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招商去電流程解讀(上)
湯夢華 2015-8-10 16:12
電話招商行為之一 招商去電流程解讀 電話招商看起來是件最不起眼的工作,,好像是件簡單得不得了的工作,,事實恰恰相反,,這絕對是件偉大的工作,,因為電話招商付出十分甚至更多的努力才能得到一分掌聲,。只要能做好電話招商,,不斷提高自己,,沒有什么工作能難倒你,,這種成就感和滿足感遠非一般工作可以想象,。所以我們絕不要灰心,,要堅持不懈,只要勇于向自己挑戰(zhàn),,不斷磨練自己,,勝利就在前方招手。 最近經(jīng)常有朋友問筆者,,如何招商去電,,而網(wǎng)上也很少有這樣的文章,資料奇缺,,好的培訓素材更是難以找到,。筆者結(jié)合自己以往電話招商經(jīng)驗和招商團隊的領(lǐng)導經(jīng)歷,就在這里班門弄斧一下,,以下主要對招商去電流程進行簡單解讀,。 一、明確去電的目的和目標 (一)去電目的 去電目的是指為什么要去電給客戶,,一般不外乎有以下幾種情況: 1 ,、禮節(jié)性問候(年節(jié)、問安等),; 2 ,、確定合作的拍板人; 3 ,、確定是否回到公司,,或是否在公司; 4 ,、了解與客戶進一步合作的聯(lián)系方式(電話,、手機、 QQ ,、微信,、郵箱、快件地址等),; 5 ,、咨詢客戶是否會有意愿與公司合作(客戶在操作什么品牌、產(chǎn)品,、渠道等),; 6 、與客戶探討市場運作(客戶目前在用的市場模式,、目前公司代理商成功的市場模式,、其他品牌好的市場模式、國家形勢及法律法規(guī)的影響,、市場發(fā)展趨勢等),; 7 ,、了解客戶的私密信息(生日、興趣愛好,、有沒結(jié)婚,、愛人姓名及生日、有沒小孩,、小孩姓名及生日,、小孩學習情況、合伙人姓名及生日等),; 8 ,、了解客戶的公司情況(目前銷售額、每月預計回款,、目前合作的零售終端家數(shù),、目前有合作的連鎖情況、倉庫面積,、有幾臺送貨車,、團隊人數(shù)、業(yè)務(wù)團隊人數(shù)及月最高工資,、辦公地址等); 9 ,、確定是否郵寄資料樣品,,或收到資料樣品; 10 ,、確定合作意向(合同關(guān)鍵條款達成,、簽約細則洽談、是否邀請來公司簽約,、什么時間簽約,、什么時間回款、首批回款多少等),。 (二)去電目標 去電目標是指要得到什么樣的去電成果,。很多電話招商新人甚至老人都是為了去電而去電,結(jié)果可想而知,,客戶不高興,,你的業(yè)績也很難做好。所以制定正確的去電目標很重要,,可以讓你集中精力完成去電目標,,并且會為了這個目標去充分準備,不至于因此打擊你的自信,。我們要從下述二個方面去考慮如何制定正確的去電目標: 1 ,、希望客戶在去電結(jié)束后實施什么動作,?(目標是啥) 2 、客戶憑什么要實施這些動作,?(價值何在) 二,、去電準備 (一)軟件準備 1 、每次去電過程中要爆發(fā)自己的小宇宙,,展現(xiàn)正能量 ( 1 )微笑:積極又正面的笑容是最有殺傷力的,,這也是最能體現(xiàn)電話招商人員素質(zhì)的關(guān)鍵。很多資深的電話招商人員會在辦公桌上放一面鏡子,,時刻關(guān)注自己是否在微笑,,不斷提醒自己,這是一個很好的習慣,。 ( 2 )自信:這一點對于電話招商人員是最難以掌握的,,說說容易做做難。一要從自己開始做起,,積極主動參與各種工作,、培訓和下班后活動等各種各樣需要展現(xiàn)自己能力風采的活動,從各個方面培養(yǎng)自己的自信,。二要深入了解公司,、品牌及產(chǎn)品,如對公司,、品牌及產(chǎn)品沒信心,,就別進入該公司,趕緊逃離以進入自己有信心的公司中去,。 ( 3 )專業(yè):要想做好電話招商,,這是最低的要求,現(xiàn)在是拼腦力(智力)的時代,。你不可能一開始就很專業(yè),,所以我們就要不斷學習,什么方面的知識都可以涉獵一些,,當然市場營銷等與行業(yè)相關(guān)的知識更需要加強,。再就是公司和品牌背后的知識需要自己認真體會,不斷融入自己的電話招商話術(shù)中,。還有產(chǎn)品知識,,要熟悉產(chǎn)品的功能主治、原料,、批文號,、服用使用方法等基礎(chǔ)知識,更要了解產(chǎn)品的規(guī)格、裝箱和價格等關(guān)鍵知識,。