服務O2O品牌的代言人,、宣傳員，如果善加利用,，相信生活服務品牌傳播會更快,、教育用戶會更得力；優(yōu)秀的生活服務O2O品牌總會抓重點,、主攻VIP用戶,，同時關(guān)注老用戶的推廣帶動，以老帶新,，擴大用戶消費人群體,。具體關(guān)鍵舉措有：1）緊抓VIP用戶,，可以對其發(fā)放“生活服務O2O體驗券”,，可以對其提供“額外優(yōu)惠”，同時對其強化生活服務O2O的有規(guī)律品牌資訊推送,、服務特色介紹,，發(fā)揮其示范帶動作用；2）充分發(fā)揮以老帶新的作用,，老用戶轉(zhuǎn)介紹可以給予積分獎勵,，新用戶消費達到一定金額推薦者可以得到額外禮品贈送。四重巧法：云端推送生活服務O2O項目之所以能服務互聯(lián),，在于其擁有優(yōu)秀的云端支持,，可以高效的搜集、整理、分析和應用生活服務用戶數(shù)據(jù),，可以更好,、更快捷的進行必要的云端數(shù)據(jù)推送，可以更高效的展現(xiàn)生活服務O2O品牌特色和推進優(yōu)質(zhì)品牌溝通,；要做好用戶教育工作,，生活服務O2O品牌須發(fā)揮“云端推送”價值。 1,、無線導入生活服務O2O潛在用戶多數(shù)生活在城市當中,，其日常生活軌跡有規(guī)律可循，其總有自己的常規(guī)所處地點,，而目前一二線城市大多已經(jīng)有了“免費的無線熱點”,，各零售商家大多也已經(jīng)有了自己的“無線網(wǎng)絡”，這就是生活服務O2O用戶所處的生活消費環(huán)境,；優(yōu)秀的生活服務O2O品牌可以借助商家的WIFI系統(tǒng),、免費熱點等推送品牌訊息、優(yōu)惠活動,、服務介紹等,，以此教育用戶，進而挖掘?qū)氋F的用戶資源,。具體的關(guān)鍵舉措有：1）可以和各核心商圈的優(yōu)質(zhì)零售商家合作,，將生活服務O2O的品牌信息、活動資訊,、免費體驗券等植入其WIFI登錄頁中,，吸引用戶點擊，以大力度優(yōu)惠等吸引用戶消費,，必要時可以支付零售商家推廣費用,；2）和各活躍的生活APP軟件進行合作，大家聯(lián)合推廣,，鼓勵用戶下載生活服務O2O的APP軟件,，刺激生活服務的潛在用戶體驗生活服務O2O項目，可以給合作方以下載分成等激勵,。 2,、關(guān)聯(lián)推送每個生活服務用戶都有自己的生活圈子，其有自己的生活消費習慣,，有就餐,、美容、教育,、維修,、搬家等多種生活需求，而就生活服務O2O行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀來看，各生活服務項目O2O細分程度比較高,，社區(qū)類,、美食類、美容類服務O2O項目發(fā)展相對成熟,，各生活服務O2O項目可以彼此合作,，相互推送，共同做大彼此的用戶基數(shù),。具體的關(guān)鍵舉措有：1）開展聯(lián)合“服務體驗”活動,，發(fā)放“生活服務聯(lián)合體驗券”/“生活服務一卡通”等，讓用戶在消費此服務的同時,，也可以優(yōu)惠體驗另一類服務,，彼此引流、共同教育用戶,；2）開展線下的“生活服務線下體驗活動”,，定期舉辦線下會員集會，分享彼此的生活服務經(jīng)驗,，同時可以將線下活動影像上傳至網(wǎng)絡,，鼓勵用戶將其分享至自己的朋友圈、微信群等,，從而推動生活服務O2O品牌活動的自動式傳播,，吸引更多的用戶參與進來。作者：王鵬飛,，上海某國內(nèi)知名咨詢公司咨詢總監(jiān),，全國管理咨詢師、全國經(jīng)濟師,、全國高級營銷人員,，《商業(yè)評論》、《經(jīng)理人》等國內(nèi)外著名雜志網(wǎng)站特約專家,、專欄作者,，《天下網(wǎng)商》、《賣家》,、《銷售與市場》等國內(nèi)知名行業(yè)雜志特約專家,、特約作者,，《艾瑞網(wǎng)》,、《派代網(wǎng)》、《梅花網(wǎng)》,、《全球品牌網(wǎng)》等多家互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站專欄作者,，先后為光明食品集團、云南投資集團、娃哈哈,、福馬食品,、美國金可兒床墊、61健康移動醫(yī)療,、百合網(wǎng),、匯孚集團跨境電商、香港鴻慈醫(yī)療集團等國內(nèi)外知名客戶提供咨詢策劃服務,。歡迎大家就企業(yè)發(fā)展問題進行咨詢探討,，個人電郵：[email protected]，個人微信號：wind53880,，每日發(fā)布一條商業(yè)評論,，歡迎大家溝通交流！; 個人分類: 生活服務O2O|612 次閱讀|0 個評論

