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生活服務(wù)O2O的屌絲群體與中產(chǎn)階層相對論: 彭成京 2016-3-24 08:58; 2014年有一個(gè)非常火熱的詞叫“屌絲經(jīng)濟(jì)”,，關(guān)于它的討論甚至是研究都有幾籮筐,。這一年還有一本專著就叫《屌絲經(jīng)濟(jì)學(xué)》。然而時(shí)過境遷,，曾經(jīng)被奉為互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)鐵律的“屌絲經(jīng)濟(jì)”最近受到了棒喝,，因?yàn)榱硪粋€(gè)詞出現(xiàn)了——“中產(chǎn)經(jīng)濟(jì)”。這種非此即彼的武斷式論斷,，我個(gè)人覺得缺乏理性,。無論是屌絲經(jīng)濟(jì)還是中產(chǎn)經(jīng)濟(jì)，它都不是一刀切的創(chuàng)業(yè)指南,，要合乎自己所在行業(yè)以及是怎樣的產(chǎn)品占據(jù)主導(dǎo)位置,。在翻閱大量關(guān)于屌絲經(jīng)濟(jì)成功案例盤點(diǎn)后，有一個(gè)最核心的共同規(guī)律無法規(guī)避：提供的產(chǎn)品或服務(wù)必須滿足一個(gè)條件,，即用戶規(guī)模與邊際成本構(gòu)成反比例關(guān)系,，用戶規(guī)模越大，邊際成本越低,，甚至趨近于零,。什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足這個(gè)條件呢？（1）技術(shù)主導(dǎo)型的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用工具,、平臺(tái),、產(chǎn)品等（它的用戶體驗(yàn)絕大部分在線上完成），（2）可以大規(guī)模批量生產(chǎn)或復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品（生產(chǎn)技術(shù)的進(jìn)步帶動(dòng)生產(chǎn)效率的提升,，相應(yīng)的生產(chǎn)成本就會(huì)降低）,。具體例子有：QQ、微信,、網(wǎng)絡(luò)游戲,、淘寶、唱吧及小米手機(jī)（小米手機(jī)的營銷及部分銷售均在線上完成,，本身機(jī)身是標(biāo)準(zhǔn)化可批量生產(chǎn)的產(chǎn)品）,。在滿足上述兩個(gè)要求后，剩下的就是如何啟動(dòng)屌絲經(jīng)濟(jì)的閥門,，即尋找引起屌絲共鳴的屌絲心理,。屌絲經(jīng)濟(jì)中最常用的必殺技就是幫助屌絲追求“高大上”或“高逼格”。因此可以經(jīng)常看到一些原本極普通的產(chǎn)品因?yàn)楦鞣N概念的故弄玄虛,，各種細(xì)節(jié)的吹毛求疵,，立馬讓人覺得高大上、極致,、細(xì)膩,、高逼格！至此,，一套完整版的屌絲經(jīng)濟(jì)成功學(xué)就這樣誕生了,。屌絲群體與中產(chǎn)階層的取舍尷尬縱觀紛紛倒閉的O2O企業(yè)，多集中在需要線下服務(wù)能力支撐的非標(biāo)準(zhǔn)化生活服務(wù)領(lǐng)域,，屌絲經(jīng)濟(jì)成功理論的兩個(gè)基本要求都不滿足：用戶體驗(yàn)的絕大部分不在線上而是在線下完成,，提供的服務(wù)也不是可以批量復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。