標(biāo)簽: 外賣服務(wù)

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做外賣還是做外賣服務(wù),？: 彭成京 2015-6-10 09:31; 自2009年餓了么正式上線,，外賣網(wǎng)站開始陸續(xù)出現(xiàn),，到2013年出現(xiàn)了一股外賣創(chuàng)業(yè)小高峰,，2014年出現(xiàn)了第一波外賣融資潮,。今年初，隨著餓了么,、美團(tuán)巨額融資消息的曝出,，外賣行業(yè)的熱度直線上升。6月2日,，我走訪了在杭州的點(diǎn)我吧,，當(dāng)中了解到，資本市場(chǎng)似乎對(duì)重物流外賣要有所動(dòng)作,，具體如何動(dòng)作,，尚不清楚，但隱約感覺,，2015年將可能迎來(lái)外賣行業(yè)的第二波融資潮,。正如“滴滴”和“快的”的資本比拼,，在快速兼并市場(chǎng)的同時(shí)，也在加速用戶的普及和習(xí)慣的培養(yǎng),。外賣在去年已經(jīng)教育了大量用戶,，而今年或?qū)⑹巧辣绕吹囊荒辍ＹY本的介入,，有部分泡沫的成分,，但更多是對(duì)入局者的清場(chǎng)。5月22日,，我走訪到家美食會(huì)時(shí),，與孫浩也深入交流了外賣目前的行業(yè)現(xiàn)狀。下文將筆者與到家美食會(huì)及點(diǎn)我吧的部分訪談分享給各位,。到家美食會(huì)孫浩：外賣O2O,，前端體驗(yàn)只占30% 在與孫浩交流過(guò)程中，我們重點(diǎn)討論了外賣的一些運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)及當(dāng)前出現(xiàn)的一些熱點(diǎn)話題,。 1,、百度做外賣的尷尬百度為什么做外賣？孫浩表示,，相對(duì)于騰訊和阿里巴巴,，百度在移動(dòng)端一直表現(xiàn)不佳，因?yàn)槭謾C(jī)界面變窄,，很多新的入口取代了搜索功能,。騰訊的微信是一個(gè)基礎(chǔ)應(yīng)用，解決的是社交問(wèn)題,；阿里的支付寶也是一個(gè)基礎(chǔ)應(yīng)用,，解決的是交易問(wèn)題；百度基本上沒有自己的在移動(dòng)端的基礎(chǔ)應(yīng)用,，于是希望從外賣切入,，實(shí)際外賣并不能作為一個(gè)基礎(chǔ)應(yīng)用呈現(xiàn)，它只是一個(gè)戰(zhàn)術(shù)級(jí)產(chǎn)品,，談不上戰(zhàn)略級(jí)應(yīng)用,。（前不久有消息傳出，百度外賣欲對(duì)外融資2.5億美元,，從這個(gè)消息就可以看出,，百度高層對(duì)外賣也并沒有將其納入到戰(zhàn)略層面看待，否則就沒有必要融外部的錢,。） 2,、關(guān)于外賣的食品安全食品安全是餐飲行業(yè)一直關(guān)注的焦點(diǎn)，外賣也同樣高度重視。孫浩認(rèn)為,，預(yù)防大于解決,。對(duì)于食品安全，不要總是糾結(jié)怎么處理,，問(wèn)題已經(jīng)發(fā)生,，不管處理的妥當(dāng)與不妥當(dāng)，對(duì)于外賣平臺(tái),，其工作流程和管理機(jī)制就已經(jīng)暴露不良因素,。食品安全更多著眼在怎么預(yù)防，杜絕任何隱患滋生,。（1）合作餐飲商戶的篩選準(zhǔn)入,，這是預(yù)防食品安全的源頭；（2）品牌餐飲商戶本身就有一套相對(duì)應(yīng)的解決方案,，比如菜品出餐在一定時(shí)間內(nèi)沒有被物流人員取走,，就會(huì)有相應(yīng)的處理措施，比如該菜品將作為損耗不適宜配送,，而送餐員未按時(shí)取餐是負(fù)有主要責(zé)任的,，對(duì)于餐廳來(lái)說(shuō)也是對(duì)自己品牌的負(fù)責(zé)；（3）不同季節(jié)會(huì)有細(xì)節(jié)性調(diào)整,，比如夏季不宜選擇豆制品做外送菜品,，冬季餐廳出餐后會(huì)將菜品置于保溫箱供送餐員取餐，確保菜品不受外在氣溫的大幅度影響,。