2015-05-15: 劉東明 2015-5-15 10:45; e家政O2O電商模式閃亮《2015電商風云——出軌與跨界》家政用戶的痛點是信息不對稱,、對用戶需求的準確理解難度高,、用戶背書沒有或不科學等，導致家政業(yè)亂想?yún)采�,，市場無序等問題,。作為服務業(yè)的龍頭企業(yè)，上門生活服務的一大品類,，是剛需又是非標準行業(yè),，核心在于改變客戶關(guān)系。家政O2O應運而生,，為家政業(yè)注入新的生機,，大佬們紛紛入局家政O2O。中國第一家專業(yè)提供APP預約家政服務的 e家政創(chuàng)始人林篤松在O2O電商領域風起云涌的當下,出奇的從容淡定,。林篤松表示,，在家政市場需求巨大又亂象叢生的矛盾激發(fā)下，行業(yè)口碑成為整個家政行業(yè)軟肋已是共識,。e家政作為家政電商領域的生力軍,，有著長遠戰(zhàn)略發(fā)展的眼光。首先從培訓角度,，潛心構(gòu)建億家政職業(yè)培訓學校,，資源整合在職家政人員進行系統(tǒng)化和標準化的專業(yè)培訓，定制化保潔工具的使用規(guī)范,。并讓技能考核通過的家政人員加入家政保險,，為業(yè)主購買家政財產(chǎn)險等，提高客戶服務價值,，構(gòu)建新型客戶價值,，發(fā)揮平臺縱深消費價值,。致力于打造家政行業(yè)的第一品牌的 e家政創(chuàng)新O2O家政服務模式 e家政創(chuàng)新家政 O2O模式：1、專業(yè)互聯(lián)網(wǎng) 家政服務平臺,，用戶通過pc端或e家政app等e家政互聯(lián)網(wǎng)平臺,，可基于地理位置自由預約上門服務時間；2,、e家政服務人員經(jīng)過實名認證,，健康體檢，嚴格標準化培訓,，持證上崗,；3、e家政根據(jù)客戶需求,，私人定制個性化管家服務,；4、e家政首推五易承諾,，同時補時保障,、品質(zhì)保障、安全保障三大保障,，保證客戶0風險,，0擔憂。 e 家政專注月嫂,、鐘點工,、保潔、住家保姆四大服務,，倡導“區(qū)域家政”“垂直家政”“去中介化” ”系統(tǒng)化服務“”0風險保障“等 ,，發(fā)揮極客精神，把難以標準化的服務業(yè)做到極致,，致力于打造家政行業(yè)的第一品牌,。其創(chuàng)新模式被作為家政O2O代表案例收錄在《2015電商風云——出軌與跨界》中，成為了家政行業(yè)進軍電商的先鋒部隊,，也是 O2O電商開始“精細布局”大趨勢的提現(xiàn),。《2015電商風云》—出軌與跨界是由電商中國專家團包括清華、北大電商網(wǎng)絡營銷班創(chuàng)始專家劉東明,、北京大學電商總課題組組長�,？啤⒈本⿴煼洞髮W政府管理研究院副院長劉洋,、中國新媒體節(jié)秘書長王斌,、韓國釜山國際廣告節(jié)大中華區(qū)執(zhí)行委員長慎云哲、電商中國專家沈溪,、中國首席電商官聯(lián)盟發(fā)起人方俊銘,、臺灣網(wǎng)際網(wǎng)路行銷研究協(xié)會秘書長陳定震,、臺北電子商務協(xié)會秘書長蔡易達,、電商中國專家吳健結(jié)合當前社會經(jīng)濟形勢,，歸納總結(jié)的2015年電子商務發(fā)展的10大趨勢。具有前瞻性和指導性,。附：《2015電商風云》 — 出軌與跨界 —— 2015 年中國電商行業(yè)發(fā)展大趨勢趨勢一：文章出軌“周一見,！”，電商巨頭“農(nóng)村見,！” ——巨頭加快布局三四線城市,，電商“上山下鄉(xiāng)”漸成趨勢趨勢二：廣電總局對電視劇“精細管理”，O2O電商同時開始“精細布局” ——2015年的O2O電商回歸本源,，死磕服務體驗趨勢三,、黃海波嫖娼被抓，移動電商將扮演全新“國民好女婿” ——移動電商迅猛發(fā)展,，將“利及萬家” 趨勢四：“互聯(lián)網(wǎng)+“新常態(tài),，娛樂圈眾女神選擇擁抱婚姻，傳統(tǒng)實業(yè)眾巨頭選擇擁抱“產(chǎn)業(yè)鏈電商” ——2015整合產(chǎn)業(yè)鏈效果明顯,，傳統(tǒng)企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)化”機會大趨勢五：2015年的互聯(lián)網(wǎng)金融,，不用幫忙也能“分分鐘上頭條” ——2015年互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展將走向新格局，溫暖的春天趨勢六：“宇宙銀行”開始轉(zhuǎn)型,，銀行系電商轉(zhuǎn)型海嘯堪比“好萊塢艷照門” 趨勢七：姚晨大戰(zhàn)凌蕭肅,，“微商”大戰(zhàn)“傳統(tǒng)電商” ——電商去中心化模式凸顯，微商異軍突起趨勢八：娛樂圈“潛規(guī)則”頻現(xiàn),，物聯(lián)網(wǎng)成電商行業(yè)重要“潛規(guī)則” ——2015年物聯(lián)網(wǎng)將成為電商流量的重要入口趨勢九：奶茶愛上劉強東,，電商愛上大數(shù)據(jù) ——大數(shù)據(jù)應用成為電商模式發(fā)展新助力趨勢十：廣電封殺“劣跡藝人”、電商封殺“同質(zhì)平臺” ——流量生意迅速衰弱,，精準營銷與個性化服務迅速發(fā)力; 786 次閱讀|0 個評論

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