一些企業(yè)在摸索一段時(shí)間后也發(fā)現(xiàn)到項(xiàng)目生存的現(xiàn)金流需要真實(shí)的付費(fèi)用戶,，然而有兩個(gè)情結(jié)讓他們難以下定決心,，一是項(xiàng)目的知名度需要屌絲群體去傳播，另一是堅(jiān)信用戶的漏斗原理——通過網(wǎng)羅海量用戶達(dá)到少量付費(fèi)用戶的沉淀,。這就是當(dāng)下部分企業(yè)面臨的屌絲群體與中產(chǎn)階層的取舍尷尬,。怎么處理這種關(guān)系矛盾？這里以家政行業(yè)為例（家政行業(yè)是典型的非標(biāo)準(zhǔn)化生活服務(wù)領(lǐng)域,，同時(shí)也是筆者了解比較多的行業(yè)）,，我們看到一些比較明顯的現(xiàn)象，一是以互聯(lián)網(wǎng)起家的家政平臺(tái)開始紛紛推出To B 業(yè)務(wù),，尋找解決現(xiàn)金流的途徑,，二是從線下往線上走的家政平臺(tái)始終以現(xiàn)金流為核心導(dǎo)向，三是一些有實(shí)力的傳統(tǒng)家政仍然低調(diào)行事,，很少拿O2O做噱頭,。這些現(xiàn)象本身就已經(jīng)說明了問題的答案：以現(xiàn)金流為核心導(dǎo)向，以有消費(fèi)意愿和消費(fèi)能力的付費(fèi)用戶為目標(biāo)群體,，在營銷上不介意傳播的邊界擴(kuò)散到屌絲群體（部分情況下甚至鼓勵(lì)）,，但絕不以屌絲群體的訴求轉(zhuǎn)變企業(yè)的核心導(dǎo)向。舉例來說,，比如管家?guī)秃桶⒁虂砹�,。管家�(guī)捅旧碛兄嗄臧l(fā)展歷史，其母體易盟天地早在2002年就已成立,，“管家?guī)汀逼放频那吧怼?5081”上線于2006年,，2014年7月在北京試點(diǎn)管家模式，至此開啟了以現(xiàn)金流為核心導(dǎo)向,，聚焦有消費(fèi)能力的中高端家庭用戶,，2015年3月更名為“管家?guī)汀焙笕嫱茝V管家模式,，明確了項(xiàng)目的核心用戶群體，迄今已經(jīng)完成3輪總計(jì)數(shù)億元的融資,。阿姨來了則是一家由線下傳統(tǒng)家政公司打造的線上互聯(lián)網(wǎng)品牌，長期以現(xiàn)金流為導(dǎo)向,。只要明確自己企業(yè)的發(fā)展方向,，能清晰地定位自己所需要服務(wù)的目標(biāo)用戶，屌絲與中產(chǎn)的取舍就不再糾結(jié),，而是誰要多花精力,，誰從屬于誰的問題。發(fā)展付費(fèi)用戶是現(xiàn)實(shí)需要,，發(fā)展屌絲用戶是品牌宣傳的長遠(yuǎn)需要�,，F(xiàn)實(shí)問題是迫切的，且是長遠(yuǎn)發(fā)展的生存根基,；長遠(yuǎn)問題不是一兩天能夠解決的,，在于循序漸進(jìn)，細(xì)水長流,。因此二者不是非此即彼,，偏廢其一，而是必有一個(gè)占據(jù)主導(dǎo)另一個(gè)從屬的關(guān)系,。 “屌絲”與“中產(chǎn)”各自用戶價(jià)值的挖掘盡管當(dāng)下諸多媒體盛行“中產(chǎn)經(jīng)濟(jì)”論調(diào),，但不是說“屌絲經(jīng)濟(jì)”就沒有了市場。以正火熱的“社群經(jīng)濟(jì)”來說,，其與屌絲經(jīng)濟(jì)成功學(xué)也有一些交集的地方：（1）傳播和營銷都是在線上完成,；（2）單位面積與單位時(shí)間可以聚集大量用戶（傳播的內(nèi)容可以批量生產(chǎn)）。對于屌絲群體與中產(chǎn)階層各自用戶價(jià)值的挖掘,，需要把握兩點(diǎn),，一是充分發(fā)揮屌絲群體傳播的規(guī)模優(yōu)勢，制造適合甚至迎合屌絲群體傳播的營銷熱點(diǎn)或話題,；二是針對中產(chǎn)階層要能真正創(chuàng)造價(jià)值,，體現(xiàn)價(jià)值，讓用戶覺得錢袋子被“挖”是值得的,。