如果不從源頭上做合作商戶的篩選準(zhǔn)入,，食品安全問(wèn)題將無(wú)法根治。 3,、關(guān)于送餐慢的原因及應(yīng)對(duì)措施送餐慢主要存在幾個(gè)原因：一是出餐慢,。一種原因歸結(jié)于餐廳本身的管理不夠好，另一種原因可能是存在特殊的經(jīng)營(yíng)狀況,，比如婚宴,，這種情況就需要餐廳提前告知平臺(tái)，或自行關(guān)閉當(dāng)日外送服務(wù),，或平臺(tái)方予以暫時(shí)關(guān)閉,，第三種原因就是餐廳確實(shí)很忙,，堂食爆滿,，這種情況就需要如實(shí)告知用戶，送餐可能較慢,，建議用戶是否選擇其他商戶,；二是送餐員慢。這一般有三種情況,，一是業(yè)務(wù)不熟,，比如不了解與餐廳交接的流程,；二是位置不熟悉；三是同時(shí)配送多個(gè)訂單,，時(shí)間把握不準(zhǔn),。針對(duì)餐送員慢的問(wèn)題，也是從源頭——招聘,、培訓(xùn),、考核入手。比如招聘,，應(yīng)聘者本身是否具有服務(wù)意識(shí),，是否脾氣暴躁（送餐員要有耐心，尤其面對(duì)用戶的一些奇怪問(wèn)題）,，是否色盲（分辨紅綠燈）,，記憶力是否好（地理建筑和路線在大腦中有地圖概念），等等,；比如培訓(xùn),，先理論意識(shí)培養(yǎng)，后站點(diǎn)實(shí)踐學(xué)習(xí),，由老員工帶著新員工了解配送的整個(gè)流程,，初始實(shí)踐時(shí)由老員工跟隨指導(dǎo)。從業(yè)務(wù)培訓(xùn)上降低人為配送慢的問(wèn)題,。三是不可抗力導(dǎo)致配送慢,。比如惡劣天氣，平臺(tái)會(huì)將一些本來(lái)就出餐慢的商戶暫停服務(wù),，或一些本身生產(chǎn)就慢的菜品暫停外送,，最大化滿足多數(shù)用戶的外賣需求。 4,、在線外賣的前端體驗(yàn)只占30% 外賣不是外人所看到的：搭建平臺(tái)信息對(duì)接餐廳那樣簡(jiǎn)單,。用戶通過(guò)手機(jī)實(shí)現(xiàn)了下單，但這背后的工作內(nèi)容卻特別繁重：首先是食材供應(yīng)管控,，確保食材安全,；接著是后廚運(yùn)營(yíng)管理，后廚產(chǎn)能和效率提升,，廚師出餐質(zhì)量和速度,，與前廳和平臺(tái)銜接，外送的菜品還有個(gè)時(shí)間限度（出菜后配送員未到如何處理）,，菜品怎么包裝確保外送不產(chǎn)生變味,、變形等，這些是餐廳需要控制的環(huán)節(jié)；物流需要考慮如何用大的包裝箱盛裝這些飯盒,，在運(yùn)輸中不因路途顛簸影響菜品質(zhì)量,，以及路線、時(shí)間和訂單的重合交錯(cuò),。因此我們看到的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的前端體驗(yàn)只占整個(gè)外賣服務(wù)的一小部分,。 5、城市開拓有什么講究截止目前,，到家美食會(huì)一共才開通了9個(gè)城市,。孫浩在談到城市開通的先決條件時(shí)說(shuō)道：有幾個(gè)指標(biāo)或者說(shuō)前提需要知道，一是城市的生活水平,，他們的消費(fèi)能力,，接受互聯(lián)網(wǎng)送餐的意識(shí)；二是生活節(jié)奏,，如果生活節(jié)奏慢,，對(duì)外賣需求弱，直接回家或者去餐館慢條斯理地用餐,，這不是外賣考慮的城市,；三是城市規(guī)模，主要是人口是否夠多,，是否夠集中,，這樣容易產(chǎn)生大的訂單量，減小物流壓力,；四是城市人群結(jié)構(gòu)是否年輕化,，年輕人居多，更容易接受外賣的形式,。 