最后就是招商政策,,要活用招商政策,就必須完全掌握招商政策,,更要積極與上級,、上上級保持互動,時刻掌握招商政策動向,。 2 ,、要時刻牢記保持正能量 不管碰到任何突發(fā)狀況(如直接掛電話、挨客戶咒罵,、侮辱人格等),,首先你要想到你是個有素質(zhì)的電話招商人員,不與客戶爭吵,,更不要與客戶對罵,,體現(xiàn)自己的職業(yè)素養(yǎng)。然后平心靜氣的對客戶說:“那我們下次再溝通,,今天你情緒不好,,再見!”說完后可以考慮直接掛斷電話,,如不是這樣的突發(fā)狀況,,決不能先掛斷電話,要等客戶掛斷后再掛斷,。最后自己想辦法平復自己的情緒,,在沒平復之前絕不進行下一個去電,時刻別忘記自己要給客戶帶去正能量,。 3 ,、注意電話禮儀 ( 1 )左手持電話,,右手握筆,,以隨時記錄; ( 2 )要避免口頭禪,,否則影響去電效果,; ( 3 )用普通話交流,避免說當?shù)卣Z言,,除非確認客戶熟練掌握,; ( 4 )熱情問好,常用“請”,、“您”,、“對不起”、“貴公司”等禮貌用語; ( 5 )認真傾聽,,隨時復述關(guān)鍵要點,,讓客戶再次明確,讓自己完整記錄以清晰了解客戶的意思,; ( 6 )感謝客戶給你的去電機會,,讓客戶主動掛斷電話,特別注意掛電話后的不良用語(如傻×,、靠,、啥人),讓客戶認可你的職業(yè),。 (二)硬件準備 1 ,、身體準備 通過電話招商人員的自我修飾和舉手投足,還有在電話里的音量,、音調(diào),、語氣和語速,會引導客戶緊跟你的思路和進度發(fā)展,,也會給客戶不同的理解和結(jié)果,,當然這會影響到一個人以至一個公司的品質(zhì)好壞、形象水平,。因為你代表公司,,不僅是公司形象的載體,更是企業(yè)文化的傳播者,。 ( 1 )個人形象:嚴格按照公司要求自我修飾,,如公司沒做要求,可以參考一些大公司規(guī)定,,但是職業(yè)裝是起碼的,。 ( 2 )體姿:主要包括動作、坐姿等,,它能展現(xiàn)一個人是緊張還是放松,,決定了你的去電態(tài)度,一般要求為身體前傾,、坐椅子的一半和自然放松,,決不能蹺二郎腿。 ( 3 )音量,、音調(diào),、語氣和語速:建議電話招商人員剛開始,建議錄音進行分析,,如你是客戶,,你聽到會有什么感受,是不是足夠真誠、積極,、正能量,、有分量,如不是你該如何調(diào)整,。找到屬于自己的正面聲音特質(zhì),,不斷訓練,直到習慣成自然,。 音量要大小適中:音量不宜過高,,讓人聽清即可,明朗,、低沉,、愉快的語調(diào)最吸引人,放低聲音比提高嗓門聲嘶力竭地喊聽起來讓人感到舒適,。 應(yīng)注意音調(diào)的高低起伏,、抑揚頓挫:電話招商人員通過速度的變化、音調(diào)的高低和抑揚頓挫,,讓人沉迷其中,,自然說服力強。應(yīng)避免平鋪直敘過于呆板的音調(diào),,讓人乏味,,往往達不到預期的效果。 要控制好語氣:通過電話招商人員聲音的柔,、硬,、緩、急就能判斷出你的愛,、憎,、悲、喜,,可能不太準確,,但客戶不會再給你機會了。特別是塊成交時最容易激動,,語氣一不控制好,,就會過于喜悅,,讓客戶有上當質(zhì)疑,,所以一定要沉著。 盡量保持與客戶一致的語速:客戶如為快性子,,電話招商人員也要提高語速,;如是慢性子,就要降低語速。 2 ,、物料準備 ( 1 )電腦資料:產(chǎn)品價目表,、合同等資料打開在電腦桌面,隨時備查,。 ( 2 )辦公用品:筆記本,、鉛筆、紅色簽字筆,、黑色簽字筆,、橡皮擦、計算器,、訂單,、便簽紙、卷筆刀,、草稿紙等起碼的辦公用品必須放在自己隨時能取到的地方,。 ( 3 )文件資料:證照資質(zhì)、產(chǎn)品畫冊,、產(chǎn)品樣盒等盡可能備全套,,裝訂成冊,方便查閱,,如有借用必須在約定時間還回,,至于產(chǎn)品樣品可以適當考慮儲備。(作者:湯夢華) 如對本文有任何評論,、疑問,、意見和補充,請不吝賜教,,可與我 [email protected] 聯(lián)系,,也可加 微信tomua20 交流,謝謝,!
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