對于前一個(gè)傳播營銷的價(jià)值挖掘很好理解,，后一個(gè)對單個(gè)用戶商業(yè)價(jià)值的挖掘，可以理解為,，比方說為了獲取一個(gè)新用戶投入了100元的營銷成本,，那在這個(gè)用戶獲取的回報(bào)上必然不能低于100元，這就需要挖掘這個(gè)用戶的多種需求,，把他的需求都變成回報(bào)資產(chǎn),。例如e家潔面向企業(yè)推一站式后勤服務(wù),，管家?guī)兔嫦蛑懈叨思彝ビ脩敉瞥鲱悺坝⑹焦芗摇钡募彝ヌ撞头⻊?wù)（不單是住家保姆類的家庭勞務(wù)服務(wù)，還有生鮮及日用品專供,，以及與第三方上門服務(wù)商,，如美容、按摩,、足療等合作為用戶提供周期性上門服務(wù)）,。這種對單個(gè)用戶商業(yè)價(jià)值的深度挖掘，值得當(dāng)下生活服務(wù)類O2O企業(yè)借鑒和學(xué)習(xí),，往縱向是產(chǎn)業(yè)鏈延伸,，往橫向是家庭或企業(yè)場景的品類延伸。 To B 的是企業(yè)場景的品類延伸,，To C 如管家?guī)兔嫦蚣彝ビ脩羰羌彝鼍暗姆⻊?wù)品類延伸,，用戶通過家庭的“私人管家”處理一切與家有關(guān)的生活服務(wù)需求，在企業(yè)端不僅是用戶需求變現(xiàn)的利益最大化,，也是獲客成本投入的最小化,，既滿足了用戶對于服務(wù)的選擇性困惑需求，又解決了企業(yè)現(xiàn)金流循環(huán)難題,，同時(shí)還有助于用戶口碑認(rèn)可,，以及中產(chǎn)階層家庭生活服務(wù)入口的形成。最后說一點(diǎn)點(diǎn)總結(jié)的話：（1）無論屌絲群體還是中產(chǎn)用戶,，都有著共同的向往——對美好事物的追求,，這一點(diǎn)來說，好的產(chǎn)品和服務(wù)才是企業(yè)的通關(guān)文牒,，用戶群體的劃分只是企業(yè)自身發(fā)展處境而做出的有選擇的迎合,；（2）其次要非常清楚自己的商業(yè)模式，即交易結(jié)構(gòu)是怎樣的,，不同交易主體的比重及實(shí)現(xiàn)交易運(yùn)轉(zhuǎn)的運(yùn)營模式是否清晰,，不管屌絲還是中產(chǎn)，只要在合適的商業(yè)模式中,，企業(yè)能發(fā)展壯大,，一切外在的包裝和套路都是茶余飯后的談資。; 個(gè)人分類: O2O實(shí)戰(zhàn)|1007 次閱讀|0 個(gè)評論

生活服務(wù)O2O的屌絲群體與中產(chǎn)階層相對論: 彭成京 2016-3-24 08:58; 2014年有一個(gè)非�,；馃岬脑~叫“屌絲經(jīng)濟(jì)”,，關(guān)于它的討論甚至是研究都有幾籮筐。這一年還有一本專著就叫《屌絲經(jīng)濟(jì)學(xué)》,。然而時(shí)過境遷,，曾經(jīng)被奉為互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)鐵律的“屌絲經(jīng)濟(jì)”最近受到了棒喝，因?yàn)榱硪粋€(gè)詞出現(xiàn)了——“中產(chǎn)經(jīng)濟(jì)”,。這種非此即彼的武斷式論斷,，我個(gè)人覺得缺乏理性,。無論是屌絲經(jīng)濟(jì)還是中產(chǎn)經(jīng)濟(jì)，它都不是一刀切的創(chuàng)業(yè)指南,，要合乎自己所在行業(yè)以及是怎樣的產(chǎn)品占據(jù)主導(dǎo)位置,。在翻閱大量關(guān)于屌絲經(jīng)濟(jì)成功案例盤點(diǎn)后，有一個(gè)最核心的共同規(guī)律無法規(guī)避：提供的產(chǎn)品或服務(wù)必須滿足一個(gè)條件,，即用戶規(guī)模與邊際成本構(gòu)成反比例關(guān)系,，用戶規(guī)模越大，邊際成本越低,，甚至趨近于零,。