6,、“中央廚房+物流”能否走出一條新路子針對(duì)當(dāng)下市場(chǎng)上出現(xiàn)的一些希望通過(guò)“中央廚房+物流”形式走一條新外賣路子，孫浩表示不看好,。其中最大的問(wèn)題是生產(chǎn)資質(zhì),，如果做規(guī)模化,，必然面臨生產(chǎn)資質(zhì)的許可,，當(dāng)下對(duì)于中央廚房與門面餐廳的資質(zhì)審核是無(wú)差別對(duì)待的，不管你開在什么地理位置不突出的地方,。其次是加工生火的問(wèn)題,，一般在shopping-mall或者寫字樓是不容許生火的，多以電熱鍋之類的設(shè)備加工生產(chǎn),，這種電力消耗的成本必然低不到哪里去,。再者如果期望各據(jù)點(diǎn)形成一個(gè)加工間，只負(fù)責(zé)半成品食材的加工處理,，從法律角度看這與黑作坊沒有區(qū)別,，因?yàn)闆]有生產(chǎn)許可資質(zhì)，對(duì)于將來(lái)實(shí)現(xiàn)規(guī)�,；a(chǎn)和經(jīng)營(yíng)會(huì)面臨很多挫折,。（筆者補(bǔ)充：如果是依靠中央廚房加工生產(chǎn)，一是訂單量足夠多,，二是熱鏈覆蓋半徑能覆蓋到,，三是物流配送的人力支出，中央廚房的地理位置基本都不在核心商區(qū)地段,。）點(diǎn)我吧趙劍鋒：做外賣服務(wù)而不是單純做外賣去年我曾去過(guò)一次杭州,，和點(diǎn)我吧CEO趙劍鋒有過(guò)一次關(guān)于外賣物流配送的交流，當(dāng)時(shí)給我印象最深的是點(diǎn)我吧的派單配送模式,，通過(guò)系統(tǒng)一套距離與時(shí)間的復(fù)雜計(jì)算,，以商戶和用戶為中心延伸的覆蓋半徑，在此半徑內(nèi)實(shí)現(xiàn)訂單與配送員的精準(zhǔn)匹配,。若有騎行在路上的配送員,，除去少數(shù)依靠總部的人為調(diào)度，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)配送員是否符合配送的順單路線及時(shí)間等條件做出就近分配,。這種運(yùn)作的優(yōu)勢(shì)在于打破了以用戶聚集密度人為劃分商圈的局限,，在商圈與商圈交界處容易產(chǎn)生配送盲區(qū)或運(yùn)力的不合理分配問(wèn)題。外賣與外賣服務(wù),，盡管只有兩字之差,，但給用戶帶來(lái)的體驗(yàn)卻是差距很大的。外賣解決的是“送到”,，“外賣服務(wù)”不僅是送到,，還有限定時(shí)間內(nèi)送到，用戶可選擇送餐時(shí)間,，送餐服務(wù)員的語(yǔ)言問(wèn)候及肢體表達(dá)等,，這些都是外賣服務(wù)的體現(xiàn)，首先是能夠?qū)崿F(xiàn)快速送達(dá),，比較同行1個(gè)小時(shí)或50分鐘要快5分鐘甚至10分鐘,，在快的基礎(chǔ)上逐步實(shí)現(xiàn)其他服務(wù)的疊加。盡管對(duì)于外人來(lái)看,，提速5分鐘不是什么大事,，但卻是涉及諸多服務(wù)流程的管理和運(yùn)營(yíng)及技術(shù)手段優(yōu)化的多項(xiàng)工作。（完）本人6月11日-15日在廣州,，6月16日-21日在深圳（具體停留時(shí)長(zhǎng)會(huì)根據(jù)實(shí)際走訪情況有所調(diào)整）,，有需要與作者交流的朋友可加我微信：pcj418; 個(gè)人分類: O2O實(shí)戰(zhàn)|710 次閱讀|0 個(gè)評(píng)論

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