什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足這個(gè)條件呢,？（1）技術(shù)主導(dǎo)型的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用工具,、平臺(tái)、產(chǎn)品等（它的用戶體驗(yàn)絕大部分在線上完成）,，（2）可以大規(guī)模批量生產(chǎn)或復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品（生產(chǎn)技術(shù)的進(jìn)步帶動(dòng)生產(chǎn)效率的提升,，相應(yīng)的生產(chǎn)成本就會(huì)降低）。具體例子有：QQ,、微信,、網(wǎng)絡(luò)游戲、淘寶,、唱吧及小米手機(jī)（小米手機(jī)的營銷及部分銷售均在線上完成,，本身機(jī)身是標(biāo)準(zhǔn)化可批量生產(chǎn)的產(chǎn)品）。在滿足上述兩個(gè)要求后,，剩下的就是如何啟動(dòng)屌絲經(jīng)濟(jì)的閥門,，即尋找引起屌絲共鳴的屌絲心理。屌絲經(jīng)濟(jì)中最常用的必殺技就是幫助屌絲追求“高大上”或“高逼格”,。因此可以經(jīng)�,？吹揭恍┰緲O普通的產(chǎn)品因?yàn)楦鞣N概念的故弄玄虛，各種細(xì)節(jié)的吹毛求疵,，立馬讓人覺得高大上,、極致、細(xì)膩,、高逼格,！至此，一套完整版的屌絲經(jīng)濟(jì)成功學(xué)就這樣誕生了,。屌絲群體與中產(chǎn)階層的取舍尷尬縱觀紛紛倒閉的O2O企業(yè),，多集中在需要線下服務(wù)能力支撐的非標(biāo)準(zhǔn)化生活服務(wù)領(lǐng)域，屌絲經(jīng)濟(jì)成功理論的兩個(gè)基本要求都不滿足：用戶體驗(yàn)的絕大部分不在線上而是在線下完成,，提供的服務(wù)也不是可以批量復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品,。一些企業(yè)在摸索一段時(shí)間后也發(fā)現(xiàn)到項(xiàng)目生存的現(xiàn)金流需要真實(shí)的付費(fèi)用戶,，然而有兩個(gè)情結(jié)讓他們難以下定決心，一是項(xiàng)目的知名度需要屌絲群體去傳播,，另一是堅(jiān)信用戶的漏斗原理——通過網(wǎng)羅海量用戶達(dá)到少量付費(fèi)用戶的沉淀,。這就是當(dāng)下部分企業(yè)面臨的屌絲群體與中產(chǎn)階層的取舍尷尬。怎么處理這種關(guān)系矛盾,？這里以家政行業(yè)為例（家政行業(yè)是典型的非標(biāo)準(zhǔn)化生活服務(wù)領(lǐng)域,，同時(shí)也是筆者了解比較多的行業(yè)），我們看到一些比較明顯的現(xiàn)象,，一是以互聯(lián)網(wǎng)起家的家政平臺(tái)開始紛紛推出To B 業(yè)務(wù),，尋找解決現(xiàn)金流的途徑，二是從線下往線上走的家政平臺(tái)始終以現(xiàn)金流為核心導(dǎo)向,，三是一些有實(shí)力的傳統(tǒng)家政仍然低調(diào)行事,，很少拿O2O做噱頭。這些現(xiàn)象本身就已經(jīng)說明了問題的答案：以現(xiàn)金流為核心導(dǎo)向,，以有消費(fèi)意愿和消費(fèi)能力的付費(fèi)用戶為目標(biāo)群體,，在營銷上不介意傳播的邊界擴(kuò)散到屌絲群體（部分情況下甚至鼓勵(lì)），但絕不以屌絲群體的訴求轉(zhuǎn)變企業(yè)的核心導(dǎo)向,。舉例來說,，比如管家?guī)秃桶⒁虂砹恕９芗規(guī)捅旧碛兄嗄臧l(fā)展歷史,，其母體易盟天地早在2002年就已成立,，“管家?guī)汀逼放频那吧怼?5081”上線于2006年，2014年7月在北京試點(diǎn)管家模式,，至此開啟了以現(xiàn)金流為核心導(dǎo)向,，聚焦有消費(fèi)能力的中高端家庭用戶，2015年3月更名為“管家?guī)汀焙笕嫱茝V管家模式,，明確了項(xiàng)目的核心用戶群體,，迄今已經(jīng)完成3輪總計(jì)數(shù)億元的融資。阿姨來了則是一家由線下傳統(tǒng)家政公司打造的線上互聯(lián)網(wǎng)品牌,，長期以現(xiàn)金流為導(dǎo)向,。只要明確自己企業(yè)的發(fā)展方向，能清晰地定位自己所需要服務(wù)的目標(biāo)用戶,，屌絲與中產(chǎn)的取舍就不再糾結(jié),，而是誰要多花精力，誰從屬于誰的問題,。發(fā)展付費(fèi)用戶是現(xiàn)實(shí)需要,，發(fā)展屌絲用戶是品牌宣傳的長遠(yuǎn)需要。現(xiàn)實(shí)問題是迫切的,，且是長遠(yuǎn)發(fā)展的生存根基,；長遠(yuǎn)問題不是一兩天能夠解決的,，在于循序漸進(jìn)，細(xì)水長流,。因此二者不是非此即彼,，偏廢其一，而是必有一個(gè)占據(jù)主導(dǎo)另一個(gè)從屬的關(guān)系,。 “屌絲”與“中產(chǎn)”各自用戶價(jià)值的挖掘盡管當(dāng)下諸多媒體盛行“中產(chǎn)經(jīng)濟(jì)”論調(diào),，但不是說“屌絲經(jīng)濟(jì)”就沒有了市場。以正火熱的“社群經(jīng)濟(jì)”來說,，其與屌絲經(jīng)濟(jì)成功學(xué)也有一些交集的地方：（1）傳播和營銷都是在線上完成,；（2）單位面積與單位時(shí)間可以聚集大量用戶（傳播的內(nèi)容可以批量生產(chǎn)）。對于屌絲群體與中產(chǎn)階層各自用戶價(jià)值的挖掘,，需要把握兩點(diǎn),，一是充分發(fā)揮屌絲群體傳播的規(guī)模優(yōu)勢，制造適合甚至迎合屌絲群體傳播的營銷熱點(diǎn)或話題,；二是針對中產(chǎn)階層要能真正創(chuàng)造價(jià)值,，體現(xiàn)價(jià)值,，讓用戶覺得錢袋子被“挖”是值得的,。對于前一個(gè)傳播營銷的價(jià)值挖掘很好理解，后一個(gè)對單個(gè)用戶商業(yè)價(jià)值的挖掘,，可以理解為,，比方說為了獲取一個(gè)新用戶投入了100元的營銷成本，那在這個(gè)用戶獲取的回報(bào)上必然不能低于100元,，這就需要挖掘這個(gè)用戶的多種需求,，把他的需求都變成回報(bào)資產(chǎn)。例如e家潔面向企業(yè)推一站式后勤服務(wù),，管家?guī)兔嫦蛑懈叨思彝ビ脩敉瞥鲱悺坝⑹焦芗摇钡募彝ヌ撞头⻊?wù)（不單是住家保姆類的家庭勞務(wù)服務(wù),，還有生鮮及日用品專供，以及與第三方上門服務(wù)商,，如美容,、按摩、足療等合作為用戶提供周期性上門服務(wù)）,。這種對單個(gè)用戶商業(yè)價(jià)值的深度挖掘,，值得當(dāng)下生活服務(wù)類O2O企業(yè)借鑒和學(xué)習(xí)，往縱向是產(chǎn)業(yè)鏈延伸,，往橫向是家庭或企業(yè)場景的品類延伸,。 To B 的是企業(yè)場景的品類延伸，To C 如管家?guī)兔嫦蚣彝ビ脩羰羌彝鼍暗姆⻊?wù)品類延伸,，用戶通過家庭的“私人管家”處理一切與家有關(guān)的生活服務(wù)需求,，在企業(yè)端不僅是用戶需求變現(xiàn)的利益最大化,，也是獲客成本投入的最小化，既滿足了用戶對于服務(wù)的選擇性困惑需求,，又解決了企業(yè)現(xiàn)金流循環(huán)難題,，同時(shí)還有助于用戶口碑認(rèn)可，以及中產(chǎn)階層家庭生活服務(wù)入口的形成,。最后說一點(diǎn)點(diǎn)總結(jié)的話：（1）無論屌絲群體還是中產(chǎn)用戶,，都有著共同的向往——對美好事物的追求，這一點(diǎn)來說,，好的產(chǎn)品和服務(wù)才是企業(yè)的通關(guān)文牒,，用戶群體的劃分只是企業(yè)自身發(fā)展處境而做出的有選擇的迎合；（2）其次要非常清楚自己的商業(yè)模式,，即交易結(jié)構(gòu)是怎樣的,，不同交易主體的比重及實(shí)現(xiàn)交易運(yùn)轉(zhuǎn)的運(yùn)營模式是否清晰，不管屌絲還是中產(chǎn),，只要在合適的商業(yè)模式中,，企業(yè)能發(fā)展壯大，一切外在的包裝和套路都是茶余飯后的談資,。; 個(gè)人分類: O2O實(shí)戰(zhàn)|938 次閱讀|0 個(gè)評論

電商究竟應(yīng)該為誰服務(wù),？【電商三篇之三】: 黃潤霖 2015-6-15 09:25; 如果有人否定這兩年最火的渠道是電子商務(wù)，估計(jì)很多人都有要扇TA嘴巴子的沖動(dòng),。電商之火,，的確出乎了很多行業(yè)內(nèi)外人士的預(yù)料。無論是發(fā)展速度還是發(fā)展規(guī)模,，不僅國內(nèi)的其他渠道不能比,，國外的電商同行估計(jì)也只能望其項(xiàng)背。根據(jù)“中國報(bào)告大廳”的資料顯示,，2014年前三季度,，重點(diǎn)監(jiān)控的全國百家重點(diǎn)大型零售企業(yè)零售額同比下降0.1%，和上年同期相比,，增幅大幅放緩10個(gè)百分點(diǎn),。而根據(jù)“中國電子商務(wù)研究中心”統(tǒng)計(jì)的2014年網(wǎng)絡(luò)交易數(shù)據(jù)，最后結(jié)果是28211億元人民幣,，同比增長49.7%,，占到全國零售業(yè)總額的10.6%，早早突破了所謂5%份額的零售門檻,。一個(gè)高歌猛進(jìn),，一個(gè)略顯疲態(tài)，線上線下已然是冰火兩重天的境地。再來看看國外電子商務(wù)同行們的發(fā)展情況,。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)零售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)權(quán)威eMarketer披露,，2014年美國網(wǎng)絡(luò)零售額僅在3000億美元左右，增長率不過15%,。無論是總額還是增長率,，在中國這個(gè)電子商務(wù)的小老弟面前，美國這個(gè)先行者顯然沒有什么優(yōu)越感可言,。即使只用大促這個(gè)指標(biāo)比較,， 2014年全美著名的“黑色星期五”網(wǎng)絡(luò)零售額僅為23億美元，中國僅一個(gè)天貓的“雙十一”交易總額就達(dá)到了571億人民幣,。比較而言,，兩者似乎更顯得不在一個(gè)等量級上。一連串光鮮數(shù)據(jù)的背后,，我們似乎很容易推導(dǎo)出這樣一個(gè)結(jié)論：國內(nèi)電商的發(fā)展道路,，在策略和方法上一定更加正確、也更加有效,。但事實(shí)真如我們猜測的那樣嗎,？在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)來臨之前，經(jīng)濟(jì)學(xué)上的帕累托定律是主導(dǎo)客戶分類的重要標(biāo)準(zhǔn),。20世紀(jì)初的世界正處于第二次工業(yè)革命的尾聲,，新技術(shù)和新發(fā)明的應(yīng)用，工業(yè)效率的大幅提高,，導(dǎo)致數(shù)據(jù)和信息爆發(fā)式增長,，如何在龐雜的數(shù)據(jù)信息中快速發(fā)現(xiàn)和解決問題,，找到關(guān)鍵的核心成為當(dāng)務(wù)之急,。意大利的維弗雷多·帕累托提出的帕累托定律，正是幫助人們解決這一困境的有效工具,。也正是在這一定律的指導(dǎo)之下,，核心客戶方案、VIP客戶管理,、大客戶服務(wù)思想應(yīng)運(yùn)而生,。那些為我們帶來巨大利潤甚至是巨大銷量的客戶，成為線下傳統(tǒng)營銷模式服務(wù)的重點(diǎn)對象,。他們消費(fèi)有特殊服務(wù),、投訴有綠色通道、甚至價(jià)格還有額外的折扣優(yōu)惠,。而那些在這個(gè)體系之外的80%,，由于他們只帶來了20%的收益、由于營銷成本和收益之間的差距,，線下營銷體系對他們是怠慢,，甚至是忽視的,。這種情況的改變，得益于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來,。而作為一種明確的理論提出,，則是以美國的克里斯·安德森于2004年提出的“長尾理論”為標(biāo)志。借助于互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)大的聚合能力,，挖掘和服務(wù)一個(gè)普通客戶的成本呈現(xiàn)快速遞減的趨勢,。企業(yè)無論大小，理論上對這80%的服務(wù),，可以通過自助購物,、團(tuán)購預(yù)售、在線視頻引導(dǎo)等方法,，將服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)降到最小,、服務(wù)成本降到最低、服務(wù)規(guī)模做到最大,。顯然,，“長尾理論”相對于“帕累托定律”最重要的一個(gè)改進(jìn)就是，將服務(wù)只提供20%收益的80%的對象,，利用互聯(lián)網(wǎng)規(guī)模接觸成本最小化的特性,，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)成本和收益的平衡。這也讓那些曾被遺忘的80%,，重回企業(yè)營銷人員的視線,。說白了，就是服務(wù)這80%的對象,，一樣能賺很多錢,，甚至比服務(wù)另外20%的對象賺到更多的錢。這當(dāng)然是一個(gè)激動(dòng)人心的消息,，可惜的是,，在中國，很多企業(yè)都把“長尾理論”用殘了,。用殘的第一個(gè)表現(xiàn)是,，電商作為有異于傳統(tǒng)渠道的新型渠道方式，原本應(yīng)該充分利用互聯(lián)網(wǎng)的成本優(yōu)勢,，優(yōu)先解決80%服務(wù)對象的營銷問題,，結(jié)果變成了將線下服務(wù)對象一股腦轉(zhuǎn)移到線上，用低價(jià),、低品質(zhì)的模式創(chuàng)造了一場零售狂歡,。原本那重要20%，除了享受到價(jià)格刺激和新交易模式的新鮮感后，消費(fèi)體驗(yàn)和品質(zhì)出現(xiàn)了不同程度的下降,。電商做了最容易做到的事,，但卻做了最不應(yīng)該做的事。用殘的第二個(gè)表現(xiàn),，是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代本是要解決沒有被線下渠道服務(wù)好的80%部分的人群的營銷問題,。其中一個(gè)最重要的動(dòng)作就是要充分研究和利用互聯(lián)網(wǎng)的特征和優(yōu)勢，在新經(jīng)濟(jì)模式下,，在網(wǎng)絡(luò)成本的優(yōu)勢之下,，用怎樣的服務(wù)方式和內(nèi)容，能夠平衡成本和收益之間的關(guān)系,。而由于將關(guān)鍵的20%服務(wù)對象錯(cuò)誤地引入到電商平臺(tái),，簡單復(fù)制帶來的短期大量收益，讓絕大部分傳統(tǒng)企業(yè)忘記了去創(chuàng)新和改進(jìn)與那些不重要的80%的人群關(guān)系,。中外電商數(shù)據(jù)發(fā)展的差異,，其實(shí)從另一個(gè)側(cè)面說明了中國電商發(fā)展的不成熟。這就像一場無人監(jiān)管的民間馬拉松,，有人趁人不備抄了近路,，搭了順風(fēng)車，還自以為沾了便宜,，結(jié)果會(huì)怎么樣,，只有到了終點(diǎn)才會(huì)知道。 “天下網(wǎng)商”曾經(jīng)公布過一組國內(nèi)外消費(fèi)者電子商務(wù)使用頻率的差別數(shù)據(jù),，每周使用電子商務(wù)一次以上的消費(fèi)者比例,，中國42.1%、美國17.8%,、日本7.4%,。美國消費(fèi)者每個(gè)月使用2～3次電子商務(wù)進(jìn)行交易的比例最多，占比為26.9%,，其次為2～3個(gè)月才使用一次的人,，占比為20.8%。在日本,，每個(gè)月使用一次電子商務(wù)進(jìn)行交易的比例最大，占27.9%,，而每個(gè)月使用2～3次的人和2～3個(gè)月才使用一次的人的比例,，分別是25.6%、23.3%,，與每個(gè)月使用一次的消費(fèi)者占比相距不大,。這3種消費(fèi)者所占的比例達(dá)到全體的75%。從每周使用1～2次以上電子商務(wù)進(jìn)行交易的比例（每周使用3～5次與每周使用1～2次的占比之和）來看，中國比美國和日本高得多,，而且高很多,，達(dá)到42.1%。這看似是一個(gè)皆大歡喜的數(shù)據(jù),，中國人似乎比外國人更熱衷于網(wǎng)購,，但我想問的是：美國和日本的消費(fèi)者消費(fèi)頻次明顯低于我國，難道是因?yàn)槊廊障M(fèi)者的人均消費(fèi)者能力低于我們嗎,？又或者是他們的網(wǎng)購普及程度不及我們嗎,？如果能夠理性地回答這個(gè)問題，我想,，真實(shí)地原因只有一種,，那就是國外網(wǎng)購的消費(fèi)者人群構(gòu)成和我們網(wǎng)購的消費(fèi)者人群構(gòu)成存在本質(zhì)差異。其實(shí)國內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)營銷者們早就提出過一個(gè)概念,，就是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)就是“屌絲經(jīng)濟(jì)”,，換句話說，就是那些個(gè)體價(jià)值貢獻(xiàn)不大,，但是能夠依靠規(guī)模形成一個(gè)龐大利潤市場的群體,。利用互聯(lián)網(wǎng)工具，為那些不曾被我們好好服務(wù)過的消費(fèi)人群提供創(chuàng)新式的服務(wù),，提供新的增值空間,，做電商最重要的事情，這才是電商真正應(yīng)該為我們帶來改變的東西,。所以,，未來的線下和線上的分工，一定是線上側(cè)重研究屌絲,，并提供創(chuàng)新式的增值服務(wù)方案,；線下聚焦服務(wù)精英，網(wǎng)絡(luò)只是通道之一而不是唯一,。兩者互為依靠,，而不是互挖墻腳，否則,，電子商務(wù)時(shí)代的風(fēng)口,，就是我們再一次喪失創(chuàng)新機(jī)會(huì)和能力的魔咒。君子務(wù)本,，本立而道生,。本若不立，道必不生,，電子商務(wù),，且行且珍惜,！; 個(gè)人分類: 電子商務(wù)|1478 次閱讀|0 個(gè)評論

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